En los call center, que durante mucho tiempo han sido conocidos por una cultura de microgestión, los gerentes de la fuerza laboral tradicionalmente se han basado en indicadores clave de rendimiento, o KPI, para controlar el desempeño de los agentes.

Sin embargo, en la actualidad, los supervisores están capacitando a los agentes para monitorear sus propios KPI y administrar su propio rendimiento. Y están descubriendo que cuando mejora la experiencia de los agentes (AX) al brindarles información, opciones y poder sobre sus propias experiencias laborales, de cara al cliente, ofrecen interacciones superiores de manera constante.

El módulo agente del Omnichannel Contact Center de Enreach ofrece tres ventajas clave para aumentar su rendimiento:

1) Atención omnicanal

Conectar con tus clientes a través de sus canales preferidos: WhatsApp, Webchat, SMS, email, llamadas telefónicas y vía web… De esta manera, siempre estarás ahí cuando tus clientes te necesiten.

2) Mejora la productividad de tus agentes

Ofrece a tus agentes una interfaz web única donde gestionar todas las conversaciones. Podrán atender a los clientes desde múltiples canales, personalizar los mensajes con iconos y textos enriquecidos, crear respuestas predefinidas, tipificar las interacciones, añadir notas, reprogramar llamadas y transferir las conversaciones. También podrán mostrar su disponibilidad con estados personalizables.

3) Conecta nuestra solución con tu CRM y multiplica su poder

Nuestro servicio se integra con los principales CRMs del mercado (Salesforce, Dynamics, Zendesk, Zoho…) para optimizar el trabajo de tus agentes y mejorar la experiencia de tus clientes. Gestiona tus llamadas desde tu CRM, personaliza los flujos, automatiza la creación de tickets, el registro de la información de la llamadas, crea informes… ¡Todo desde un único entorno!

Cómo influyen los KPI en el rendimiento de los agentes

Un KPI es una métrica que utilizan los call center para determinar si se cumplen los objetivos comerciales, como aumentar la eficiencia y ofrecer un servicio excepcional. Los KPI del contact center incluyen medidas que nos indican cómo están los agentes siguiendo los procesos definidos.

Cuando se trata de la eficiencia de los agentes, muchos contact center se enfocan en dos KPI:

1) Tiempo medio de atención (AHT, en sus siglas en inglés)

Es el tiempo que tarda un agente en completar una interacción con un cliente. Muchos call center supervisan de cerca esta métrica para reducir los tiempos de espera de las llamadas y mejorar la satisfacción del cliente. Un AHT más breve también puede indicar que los agentes están operando de manera más eficiente.

2) Trabajo posterior a la llamada (ACW, en sus siglas en inglés)

Es el tiempo que los agentes dedican a las tareas que han de completar después de realizar una interacción con un cliente. Ya sea que esté introduciendo información en un CRM o enviando un correo electrónico de seguimiento al cliente, el ACW brinda el contexto necesario para garantizar que el cliente tenga una buena experiencia la próxima vez que interactúe con el call center.

¿Cómo pueden los contact center utilizar estos KPI para garantizar que el tiempo de un agente sea productivo y eficiente?

1) Estableciendo objetivos para AHT y ACW

Después de todo, no se puede mejorar lo que no mides. Sin embargo, no existe un objetivo único para todos. Los objetivos apropiados de AHT y ACW dependen de muchos factores, como los de nivel de servicio, el sector empresarial, los procesos internos y la complejidad de las llamadas.

2) Capacitando a los agentes

Es necesario comunicar los objetivos de AHT y ACW a los equipos del call center y han de apuntar en la misma dirección.

3) Dotando a los agentes de las herramientas necesarias para monitorear su AHT y ACW

4) Otorgando permiso a los agentes para administrar su AHT y ACW

Esto no sólo empodera a los agentes, sino que también libera a los supervisores para que se concentren en otras tareas de mayor valor.

En conclusión, empoderando a los agentes, los contact center pueden cumplir de manera más eficiente el nivel de servicio y los objetivos de satisfacción del cliente al tiempo que mejoran la experiencia general del agente.

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Los call center que buscan cumplir con los nuevos requisitos de una oficina digital combinada cada vez más flexible, están adoptando un nuevo enfoque sobre la gestión de la fuerza laboral.

5 principios clave de WFM en el mundo digital actual

1) Todo ha cambiado para los entornos omnicanal

El lugar de trabajo de hoy se parece poco al de hace unos años. La pandemia cambió los comportamientos de los empleados y los consumidores a lo largo de las generaciones, lo que hizo que las nuevas generaciones X y Boomers, expertos en tecnología, tuvieran la misma probabilidad que sus contrapartes más jóvenes de usar canales asincrónicos como chat o mensajes de texto.

Esto afecta no sólo a la forma en que las personas se comunican en el trabajo (casi la mitad de los líderes de servicio al cliente encuestados recientemente por Salesforce indicaron que la cantidad de canales de soporte que usan los agentes ha aumentado en los últimos dos años), sino también la manera en que se comunican en su tiempo libre. Al mismo tiempo, un aumento en el trabajo remoto ha transformado la forma en que los contact center administran la fuerza laboral y los contactos con los clientes por igual.

2) Los bots son cada vez más populares

Las empresas utilizan cada vez más bots para gestionar consultas simples de los clientes, lo que significa que las consultas más complejas recaen en los agentes. Esto a menudo se traduce en tiempos de llamada más prolongados, y por consiguiente nuevas complejidades en los procesos de WFM: esto supone un reto para los equipos que utilizan soluciones tradicionales de gestión de la fuerza laboral, que funcionan mejor cuando el tiempo promedio de manejo (AHT, por sus siglas en inglés) es más corto que el intervalo de planificación.

3) Los agentes han de informar de la actividad antes de finalizar la interacción con el cliente

La planificación y la previsión en un entorno en que las interacciones son cada vez más digitales requieren que los equipos de WFM dejen de esperar hasta que finalice el contacto y comiencen a informar cuando se produce la actividad (por ejemplo, cuando un agente responde a una publicación en las redes sociales) y también cuando un contacto vuelve a estar activo (por ejemplo, cuando el cliente hace un seguimiento de su publicación en las redes con un mensaje directo a la empresa). Esto permitirá a los equipos de WFM planificar y pronosticar en función de patrones de actividad específica de intervalo, no sólo la cantidad de contactos y el intervalo en el que finaliza un contacto.

4) Planificación y programación del trabajo

Existe un reconocimiento cada vez mayor de que si realmente se quieren combinar diferentes elementos de trabajo, ya sea de la oficina digital en el call center o del back office en el centro de atención al cliente, es necesaria una planificación para comprender qué trabajo debe realizarse, independientemente del lugar donde se realice. Si bien la planificación y el pronóstico a menudo se pueden realizar por día, los call center son más sensibles al intervalo de 15 o 30 minutos porque necesitan ofrecer un buen servicio, de manera consistente, en cada intervalo de cada día.

5) Los horarios han de cubrir los requisitos de personal basados en elementos de trabajo y en actividades

La gestión de la fuerza laboral se encuentra en medio de una transición de estar basada en llamadas o elementos de trabajo a estar basada en actividades. Al observar no sólo cuántos elementos de trabajo se reciben, sino también cuántos se activan en cada intervalo, cada elemento se puede convertir en la actividad requerida para completarlo. Esto otorga a las empresas la capacidad de generar requisitos de personal basados en actividades.

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Ya sea para notificar a los titulares de pólizas sobre cambios o beneficios, responder consultas o simplemente verificar las solicitudes para nuevos clientes, los agentes de compañías de seguros deben poder establecer una conexión rápidamente con los destinatarios de las llamadas. De lo contrario, podrían encontrar a una persona poco receptiva al otro lado de la línea.

¿Cuáles son las 5 mejores prácticas de los call center de las compañías de seguros?

Afortunadamente, con el enfoque estratégico correcto, los call center pueden obtener altas tasas de respuesta, mantener clientes satisfechos y crear agentes productivos. En este post, describiremos las cinco mejores prácticas de los contact center del sector seguros para ayudar a que las llamadas salientes tengan un impacto positivo.

1) Elegir las métricas correctas

Puede ser fácil ver cada llamada individual como una experiencia independiente. Pero las llamadas no existen en el vacío; representan puntos de datos que indican la efectividad del equipo y la estrategia. Por tanto, aumentar la satisfacción del cliente depende de trazar las métricas de éxito correctas.

Hay una serie de métricas que es necesario rastrear, incluida la tasa de éxito de respuesta (ASR, en sus siglas en inglés), el tiempo promedio de atención (AHT, en sus siglas en inglés), las llamadas por agente, la tasa de ocupación, incluso las métricas relacionadas con el tono de voz y la velocidad del habla. Aunque puede ser conveniente realizar un seguimiento de todas las métricas posibles, lo idóneo es centrarse en aquellas que son clave y trabajar para mejorarlas.

2) Conocer a la audiencia

Como un call center de llamadas salientes que se comunica con clientes, se ha de poder acceder a la información del usuario antes de que los agentes comiencen a marcar el número. Pero el solo hecho de conocer la edad, la educación, el estado civil y los datos de la póliza del cliente puede no ser suficiente para personalizar la llamada y que ésta se ajuste a sus necesidades.

Las soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) pueden ayudar a crear un perfil detallado de cada cliente con el que necesita comunicarse y hacer que esta información sea fácilmente accesible desde un tablero central. Asimismo, es necesario revisar el historial de reclamaciones y contactos anteriores, tomar nota de las preferencias de llamadas y realizar una transición fluida entre los agentes al compartir datos de llamadas relevantes. Un CRM efectivo brinda a los agentes de seguros una comprensión más clara de cada usuario único, ofreciendo una experiencia de cliente (CX) única.

3) Llamar en el momento adecuado del día

Según un estudio de Salesforce, tradicionalmente, los call center han disfrutado de un mayor éxito cuando los clientes llaman por la noche, a diferencia de la mañana o la tarde. Además, la investigación sugiere que el jueves puede ser el mejor día de la semana para hacer llamadas en frío, mientras que los lunes y viernes es mucho menos probable que valgan la pena.

Sin embargo, conocer a la audiencia significa saber cuáles son sus horarios de disponibilidad. Alguien que trabaja exclusivamente por las tardes o que se toma los viernes libres tendrá diferentes horarios preferidos para recibir llamadas. Por lo tanto, hacer un seguimiento de las preferencias de los clientes y utilizarlas para elaborar la estrategia ayudará a comunicarse con cada contacto en el momento oportuno.

4) Estar atentos a las señales conversacionales de los clientes

Cuando se trata de llamadas salientes, hay una delgada línea que todo agente de seguros debe transitar entre la profesionalidad y la amabilidad, ya que cada cliente tendrá diferentes expectativas.

Por ejemplo, cuando un cliente responde con respuestas breves y secas, es posible que desee saltarse las sutilezas e ir directamente al grano. Por otro lado, aquellos que conversan felizmente y hacen sus propias preguntas amistosas pueden estar más dispuestos a conversar. Contratar agentes que sean capaces de captar pistas sutiles y adaptar su enfoque puede ayudar a crear una mejor experiencia general para sus clientes.

5) Identificarse

Es difícil tener un contact center exitoso si los clientes no están dispuestos a contestar el teléfono. Dado que menos del 20% de las personas, según Salesforce, responderán a un número desconocido, es responsabilidad de la compañía de seguros informar a los clientes quién llama antes de iniciar una conversación. En este sentido, el identificador de llamadas puede ayudar al compartir el nombre y el número de teléfono de la organización.

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En este sentido, la experiencia del agente (AX) puede resultar compleja, ya que los empleados del contact center trabajan en un entorno de alta presión con clientes con altas expectativas, todo ello mientras ponen en práctica múltiples habilidades en varios canales digitales simultáneamente. Dada esta complejidad, la definición del rendimiento de los agentes, y las métricas que lo marcan, también están evolucionando.

El nuevo paradigma de los contact center ha creado preguntas y escenarios sin precedentes. A continuación enumeramos algunos de ellos:

• ¿Debería un agente que ahora maneja interacciones digitales simultáneas seguir estando sujeto a los mismos estándares que uno que trabaja únicamente con voz?
• ¿Cómo se establecen las diferencias en complejidad entre una interacción y otra?
• Dado que se sabe que una vez que un cliente ha agotado todos los intentos en los canales digitales, su interacción con un agente de voz será mucho más tensa, ¿sigue siendo razonable mantener a ese agente en los estándares de rendimiento anteriores?
• ¿Cómo se maneja la línea que divide las responsabilidades entre back office y front office, que está ocurriendo como resultado de los nuevos viajes digitales de los clientes?
• ¿En qué etapa se determina que una consulta está “cerrada” y una interacción “terminada”?

¿Cómo están evolucionando las métricas de rendimiento de los agentes?

Por una parte, las métricas de rendimiento tradicionales como la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés) y la velocidad media de respuesta (ASA, en sus siglas en inglés) siguen siendo importantes. Sin embargo, en estas situaciones mucho más matizadas, la velocidad y la productividad contundentes ya no tienen el mismo significado que antes.

Por otra parte, el tiempo promedio de atención (AHT, en sus siglas en inglés), que alguna vez fue el estándar de oro de la gestión del rendimiento, pierde peso ahora que el valor del tiempo ha cambiado por completo para el cliente que puede estar interactuando con un agente en línea en la pestaña doce mientras está ocupado realizando otras tareas. Incluso las organizaciones que dependen de herramientas de Business Intelligence (BI) desarrolladas internamente y altamente personalizadas basadas en KPI deberían preguntarse si existe un mejor enfoque para medir el rendimiento de los agentes.

De hecho, lo hay. La fórmula de rendimiento única para todos debe redefinirse para capturar el rendimiento del agente como algo vivo y dinámico. Esto ha de incluir una visión de los KPI que son relevantes para los canales digitales que también se pueden personalizar a medida que se adaptan y cambian. Este enfoque más holístico de la gestión del rendimiento, no sólo puede abordar la medición de los KPI, sino también ofrecer un enfoque personalizado para la capacitación y las necesidades de los agentes. Con estas estrategias y herramientas, los call center pueden superar más fácilmente los desafíos de la transformación digital y su realidad mixta y asincrónica.

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