Per això, la racionalització dels processos interns i l’eliminació de punts de fricció en totes les funcions dels contact center s’està convertint en un avantatge estratègic. I un punt dèbil operatiu important és l’esforç requerit per administrar els elements físics i digitals que els empleats usen per realitzar la seva feina tots els dies.

La gestió d’actius de TI (ITAM, en les seves sigles en anglès), serveix per garantir que aquests es comptabilitzen, despleguen, mantenen, actualitzen i eliminen en el moment oportú. És a dir, per garantir que els elements valuosos, tangibles i intangibles, d’una organització, tinguin seguiment o ús.

Per què és important la gestió d’actius de TI empresarial

Perquè invertir temps i energia per estandarditzar-la millora l’eficiència i la productivitat, les habilitats dels empleats i ajuda a garantir que una organització estigui equipada per oferir una CX diferenciada, que compleixi o superi les expectatives dels clients.

A més, l’estandardització de la gestió d’aquests elements ajuda a transformar-los en un component eficaç i integrat de les operacions empresarials. Aquesta integració redueix la fricció i millora l’execució de tots els objectius del seu equip que contribueixen a una excel·lent experiència del client.

Quins són els beneficis d’estandarditzar la gestió d’actius?

1) La informació actualitzada garanteix una resolució ràpida de problemes

Si una organització té un sistema d’informació estructurat amb informació de hardware i software precisa i completament actualitzada, és molt més fàcil i eficient administrar als empleats. Una única font d’informació pels actius redueix els punts de fricció per obtenir temps més ràpids de resolució de problemes, el que permet als agents tornar ràpidament a les seves responsabilitats principals.

De la mateixa manera, incloure la gestió de contractes de hardware i actius digitals (com llicències de software) al sistema ajuda a garantir que els equips i les aplicacions de software sempre compleixen amb els requisits, estiguin en garantia i en la millor forma per ajudar als contact center a atendre als clients.

El seguiment actiu de les llicències també garanteix que les eines de software utilitzades per impulsar les sol·licituds dels clients o per extreure dades de diferents fonts sempre funcionin, i no hi ha risc que aquestes eines causin dificultats operatives degut a problemes de compliment. Això dóna confiança als empleats, ja que estan preparats per gestionar els problemes i consultes dels clients.

2) El seu bon manteniment redueix el temps d’inactivitat i manté les dades més segures

Per oferir un excel·lent servei al client, és imperatiu assegurar-se que els dispositius de hardware estan en condicions òptimes. Els dispositius que tenen un alt risc d’infecció per malware, el mal funcionament d’un component o la manca de comunicació a la xarxa poden obstruir les operacions i eventualment afectar als clients. A més, si té lloc un incident d’aquest tipus, es corre el risc de perdre dades crítiques.

La implementació d’estratègies de gestió del cicle de vida dels actius pel hardware ajuda a mantenir protocols pel manteniment i el servei dels dispositius. Un sistema complet inclouria la programació del manteniment d’elements de hardware crucials d’acord amb les pautes i les millors pràctiques establertes per l’equip de TI.

Donat que aquests són importants inversions en TI, l’equip també pot proporcionar manuals de manteniment, llistes de verificació i pautes pel manteniment d’actius, tot el qual pot centralitzar-se per facilitar-ne l’accés. Un manteniment regular millorarà la seva vida útil i eliminarà qualsevol risc de temps d’inactivitat no planificat que pugui interrompre el servei al client o causar una pèrdua de dades importants dels usuaris.

3) Els processos estandarditzats augmenten l’eficiència

Si una organització no crea procediments pels processos de TI, és probable que els empleats passin molt de temps desxifrant els processos per si mateixos. Això no només condueix a errors, sinó que també els manté lligats a problemes de TI i distrets de les seves responsabilitats principals.

Per evitar això, és convenient utilitzar un sistema eficaç que inclogui processos estàndard per a la gestió d’actius de TI, de la seguretat dels terminals, de la configuració i d’incidents. A l’oferir procediments estàndard, els empleats es sentiran empoderats per resoldre possibles dubtes, en lloc d’esperar a què un representant de TI els ajudi. Els processos estandarditzats també ajuden a reduir la seva pèrdua i robatori, el que redueix els costos a llarg termini.

4) Desbloqueig de la informació processable

El seguiment de les dades d’ús dels elements de software i hardware pel compliment té un benefici addicional: forma la base d’informació processable. Aquests inclouen comprendre quins dispositius i eines de software permeten el millor rendiment i servei al client, quins proveïdors són més confiables i quins actius comprar per a una vida útil més llarga.

5) Manteniment de la seguretat de l’empresa i els empleats

El seguiment precís dels actius de software ajuda a garantir que es segueixen els procediments de compliment, reduint així el risc d’auditories externes i atacs cibernètics. La interrupció causada per una auditoria o un atac cibernètic pot alentir els processos dels call center i, en el pitjor dels casos, comprometre la informació d’identificació personal dels usuaris.

La nostra experiència amb els data center i la gestió d’actius amb solucions cloud: el cas d’èxit Adam

A Enreach Spain necessitàvem un partner que ens oferís solucions escalables i redundants de data center per ampliar la capacitat i ubicar la infraestructura. El nostre major repte era ser capaços d’oferir als nostres clients un model de comunicacions al núvol en un curt període de temps i en diversos punts geogràfics. Aquest servei requeria d’una plataforma molt estable, redundada i escalable, capaç d’evolucionar al mateix ritme i de la mateixa manera que evoluciona el mercat.

Així que en menys d’un mes, gràcies a Adam, vam implementar, d’una banda, una solució d’allotjament per a la interconnexió amb els operadors, així com connectivitat a Internet redundada i, d’altra banda, una solució d’infraestructura al núvol personalitzada que ens permet créixer al ritme que requereix la nostra demanda.

La entrada 5 formes en què la gestió d’actius de TI millora les experiències dels clients i els empleats se publicó primero en Enreach ES.