En la práctica, esto significa que ciertos proveedores que ofrecían llamadas externas sin contar con la licencia oficial de Microsoft (Phone System) tendrán que cambiar su servicio o incrementar costes.

Si tu empresa utiliza Enreach Contact for Teams, no tienes que preocuparte: nuestras llamadas, transferencias y centralita virtual seguirán funcionando exactamente igual que hoy.

“Todos nuestros servicios de telefonía para Teams seguirán funcionando con total normalidad, ya que nuestras integraciones no dependen de los componentes técnicos que Microsoft va a bloquear”.

Jorge García, Director de Producto en Enreach

QUÉ CAMBIA EN TEAMS

A partir del 30 de septiembre de 2025, Microsoft dejará de permitir que algunas aplicaciones de terceros hagan transferencias automáticas o añadan participantes a llamadas si no existe licencia Phone System.

Las transferencias manuales y las llamadas directas (de Teams a Teams) seguirán funcionando como siempre.

POR QUÉ ENREACH NO SE VE AFECTADO

Porque nuestra solución de telefonía no depende de esos “atajos técnicos” que Microsoft va a bloquear.

Como Gold Partner, siempre desarrollamos dentro de la propia plataforma y garantizamos que tu empresa tenga una solución estable y preparada para el futuro.

SOLUCIONES QUE SÍ SE VERÁN AFECTADAS

Si tu empresa utiliza otro tipo de integraciones para gestionar llamadas dentro de Teams sin licencia Phone System, estas son las funcionalidades que dejarán de estar disponibles:

1. La transferencia de llamadas iniciadas por un bot alojado en una aplicación externa dentro de Teams.
2. La agregación de participantes a una llamada externa (PSTN) que se realicen mediante un bot alojado en una aplicación externa dentro de Teams.
3. Todas aquellas automatizaciones que usen las APIs de ‘transfer‘ o ‘addParticipant‘.

Cabe destacar que las transferencias y agregaciones de participantes que realice un usuario de forma manual seguirán funcionando como hasta ahora. Este cambio afecta únicamente a las funcionalidades iniciadas por bots.

SOLUCIONES QUE NO SE VERÁN AFECTADAS

Además de nuestra solución de telefonía para Teams, estos son otros servicios que no van a verse afectados:

1. Las aplicaciones de terceros basadas en tecnologías alternativas. Aquellas soluciones que no dependen de los bots de Graph ni de las APIs de ‘transfer‘ o ‘addParticipant‘ (por ejemplo, integraciones con Azure Communication Services) podrán seguir ofreciendo llamadas a números externos sin necesidad de licencia Phone System.
2. Las llamadas internas (de Teams a Teams).
3. Las llamadas a números externos con la licencia Phone System.
4. Las transferencias de llamadas iniciadas manualmente por un usuario (humano).
5. La agregación de nuevos participantes a llamadas PSTN que realice un usuario (humano) de forma manual.

RECOMENDACIONES SI TU EMPRESA SE VE AFECTADA POR LOS CAMBIOS EN TEAMS

Te recomendamos ponerte en contacto con tu proveedor de servicio actual para que te indiquen si algunas de las funcionalidades que utilizas van a dejar de estar disponibles a partir del 30 de septiembre de 2025

O si lo prefieres, puedes informarte sobre nuestra integración de centralita virtual dentro de Teams. Como operadores de telefonía para empresas, ofrecemos una solución end-to-end: numeración telefónica (900, nacional e internacional) e integración del servicio de centralita en Teams.

Puedes contactarnos llamando al 900 670 750, escribiéndonos por WhatsApp o rellenando este formulario.

La entrada La solución de Enreach de telefonía en Teams no se verá afectada por los cambios inminentes de la plataforma se publicó primero en Enreach ES.

En esta entrevista pude compartir las claves para que, aquellas empresas dedicadas a la atención al cliente, puedan cumplir con la nueva normativa.

¿A QUÉ EMPRESAS AFECTARÁ?

Todas aquellas organizaciones, tanto públicas como privadas, que presten:

• Servicios de suministros de agua, luz y gas
• Servicios de transporte de viajeros
• Servicios postales
• Servicios de comunicaciones electrónicas
• Servicios financieros

También deberán ceñirse a la nueva Ley todas aquellas empresas que, o bien tengan más de 250 empleados, o bien generen un volumen de negocio de más de 50 millones de euros al año.

¿QUÉ NORMATIVA HABRÁ QUE CUMPLIR?

Aquellas organizaciones que encajen en los parámetros mencionados anteriormente deberán cumplir con la nueva normativa. De entre todos los artículos que registra la nueva Ley destacamos:

1. ATENDER EN MENOS DE TRES MINUTOS

Deberán atender el 95% de las solicitudes de clientes en un plazo inferior a tres minutos.

Es decir, que no podrán tener a los usuarios esperando en una cola más del tiempo estipulado.

¿CÓMO ELIMINAR LAS ESPERAS TELEFÓNICAS?

La primera alternativa posible es ofrecer un sistema de Callback. Con el podrán ofrecer a los clientes la posibilidad de colgar la llamada (sin perder su posición en la cola) y, una vez lleguen a la posición número uno, recibir una llamada.

La segunda alternativa es emplear Inteligencia Artificial. Una vez los clientes hayan recibido la bienvenida del bot, dejarán de estar en la cola y podrán comunicar el motivo de su llamada/mensaje.

La tercera alternativa es añadir canales instantáneos de contacto como WhatsApp. Los consumidores actuales prefieren este tipo de canales, así que con ellos lograrás disminuir el volumen de llamadas entrantes.

Además de estas opciones, el software de contact center que incluye estas funcionalidades, también te permitirá priorizar las colas con más llamadas y monitorizar el % de llamadas atendidas en menos de tres minutos.

2. HACER ENCUESTAS CSAT

Los contact centers estarán obligados a implementar un sistema con el que medir y documentar la satisfacción de sus clientes tras cada conversación.

Sin embargo, es importante destacar que estas encuestas no se podrán realizar antes de que el cliente tenga resuelta su queja, reclamación o incidencia.

¿CÓMO AUTOMATIZARLAS?

Es posible automatizar el envío de encuestas de satisfacción después de una llamada o conversación de WhatsApp. 

Proporcionando una transcripción al sistema, podrás crear una locución que se reproducirá después de cada llamada y un mensaje que se enviará una vez finalice el chat.

3. ATENCIÓN PERSONALIZADA

Los call centers deberán ofrecer una atención telefónica personalizada para atender quejas, reclamaciones o incidencias contractuales de sus clientes.

Es decir, que los contestadores automáticos o bots conversacionales no podrán usarse de forma exclusivapara responder este tipo de consultas.

Además, cada vez que el usuario pida hablar con un agente, la comunicación deberá redirigirse a una persona humana.

También es importante resaltar que, si el usuario no está satisfecho con la atención recibida por el operador, tendrá derecho a hablar con un supervisor.

¿QUÉ SE PUEDE HACER?

Aunque no esté permitido usar la Inteligencia Artificial exclusivamente para atender este tipo de consultas, si se puede emplear para detectar la intención e intencionalidad de los consumidores.

Una vez el bot reconoce que el usuario quiere notificar o hacer seguimiento de una queja, reclamación o incidencia, puede transferir automáticamente la conversación a un agente.

Además de la IA, los programas de contact center avanzados te permiten enrutar llamadas y conversaciones teniendo en cuenta las habilidades de los agentes y su rango.

De este modo, las comunicaciones de naturaleza crítica siempre serán gestionadas por los mejores agentes.

4. GRABAR LAS LLAMADAS

Cuando una reclamación se cierre a través de una llamada, videollamada, WhatsApp o similar, las empresas estarán obligadas a guardar una grabación o transcripción de la conversación e informar al cliente dónde acceder a ella.

¿QUÉ AJUSTES SE DEBEN ACTIVAR?

Normalmente los softwares de atención al cliente actuales te permiten activar la función de grabar por defecto todas las llamadas y, además, cuentan con un panel desde donde descargarlas.

Adicionalmente, se puede programar un mensaje de bienvenida donde informar que la llamada será grabada e indicar el apartado web donde poder acceder a las grabaciones.

5. INFORMAR SOBRE UNA INCIDENCIA EN DOS HORAS

En caso de que haya una discontinuidad del servicio, como por ejemplo un corte de suministro, deberá notificarse a los clientes antes de que transcurran dos horas desde su detección.

¿CÓMO CUMPLIR EL PLAZO?

En este caso, se necesitan canales alternativos desde los que enviar el comunicado. 

Las soluciones omnicanales de contact center te permiten automatizar el envío de emails, SMS o mensajes deWhatsApp para que tus clientes reciban el mensaje lo antes posible.

6. SERVICIO 24/7

Las empresas que ofrecen servicios de atención al cliente deberán estar disponibles las 24 horas del día los 365 días del año para gestionar incidencias relativas a la continuidad del servicio.

¿CÓMO OFRECER ATENCIÓN ININTERRUMPIDA?

La Inteligencia Artificial en atención al cliente podrá recoger las solicitudes de los clientes a cualquier hora del día, informar del estado de una incidencia y redirigir la comunicación a un agente cuando estos lo soliciten.

7. SOPORTE GRATUITO

Quedará terminantemente prohibido utilizar números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea por teléfono, SMS o similar.

En resumen, las empresas que presten servicios no podrán obtener ingresos adicionales a costa de los clientes.

Es importante destacar que, durante esas llamadas o SMS, las empresas no podrán ofrecer otros productos a los clientes.

¿QUÉ NUMERACIÓN SE DEBE CONTRATAR?

Los números geográficos o líneas 900 (toll-free) pueden utilizarse en estos casos ya que son totalmente gratuitos para los clientes.

Nuestro Omnichannel Contact Center permite gestionar llamadas, videollamadas, WhatsApps, emails y SMS desde un mismo entorno.

Además, este programa de atención al cliente se integra con las principales herramientas de CRM, ERP y ticketing para automatizar los flujos de trabajo y recibir y enviar llamadas.

Contacta con nuestro equipo de expertos para recibir asesoramiento gratis llamando al 900 670 750 o escribiendo un mensaje en el chat de nuestra web.

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