En un mapa, a modo de vista de pájaro, el medio digital recoge a los proveedores más importantes en diferentes ámbitos del sector de las telecomunicaciones. Sus análisis se centran en identificar a los principales proveedores del mercado de las UCaaS, CPaaS, CCaaS, SIP Trunk, entre otros.

Además de señalar cuales son los líderes del mercado, UC Today, redacta una valoración personal de cada proveedor dónde evalúa sus propuestas de valor y señala los aspectos que más le han gustado.

Estos son las cuatro características que ha destacado de nuestro Omnichannel Contact Center .

1. OMNICANALIDAD

“Enreach ofrece una herramienta de cloud contact center completa, ideal para las comunicaciones omnicanales. La empresa permite a las organizaciones estar disponibles para sus clientes a través de llamadas telefónicas y web, SMS, WhatsApp y chat instantáneo en la web.” – UC Today

Como bien apunta la redacción del medio, nuestro software de contact center está preparado para que los agentes gestionen, simultáneamente, varios canales a la vez. Integrando dichos canales en un mismo panel, cambiar de canal en canal es cuestión de un segundo.

Estos son los medios de contacto que se pueden manejar dentro de nuestra herramienta de atención al cliente:

• Llamadas telefónicas, el canal que más utilizado por los usuarios. La ventaja que tienen nuestras llamadas telefónicas es que, al ser proveedores de numeración para empresas, ofrecemos numeración local e internacional a mejor precio.
• SMS, la plataforma ideal para estrategias de venta o soporte proactivos. Muy utilizados en campañas de marketing, confirmación de citas, notificación de avisos o confirmación de pedidos.
• WhatsApp, la herramienta para conquistar a las generaciones más jóvenes. Su uso como plataforma de contacto entre empresa y cliente final se ha acentuado muchísimo. Los consumidores cada vez prefieren canales instantáneos ya que les garantiza una respuesta más rápida.
• Email, la plataforma que requiere más atención. Sin tener que abrir la aplicación de correo electrónico, podrás redactar emails y adjuntar todo tipo de archivos usando plantillas predefinidas.
• Webchat, el canal instantáneo preferido para aquellos usuarios que navegan por tu web. Ideal para resolver las dudas urgentes de los consumidores y llevarles directos al carrito de compra.

2. USABILIDAD

“Asimismo, los diferentes módulos dentro del programa permiten a las empresas personalizar y automatizar sus flujos de trabajo, configurando ajustes y cuentas fácilmente. Dentro de la plataforma CCaaS de Enreach, las empresas encontrarán todo lo que necesitan para trackear y gestionar las conversaciones que mantienen con sus clientes, incluyendo un panel de informes estadísticos avanzado.”  – UC Today

Nuestro Omnichannel Contact Center ofrece varios módulos desde donde poder, gestionar la agenda, extraer grabaciones y configurar la cuenta. Más allá de estos módulos esenciales, encontramos cuatro más avanzados:

2.1 MÓDULO DE AGENTE

Desde este apartado, los agentes podrán ajustar su estado, visualizar las comunicaciones en curso y las finalizadas, responder a los clientes y tener todos los datos sobre el cliente (si está registrado) y sobre el servicio: el canal de contacto, el servicio que le interesa, la URL dónde ha navegado, su UID, etc.

2.2 MÓDULO DE SKILLS

Desde este módulo los supervisores podrán configurar individualmente las habilidades de un agente, de una cola o de un grupo entero de agentes para que, cuando entre una llamada, se tengan en cuenta cualidades como el departamento, el idioma o las habilidades requeridas para gestionar la consulta.

2.3 MÓDULO DE SUPERVISOR

Desde donde el force puede ver, dependiendo de si supervisan llamadas o chats, un resumen de las comunicaciones en curso, las extensiones que están en conversación, el detalle de las colas de espera y el estado de los agentes.

2.4 MÓDULO DE ESTADÍSTICAS

Desde este apartado podrás analizar el nivel de servicio filtrando por un periodo de tiempo, un número de extensión o un agente en concreto. Este panel es ideal para identificar tendencias y, con un solo vistazo, controlar el nivel de atención del contact center.

3. INTEGRACIONES

“También encontramos alternativas para integrar el sistema con varios CRMs y otras herramientas importantes en la CX.” – UC Today

Nuestro software para contact center se integra con más de 100 CRM además de herramientas de inteligencia artificial y transcripción, Smart routing y programas de colaboración.

Entre los CRM más populares encontramos a Salesforce, desde dónde podremos gestionar las llamadas entrantes y salientes sin salir de la herramienta. Entre las funcionalidades que agilizan los flujos de trabajo destacamos el levantamiento de ficha automático al recibir una llamada.

Entre las herramientas de inteligencia artificial y transcripción nos integramos con CoverManager, para el sector turismo, desde dónde tendremos la oportunidad de añadir voz al motor de reservas telefónicas y automatizar el registro de las mismas.

Entre los programas de Smart routing encontramos a CURL, una aplicación que nos permite conectarnos al sistema de nuestros clientes para saber dónde enrutar las llamadas y Google Sheets, desde donde recogemos datos para los enrutamientos inteligentes.

Por último, también nos integramos con Microsoft Teams para que nuestros clientes conecten la centralita virtual al programa de colaboración. Al final, sin salir de la aplicación, podrás hacer llamadas internas marcando las extensiones de tus compañeros y llamadas externas mostrando el número de cabecera de tu empresa.

4. INTELIGENCIA ARTIFICIAL

“Y por encima de todo, Enreach también impulsa que las empresas creen sus propios bots con inteligencia artificial para ofrecer autoservicio.” – UC Today

Enreach Virtual Assistant, o EVA, como preferimos llamarla, es la IA que forma parte de los contact centers para liberar a los agentes de las tareas más repetitivas, como transcribir llamadas y responder FAQs.

Además de tareas sencillas, también es capaz de hacer consultas automáticas a una base de datos para identificar a los clientes y reconocer un número de reserva para cambiar, por ejemplo, la fecha de un vuelo.

Hasta la fecha, nuestra inteligencia artificial, ha sido capaz de resolver el 51% de los casos de atención al cliente. Liberando a los agentes de atender 31.000 de un total de 60.000.

Como la perfecta aliada para los agentes, nuestra EVA también puede usarse para formación interna. Al nutrirse de ChatGPT, los agentes pueden escribir sus dudas y recibir respuestas concretas que se encuentran en los manuales del producto/servicio.

Si deseas conocer cómo se configura y parametriza cada sección de nuestro software de atención al cliente o los casos de uso de Enreach Virtual Assistant, solicita una demostración gratuita llamando al 900 670 750 o escribiéndonos en el chat que se encuentra más abajo.

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