Los 5 principales beneficios de los chatbots de IA en el cuidado de la salud

1) Compromiso mejorado del paciente

Los chatbots de IA pueden ayudar a los pacientes a interactuar con sus proveedores de atención médica de manera más efectiva respondiendo preguntas, proporcionando información sobre opciones de tratamiento y ofreciendo apoyo para problemas de salud crónicos.

2) Atención personalizada

Los chatbots de IA pueden usar los datos del paciente para personalizar la experiencia de atención. ¿Cómo? Haciendo recomendaciones basadas en las historias y preferencias de los pacientes, así como asegurando que reciban el tratamiento adecuado en el momento oportuno.

3) Eficiencia mejorada

Los chatbots de IA pueden gestionar tareas rutinarias como la programación de citas, la generación de recetas y la clasificación básica. Esto permite a los proveedores de atención médica concentrarse en tareas más complejas, mejorando la eficiencia general.

4) Mayor accesibilidad

Los chatbots de IA pueden ofrecer servicios de atención médica a pacientes que no pueden tener acceso a las instalaciones de atención médica tradicionales. Esto es particularmente beneficioso en áreas más aisladas o desatendidas.

5) Resultados mejorados para los pacientes

Al mejorar el compromiso, personalizar la atención, mejorar la eficiencia y aumentar la accesibilidad, los chatbots de IA pueden, en última instancia, conducir a mejores resultados para los pacientes. Aquellos que están más comprometidos con su atención tienen más probabilidades de seguir los tratamientos y lograr mejores resultados de salud.

En general, los chatbots de IA tienen el potencial de revolucionar la industria de la salud. Al mejorar la participación del paciente, personalizar la atención, mejorar la eficiencia, aumentar la accesibilidad y mejorar los resultados del paciente, ofrecen beneficios significativos a los pacientes, los proveedores de atención médica y el sistema de atención médica en su conjunto.

El Módulo de Inteligencia Artificial del Omnichannel Contact Center de Enreach proporciona las siguientes funcionalidades para mejorar la atención y la experiencia del paciente (PX):

1) Chatbot y voicebot, al servicio de tus clientes

Optimiza tus comunicaciones y aumenta la eficacia de tu call center evaluando la intención del paciente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7. Atiende todas las llamadas y no dejes ningún mensaje en visto. Resuelve automáticamente las consultas más frecuentes y permite a tus agentes concentrarse en otras tareas más importantes.

2) Tecnología que entiende, responde y analiza

Mediante nuestro motor de IA podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de tus pacientes y resuelva sus consultas. Conecta nuestros bots con sistemas externos y completa sus respuestas con información de tus pacientes. Puedes configurar el bot con más de 120 idiomas, así como recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

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6 tips para mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes del call center

1) Utiliza el IVR para segmentar a los clientes

Uno de los principales factores que afectan al rendimiento es la distribución deficiente o inexacta de las llamadas entrantes. Con un IVR (Respuesta de Voz Interactiva), se puede recopilar información sobre la persona que llama antes de que conecte con un agente. Posteriormente, los datos recopilados se proporcionan al agente en tiempo real. Un menú de IVR implica que los clientes puedan obtener la solución que necesitan más rápido, así como que los agentes puedan atender consultas más complejas.

2) Utiliza el poder de la Inteligencia Artificial (IA)

¿Quieres optimizar tus comunicaciones y aumentar la eficacia de tu call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7? Los chatbots y voicebots del Omnichannel Contact Center de Enreach atenderán todas las llamadas y no dejarán ningún mensaje en visto. Además, resolverán automáticamente las consultas más frecuentes y permitirán a tus agentes concentrarse en tareas más importantes.

Mediante el motor de IA de Enreach podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de los clientes y resuelva sus consultas. Si conectas nuestros bots con sistemas externos, podrás completar sus respuestas con información de tus clientes. Asimismo, puedes configurar el bot en más de 120 idiomas, recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

3) Elimina las llamadas innecesarias

Cuando puedes eliminar cualquier llamada innecesaria, los agentes recuperan este tiempo para atender la llamada que importa. ¿Cómo hacerlo? Bloqueando cualquier número de teléfono no deseado, creando preguntas frecuentes para ayudar a resolver las dudas más comunes y utilizando el menú IVR mencionado anteriormente.

4) Invierte en capacitación continua de agentes

Si se quiere retener al equipo y asegurar que continúen garantizando el éxito del call center, la capacitación continua es imprescindible. Los agentes han de recibir la formación necesaria y, a medida que se introduzcan cambios en productos o servicios, se les ha de proporcionar capacitación adicional. Asimismo, es importante invertir en “cursos de actualización” sobre temas como tratar con clientes molestos o gestionar problemas comunes. Esto asegura que los agentes estén continuamente desarrollando y mejorando sus habilidades.

Por otra parte, implementar una función de monitoreo de llamadas permitirá brindar comentarios valiosos a cada uno de los miembros del equipo. Esto facilita a los supervisores la escucha de llamadas y, cuando sea necesario, proporcionar comentarios en tiempo real.

El módulo de supervisión del Omnichannel Contact Center de Enreach permite:

• Analizar el nivel del servicio y el rendimiento de los agentes: Monitoriza en tiempo real la actividad del OCC y toma mejores decisiones en base al nivel del servicio o la ocupación de los agentes.
• Wallboards e informes para no perder detalle: Mejora la productividad de los agentes identificando mediante los informes cuál es su nivel de efectividad.
• Ayudar a tus agentes en tiempo real: Aconséjales durante sus llamadas (whispering), monitoriza sus conversaciones y distribuye las llamadas de manera selectiva en función de sus habilidades.

5) Comparte las mejores prácticas y supervisa las llamadas

Cuando se utiliza el software adecuado para el departamento de atención al cliente de un call center, es posible implementar la función de grabación de llamadas. Ésta es una herramienta útil, especialmente para los agentes más nuevos. Además, se pueden crear sesiones grupales que dejen que todos escuchen tanto buenos como malos ejemplos de llamadas. Al poner esto en práctica, se pueden reforzar las acciones correctas y empujar a otros agentes a mejorar sus propios esfuerzos.

6) Implementa la mejor tecnología para empoderar a tus agentes

Incluso los agentes motivados pueden ser menos productivos si utilizan tecnología complicada u obsoleta. Por ello es importante implementar la última tecnología disponible para garantizar la productividad de los agentes en todo momento. Cuando se trata de garantizar que el contact center logre los resultados deseados, hay muchos factores a considerar. Tener en cuenta esta información asegura que los agentes cuenten con el mejor soporte y herramientas para garantizar un contact center productivo y exitoso. Si los gerentes llevan esto a cabo es más que probable que los agentes alcancen niveles de productividad más altos.

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En el sector salud, ChatGPT es un tema importante de conversación entre médicos y pacientes por igual. Esta innovación tiene el potencial de automatizar tareas diarias como generar registros de pacientes o escribir informes. Si bien aún se encuentra en las primeras etapas de desarrollo y utilización, se prevé que presente un uso de diagnóstico y tratamiento en el futuro.

Pero al igual que otros sistemas de IA, el ChatGPT ha de hacer frente a desafíos y pruebas antes de lograr un uso generalizado en el cuidado de la salud.

¿Qué es el ChatGPT?

El ChatGPT es la última evolución de un modelo de lenguaje desarrollado por OpenAI conocido como GPT-3. Está capacitado para aprender patrones de lenguaje a partir de grandes cantidades de datos. El proceso está diseñado para garantizar la precisión al predecir lo que sigue en una secuencia de palabras.

Se enseña y perfecciona mediante una combinación de aprendizaje supervisado y de refuerzo. Según IBM, se trata del “uso de conjuntos de datos etiquetados para entrenar algoritmos para clasificar datos o predecir resultados con precisión”. Este enfoque instruye a los ordenadores sobre cómo aprender o identificar temas.

Se optimiza a través del aprendizaje de refuerzo a partir del feedback humano. Aquí, las personas enseñan a la máquina respuestas probables y éticas, o decisiones para ayudar a los usuarios. OpenAI describe las funciones de diálogo del ChatGPT como capaces de “responder preguntas de seguimiento, admitir sus errores, cuestionar premisas incorrectas y rechazar solicitudes inapropiadas”.

Usos potenciales del ChatGPT para médicos

Según un artículo de Yahoo! Finance, ChatGPT acumuló 1 millón de usuarios en su primera semana. Entre estos usuarios se encuentran profesionales de la salud que se inclinan por la IA como el futuro cercano de la gestión médica. Por ello, esta tecnología está marcando el comienzo de una nueva fase de asistencia médica de las siguientes maneras:

1) Resumir los registros y la información de los pacientes

Al aplicar las capacidades de la Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), se puede enseñar a ChatGPT a actuar como un asistente digital para los médicos. La tecnología extraería información esencial de los registros de los pacientes, agrupando los datos en antecedentes familiares, síntomas, medicación actual, alergias potenciales, resultados de laboratorio, etc. Con la IA asegurando que esta información esté fácilmente disponible, los médicos pueden evaluar las necesidades de los pacientes más rápido. Esta función permite un enfoque más claro en las principales áreas de atención.

2) Mejorar los sistemas de decisión clínica

Los sistemas de apoyo a las decisiones clínicas han desempeñado durante mucho tiempo un papel importante en las recomendaciones de los médicos para la atención de los pacientes. La optimización de estos sistemas mediante el uso de herramientas de IA y ML puede mejorar los resultados y las decisiones de tratamiento de los pacientes.

3) Personalización de la información del paciente

Las interacciones con los pacientes y la atención han de ofrecerse inherentemente a través del chat primero, la atención virtual en segundo lugar y la atención en persona en tercer lugar. Pasar a sistemas conversacionales impulsados por modelos de IA como GPT-3 (y otros), que se contextualizan con la información del paciente, brindará respuestas más personalizadas y clínicamente precisas.

4) Automatización de funciones administrativas

Los estudios han demostrado que los médicos y su personal pasan alrededor de 16,4 horas a la semana navegando por las aprobaciones de seguros para medicamentos, procedimientos y otros servicios médicos del paciente. Centrarse en tareas administrativas permite menos tiempo para ofrecer atención médica.

El ChatGPT se puede usar para realizar tareas administrativas, como programar citas, simplificar notas y otros trabajos diarios repetitivos. Así, la IA conversacional puede respaldar la automatización y la prestación de una atención clínica mejorada. Usando indicaciones adecuadas, ChatGPT puede ser capacitado para redactar cartas solicitando autorizaciones previas, apelaciones de denegaciones de seguros y otras reclamaciones.

Usos potenciales del ChatGPT para pacientes

1) Mejorar la educación del paciente

Usando la sintaxis simplificada del algoritmo, los médicos pueden usar el ChatGPT para mantener informados a los pacientes durante el tratamiento. Actualmente, las notas clínicas que documentan el historial médico, los planes de tratamiento y los procedimientos de seguimiento suelen estar en lenguaje profesional, lo que dificulta la comprensión por parte de los pacientes. ChatGPT puede aprender a simplificar notas médicas, recetas o incluso estilos de vida sugeridos para una mejor comprensión del paciente.

2) Proporcionar respuestas a las preguntas frecuentes de los pacientes

Los médicos trabajan en entornos acelerados, lo que a menudo dificulta que los pacientes tengan contacto directo con ellos y obtengan respuestas a sus preguntas. Sólo en ocasiones puede conceder a los pacientes un contacto frecuente y directo con la opinión de especialistas. ChatGPT puede ayudar a los médicos llenando los vacíos en la información de atención. Las características proyectadas del algoritmo tienen como objetivo responder las preguntas de los pacientes sobre el diagnóstico o el manejo de sus condiciones.

La Inteligencia Artificial de Enreach, al servicio de los pacientes

En este post, ya hemos visto las posibilidades que ofrece la IA para el sector salud. En su Omnichannel Contact Center, Enreach ha desarrollado un módulo de IA con servicio de chatbot y voicebot que permite optimizar las comunicaciones y aumentar la eficacia de un call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7.

El motor de Inteligencia Artificial de Enreach entrena a tu bot para que entienda las necesidades de los pacientes y resuelva sus consultas. Al conectar nuestros bots con sistemas externos es posible completar las respuestas con información de cada interacción de los clientes, analizando también el motivo de contacto. Además, se pueden configurar en más de 120 idiomas.

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Las empresas enfrentan el desafío de satisfacer estas crecientes demandas y son cada vez más conscientes de que cada punto de contacto con los clientes genera datos valiosos para satisfacer mejor sus necesidades. Las herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA) pueden compartir información más allá del call center entre los distintos departamentos, ayudar a los agentes en tiempo real y, en última instancia, redefinir el autoservicio.

¿Cómo la Inteligencia Artificial (IA) está redefiniendo el autoservicio?

1) La IA conversacional otorga a los clientes más control

Las empresas están poniendo en práctica análisis conversacional, comprensión del lenguaje natural (PNL, en sus siglas en inglés) y aprendizaje automático (ML, en sus siglas en inglés) para mejorar la experiencia del cliente (CX) en toda la gama de canales y modalidades.

2) La experiencia del cliente (CX) ya no reside exclusivamente en los contact center

La misma IA que comprende y deriva la intención de cada cliente a partir de sus propias palabras puede analizar el contenido de millones de conversaciones y extraer información valiosa para toda la empresa.

Así, pueden detectarse miles de casos en los que se describen defectos o deficiencias en productos recién lanzados o interrupciones del servicio, gracias al tono de las conversaciones que luego se comparten con el personal de desarrollo de productos o servicio al cliente para solventar problemas.

3) Todo sucede en “tiempo real”

Esto significa que la comprensión de las expresiones y el reconocimiento de la intención se llevan a cabo en el curso de una conversación entre agente y cliente.

Ahora, los espacios de trabajo de los agentes del call center y los paneles de control resaltan de forma rutinaria la intención del cliente y recomiendan la mejor acción para que un agente o asistente virtual inteligente (voicebot o chatbot) tome en el momento adecuado.

4) Se ha vuelto tanto predictiva como proactiva

La IA es excelente para la coincidencia de patrones. Puede identificar rápidamente quién está llamando, procesar el historial del cliente, mostrar contenido conversacional (pasado y presente), reconocer la intención del usuario y hacerla coincidir con el recurso que puede resolver su consulta.

Desde el punto de vista del cliente, sienta las bases para que la IA active llamadas o mensajes salientes cuando una empresa considera necesario iniciar una acción en nombre de un usuario como, por ejemplo, volver a reservar un vuelo cuando los planes de un viajero se han visto interrumpidos.

5) Facilita la omnicanalidad

En el mundo de la CX digital y el autoservicio, es de vital importancia ofrecer a los clientes y agentes acceso a la omnicanalidad. Las empresas están literalmente poniendo al cliente a cargo de cada interacción. A menudo, éste se siente como si estuviera navegando en un sitio web o colaborando en tiempo real. Por ello, tanto el agente como el usuario se benefician cuando sus acciones están informadas por IA conversacional.

Estos cinco pilares son representativos de una gran cantidad de atributos que hacen que la IA conversacional sea una necesidad, especialmente en medio de la migración acelerada de la infraestructura de TI a la nube.

Ya sea en nubes públicas o privadas, los recursos infundidos con Inteligencia Artificial pueden más rápidamente:

• Reconocer a las personas que llaman y determinar la intención de sus llamadas.
• Informar a los sistemas de enrutamiento inteligente para que los clientes se pongan rápidamente en contacto con el agente adecuado.
• Proporcionar información en vivo tanto a los agentes en vivo como a los virtuales automatizados para resolver los problemas de los clientes.
• Detectar tendencias y extraer información que se pueda compartir con toda la empresa para mejorar los productos, servicios y la satisfacción del cliente.

Éstos son los cambios medibles en las métricas que describen la experiencia del cliente y del empleado (EX), así como el resultado final de cada empresa.

En la actualidad, las interacciones de la experiencia del cliente (CXi, en sus siglas en inglés) tienen lugar en una multiplicidad de dispositivos y canales. Las marcas exitosas alientan a sus clientes a comunicarse con ellas en el momento de su elección, utilizando cualquier dispositivo y a través de su canal preferido.

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