El 2023, moltes entitats bancàries es transformaran en empreses de tecnologia que oferiran solucions digitals aprofitant la seva àmplia base de clients i els seus canals de distribució.

Quines tendències tecnològiques de banca digital donaran forma al futur de la transformació digital al sector bancari?

1) Més consumidors preferiran els canals digitals

Cada cop més consumidors prioritzen les solucions digitals a l’hora d’escollir el seu proveïdor financer. No només perquè volen veure quins productes ofereixen, sinó també perquè prefereixen emprar canals digitals (per exemple, banca en línia/mòbil) en lloc de canals de contacte tradicionals (com, a la sucursal o per telèfon).

Aquesta tendència de la banca digital seguirà augmentant en el futur, el que portarà a molts bancs a tancar sucursals a mida que enforteixin la seva “maduresa digital”.

2) La banca s’està convertint en una indústria orientada a l’experiència del client

En el futur, s’espera que l’experiència del client (CX) sigui un diferenciador clau pels proveïdors de serveis financers tant en termes de marca com per atreure i retenir clients.

Així, molts bancs prioritzen la CX durant la seva transformació digital, assegurant que les solucions que dissenyin satisfacin totes les necessitats del client en termes de conveniència, seguretat, comoditat i compromís.

El 2023, la capacitat d’anticipar les necessitats dels clients, oferir experiències personalitzades i brindar una excel·lent CX suposarà un avantatge competitiu al sector bancari.

3) La banca oberta facilita les transaccions a les plataformes digitals

Si bé l’API de banca oberta encara es troba en les seves primeres etapes, promet transformar la banca tal i com la coneixem. Les APIs obertes permeten als bancs compartir dades amb proveïdors de serveis externs, coneguts com Fintechs. Aquestes aplicacions estan fent que les transaccions siguin més fàcils, ràpides i segures a través de plataformes digitals.

S’espera que les APIs obertes facilitin l’intercanvi de dades entre institucions financeres, proveïdors de serveis externs i clients. La integració resultant podria resultar en una innovació més ràpida i millors experiències de client (CX) pels bancs i els consumidors.

Tanmateix, la seguretat serà un repte important per aquestes, ja que les institucions financeres han d’assegurar-se que poden oferir la protecció necessària per a les dades dels clientes sense alentir el flux de treball de la mateixa. Per exemple, afegir passos de verificació manual que consumeixen molt temps durant el procés de l’API podria requerir mesures de seguretat addicionals.

4) La IA farà que la banca sigui més intel·ligent amb xat bots i assistents virtuals

El 2023, el Processament del Llenguatge Natural (PLN) serà la norma per a la interacció amb el client. L’auge de xat bots i assistents virtuals ja està tenint impacte a totes les indústries, però és la seva capacitat d’adaptació el que els fa realment valuosos a la banca.

Els bancs han d’aprofitar aquesta tecnologia per proporcionar una CX excepcional, ja que poden aportar als clients respostes automàtiques a les preguntes freqüents, reduir el volum del call center i alliberar temps del personal per a tasques de valor afegit. Pel 2023, aquestes tecnologies es convertiran en la norma a les aplicacions bancàries a la majoria dels dispositius, inclosos els smartphones i les tauletes.

5) La transformació digital conduirà a una nova onada de competència

La transformació digital dels proveïdors de serveis financers tradicionals ha provocat l’arribada d’una sèrie de nous actors que ofereixen solucions com assessors robòtics, plataformes de préstecs entre pars (P2P) i eines de gestió de riquesa digital. Aquestes iniciatives han estat impulsades per les API de banca oberta que permeten als clients administrar sense problemes més d’un compte a través de canals d’autoservei digital.

Les empreses Fintech van ser de les primeres en introduir la innovació digital a moltes àrees, com pagaments, préstecs i transferències. Moltes d’aquestes noves empreses ara s’han convertit en importants competidors dels bancs a mida que amplien els seus serveis i bases de clients.

Els bancs ja s’estan associant amb empreses Fintech per impulsar les seves pròpies iniciatives de transformació digital i mantenir-se al dia amb les noves empreses que estan revolucionant amb èxit la indústria bancària.

6) Més persones es sentiran còmodes realitzant operacions bancàries pel seu compte

La indústria bancària està cada cop més centrada en el client. A mida que avança la transformació digital, moltes ofertes d’autoservei estaran disponibles en una sucursal bancària o caixer automàtic, el que permetrà als clients obrir comptes de forma ràpida i senzilla sense haver de visitar la sucursal.

L’auge de la banca digital està conduint a una millor CX a través de capacitats millorades d’autoservei, apertura de comptes més ràpida, transaccions més segures i accessibilitat més àmplia. Així, l’augment resultant en la participació dels clients ha ajudat als bancs a generar noves fonts d’ingressos a través de la venda creuada de productes financers.

El 2023, s’espera que els processos automatitzats en tots els àmbits transformin la qualitat del servei, amb eines d’autoservei impulsades per anàlisis avançats que ajudin als clients a prendre decisions més ràpides i millor informades.

7) La banca digital es centrarà més en el Big Data i l’anàlisi predictiu

Amb el Big Data, els bancs posaran el comportament del client al centre dels seus models comercials, ja que poden proporcionar serveis més personalitzats i millorar les vendes aprofitant al màxim l’anàlisi predictiu.

En el futur, la transformació digital exitosa dependrà de quant pugui aprendre un banc dels seus clients. L’analítica es tornarà essencial en els esforços d’adquisició de clients, així com en la segmentació del mercat i la venda creuada. 

Com a resultat, els bancs tindran una millor intel·ligència sobre els comportaments dels consumidors i els patrons de despesa, el que pot ajudar-los a desenvolupar productes i serveis específics.

El 2023, el Big Data i l’anàlisi predictiu permetran als bancs aconseguir una visió de 360º de les necessitats dels clients, oferint-los informació contextualment rellevant sobre descomptes o ofertes personalitzades.

8) Les apps bancàries s’estan convertint en assistents digitals intel·ligents pels clients

El 2023, es passarà de l’ús d’aplicacions bancàries com simples eines d’autoservei a plataformes de gestió de relacions amb els clients que anticipen les necessitats del consumidor i ofereixen assessorament personalitzat en funció de la seva situació financera.

L’aplicació bancària es convertirà en un “assistent digital intel·ligent” que podrà comprendre les necessitats i preferències del consumidor en funció del seu comportament financer al llarg del temps. Per exemple, si un client sempre transfereix diners al seu compte d’estalvi el dia de pagament, però oblida recarregar la seva targeta de pagament amb fons pel proper mes, l’aplicació intel·ligent podrà predir que aviat necessitarà fer-ho.

D’aquesta manera, l’assistent intel·ligent pren mesures proactives comunicant-se amb el client i suggerint el que podria voler fer fins i tot abans que es doni compte.

S’espera que en els propers cinc anys, els clients podran accedir a diferents tipus de serveis de banca digital amb més facilitat que mai.

La entrada Quines tendències marcaran la banca digital el 2023? se publicó primero en Enreach ES.

En molts sentits, l’experiència del client (CX) està impulsant la transformació dins del sector de serveis financers i amb un contact center tenen una major capacitat per recopilar informació sobre els seus clients i conèixer-los millor. D’aquesta manera, pot personalitzar els seus serveis i oferir un bon assessorament.

Per què les empreses de serveis financers utilitzen contact centers?

En un esforç per recuperar la confiança dels seus clients després de la crisi del 2008, les institucions financeres estan fent tot el possible per oferir noves funcions i millorar la CX per adquirir nous clients i retenir als existents.

Les fusions i adquisicions d’empreses bancàries van en augment, i això complica encara més las coses per a les companyies financeres. A més, els neobancs, que són bancs que brinden serveis només a Internet o mitjançant aplicacions mòbils, estan alterant la indústria bancària tradicional, ja que augmenten la competència.

Amb canvis tan importants en el sector, un contact center és una forma rendible per a què els bancs i d’altres institucions financeres satisfacin les necessitats dels seus clients i assoleixin les seves pròpies metes i objectius alhora.

Els clients de serveis financers desitgen poder accedir als seus diners i administrar-lo quan ho desitgen, sovint fora de l’horari comercial habitual. Les empreses de serveis financers poden aprofitar els beneficis de l’automatització i el software per atendre als clients durant horaris estesos. A més, un contact center en el núvol també permet atendre als clients en qualsevol ubicació geogràfica del món.

Quin és el paper del call center de serveis financers?

Els agents capacitats d’aquest tipus de contact centers poden ajudar als seus clients amb una àmplia varietat de transaccions comunes, com fer dipòsits, retirar diners, verificar els seus saldos o pagar les seves factures. Les companyies hipotecàries, les institucions creditícies i las empreses d’inversió també poden aprofitar les característiques d’un call center per ajudar als seus clients de manera eficient. Certs tipus de transaccions requereixen assistència o supervisió per part d’un professional de serveis financers certificat. En moments en què un client realment necessita parlar amb una persona, el software del call center pot enrutar-lo a la persona més adequada per ajudar-lo en una sola trucada.

Quins són els beneficis proporcionats per un call center de serveis financers?

Un sistema telefònic basat en el núvol ofereix funcions com correu de veu, cua de trucades i devolució de trucades en cua, atenent així als clients de la manera més eficient possible.

Amb el software de centre de trucades adequat, els bancs digitals i d’altres institucions financeres també poden usar sistemes de resposta de veu interactius (IVR) i funcions d’enrutament de trucades automatitzat per dirigir automàticament als clients a les opcions d’autoservei.

Degut a que el software del call center està basat en el núvol, permet configurar números de telèfon gratuïts i internacionals per brindar-lo una presència global i atendre als clients a qualsevol lloc del món.

Així mateix, amb la finalitat de realitzar trucades entrants o sortints, la funció de marcació automàtica facilita la marcació de números de telèfon en ràpida successió. Les finestres emergents aporten tota la informació del compte de l’usuari directament a la pantalla de l’agent del contact center. Quan parlen amb un client, totes les seves dades estan al seu l’abast.

Quins avantatges addicionals aporta?

• Estar al dia amb les demandes de servei al client.
• Estalviar en costos de TI: el seu proveïdor de software de call center s’encarrega de la majoria d’ells.
• Enrutar les trucades dels clients als agents adequats o als departaments apropiats.
• Permetre que els agents es comuniquin amb els clients utilitzant múltiples canals de comunicació.
• Gravar trucades per major context i revisió.
• Establir una presència local utilitzant els seus propis números gratuïts i internacionals per brindar una presència local.
• Dependre menys del personal a l’oferir opcions d’autoservei pels clients.
• Fer més trucades en un període de temps més curt amb funcions com el marcador automàtic.
• Accedir a les anàlisis per avaluar mètriques com el volum de trucades, el temps promig d’atenció o la productivitat, entre d’altres.
• Millorar el rendiment i la capacitació dels agents.

Les empreses de la indústria de serveis financers juguen un paper molt important, donat que, quan tenen èxit, millora l’economia en general.

Els bancs, companyies hipotecàries i d’altres empreses que conformen el sector de serveis financers han de trobar l’equilibri entre oferir una bona experiència al client i fer el millor pel negocio. Amb un sistema telefònic basat en el núvol i integracions de VoIP, obté els beneficis addicionals de flexibilitat, escalabilitat i confiabilitat.

Aquestes eines ajudaran a la seva empresa de serveis financers a seguir sent competitiva i assentar les bases per la sostenibilitat i un futur rendible.

La entrada Per què les empreses de serveis financers utilitzen contact centers? se publicó primero en Enreach ES.