Las soluciones de análisis de la experiencia del cliente (CX) pueden recopilar todos esos datos y convertirlos en información útil que pueden ver y utilizar los miembros de todos los departamentos de la empresa.

Así, las herramientas de análisis de la experiencia del cliente pueden llenar los vacíos de datos para que los contact center puedan obtener una visión holística de las operaciones que se realizan diariamente y de los clientes. Como resultado, toda la organización se beneficiará.

¿Por qué los call center necesitan el análisis de la experiencia del cliente?

Si bien no son los únicos responsables de la CX de la empresa, los contact center desempeñan un papel vital en la entrega de experiencias de cliente satisfactorias y diferenciadoras que fortalecen las relaciones. Por ejemplo, una investigación de Gartner reveló que el 95% de los consumidores indicaron que el servicio al cliente tiene un impacto en la lealtad a la marca.

Los esfuerzos de CX de hoy en día se basan en gran medida en los datos. Además, Gartner descubrió que una gran mayoría de marcas ahora compiten principalmente sobre la experiencia del cliente. Estos dos factores hacen que sea imperativo que los contact center tengan herramientas inteligentes de análisis de la experiencia del cliente para que puedan tomar decisiones oportunas basadas en datos.

Los análisis impulsados por IA ayudan a los supervisores de servicio al cliente a identificar y mejorar los factores clave de satisfacción y señalar oportunidades de mejora. Por ejemplo, las herramientas de análisis pueden resaltar a los agentes que necesitan más capacitación en temas específicos.

¿Qué tipo de análisis de la experiencia del cliente necesitan los call center?

Cuando los contact center deciden que es hora de obtener más visibilidad sobre el rendimiento y las necesidades y opiniones de los clientes, tienen varias opciones para elegir, incluidas las siguientes:

1) Análisis de interacción

Los análisis de interacción son capaces de procesar las interacciones en todos los canales para generar información como:

• Sentimiento del cliente.
• Problemas emergentes.
• Temas de tendencia.
• Posibles problemas de compliance.

Cuando se combinan, este conjunto de conocimientos permite a los supervisores gestionar mejor las operaciones y la CX.

2) Informes e Inteligencia Empresarial (BI)

Para gestionar las operaciones y la CX de manera efectiva, los call center necesitan herramientas flexibles de informes que ofrezcan datos en tiempo real y fáciles de comprender. De esta manera, permite a los supervisores reaccionar rápidamente a los cambios para preservar la experiencia del cliente.

3) Análisis del customer journey

Los viajes de atención al cliente generalmente involucran múltiples canales y puntos de contacto. Por ejemplo, un cliente con una necesidad puede intentar primero resolver su consulta buscando en la web de una empresa, luego pasar a un chat y finalmente obtener una solución hablando con un agente telefónico.

La proliferación de tantos canales digitales ha puesto a disposición de los consumidores diferentes opciones y éstos los están aprovechando al máximo. Por ejemplo, Salesforce descubrió que el cliente promedio ahora usa 10 canales distintos para comunicarse con las marcas. Cuando los usuarios utilizan múltiples canales en la misma interacción, se crea un customer journey más complejo que ha de vigilarse de cerca.

El análisis del viaje del cliente es una solución que permite a las empresas monitorear y optimizarlo continuamente. Al conectar interacciones dispares, esta herramienta proporciona una vista completa del customer journey, lo que hace que sea mucho más fácil identificar los puntos de contacto y las transferencias de bajo rendimiento.

Así, tener estos conocimientos puede conducir a una reducción del esfuerzo del cliente y una mejor comprensión de la calidad de CX.

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Del mismo modo, el software anticuado de un contact center no es la herramienta adecuada para satisfacer las demandas de los consumidores de hoy. Los clientes quieren velocidad y comodidad, aspectos que no se pueden proporcionar con la tecnología “retro”. Los tiempos modernos exigen tecnología moderna. Para satisfacer las demandas de los clientes, los call center necesitan un software de experiencia del cliente digital.

¿Qué es el software de experiencia del cliente digital?

En el contact center, el software de experiencia del cliente digital es una colección de aplicaciones que mejoran la eficiencia operativa y el CX.

Por lo general, incluye herramientas fundamentales del call center, como Distribuidores Automáticos de Llamadas (ACD), sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y soluciones de Gestión de la Fuerza Laboral (WFM). Pero el software moderno de experiencia del cliente lleva estas herramientas a otro nivel gracias a la Inteligencia Artificial (IA) para que los pronósticos y los cronogramas sean más precisos, el enrutamiento sea más inteligente y el autoservicio de voz sea más efectivo.

Más allá de estas aplicaciones principales, el software de experiencia del cliente digital incluye una gran cantidad de soluciones que ayudan a administrar y mejorar la calidad del CX, incluidos canales digitales y de voz integrados, agentes virtuales, sistemas de automatización, análisis de interacción, paneles de informes en tiempo real, etc.

En conjunto, estas soluciones permiten que los call center ofrezcan experiencias de servicio al cliente proactivas, personalizadas y omnicanal. Además, ayudan a optimizar las operaciones y mantienen a los agentes informados, comprometidos y satisfechos, al tiempo que garantizan que tengan las habilidades adecuadas para sobresalir en su trabajo.

Cómo el software de experiencia del cliente digital adecuado puede capacitar a los contact center para cumplir con las principales expectativas de los clientes

Cuando se trata de CX, hay algunos aspectos comunes que los clientes quieren de las empresas. Una investigación de PwC encontró que casi el 80% de los consumidores apuntan a la velocidad, la ayuda experta y el servicio amigable como los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente.

4 expectativas de CX que el software de experiencia del cliente de un call center ha de cumplir

1) Velocidad: los clientes quieren una gratificación instantánea

Estamos en la era de la gratificación instantánea y los call center deben mantenerse al día.

2) Los clientes quieren que sus experiencias de soporte sean convenientes

Los clientes no sólo esperan un servicio rápido, sino que también quieren interactuar con las empresas en sus propios términos. La conveniencia se trata de ofrecer opciones y facilitar que los usuarios obtengan las resoluciones a sus consultas.

3) Los clientes esperan ayuda experta

Esto puede ser difícil de lograr cuando un gran porcentaje de los agentes son nuevos. Las altas tasas de rotación son el enemigo de esta expectativa del cliente.

Una buena incorporación y capacitación continua son esenciales para que los agentes estén y se mantengan informados, pero el software de experiencia del cliente digital adecuado también incluye características para ayudarles a brindar respuestas y resoluciones inteligentes.

4) Los clientes quieren un servicio amable

Los call center han de incluir capacitación en habilidades blandas en sus planes de formación para que los agentes sean competentes en mostrar empatía y escuchar activamente.

El software de experiencia del cliente digital puede ayudar a los agentes a ser más amigables al guiarlos durante las interacciones y mejorar la experiencia de los empleados.

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