Cuando pensamos en automarcadores, lo primero que se nos viene a la mente son los agentes de un call center llamando sin parar; sin embargo, esta misma tecnología también la puede aprovechar un departamento de ventas de una empresa.

CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE AUTOMATIZAR LA MARCACIÓN PARA UN EQUIPO DE VENTAS

1. HABLAR CON MÁS LEADS AL DÍA

Al eliminar la necesidad de marcar manualmente y esperar a que las llamadas se conecten, nuestro equipo de ventas puede concentrarse en lo que realmente importa: hablar con los clientes y cerrar ventas.

Esto significa más conversaciones productivas al día y, por ende, más oportunidades de negocio.

2. DEJAR DE ESCUCHAR EL BUZÓN DE VOZ

No hay nada más frustrante que perder tiempo escuchando el buzón de voz de un cliente o prospecto.

Los automarcadores avanzados pueden detectar cuándo una llamada ha llegado al buzón y desconectar automáticamente la llamada para marcar el siguiente número. Así, el tiempo de nuestro equipo se optimiza al máximo.

3. AGENDAR UNA RELLAMADA AUTOMÁTICA

Cuando un lead no responde, no es necesario que nuestros comerciales pierdan tiempo programando manualmente un recordatorio para volver a llamarlo.

Los automarcadores pueden agendar automáticamente una rellamada en el plazo de tiempo que hayamos especificado, asegurando que ningún lead quede sin seguimiento.

4. EVITAR QUE SE ENFRÍEN LOS LEADS

En ventas, el tiempo es crucial. Un lead que no se contacta rápidamente puede enfriarse, y la oportunidad de venta puede perderse.

Al automatizar la marcación y reducir las tareas administrativas, los automarcadores permiten que nuestro equipo de ventas actúe de inmediato, asegurando que los leads se contacten mientras están aún interesados.

5. SU PRECIO ES ASEQUIBLE PARA EMPRESAS DE TODO TAMAÑO

Una de las mejores noticias sobre los automarcadores es que son accesibles para empresas de cualquier tamaño. No necesitas ser una gran corporación para beneficiarte de esta tecnología.

Hoy en día, existen soluciones en el mercado que por menos de 35 € por usuario, te permiten disponer de un automarcador.

¿VALE LA PENA AUTOMATIZAR LA MARCACIÓN?

Teniendo en cuenta que la inversión es razonable y su impacto en la eficiencia de tu equipo es tan positivo, sí vale la pena.

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5 claves para mejorar la satisfacción del cliente remoto de los bufetes de abogados

1) El arte de la colaboración

La adopción de herramientas de colaboración dentro de muchas empresas ha creado una revolución que está impulsando una nueva era de servicio al cliente. Dado que a los bufetes de abogados más pequeños les resulta más difícil lidiar con las presiones de las demandas de los clientes, tener un sistema integrado resultará beneficioso en más de un sentido: mantendrá un equipo más fuerte, con la comunicación abierta entre socios, asociados y asistentes legales por igual; permitirá que el equipo sea transparente y receptivo hacia los clientes; y, por tanto, captará nuevos prospectos.

En esta era, las demandas de los clientes están cambiando porque éstos quieren información casi inmediatamente. En una sociedad en la que todo está más o menos a un clic de distancia, los bufetes de abogados deben ser receptivos y rápidos. La eficiencia es clave. Es por eso que muchos bufetes de abogados han optado por integrar Microsoft Teams para permitir que su personal se coordine y colabore de manera efectiva.

2) El cambio hacia la tecnología

La llegada de Microsoft Teams ha cambiado el enfoque de muchas empresas a medida que se trasladan a entornos de comunicaciones unificadas e interacciones omnicanal con los clientes. Microsoft Teams se ha convertido en la plataforma de colaboración elegida también por los bufetes de abogados.

Integrando la telefonía dentro de Microsoft Teams es posible llamar a cualquier número de teléfono desde Teams y atender las llamadas de los clientes. También se pueden utilizar los números de teléfono de la empresa tanto para llamadas entrantes como salientes. Y, por supuesto, chatear, llamar a compañeros, realizar videoconferencias, compartir documentos, etc.

Con el customer journey cada vez más importante para las organizaciones, más empresas manejan más interacciones cotidianas que tienen con los clientes a través de canales automatizados o de autoservicio. Las consultas e interacciones restantes tienden a ser más complejas y a menudo requieren la participación de varias partes para resolverlas. Es por eso que estamos viendo un número creciente de bufetes de abogados que usan Microsoft Teams para obtener una resolución en el primer contacto (FCR, por sus siglas en inglés) y una mejor experiencia del cliente (CX).

3) Dar un paso extra

La integración de Teams con una solución de contact center omnicanal ofrece niveles mejorados de participación del cliente. Con capacidades de colaboración más amplias, los bufetes de abogados pueden obtener una mejor perspectiva del contenido y el progreso de sus llamadas. Cuando se integra con CRM y sistemas legales, permite acceder a información relevante sobre el cliente en la llamada y la consulta en cuestión, ayudándolos a resolver el problema y compartir información fácilmente con otros agentes, si es necesario. Simultáneamente, un chatbot del contact center puede “escuchar” la llamada y brindar la orientación adecuada con respecto a las opciones adicionales de servicio al cliente. Y cuando sientan la necesidad de un apoyo rápido, pueden solicitar asistencia de forma muy sencilla.

Al integrar el call center con Teams, las empresas pueden mejorar los niveles de servicio que brindan a los clientes finales al garantizar que los agentes cuenten con las mejores herramientas posibles para satisfacer sus necesidades.

4) Habilitar el trabajo remoto e híbrido

• Integrando el contact center con el negocio más amplio.
• Compartiendo información para brindar una experiencia consistente.
• Habilitando un enfoque unificado para las operaciones y los informes.
• Impulsando una experiencia mejorada, más ágil y eficiente.

Ser receptivo es importante y lo hace mucho más atractivo tanto para los clientes potenciales como para los existentes. Al implementar acciones simples para una CX más fluida, como tener una resolución en la primera llamada o dirigir a las personas que llaman a la persona adecuada, se puede aprovechar una respuesta positiva de los clientes.

5) Mantenerse dentro de la ley

Los bufetes de abogados son únicos en términos de interacción con el cliente. Mantener los datos de los clientes de forma segura es vital, no sólo para mejorar la confianza, sino también para garantizar que los archivos de casos estén actualizados.

Tener un call center que permite que las interacciones (llamadas de voz y texto) se graben, indexen por completo, se puedan buscar y extraer para exportarlas fácilmente a correo electrónico según sea necesario, hace que el sistema sea más sincrónico y simple. Estas grabaciones se pueden usar para cualquier cosa, desde recapitular una llamada, resolver disputas, lograr el cumplimiento normativo y usarse para capacitación. Nuevamente, esto permitirá a las firmas estar al tanto de cada tarea, haciéndola más simple no sólo para los abogados y socios, sino también para los clientes.

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6 consejos para capacitar a los agentes de un contact center de manera efectiva

1) Utilizar los comentarios de los clientes como material de formación

Los comentarios de los clientes ayudan a una marca a decidir qué mejoras han de realizarse y cómo se puede capacitar a los agentes para manejar determinadas situaciones. Por ejemplo, si los clientes sienten que sus conversaciones con los agentes están tomando demasiado tiempo o que están siendo redirigidos con demasiada frecuencia, puede ser necesario explorar cuestiones como el tiempo promedio de atención y asegurarse de que los agentes se relacionan con los canales o departamentos más apropiados.

2) Usar juegos de roles y ejemplos de la vida real

El juego de roles es una excelente manera de ayudar a los agentes a practicar sus habilidades de comunicación mientras aprenden a comprender cómo se sienten los clientes. Los supervisores han de utilizar ejemplos de interacciones reales de servicio al cliente en el call center para demostrar las fortalezas y debilidades de cada punto de contacto. Los agentes pueden turnarse para desempeñar diferentes roles para que todos puedan ofrecer sus comentarios sobre cómo se pueden realizar mejoras.

3) Capacitar a los agentes en el uso de tecnologías de call center

Los agentes deben estar altamente capacitados en el uso de tecnologías de call center. Por ejemplo, un CRM es una herramienta esencial en un contact center, por lo que los agentes deben aprender a realizar funciones como acceder y actualizar datos de clientes, gestionar contactos entrantes y salientes, realizar devoluciones de llamadas priorizadas y ponerse en contacto con compañeros y supervisores según sea necesario.

4) Colocar a los agentes en roles que coincidan con sus habilidades

Los agentes pueden estar capacitados para interactuar con los clientes en diferentes canales, pero es importante tener en cuenta las fortalezas de cada individuo. Por ejemplo, un agente puede tener una personalidad espontánea que es esencial para las comunicaciones en las redes sociales, mientras que otro puede tener sólidas habilidades interpersonales que funcionarían bien para el canal de voz. Conectar a los agentes con los roles o canales más apropiados garantiza un mejor servicio al cliente al mismo tiempo que les permite dar lo mejor de sí en sus roles.

5) Utilizar guiones de llamadas para enseñar habilidades interpersonales

Es importante establecer reglas sobre el lenguaje de atención al cliente, como palabras a evitar y expresiones que se deben utilizar. Por lo tanto, los guiones de llamadas pueden usarse para enseñar a los agentes habilidades interpersonales y ayudarlos a comprender la voz y la imagen de la marca. Durante las sesiones de capacitación, también se ha de alentar a los agentes a ofrecer sus comentarios para hacer revisiones y mejorar así las prácticas de servicio al cliente.

6) Dar a los agentes objetivos claros

Por último, no se puede esperar que los agentes tengan éxito sin conocer los objetivos de la marca. Además de ayudarlos a comprender la historia y los valores de la empresa, es fundamental definir objetivos. Por ejemplo, si una métrica como FCR (resolución en el primer contacto) es más importante que el ATH (tiempo promedio de manejo), esto ha de establecerse claramente.

Dar a los agentes objetivos claramente definidos mediante el establecimiento de la cultura de servicio al cliente de la marca los ayuda a tener éxito y brindar experiencias que se alinean con los objetivos de la marca. Los agentes del call center son el rostro humano, representan los valores mientras trabajan para ofrecer experiencias que coincidan con sus objetivos. Con una capacitación efectiva, pueden ser verdaderos embajadores de la marca que brindan experiencias de calidad en todo momento.

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