Una de las ventajas más potentes de contratar una centralita virtual es que podemos integrar cualquier dispositivo que tenga conexión a Internet, aunque los más comunes son: los teléfonos fijos, los smartphones y, evidentemente, los ordenadores.

Cuando hablamos de integrar, queremos decir que todas las llamadas que una oficina recibe o emite pueden realizarse a través de estos dispositivos sin perder ninguna funcionalidad (transferencia de llamadas, poner en espera, grabar, etc.) y que, además, toda la actividad queda registrada dentro del panel de control de la centralita para que podamos analizar nuestro rendimiento.

Tras este breve inciso, te preguntamos: ¿qué combinación es la que mejor funciona para tu modelo de negocio? Hoy hemos hecho una lista de pros y contras para poner a prueba estas tres combinaciones:

1. CENTRALITA VIRTUAL CON TELÉFONOS

Para conectar un terminal fijo o portátil a una centralita, necesitamos primero que sea un dispositivo capaz de conectarse a Internet, es decir, un teléfono IP.

Pros

• Son fáciles de usar para trabajadores no habituados a trabajar con el ordenador.
• No hay que preocuparse porque la batería se agote ya que están permanentemente conectados a la corriente.

Contras

• Requieren invertir y mantener un hardware. La gama estándar de teléfonos IP ronda los 45€ – 90€.
• Si queremos facilitar el trabajo híbrido, nos veremos limitados si no incluimos otros dispositivos.
• Suele ser complicado añadir contactos a la agenda telefónica.

2. CENTRALITA VIRTUAL CON MÓVILES

Al contrario que piensan muchos, sí podemos asegurarnos que las llamadas no pierden calidad durante los desplazamientos. Los líderes en telefonía empresarial ofrecen el servicio de centralita virtual móvil, que integra los móviles (sin usar apps) utilizando la línea móvil directamente, con cobertura normal. 

Pros

• Son dispositivos fáciles de llevar y podemos utilizarlos para gestionar llamadas de la centralita cuando estamos en remoto.
• Si tu equipo técnico o comercial está fuera de la oficina o tu plantilla viaja frecuentemente, son la solución ideal para que no pierdan ni una llamada.
• Durante o después de una llamada, el proceso de guardar un contacto es muy sencillo.

Contras

• Requieren invertir y mantener un hardware, como existen distintas gamas y modelos, la inversión depende de estos factores.
• Un uso intensivo puede provocar que la batería se agote rápidamente, aunque si usamos una tarjeta SIM no tendrá tanto consumo como si usamos una App.
• La calidad de la llamada puede debilitarse cuando no hay cobertura como cuando pasamos por un túnel o un parking subterráneo.

3. CENTRALITA VIRTUAL CON PC

Los ordenadores tanto fijos como portátiles pueden formar parte de tu centralita. En el mundillo se llaman softphones y nos permiten gestionar llamadas desde una página web o desde una aplicación en el escritorio.

Pros

• Facilitan el trabajo híbrido y remoto.
• Podemos ser mucho más ágiles al contestar y realizar llamadas ya que es un dispositivo que usamos para trabajar.
• Su tamaño de pantalla nos permite movernos entre llamadas facilitando la gestión de conversaciones simultáneas.
• Se pueden integrar en otros programas, normalmente CRMs, de modo que cuando llama un cliente se carga automáticamente la ficha del cliente en el ordenador agilizando los procesos administrativos.
• Podemos compartir nuestra agenda de contactos con otros compañeros de forma muy sencilla.
• Suelen mostrar el estado de los contactos internos de modo que de un simple vistazo puedes conocer si la persona con la que quieres hablar está libre, hablando por teléfono o desconectado.
• Algunos programas de telefonía para centralita virtual incluyen videollamadas y chat para comunicación entre empleados de forma gratuita.

Contras

• Requieren invertir y mantener un hardware, pero son herramientas esenciales para los trabajadores.
• Necesitaremos comprar un set de auriculares con micrófono para que las conversaciones sean privadas.
• Aunque los portátiles ofrecen un poco más de movilidad que los ordenadores fijos, es un poco difícil atender llamadas cuando estamos en movimiento.

VEREDICTO FINAL

Ya hemos visto que cada dispositivo tiene sus ventajas e inconvenientes, así que nuestra recomendación es que aproveches la combinación de ordenadores portátiles y smartphones.

Por un lado, los portátiles son una herramienta de trabajo esencial, por lo que, si podemos reaprovecharlos para atender llamadas, podemos prescindir de adquirir y mantener equipos adicionales innecesarios. Y, por otro lado, los smartphones cubren la necesidad de poder contestar llamadas en movimiento.

¿Qué pasa con la telefonía fija? La duplicidad de sistemas telefónicos debería ser cosa del pasado. La mejora de la velocidad 5G y la evolución de las prestaciones de los smartphones nos permiten usar cualquier dispositivo de la misma forma.

Si quieres tener la posibilidad de conectar diferentes dispositivos a tu centralita, contacta con nuestro equipo de expertos para descubrir nuestra centralita virtual. Además de tener todas las funcionalidades avanzadas que puedas desear, también dispone de una interfaz de colaboración integrada para hacer videollamadas, recibir chats y compartir archivos.

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Por ello, la racionalización de los procesos internos y la eliminación de puntos de fricción en todas las funciones de los contact center se está convirtiendo en una ventaja estratégica. Y un punto débil operativo importante es el esfuerzo requerido para administrar los elementos físicos y digitales que los empleados usan para realizar su trabajo todos los días.

La gestión de activos de TI (ITAM, en sus siglas en inglés), sirve para garantizar que éstos se contabilizan, despliegan, mantienen, actualizan y eliminan en el momento oportuno. Es decir, para garantizar que los elementos valiosos, tangibles e intangibles, de una organización, tengan seguimiento o uso.

Por qué es importante la gestión de activos de TI empresarial

Porque invertir tiempo y energía para estandarizarla mejora la eficiencia y la productividad, las habilidades de los empleados y ayuda a garantizar que una organización esté equipada para ofrecer una CX diferenciada, que cumpla o supere las expectativas de los clientes.

Además, la estandarización de la gestión de estos elementos ayuda a transformarlos en un componente eficaz e integrado de las operaciones empresariales. Esta integración reduce la fricción y mejora la ejecución de todos los objetivos de su equipo que contribuyen a una excelente experiencia del cliente.

¿Cuáles son los beneficios de estandarizar la gestión de activos?

1) La información actualizada garantiza una resolución rápida de problemas

Si una organización tiene un sistema de información estructurado con información de hardware y software precisa y completamente actualizada, es mucho más fácil y eficiente administrar a los empleados. Una única fuente de información para los activos reduce los puntos de fricción para obtener tiempos más rápidos de resolución de problemas, lo que permite a los agentes volver rápidamente a sus responsabilidades principales.

Del mismo modo, incluir la gestión de contratos de hardware y activos digitales (como licencias de software) en el sistema ayuda a garantizar que los equipos y las aplicaciones de software siempre cumplan con los requisitos, estén en garantía y en la mejor forma para ayudar a los contact center a atender a los clientes.

El seguimiento activo de las licencias también garantiza que las herramientas de software utilizadas para impulsar las solicitudes de los clientes o para extraer datos de diferentes fuentes siempre funcionen, y no hay riesgo de que estas herramientas causen dificultades operativas debido a problemas de cumplimiento. Esto da confianza a los empleados, ya que están preparados para gestionar los problemas y consultas de los clientes.

2) Su buen mantenimiento reduce el tiempo de inactividad y mantiene los datos más seguros

Para ofrecer un excelente servicio al cliente, es imperativo asegurarse de que los dispositivos de hardware están en condiciones óptimas. Los dispositivos que tienen un alto riesgo de infección por malware, el mal funcionamiento de un componente o la falta de comunicación en la red pueden obstruir las operaciones y eventualmente afectar a los clientes. Además, si ocurre un incidente de este tipo, se corre el riesgo de perder datos críticos.

La implementación de estrategias de gestión del ciclo de vida de los activos para el hardware ayuda a mantener protocolos para el mantenimiento y el servicio de los dispositivos. Un sistema completo incluiría la programación del mantenimiento de elementos de hardware cruciales de acuerdo con las pautas y las mejores prácticas establecidas por el equipo de TI.

Dado que éstos son importantes inversiones en TI, el equipo también puede proporcionar manuales de mantenimiento, listas de verificación y pautas para el mantenimiento de activos, todo lo cual puede centralizarse para facilitar el acceso. Un mantenimiento regular mejorará su vida útil y eliminará cualquier riesgo de tiempo de inactividad no planificado que pueda interrumpir el servicio al cliente o causar una pérdida de datos importantes de los usuarios.

3) Los procesos estandarizados aumentan la eficiencia

Si una organización no crea procedimientos para los procesos de TI, es probable que los empleados pasen mucho tiempo descifrando los procesos por sí mismos. Esto no sólo conduce a errores, sino que también los mantiene atados a problemas de TI y distraídos de sus responsabilidades principales.

Para evitar esto, es conveniente utilizar un sistema eficaz que incluya procesos estándar para la gestión de activos de TI, de la seguridad de los terminales, de la configuración y de incidentes. Al ofrecer procedimientos estándar, los empleados se sentirán empoderados para resolver posibles dudas, en lugar de esperar a que un representante de TI los ayude. Los procesos estandarizados también ayudan a reducir su pérdida y robo, lo que reduce los costes a largo plazo.

4) Desbloqueo de la información procesable

El seguimiento de los datos de uso de los elementos de software y hardware para el cumplimiento tiene un beneficio adicional: forma la base de información procesable. Éstos incluyen comprender qué dispositivos y herramientas de software permiten el mejor rendimiento y servicio al cliente, qué proveedores son más confiables y qué activos comprar para una vida útil más larga.

5) Mantenimiento de la seguridad de la empresa y los empleados

El seguimiento preciso de los activos de software ayuda a garantizar que se siguen los procedimientos de cumplimiento, reduciendo así el riesgo de auditorías externas y ataques cibernéticos. La interrupción causada por una auditoría o un ataque cibernético puede ralentizar los procesos de los call center y, en el peor de los casos, comprometer la información de identificación personal de los usuarios.

Nuestra experiencia con los data center y la gestión de activos con soluciones cloud: el caso de éxito Adam

En Enreach Spain necesitábamos un partner que nos ofreciera soluciones escalables y redundantes de data center para ampliar la capacidad y ubicar la infraestructura. Nuestro mayor reto era ser capaces de ofrecer a nuestros clientes un modelo de comunicaciones en la nube en un corto período de tiempo y en diversos puntos geográficos. Este servicio requería de una plataforma muy estable, redundada y escalable, capaz de evolucionar al mismo ritmo y de la misma manera que evoluciona el mercado.

Así que en menos de un mes, gracias a Adam, implementamos, por un lado, una solución de alojamiento para la interconexión con los operadores, así como conectividad a Internet redundada y, por otro, una solución de infraestructura en la nube personalizada que nos permite crecer al ritmo que requiere nuestra demanda.

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