En aquest post, veurem la funcionalitat i els beneficis d’una holocràcia.

Què és l’holocràcia?

L’holocràcia és un sistema organitzatiu en el qual els membres de l’equip formen grups diferents i que funcionen de forma independent, coneguts com a cercles, que es beneficien mútuament de les funcions dels altres per realitzar tasques i assolir objectius comuns.

Els sistemes d’holocràcia generalment reemplacen les estructures organitzacionals piramidals per convertir-se en un lloc de feina on tots els membres de l’equip tenen la mateixa influència, mentre responen a la mateixa autoritat de les estructures tradicionals basades en la jerarquia.

L’objectiu d’holocràcia és distribuir l’autoritat de manera eficient, millorar els procediments de presa de decisions i promoure la innovació dins d’una empresa al brindar a l’equip més autonomia per prendre decisions i moure’s amb fluïdesa entre els rols utilitzant la seva experiència.

Com funciona l’holocràcia?

L’holocràcia funciona al permetre que cada empleat assumeixi més d’un rol i fomenta la flexibilitat i la fluïdesa, segons les necessitats de l’empresa. Els membres de l’equip tenen la mateixa autoritat i els individus usen la seva pròpia discreció per determinar com aconseguir les tasques i metes. Sota aquest enfocament, les organitzacions vinculen rols entre cercles per garantir que els grups operin de manera efectiva i col·laborativa per assolir resultats positius.

5 beneficis de les organitzacions holocràtiques

Els principals beneficis d’implementar un sistema holocràtic en l’estructura organitzativa d’una empresa són els següents:

1) Fomenta les iniciatives impulsades per un propòsit

Les estructures holocràtiques encoratgen a cada membre de l’equip i grup a enfocar-se en un propòsit clar per assolir els seus objectius. El propòsit individual, el de l’equip i el de l’empresa s’alineen per complir amb els objectius comercials. Quan cada membre de l’equip i grup enfoca els seus esforços en resultats orientats a un propòsit que s’alinea amb la missió d’una empresa, és més probable que lluitin per la productivitat col·laborativa i implementin estratègies basades en resultats que beneficiïn les metes d’una organització.

2) Potencia el treball en equip

Els equips en holocràcia depenen de la gestió interna i, sovint, requereixen una àmplia comunicació i cooperació per assolir objectius comuns. Aquest principi fomenta la creació d’equips i els esforços mutus per completar tasques i assoliments, fomentant un sentit de comunitat i unió dins d’una empresa que pot resultar en un ambient positiu i satisfactori pels empleats.

3) Augmenta la capacitat de resposta

L’holocràcia fomenta canvis petits i incrementals dins dels equips en lloc de la reestructuració a gran escala d’una empresa o negoci per millorar la funcionalitat. Els membres dels cercles recomanen petits canvis de procediment o millores quan sorgeixen reptes. Això permet a les empreses respondre ràpidament als retards o canvis en les circumstàncies amb ajustaments fàcilment implementables.

4) Promou la transparència i la comunicació

En holocràcia, els empleats tenen funcions i responsabilitats dinàmiques en lloc de títols de treball estàtics que evolucionen a mida que l’empresa s’expandeix. Els membres de l’equip, els cercles i els supervisors sovint debaten aquests canvis per mantenir la transparència, la claredat i la comunicació entre el personal durant els torns dins d’una organització. Quan els rols segueixen sent flexibles i transparents, les organitzacions eliminen passos o tasques innecessàries, el que augmenta l’eficiència i la productivitat. Aquest nivell de transparència dins dels títols de treball permet relacions laborals més sanes.

5) Crea responsabilitat

Degut als rols vinculats entre els equips i l’autogestió requerida dels membres individuals, la rendició de comptes és una part essencial d’una holocràcia exitosa. En lloc de la gestió i supervisió jeràrquica, les persones segueixen responsabilitats en evolució que afecten a la productivitat d’equips complets i empreses en el seu conjunt, donant importància a la responsabilitat individual i la finalització oportuna de les tasques. En lloc d’informar als supervisors, els empleats en una holocràcia s’informen entre si en un entorn orientat a l’equip, promovent la importància del rol de cada membre i la seva confiabilitat dins d’aquesta posició.

La entrada Què és l’Holocràcia i quins beneficis té pels equips en les organitzacions? se publicó primero en Enreach ES.

Els indicadors clau de rendiment (KPI) mesuren l’èxit d’una organització i han de reflectir la seva cultura i capacitat per complir amb les expectatives del client. Aquest és especialment el cas dels agents d’un call center, que amb freqüència són vistos pels consumidors com la “porta d’entrada” a l’empresa.

Una cosa és ensenyar a un nou empleat com usar un sistema de gestió de relacions amb el client (CRM) o una altra solució de servei, i una altra és ajudar-lo a desenvolupar la capacitat de ser empàtic amb els clients que de vegades són exigents i difícils. Aquesta capacitació no pot ser la mateixa per a tots, ja que cada persona té un ritme d’aprenentatge diferent i necessitats individuals. De manera similar, un sol enfocament o mètode de formació és inadequat per a un contact center perquè cada empleat té diferents fortaleses i oportunitats.

Per aquestes raons, les empreses necessiten un programa de coaching de rendiment; un que es dediqui a construir un call center que compleixi o superi les expectatives del client.

Què és el coaching de rendiment?

DMG Consulting, una important firma independent d’investigació i anàlisi de la indústria de contact centers i back-office, defineix el coaching de rendiment com “un procés basat en estàndards i dades per millorar i mantenir el rendiment i el compromís dels empleats (agents)”.

El coaching de rendiment utilitza tot tipus de KPIs per crear objectius per a cada departament i individu. Els KPI es mesuren i es comparteixen amb cada agent de forma continuada. Aquest enfocament, que fomenta la participació dels empleats en el seu èxit, permet que els agents d’un call center sàpiguen com ho estan fent i puguin modificar la seva estratègia en funció del seu rendiment.

El que diferencia al coaching de rendiment del coaching general és que es basa en el rendiment individual de cada agent mesurat front a objectius i KPI predefinits (i acordats). Aquesta transparència garanteix que tots els involucrats en el procés sàpiguen el que s’esforcen per aconseguir, el que els hi ofereix una gran oportunitat per assolir-los.

Establiment, comunicació i seguiment d’objectius

Una de les queixes més comunes dels agents als call center (ja sigui que es dediquin a servei al client, vendes, cobraments o d’altres funcions) és que no tenen visibilitat de com estan rendint en relació amb els seus objectius diaris, setmanals, mensuals, trimestrals o anuals. Encara és més frustrant quan els agents simplement no són conscients dels seus objectius i metes.

El coaching de rendiment resol aquests problemes; està dissenyat per garantir que els agents, i els seus supervisors, gerents, especialistes en gestió de qualitat i capacitadors, estiguin tots alineats. Donat que el coaching de rendiment brinda informació sobre els objectius de cada agent, l’equip i tot el call center, coneix exactament el seu rendiment en tot moment.

Capacitació per involucrar i retenir als agents i supervisors

El coaching de rendiment empodera als agents brindant-los fàcil accés als seus objectius personals i informació actualitzada sobre com els estan aconseguint. Això elimina la frustració d’esperar a que un supervisor, analista comercial o gerent d’operacions trobi temps per compartir aquestes dades amb ells, el que podria succeir un cop al dia, a la setmana o en més temps. Oferir als agents aquesta visibilitat millora en gran mesura la dinàmica d’un call center.

També és molt positiu pels supervisors perquè els hi permet tenir temps per concentrar-se en ajudar i capacitar als agents, en lloc de crear informes i quadres de comandament. (Amb massa freqüència, els supervisors d’un contact center tenen poc temps per dedicar-lo al “coaching” real).

Quan s’aplica un enfocament de coaching de rendiment, els supervisors (així com els agents) tenen fàcil accés a les dades que necessiten, el que els allibera per emprar el seu temps en construir i lliurar plans de capacitació únics i efectius per a cada agent. Això permet als supervisors fer la seva feina: ajudar als agents a oferir una gran experiència, el que clarament millora la CX i la marca.

En conclusió, brindar transparència en temps real en el rendiment és bo pels agents, supervisors, el call center, l’empresa i el client. Un programa estandarditzat millora el compromís, l’èxit i la retenció dels empleats. A més, millora els resultats de l’empresa.

La entrada Els KPI i la transparència són claus per formar als agents d’un call center se publicó primero en Enreach ES.