En este post, describiremos algunos consejos para redactar preguntas de satisfacción, posteriores a la llamada, que pueden ayudar a las empresas a aprovechar al máximo los comentarios de sus clientes.

¿Para qué sirve una encuesta de satisfacción posterior a la llamada?

Las empresas utilizan encuestas de satisfacción posteriores a la llamada para recopilar comentarios de los clientes sobre sus interacciones con los agentes de un contact center. Esta encuesta se realiza inmediatamente después de la llamada.

Su objetivo principal es medir la satisfacción del cliente e identificar áreas para mejorar el servicio. Al analizar los comentarios de los usuarios, se pueden identificar problemas comunes y tomar medidas para solucionarlos.

Además, se pueden utilizar este tipo de encuestas para recopilar datos sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes. Esto puede ayudar a mejorar los productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades del cliente y mejorar la experiencia general.

En resumen, una encuesta de satisfacción posterior a la llamada es una herramienta útil para las empresas que buscan mejorar el servicio al cliente. Al recopilar comentarios directamente de los usuarios, se puede obtener rápidamente información clave.

¿Cuáles son los componentes de una buena pregunta de encuesta posterior a la llamada?

• Brevedad: hay que evitar hacer la encuesta demasiado larga, ya que los encuestados pueden perder interés y abandonarla antes de finalizarla.
• Focalización en un solo tema: es conveniente centrarse en un tema principal por encuesta para evitar confundir o abrumar a los encuestados.
• Realización de preguntas específicas: ser claro y específico en la redacción ayuda a evitar ambigüedad o confusión en la interpretación de la pregunta por parte del encuestado.
• Utilización de un lenguaje comprensible: las preguntas deben ser simples y fáciles de entender para que el encuestado pueda responderlas con precisión.
• No hacer preguntas de sí/no: evitar limitar las opciones de respuesta del encuestado a sólo “sí” o “no” si se quiere obtener información más detallada.
• Claridad: indicar claramente qué información está tratando de recopilar de cada pregunta para evitar confusiones o malas interpretaciones.
• Preguntas relevantes: asegurar que cada pregunta esté directamente relacionada con el tema de la encuesta y evitar preguntas irrelevantes.
• Formato abierto o cerrado: el formato de la pregunta depende del tipo de información que se necesite. Las preguntas abiertas permiten comentarios detallados, mientras que las preguntas cerradas tienen opciones de respuesta específicas.
• Respuestas medibles: la pregunta ha de generar respuestas medibles que se puedan analizar fácilmente en busca de tendencias y patrones.

¿Qué tipos de preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente se han de evitar?

• Preguntas capciosas: aquellas que sugieran una respuesta particular o utilicen un lenguaje sesgado.
• Preguntas confusas: las que son difíciles de entender o tienen múltiples significados que pueden conducir a resultados inexactos.
• Preguntas dobles: aquellas que preguntan dos cosas a la vez como, por ejemplo: “¿Cree que nuestro producto es útil y fácil de usar?”. Este tipo de preguntas pueden ser confusas y conducir a resultados inexactos.
• Preguntas escritas utilizando jerga o lenguaje técnico: éstas suelen ser difícil de entender para los encuestados. Por ello es importante utilizar un lenguaje claro y comprensible.

Conclusiones clave

Redactar buenas preguntas en las encuestas de satisfacción posteriores a la llamada es crucial para que las empresas recopilen comentarios valiosos de los clientes. Si las cuestiones planteadas son claras y concisas pueden mejorar sustancialmente la experiencia del cliente (CX).

Para obtener el mejor servicio al cliente y la máxima satisfacción de los usuarios, es necesario utilizar el software de call center adecuado. Al realizar una encuesta posterior a una llamada, es importante que ésta permita recopilar fácilmente los datos necesarios para la empresa.

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Las empresas enfrentan el desafío de satisfacer estas crecientes demandas y son cada vez más conscientes de que cada punto de contacto con los clientes genera datos valiosos para satisfacer mejor sus necesidades. Las herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA) pueden compartir información más allá del call center entre los distintos departamentos, ayudar a los agentes en tiempo real y, en última instancia, redefinir el autoservicio.

¿Cómo la Inteligencia Artificial (IA) está redefiniendo el autoservicio?

1) La IA conversacional otorga a los clientes más control

Las empresas están poniendo en práctica análisis conversacional, comprensión del lenguaje natural (PNL, en sus siglas en inglés) y aprendizaje automático (ML, en sus siglas en inglés) para mejorar la experiencia del cliente (CX) en toda la gama de canales y modalidades.

2) La experiencia del cliente (CX) ya no reside exclusivamente en los contact center

La misma IA que comprende y deriva la intención de cada cliente a partir de sus propias palabras puede analizar el contenido de millones de conversaciones y extraer información valiosa para toda la empresa.

Así, pueden detectarse miles de casos en los que se describen defectos o deficiencias en productos recién lanzados o interrupciones del servicio, gracias al tono de las conversaciones que luego se comparten con el personal de desarrollo de productos o servicio al cliente para solventar problemas.

3) Todo sucede en “tiempo real”

Esto significa que la comprensión de las expresiones y el reconocimiento de la intención se llevan a cabo en el curso de una conversación entre agente y cliente.

Ahora, los espacios de trabajo de los agentes del call center y los paneles de control resaltan de forma rutinaria la intención del cliente y recomiendan la mejor acción para que un agente o asistente virtual inteligente (voicebot o chatbot) tome en el momento adecuado.

4) Se ha vuelto tanto predictiva como proactiva

La IA es excelente para la coincidencia de patrones. Puede identificar rápidamente quién está llamando, procesar el historial del cliente, mostrar contenido conversacional (pasado y presente), reconocer la intención del usuario y hacerla coincidir con el recurso que puede resolver su consulta.

Desde el punto de vista del cliente, sienta las bases para que la IA active llamadas o mensajes salientes cuando una empresa considera necesario iniciar una acción en nombre de un usuario como, por ejemplo, volver a reservar un vuelo cuando los planes de un viajero se han visto interrumpidos.

5) Facilita la omnicanalidad

En el mundo de la CX digital y el autoservicio, es de vital importancia ofrecer a los clientes y agentes acceso a la omnicanalidad. Las empresas están literalmente poniendo al cliente a cargo de cada interacción. A menudo, éste se siente como si estuviera navegando en un sitio web o colaborando en tiempo real. Por ello, tanto el agente como el usuario se benefician cuando sus acciones están informadas por IA conversacional.

Estos cinco pilares son representativos de una gran cantidad de atributos que hacen que la IA conversacional sea una necesidad, especialmente en medio de la migración acelerada de la infraestructura de TI a la nube.

Ya sea en nubes públicas o privadas, los recursos infundidos con Inteligencia Artificial pueden más rápidamente:

• Reconocer a las personas que llaman y determinar la intención de sus llamadas.
• Informar a los sistemas de enrutamiento inteligente para que los clientes se pongan rápidamente en contacto con el agente adecuado.
• Proporcionar información en vivo tanto a los agentes en vivo como a los virtuales automatizados para resolver los problemas de los clientes.
• Detectar tendencias y extraer información que se pueda compartir con toda la empresa para mejorar los productos, servicios y la satisfacción del cliente.

Éstos son los cambios medibles en las métricas que describen la experiencia del cliente y del empleado (EX), así como el resultado final de cada empresa.

En la actualidad, las interacciones de la experiencia del cliente (CXi, en sus siglas en inglés) tienen lugar en una multiplicidad de dispositivos y canales. Las marcas exitosas alientan a sus clientes a comunicarse con ellas en el momento de su elección, utilizando cualquier dispositivo y a través de su canal preferido.

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Las encuestas permiten que las personas transmitan a las marcas lo que funciona o no con respecto a aspectos de sus experiencias, como la calidad del producto, el servicio al cliente y el rendimiento del sitio web. Si se estructuran correctamente, también permiten la recopilación de ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente (CX).

Aunque alguna vez fue la forma principal de medir la felicidad o el descontento de los clientes, ahora hay un debate entre los profesionales de CX sobre la utilidad de las encuestas de satisfacción del cliente.

La Inteligencia Artificial (IA) ha cambiado la forma en que las empresas recopilan información de los clientes. Las herramientas de análisis de IA pueden recopilar y analizar los comentarios de los usuarios de múltiples orígenes, incluidas las redes sociales, las reseñas de productos, los comentarios en los blogs y las interacciones del call center. Esto ha creado una cantidad de información mayor a la recopilada por las encuestas de satisfacción del cliente.

Entonces, ¿está obsoleta la encuesta de satisfacción del cliente?

La respuesta es no. Las encuestas siguen siendo un componente importante de la estrategia de gestión de la experiencia del cliente (CEM, en sus siglas en inglés) de una marca. Los programas efectivos de CEM se basan en el análisis de grandes cantidades de datos de clientes que permiten a las empresas conocerles ampliamente.

Si bien los resultados de la encuesta por sí solos no proporcionarán estos conocimientos completos del cliente, éstos brindan una buena información sobre la satisfacción, la voluntad de recomendación y el esfuerzo del cliente. Y se pueden usar de manera específica para comprender las experiencias transaccionales, o en un nivel más macro para medir la satisfacción de un cliente con la relación comercial.

Las organizaciones deben seguir las mejores prácticas para obtener el máximo valor de su proceso de encuesta de satisfacción del cliente. En este post daremos algunos consejos sobre cómo maximizar las tasas de respuesta de la encuesta, diseñar encuestas para recopilar la información que necesaria y analizar y actuar sobre los resultados de la encuesta.

Cómo maximizar las tasas de respuesta de la encuesta de satisfacción del cliente

Una de las mayores debilidades de este tipo de encuestas es la baja tasa de respuesta. Según Satmetrix, las tasas de respuesta promedio para las encuestas de satisfacción del cliente B2B son del 23% al 32% (según el tipo de encuesta) y las tasas de respuesta promedio bajan al 13% al 16% para encuestas B2C.

En otras palabras, la encuesta de satisfacción del cliente B2C promedio dirá cómo se siente el 16% de los clientes, pero ¿qué pasa con el otro 84%? Para capturar más comentarios de los usuarios “silenciosos”, es conveniente:

1) Ofrecer encuestas automáticamente cuando sea posible

El final de una interacción con el contact center es el momento perfecto para preguntar a los clientes sobre su satisfacción con el servicio al cliente. Una clave para tasas de respuesta más altas es ofrecer encuestas transaccionales inmediatamente después de la transacción. Sin embargo, las tasas de respuesta pueden verse obstaculizadas si el proceso de encuesta depende de que los agentes transfieran manualmente a las personas que llaman a la herramienta en cuestión.

El sistema de gestión de comentarios adecuado puede presentar automáticamente a los clientes encuestas al final de una interacción, lo que puede mejorar las tasas de respuesta y hacer que los agentes tengan una cosa menos que recordar.

2) Estructurar la encuesta para que los clientes la completen

La mayoría de las personas han sido receptoras de una aburrida encuesta de satisfacción del cliente, y es posible que algunas de ellas incluso hayan colgado a la mitad. Para evitar este escenario con las encuestas, sería necesario:

• Crear una invitación atractiva. Ya sea que se envíe una encuesta digital o se llame a los clientes para obtener sus comentarios, la invitación debería engancharlos.
• No hacer la encuesta demasiado larga e informar a los clientes en la invitación y durante la encuesta cuánto tiempo llevará completarla.
• Asegurarse de que la información de contacto del cliente sea precisa y que se esté encuestando al grupo correcto. Algunos tipos de invitaciones a encuestas deben enviarse a través de canales como el correo electrónico y por voz, lo que hace que la información de contacto precisa sea esencial para tener tasas de respuesta sólidas. Además, la tasa de respuesta se verá afectada si se encuesta al grupo equivocado de personas. Por ejemplo, si se desea determinar la satisfacción con la experiencia minorista, no se ha de encuestar a los clientes que sólo han realizado compras online.

En conclusión, la forma en que se utiliza la información recopilada es probablemente la parte más importante del proceso de la encuesta de satisfacción del cliente. Realizar análisis sin tomar acción es una actividad infructuosa.

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