Los proveedores de seguros, saben que la clave del éxito de su negocio no reside sólo en sus pólizas, sino también en la CX. Las investigaciones muestran que el 50% de los encuestados afirma que la experiencia del cliente es uno de los factores más importantes a la hora de seleccionar un proveedor de seguros.

¿Qué es el software de contact center?

Es una solución de comunicación que permite a las organizaciones gestionar todas las interacciones con los clientes en una plataforma unificada. Está diseñada para manejar canales de comunicación entrantes y salientes, como voz, correo electrónico, chat, WhatsApp o SMS. El software de contact center también se integra con otros sistemas, como la gestión de relaciones con el cliente (CRM), para proporcionar una solución completa de participación del cliente.

Cómo el software de contact center beneficia a la industria de seguros

La industria de seguros pone un énfasis significativo en la confianza debido a la naturaleza sensible de la información que manejan las compañías de seguros. Para establecer un fuerte vínculo con los clientes y ofrecer un nivel superior de servicio, la implementación de un software de contact center puede resultar útil, ya que puede ofrecer varios beneficios, incluida la mejora de la experiencia del cliente y el fomento de la confianza.

1) Mejor personalización

Los agentes pueden realizar ventas adicionales y cruzadas con una comprensión inclusiva de los requisitos de los clientes. El software de contact center permite a las compañías de seguros acceder a datos clave de los clientes. El seguimiento de los detalles de interacciones anteriores, la interacción entre agentes y clientes, así como el historial de compras, ayuda a las compañías de seguros a obtener información sobre el comportamiento de los clientes.

2) Aumentar la satisfacción del cliente

Cuando los proveedores de seguros brindan servicios personalizados, los clientes quedan muy satisfechos. Una investigación muestra que el 80% de las compañías de seguros aumentan el compromiso y ofrecen servicios personalizados.

3) Impulsar la eficiencia y la productividad de los agentes

La automatización en el sector de seguros reduce el trabajo repetitivo y disminuye el tiempo de procesamiento de reclamaciones. Además, la automatización en la industria de seguros eliminará las ineficiencias y aumentará la productividad de los agentes.

Cómo el software de contact center mejora la CX en la industria de seguros 

1) Comunicación personalizada

El software de contact center permite a las aseguradoras recopilar datos de los clientes, como el historial de contactos, las preferencias y el historial de compras. Estos datos se pueden utilizar para personalizar las interacciones y proporcionar recomendaciones personalizadas, aumentando la lealtad y retención de los clientes.

2) Procesamiento de reclamaciones más rápido

Las reclamaciones de seguros suelen ser estresantes y requieren mucho tiempo. Con el software de contact center, las aseguradoras pueden procesar rápidamente las reclamaciones y proporcionar actualizaciones de estado en tiempo real. Esto mejora la CX al reducir los tiempos de espera y brindar transparencia.

3) Atención al cliente omnicanal

Con el auge de los canales digitales, los clientes esperan comunicarse con las aseguradoras a través de sus canales preferidos. El Omnichannel Contact Center de Enreach permite a las aseguradoras (y empresas de todos los sectores) ofrecer soporte omnicanal, garantizando que los clientes puedan comunicarse con ellos a través de varios canales de comunicación, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

4) Enrutamiento inteligente

Enruta llamadas, chats y correos electrónicos al agente más adecuado según sus habilidades y experiencia con el software de contact center. Esto garantiza que los clientes se conecten rápidamente con la persona adecuada, lo que genera resoluciones más rápidas y una CX mejorada.

5) Soporte proactivo

El software de contact center permite a las aseguradoras monitorear el comportamiento de los clientes y anticipar problemas potenciales. Por ejemplo, si un cliente visita con frecuencia una determinada página en el sitio web de la aseguradora, el software puede solicitar automáticamente a un agente que se comunique con el cliente y le ofrezca asistencia. Este enfoque proactivo ayuda a las aseguradoras a prevenir problemas de los clientes, lo que genera una mayor satisfacción.

Conclusión

En conclusión, es obvio que el uso de software de contact center puede mejorar significativamente la CX en la industria de seguros. Con la rápida adopción de tecnologías digitales por parte de los consumidores, las aseguradoras han de estar al día con las expectativas cambiantes de sus clientes. La implementación de software de contact center puede ayudar a las aseguradoras a brindar un mejor servicio al cliente al ofrecer soporte personalizado y en tiempo real a través de múltiples canales.

Asimismo, al aprovechar sus funcionalidades, como el análisis avanzado y la automatización, las aseguradoras pueden reducir los tiempos de espera de los clientes, mejorar las tasas de resolución de la primera llamada y aumentar la satisfacción del cliente. Además, el uso de software de contact center puede proporcionar a las aseguradoras información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, permitiéndoles ofrecer servicios más específicos y relevantes.

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Generalmente usa tecnología de Inteligencia Artificial (IA) conversacional, como chatbots, para impulsar las ventas y aumentar el valor de por vida del cliente. Pero algunas marcas también reclutan agentes para agregar un toque más personal a sus comunicaciones y brindar una experiencia al cliente (CX) de alto nivel.

Este enfoque interactivo tiene como objetivo aportar un toque humano al mundo del comercio electrónico. Es similar a tener un representante de ventas capacitado detrás del escritorio en una tienda física, pero en este caso todo sucede online.

Esta tecnología se puede utilizar para responder a las consultas de los clientes, facilitar las transacciones o proporcionar información sobre sus productos y servicios. Es una forma clave para que los consumidores encuentren rápida y fácilmente lo que necesitan.

¿Cuáles son los beneficios del comercio conversacional?

El comercio conversacional proporciona a las marcas una poderosa herramienta para comunicarse de forma personalizada y online con sus clientes. Esto puede aumentar la satisfacción y aumentar las posibilidades de realizar una venta. A continuación, describimos sus principales beneficios:

1) El comercio conversacional genera más ventas

Debido a que cada conversación se personaliza para adaptarse al cliente, el marketing conversacional se optimiza para lograr ventas.

Los consumidores que se acercan están a punto de comprar algo, por lo que es esencial que las marcas den el empujón final que necesitan para convertirlos en clientes con confianza. Ésta es definitivamente un área en la que vale la pena invertir.

Un estudio reciente de Forrester realizado para Google encontró que el 68% de los compradores prefieren elegir marcas que ofrezcan herramientas online como el WebChat.

Datos de Facebook también muestran que el 83% de los consumidores envían mensajes a una empresa para obtener información sobre un producto, mientras que el 75% utiliza el comercio por chat para realizar una compra o una reserva. Por lo tanto, las marcas necesitan presencia en este canal digital para capturar este tipo de prospectos y ventas.

2) Mejora la experiencia del consumidor

El estudio de Forrester también mencionado indicó que los consumidores, particularmente los más jóvenes, quieren enviar mensajes a las empresas. Esto se debe en gran parte a la velocidad y accesibilidad que brindan los chatbots.

Esta conveniencia, junto con la capacidad de personalización, significa que el marketing conversacional puede mejorar la experiencia de los compradores.

De los consumidores que han comprado un producto a través de chatbots, el 81% explicó que lo volvería a hacer. Por lo tanto, hacer que los canales de comercio conversacional formen parte del enfoque omnicanal de una empresa mejorará la satisfacción del cliente.

3) Las marcas pueden escalar a un coste menor

El coste de implementar estrategias de comercio conversacional variará dependiendo de si necesita un bot personalizado o una solución lista para usar. La cantidad de agentes necesarios para gestionar estos canales también afecta a los costes.

Pero una vez implementado un sistema, la empresa ofrecerá asistencia confiable a los compradores e impulsará las ventas, incluso cuando la marca se expanda a nuevos mercados y crezcan los mensajes entrantes. Las herramientas de chat pueden ampliarse con una inversión mínima.

4) Mayor compromiso e interacción

Debido a que las herramientas de comercio conversacional brindan interacciones en tiempo real, son muy atractivas. Y hay investigaciones que lo demuestran.

Un estudio de Reckless afirma que las notificaciones automáticas tienen una tasa de apertura del 20% en todas las industrias. Sin embargo, ese mismo estudio muestra que los mensajes dentro de la aplicación tienen una tasa de apertura masiva del 75%.

Todo esto hace que la comunicación bidireccional que proporciona el comercio conversacional sea de gran impacto.

5) Recopilación de comentarios valiosos

Chatear con los clientes es la mejor manera de recopilar comentarios perspicaces y datos cualitativos para su negocio, ya que las encuestas web no obtienen el mismo nivel de detalle. Sin embargo, realizar entrevistas de investigación de mercado puede ser muy costoso, pero las herramientas conversacionales como los chatbots ofrecen una alternativa más económica.

Facebook Messenger, por ejemplo, puede contactar a los seguidores en función de las interacciones anteriores con el contenido. Ésta es una excelente manera de enviar preguntas de feedback específicas. Además, el potencial para realizar entrevistas uno a uno sólo mejorará a medida que mejoren la IA y el aprendizaje automático (ML).

En conclusión, en los últimos años, el chat en vivo ha sido elegido constantemente como el canal de atención al cliente preferido por las personas. Y a medida que los consumidores se acostumbran más a la tecnología y sus capacidades crecen, no hay límites cuando se trata de marketing y ventas conversacionales.

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