5 claus per millorar la satisfacció del client remot dels bufets d’advocats

1) L’art de la col·laboració

L’adopció d’eines de col·laboració dins de moltes empreses ha creat una revolució que està impulsant una nova era de servei al client. Donat que als bufets d’advocats més petits els hi resulta més difícil lidiar amb les pressions de les demandes dels clients, tenir un sistema integrat resultarà beneficiós en més d’un sentit: mantindrà un equip més fort, amb la comunicació oberta entre socis, associats i assistents legals per igual; permetrà que l’equip sigui transparent i receptiu cap als clients; i, per tant, captarà nous prospectes.

En aquesta era, les demandes dels clients estan canviant perquè aquests volen informació gairebé immediatament. En una societat en què tot està més o menys a un clic de distància, els bufets d’advocats han de ser receptius i ràpids. L’eficiència és clau. És per això que molts bufets d’advocats han optat per integrar Microsoft Teams per permetre que el seu personal es coordini i col·labori de manera efectiva.

2) El canvi cap a la tecnologia

L’arribada de Microsoft Teams ha canviat l’enfocament de moltes empreses a mida que es traslladen a entorns de comunicacions unificades i interaccions omnicanal amb els clients. Microsoft Teams s’ha convertit en la plataforma de col·laboració escollida també pels bufets d’advocats.

Integrant la telefonia dins de Microsoft Teams és possible trucar a qualsevol número de telèfon des de Teams i atendre les trucades dels clients. També es poden utilitzar els números de telèfon de l’empresa tant per trucades entrants com sortints. I, per suposat, xatejar, trucar a companys, realitzar videoconferències, compartir documents, etc.

Amb el customer journey cada cop més important per a les organitzacions, més empreses gestionen més interaccions quotidianes que tenen amb els clients a través de canals automatitzats o d’autoservei. Les consultes i interaccions restants tendeixen a ser més complexes i sovint requereixen la participació de diverses parts per resoldre-les. És per això que estem veient un número creixent de bufets d’advocats que usen Microsoft Teams per obtenir una resolució en el primer contacte (FCR, per les seves sigles en anglès) i una millor experiència del client (CX).

3) Donar un pas extra

La integració de Teams amb una solució de contact center omnicanal ofereix nivells millorats de participació del client. Amb capacitats de col·laboració més àmplies, els bufets d’advocats poden obtenir una millor perspectiva del contingut i el progrés de les seves trucades. Quan s’integra amb CRM i sistemes legals, permet accedir a informació rellevant sobre el client a la trucada i la consulta en qüestió, ajudant-los a resoldre el problema i compartir la informació fàcilment amb altres agents, si és necessari. Simultàniament, un xat bot del contact center pot “escoltar” la trucada i brindar l’orientació adequada amb respecte a les opcions addicionals de servei al client. I quan sentin la necessitat d’un suport ràpid, poden sol·licitar assistència de forma molt senzilla.

A l’integrar el call center amb Teams, les empreses poden millorar els nivells de servei que brinden als clients finals al garantir que els agents comptin amb les millors eines possibles per satisfer les seves necessitats.

4) Habilitar el treball remot i híbrid

• Integrant el contact center amb el negoci més ampli.
• Compartint informació per brindar una experiència consistent.
• Habilitant un enfocament unificat per a les operacions i els informes.
• Impulsant una experiència millorada, més àgil i eficient.

Ser receptiu és important i ho fa molt més atractiu tant pels clients potencials com pels existents. A l’implementar accions simples per una CX més fluida, com tenir una resolució en la primera trucada o dirigir a les persones que truquen a la persona adequada, es pot aprofitar una resposta positiva dels clients.

5) Mantenir-se dins de la llei

Els bufets d’advocats són únics en termes d’interacció amb el client. Mantenir les dades dels clients de forma segura és vital, no només per millorar la confiança, sinó també per garantir que els arxius de casos estiguin actualitzats.

Tenir un call center que permet que les interaccions (trucades de veu i text) s’enregistrin, indexin per complet, es puguin buscar i extreure per exportar-les fàcilment a correu electrònica segons sigui necessari, fa que el sistema sigui més sincrònic i simple. Aquestes gravacions es poden usar per qualsevol cosa, des de recapitular una trucada, resoldre disputes, assolir el compliment normatiu i usar-se per a capacitació. Novament, això permetrà a les firmes estar al cas de cada tasca, fent-la més simple no només pels advocats i socis, sinó també pels clients.

La entrada Com han d’adaptar-se els bufets d’advocats per millorar la satisfacció del client remot? se publicó primero en Enreach ES.

Aquest acord suposa un pas més en la col·laboració d’Enreach amb Microsoft, en la qual es va incloure a la companyia de solucions convergents com un dels primers participants a Operator Connect, el programa de Microsoft amb el qual es busca proporcionar connectivitat de xarxa telefònica commutada (RTC) a través de Teams.

Impulsar l’experiència de l’usuari (UX) com un dels objectius

Amb Operator Connect per a Microsoft Teams, els usuaris de Teams poden beneficiar-se dels serveis de telefonia d’Enreach des del propi aplicatiu. Així, l’eina de col·laboració es converteix en un complet sistema de telefonia empresarial des del qual es poden rebre i realitzar tant trucades internes com externes a telèfons mòbils o fixos. Amb aquesta solució, Enreach compleix amb el seu objectiu de posar a disposició dels més de 270 milions d’usuaris de Teams, la seva àmplia experiència i cartera de productes.

“La nostra principal premissa és oferir una experiència d’usuari única, i això passa per afegir les millors solucions de comunicacions del mercat a eines punteres com Teams. Ser pioners en formar part de programes com Operator Connect significa que comptem amb un servei innovador que respon perfectament a les necessitats dels clients més exigents”, explica Alfred Nesweda, CEO d’Enreach Spain.

De la mateixa manera, Martin Classen, Director de Productes d’Enreach, afegeix: “El llançament d’Operator Connect per a Microsoft Teams forma part de l’estratègia continuada d’Enreach de treballar amb els millors socis tecnològics com Microsoft. L’objectiu principal és que els socis i clients es beneficiïn al màxim de la convergència de les diferents eines de comunicacions, col·laboració i productivitat en solucions perfectament integrades. També creiem que les solucions de veu d’Enreach encaixen a la perfecció amb la cartera de productivitat de Microsoft, impulsant l’experiència dels nostres clients amb Microsoft Teams. Quelcom que els nostres clients europeus busquen quan utilitzen les nostres solucions. Per tant, a Enreach estem molt satisfets de reforçar la nostra relació amb Microsoft i d’atendre als nostres clients segons les seves necessitats”.

D’altra banda, Taimoor Husain, Cap d’Estratègia de Modern Workplace i GTM per a empreses de telecomunicacions de Microsoft, afirma: “Microsoft va decidir crear el programa Operator Connect per fer evolucionar l’enrutament directe i permetre a les operadores oferir una experiència de trucades amb equips de major qualitat. Hi ha moltes opcions de desplegament per a Direct Routing, però vam identificar la necessitat que les operadores l’usin com un servei als clients. Amb els amplis coneixements i l’experiència d’Enreach en el camp de la prestació de serveis de veu gràcies a les seves pròpies xarxes fixes i mòbils, són el complement perfecte per proporcionar Operator Connect per a Microsoft Teams”.

Aliança amb AudioCodes

Enreach ha escollit a AudioCodes com el seu soci oficial a Microsoft Operator Connect Accelerator per proporcionar als seus clients una solució completa de connectivitat pel sistema telefònic de Microsoft Teams que compleixi i superi els estàndards de SLA i mètriques de qualitat de Microsoft.

“AudioCodes està encantat d’associar-se amb Enreach. Com a soci autoritzat d’Operator Connect per a Microsoft Teams Accelerator, AudioCodes permet a Enreach oferir als seus clients serveis de Direct Routing i Operator Connect com a part integral de la seva oferta de Microsoft Teams, tot això amb el suport de la garantia de qualitat, flexibilitat i assequibilitat d’AudioCodes”; conclou Andy Elliot, vicepresident de Màrqueting Global d’AudioCodes.

Sobre Enreach

Enreach és líder del mercat de telefonia IP i comunicacions unificades com a servei (UCaaS) a Europa, d’acord amb l’informe anual Frost Radar. El grup defensa un estil de col·laboració oberta que fa que el contacte entre empreses i equips sigui màgic. Posar la tecnologia adequada a l’abast de cada tipus de negoci, sense importar la mida, és el que fan tots els dies pels empresaris, socis majoristes i proveïdors de serveis.

El grup ofereix una cartera completa de tecnologies col·laboratives i serveis de telecomunicacions (Comunicacions Unificades, Serveis de col·laboració, Serveis d’integració de telefonia allotjada al núvol, Serveis d’instal·lació, Centraleta Virtual, Serveis SIP Trunk…). Ofereix productes, serveis i solucions en comunicació, col·laboració i connectivitat, integrant-los en sistemes comercials de totes les formes i mides per satisfer les seves necessitats de contacte. A més, facilita la integració de la tecnologia empresarial, la connectivitat i la productivitat per a les organitzacions a mida que creixen. Les empreses de diferents indústries tenen requisits per mantenir-se en contacte amb els seus empleats i clients. Els seus productes i serveis optimitzen aquests punts de contacte permetens a les persones assolir nous nivells de productivitat.

Sobre AudioCodes

AudioCodes és un proveïdor líder de software de comunicacions avançades, productes i solucions de productivitat pel lloc de treball digital. AudioCodes permet a les empreses i als proveïdors de serveis construir i operar xarxes de veu totalment IP per a comunicacions unificades, centres de contacte i serveis empresarials allotjats. AudioCodes ofereix una àmplia gamma de productes, solucions i serveis innovadors que són utilitzats per grans empreses multinacionals i operadores líders de primer nivell a tot el món.

Per obtenir més informació, visitar: http://www.audiocodes.com. Com a soci aprovat d’Operator Connect for Microsoft Teams Accelerator.

La entrada Enreach obté el certificat per incloure les seves solucions a Operator Connect de Microsoft Teams en col·laboració amb AudioCodes se publicó primero en Enreach ES.