6 consejos para capacitar a los agentes de un contact center de manera efectiva

1) Utilizar los comentarios de los clientes como material de formación

Los comentarios de los clientes ayudan a una marca a decidir qué mejoras han de realizarse y cómo se puede capacitar a los agentes para manejar determinadas situaciones. Por ejemplo, si los clientes sienten que sus conversaciones con los agentes están tomando demasiado tiempo o que están siendo redirigidos con demasiada frecuencia, puede ser necesario explorar cuestiones como el tiempo promedio de atención y asegurarse de que los agentes se relacionan con los canales o departamentos más apropiados.

2) Usar juegos de roles y ejemplos de la vida real

El juego de roles es una excelente manera de ayudar a los agentes a practicar sus habilidades de comunicación mientras aprenden a comprender cómo se sienten los clientes. Los supervisores han de utilizar ejemplos de interacciones reales de servicio al cliente en el call center para demostrar las fortalezas y debilidades de cada punto de contacto. Los agentes pueden turnarse para desempeñar diferentes roles para que todos puedan ofrecer sus comentarios sobre cómo se pueden realizar mejoras.

3) Capacitar a los agentes en el uso de tecnologías de call center

Los agentes deben estar altamente capacitados en el uso de tecnologías de call center. Por ejemplo, un CRM es una herramienta esencial en un contact center, por lo que los agentes deben aprender a realizar funciones como acceder y actualizar datos de clientes, gestionar contactos entrantes y salientes, realizar devoluciones de llamadas priorizadas y ponerse en contacto con compañeros y supervisores según sea necesario.

4) Colocar a los agentes en roles que coincidan con sus habilidades

Los agentes pueden estar capacitados para interactuar con los clientes en diferentes canales, pero es importante tener en cuenta las fortalezas de cada individuo. Por ejemplo, un agente puede tener una personalidad espontánea que es esencial para las comunicaciones en las redes sociales, mientras que otro puede tener sólidas habilidades interpersonales que funcionarían bien para el canal de voz. Conectar a los agentes con los roles o canales más apropiados garantiza un mejor servicio al cliente al mismo tiempo que les permite dar lo mejor de sí en sus roles.

5) Utilizar guiones de llamadas para enseñar habilidades interpersonales

Es importante establecer reglas sobre el lenguaje de atención al cliente, como palabras a evitar y expresiones que se deben utilizar. Por lo tanto, los guiones de llamadas pueden usarse para enseñar a los agentes habilidades interpersonales y ayudarlos a comprender la voz y la imagen de la marca. Durante las sesiones de capacitación, también se ha de alentar a los agentes a ofrecer sus comentarios para hacer revisiones y mejorar así las prácticas de servicio al cliente.

6) Dar a los agentes objetivos claros

Por último, no se puede esperar que los agentes tengan éxito sin conocer los objetivos de la marca. Además de ayudarlos a comprender la historia y los valores de la empresa, es fundamental definir objetivos. Por ejemplo, si una métrica como FCR (resolución en el primer contacto) es más importante que el ATH (tiempo promedio de manejo), esto ha de establecerse claramente.

Dar a los agentes objetivos claramente definidos mediante el establecimiento de la cultura de servicio al cliente de la marca los ayuda a tener éxito y brindar experiencias que se alinean con los objetivos de la marca. Los agentes del call center son el rostro humano, representan los valores mientras trabajan para ofrecer experiencias que coincidan con sus objetivos. Con una capacitación efectiva, pueden ser verdaderos embajadores de la marca que brindan experiencias de calidad en todo momento.

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Una CX excepcional está impulsada por una comprensión genuina de los clientes, es decir, por saber dónde están, qué quieren y cómo lo quieren.

¿Cómo se logra ofrecer una experiencia al cliente excepcional?

1) Priorizando al “cliente en todas partes”

“The Everything Customer” es un término acuñado por Gartner para ilustrar a los clientes modernos que desean maximizar su tecnología y las marcas a las que accede a través de ella, todo de una sola vez. Así, los consumidores casi siempre comienzan su service journey fuera del alcance de una empresa, haciendo una búsqueda online o visitando sus redes sociales, según LocaliQ.

2) Sabiendo lo que miden los KPI

¿Por qué los KPI son como medidas estándar de CX del tiempo promedio de manejo (AHT) cuando están orientados hacia el rendimiento y los costes? Estos aspectos importan, pero ¿a quién? Una CX excepcional se enfoca en lo que más le importa al cliente. Por ello es importante definir los KPI que realmente es conveniente medir.

Los mejores indicadores del éxito de CX son difíciles de medir para las empresas, como la empatía, la comprensión y el tono de voz.

3) Los IVR y los chatbots son novedades en un mundo de autoservicio

La mejor manera de evaluar el autoservicio de una organización es utilizarlo como un cliente hipotético. Supongamos que un usuario inicia una conversación utilizando un chat proactivo, es decir, una ventana de chat emergente que aparece en un sitio web con un mensaje como “¿En qué podemos ayudarte?” y se inicia una conversación tipo:

Cliente: “Quiero saber más sobre un producto”.

Empresa: “¡Hola! Estamos muy contentos de que hayas contactado con nuestra empresa. Lo más probable es que estés buscando algo en particular. Ya sea soporte técnico, información sobre productos o servicios, tenemos lo que necesitas. ¿En qué podemos ayudarte hoy?”.

Las señales de alerta son claras: falta de contexto y una respuesta que obliga al cliente repetirse. Aquí se pueden hacer pequeños cambios para tener un gran impacto, como limitar la longitud de las respuestas del chatbot a una o dos frases y priorizar el valor del cliente al escribir una copia para su interfaz de chat.

¿Cómo crear un autoservicio más inteligente e intuitivo?

• Preguntándose: ¿qué están tratando de resolver los clientes por sí mismos y no pueden? Esto ayudará a comprender la intención del usuario.
• Siendo completamente transparente sobre las limitaciones o problemas del autoservicio.
• Lanzando fácilmente un bot inteligente capacitado para comprender las diferentes intenciones de los clientes.

4) Reconsiderando toda la experiencia de los agentes (AX)

Después de buscar respuestas por su cuenta, interactuar con un bot y esperar para hablar con un humano, lo último que quiere un cliente es hablar con un agente que está ocupado en temas administrativos y no conoce su historial. Nos podemos encontrar con tres problemas:

1. a) Los agentes no cuentan con la tecnología adecuada para ayudar a los clientes de manera efectiva

Existen soluciones que ayudan a los agentes a trabajar de manera más inteligente y rápida, desde orientación en tiempo real (información que aparece automáticamente en pantalla para informar sobre el próximo paso, etc.) hasta la atención omnicanal que permite a los clientes conectar con los agentes a través de su canal favorito.

Muchas de estas soluciones son simples y se enfocan en algunos de los problemas de CX más importantes de la actualidad, como los clientes que tienen que repetir una y otra vez su consulta y los agentes que sienten que tienen dificultades para resolver los problemas de los usuarios.

1. b) Los agentes están enterrados bajo silos organizacionales

Diferentes unidades de negocio resuelven diversas partes del problema de un cliente, y todas juegan un papel crucial en el customer journey. Estas unidades a menudo usan diferentes herramientas que evitan que la comunicación y el conocimiento de los datos fluyan libremente en toda la organización. Por ello, los departamentos han de trabajar juntos para resolver lo que los clientes ven como un solo problema. Los silos organizacionales son obstáculos en lo que debería ser un viaje de servicio integral sin problemas.

1. c) Los agentes no tienen la libertad de trabajar de forma autónoma

Los empleados de servicio al cliente son capaces de resolver problemas de manera hábil y creativa, pero necesitan la libertad para hacerlo. Es necesario reevaluar la capacitación de los agentes de acuerdo con las medidas centradas en CX y empoderarles. Para crear conexiones humanas reales, los agentes han de ser reales y humanos.

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Garantizar experiencias de cliente (CX) de alta calidad debe estar en lo más alto de la lista de prioridades de un contact center. Los clientes quieren un servicio instantáneo y confiable a través del canal digital que han escogido para comunicarse con la empresa. Por ello, la eficiencia operativa de un call center debe estar al máximo rendimiento, o se corre el riesgo de la insatisfacción del cliente.

¿Qué es la eficiencia operativa de un call center?

La eficiencia operativa se define como la metodología empresarial orientada a la máxima productividad y la optimización de los recursos disponibles con el objetivo de generar la mayor rentabilidad posible a una organización, financiera y productivamente.

Según una encuesta reciente de PwC hecha a 1.300 directores ejecutivos, el 77% de ellos afirma que su enfoque principal es crear eficiencias operativas e impulsar el crecimiento de los ingresos. Si los procesos funcionan de manera óptima mejorará el impacto comercial y se traducirá en una óptima CX.

¿Cuál es la importancia de la mejora de los procesos de un contact center?

Cada día, un call center lleva a cabo cientos de procesos: gestión de las interacciones con los clientes, asistencia a reuniones, capacitación del equipo, etc. Para medir la eficiencia operativa de un contact center, se ha de analizar la cantidad de esfuerzo invertido y los resultados obtenidos.

Pequeñas mejoras en cualquier proceso de un call center pueden aumentar significativamente su eficiencia operativa. Por ello, se han de identificar las tareas y áreas del centro de atención al cliente que pueden mejorarse más rápida y fácilmente.

8 consejos para impulsar la eficiencia operativa de un call center

1) Desarrollar un marco estratégico de control de calidad del call center

Establecer un método de control de calidad es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y generar lealtad a la marca: el éxito y la productividad de un contact center dependen de la evaluación precisa del rendimiento de los agentes y del uso de esa información para mejorar la CX.

Un marco de control de calidad estratégico ayudará a evaluar el rendimiento y la capacitación de los agentes, colaborar de manera efectiva, comprender la CX y aumentar la eficiencia operativa.

2) Centrarse en el Net Promoter Score (NPS)

El NPS es el estándar de oro para medir la experiencia del cliente y su lealtad. Para lograrlo, el Net Promoter Score se basa en la realización de una simple pregunta al cliente, que puede variar en estilo y en formulación, pero siempre manteniendo la misma esencia: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar? Según Recur, el NPS podría ayudar a superar a la competencia en 2,5 veces y aumentar los ingresos en un 24%.

3) Poner en práctica tips de eficiencia omnicanal

Según un estudio reciente de contact centers de Verint, el 55% de los clientes utiliza al menos siete canales en los programas de CX. Pero, desafortunadamente, sólo el 13% está satisfecho con su capacidad de usar datos para administrar las interacciones con los clientes.

Proporcionar un servicio de atención al cliente personalizado omnicanal mejora la experiencia general del call center. Para impulsar el compromiso del cliente, éste ha de ser dirigido al agente que pueda ayudarlo. Sin embargo, si los usuarios son enviados al departamento equivocado y es necesario redirigirlos varias veces, el tráfico se congestiona y ralentiza la eficiencia operativa del call center, además de generar insatisfacción en ellos.

4) Optimizar los flujos de trabajo de los agentes del call center

Según un estudio realizado por Aberdeen, los agentes dedican el 14% de su tiempo a buscar información para ayudar a los clientes. Estos también se enfrentan a obstáculos cuando se trata de:

• La capacidad de colaborar (39%).
• Tecnología e infraestructura obsoletas (26%).
• Falta de presupuesto para actualizar tecnología y procesos (25%).
• Rotación de agentes de alto rendimiento (25%).
• Falta de acceso en tiempo real a datos relevantes (25%).

Peor aún, el 74% de los agentes de los contact center corren el riesgo de agotarse. Por lo tanto, es necesario optimizar su flujo de trabajo para que éstos gestionen la atención al cliente con resultados positivos de manera efectiva.

5) Desarrollar un equipo de gestión eficaz del call center

Desafortunadamente, la mayoría de las empresas (77%) están experimentando actualmente una brecha de liderazgo. No tienen un equipo de gestión sólido para realizar incluso las tareas más básicas: contratar, satisfacer a los clientes y aumentar las ganancias.

Para cambiar esto, en primer lugar, el contact center ha de contratar gerentes que sean comunicadores excepcionales, orientados a los detalles y que posean un conocimiento profundo de los clientes, los agentes y el servicio. Así, se logrará aumentar la productividad, maximizar la eficiencia, promover la rentabilidad, analizar datos y guiar al call center hacia la consecución de sus objetivos.

6) Implementar circuitos de feedback de los agentes del call center

Los empleados empoderados se asocian con un rendimiento laboral más sólido y con una mayor satisfacción laboral. También están más comprometidos con alcanzar sus objetivos, demostrar iniciativa y ofrecer un servicio al cliente excepcional. Y una de las mejores maneras de empoderar a los agentes es implementar herramientas de rendimiento de autoevaluación.

Es conveniente recompensar a los empleados y animarlos a trabajar con comentarios positivos, reconocimiento verbal y compensación monetaria. La clave es premiar a cada agente con lo que más quiere.

Asimismo, es recomendable preguntar a los agentes cómo se encuentran y conocer sus necesidades, tanto laborales como personales. Así, se podrá mejorar la autoevaluación y proporcionar un estilo de gestión más práctico.

7) Elaborar un buen guión

Un script de un call center versátil puede contener la solución a muchas consultas de los clientes, dado que permite una gestión más rápida de las llamadas y garantiza que la información se explique con precisión al cliente.

No hay nada más frustrante para un cliente que llamar a una empresa para resolver un problema o realizar una consulta y sentir que no está siendo escuchado. Eso significa que los agentes necesitan algo más que un buen guión; también requieren habilidades blandas y empatía.

8) Mejorar el ATH (Average Handle Time) y otras métricas clave

Para que el rendimiento de un call center mejore, primero debe medirse. Si bien el ATH o TMO (Tiempo Medio de Operación, un KPI centrado en el tiempo medio de las interacciones con clientes con un agente) es una métrica que podría reducirse para mejorar la eficiencia operativa del contact center, no debe ser el único enfoque, ya que reduce la calidad de las llamadas y la experiencia del cliente puede dañar la marca general de la empresa.

En su lugar, necesita un proceso de garantía de calidad que analice las métricas de experiencia del cliente. Existen muchos KPI que miden desde la productividad hasta las ventas, la satisfacción del cliente y la calidad.

Para mejorar estas métricas, se han de capturar y compartir las mejores prácticas dentro del call center y resaltar lo que funciona bien.

En conclusión, impulsar la eficiencia operativa de un call center requiere analizar las métricas y detectar áreas de mejora. Al reevaluar el marco de control de calidad y medir las deficiencias de los agentes, podrá invertir el tiempo y los recursos necesarios para mejorar los procesos del contact center.

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