La diferencia entre los clientes y “tus clientes”

El hecho de que las prestaciones bancarias ya no sean homogéneas es una prueba de que el mercado está lleno de usuarios que valoran productos y servicios financieros únicos. Por ejemplo, al financiar un automóvil o una hipoteca, algunos prestatarios pueden recurrir a un prestamista transaccional en línea, mientras que otros prefieren las relaciones personales establecidas con un banco o institución financiera de confianza. El punto aquí no es decir que una forma es mejor que otra, sino que los consumidores tienen la opción de escoger la que más se ajuste a sus necesidades.

En mercados altamente competitivos, es común que las empresas se dirijan a un segmento de clientes que muestran expectativas similares y luego les atiendan específicamente. Esto explica por qué es tan importante saber quiénes son “tus clientes”, qué es lo que más valoran y luego ofrecerles lo que satisface sus necesidades.

Era sin precedentes de transformación digital

La tecnología se utiliza como medio para acelerar y mejorar el servicio. Asimismo, se aplica para ayudar a las empresas a innovar más rápido, algo que es fundamental, ahora más que nunca, porque la agilidad es lo que se necesita para mantenerse al tanto de las demandas de los clientes, que cambian rápidamente. Esto explica por qué la industria de servicios financieros se encuentra en una era sin precedentes de transformación digital intensiva.

5 formas en que la CX puede ayudar a las instituciones financieras a ofrecer un mejor servicio a los clientes

1) Escuchar para entender

Las encuestas y las herramientas de VoC (Voz del Cliente) son útiles para comprender lo que dicen los clientes, pero es igualmente valioso analizar sus interacciones. Al hacerlo, se puede detectar el sentimiento y encontrar dónde se ejerce un esfuerzo innecesario o si las expectativas no se cumplen. Por ejemplo, al solicitar un préstamo en línea, ¿cuántas sesiones de chat se inician porque los usuarios no pueden completar el proceso? ¿Cuántas aplicaciones son abandonadas? Cuando se contacta con el servicio al cliente, ¿cuál es la causa principal? ¿El cliente está tranquilo, frustrado o enfadado? La escucha también se puede lograr analizando los resultados. ¿Qué marca la diferencia entre una solicitud de préstamo completada con éxito y una sin? Cuando se habilitan las capacidades de escucha y luego se actúa de acuerdo con lo que demandan los clientes, los resultados son óptimos.

2) Ofrecer la experiencia adecuada

Cuando se trata de ofrecer con éxito experiencias satisfactorias al cliente se ha de brindar la solución correcta, en el momento adecuado y de la manera apropiada. Por ejemplo, si una persona quiere abrir una nueva cuenta a las 9 p.m., si quiere hablar con un agente, ¿puede hacerlo? Ofrecer esas experiencias perfectas es posible cuando se dispone de aplicaciones de CX y aplicaciones para diseñar e implementar lo que requieren los clientes. Esto puede incluir la voz del cliente (VoC), participación digital (omnicanalidad), interacción de asistencia en vivo, integración de back-office e IA (Inteligencia Artificial), automatización y organización de un excelente customer journey.

3) Brindar un autoservicio más inteligente

Un factor clave para brindar la experiencia adecuada es ofrecer un autoservicio digital inteligente. Cuando las personas piensan en el autoservicio, lo primero que les viene a la mente son los bots de servicio al cliente basados en IA.

Las herramientas de autoservicio, que a menudo se pasan por alto, incluyen bases de conocimiento de fácil acceso y “guías” automatizadas. Las bases de conocimiento son muy valiosas cuando se utilizan para ayudar a los clientes que realizan búsquedas activas a encontrar respuestas a preguntas como qué calificaciones se necesitan para recibir una tarjeta de crédito o cómo realizar un pago atrasado. Por otro lado, las guías automatizadas ofrecen interactivamente a los visitantes de la web más información o para sugerir los próximos pasos. Las guías son una excelente opción de autoservicio para asesorar a los usuarios sobre cómo seleccionar la cuenta correcta o cómo completar con precisión una solicitud de préstamo.

Finalmente, cabe destacar que la combinación de datos de interacción específicos del sector bancario, los avances en el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (PLN) ahora están produciendo bots mucho más inteligentes que se utilizan con éxito para tareas de autoservicio como administrar saldos de cuentas, obtener el estado de la aplicación, realizar cambios, facilitar pagos o responder preguntas frecuentes.

4) Empoderar a los empleados de primera línea

El software del call center ha de reducir la complejidad y facilitar que los empleados se concentren únicamente en resolver las necesidades de los clientes. Esto comienza con la gestión inteligente de los flujos de trabajo. Al enrutar y poner en cola de forma inteligente las interacciones omnicanales en una sola cola que se adapta a las habilidades de un agente. Significa trabajar en segundo plano para acumular historiales de clientes e integrándoles dentro del CRM y otros sistemas administrativos y ponerlas a disposición del empleado, así como utilizar la IA para guiar las acciones de los agentes en función de las interacciones y los resultados.

Asimismo, la automatización de procesos se puede utilizar para completar el trabajo posterior a la llamada con precisión. También equivale a proporcionar feedback constructivo y capacitación que permita mejorar a los agentes. Esto puede proporcionar un fuerte impulso a la marca y la satisfacción resultante que reciben los clientes a medida que los empleados muestran confianza, competencia y profesionalidad con cada interacción de asistencia en vivo.

5) Innovar más rápido

Hacer cambios transformadores es difícil. Pero es aún más complicado realizarlos con agilidad. La dinámica de la industria bancaria cambia rápidamente y las preferencias de los clientes requieren una adaptación constante.

Disponer de una plataforma de interacción de CX de un solo proveedor es clave. La obsolescencia y la incompatibilidad en cualquier parte de la cartera de tecnología de experiencia de cliente pueden obstaculizar tanto la innovación, como la agilidad a la hora de adaptarse a los cambios y preferencias de los consumidores.

¿Cómo aprovechar el poder la experiencia de cliente (CX) en la banca?

La mejor manera de prosperar en la industria de servicios financieros es apoyarse y aprovechar el poder de la CX bancaria no sólo para identificar y comprender quiénes son tus clientes y qué es lo que realmente quieren, sino también para darles lo que valoran.

Transformar los recorridos y las experiencias de los clientes puede generar grandes beneficios que se traducen en una mayor rentabilidad. Por ejemplo, el autoservicio aumenta la capacidad y permite más interacciones de asistencia en vivo sin una inversión incremental. Además, la capacitación, la automatización y la IA reducen el tiempo promedio de atención, lo que reduce el coste por contacto y por el servicio.

Existe una fuerte conexión entre la satisfacción del cliente y los ingresos. Los costes de adquisición de clientes son más bajos y las tasas de retención y el valor de por vida asociado son más altos.

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Los consumidores ya conocen el valor de los chatbots y los agentes virtuales. Son opciones de autoservicio efectivas que están disponibles 24/7 y pueden responder consultas comunes. Según un estudio de Drift, la razón principal por la que las personas dicen que usarían un chatbot es para obtener una respuesta rápida en caso de emergencia.

La velocidad de respuesta es un beneficio clave del uso de chatbots y agentes virtuales. De hecho, una investigación de Userlike reveló que al 68% de los usuarios les gusta que estas opciones de autoservicio respondan rápidamente.

A pesar de estas similitudes, los chatbots y los agentes virtuales tienen diferencias clave que los convierten en soluciones independientes. Veamos cuáles son.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un software que interactúa con los usuarios de acuerdo con un conjunto de reglas programadas. A diferencia de los agentes virtuales, los chatbots no utilizan Inteligencia Artificial (IA), lo que limita sus capacidades.

Es probable que la mayoría de nosotros estemos familiarizados con los chatbots controlados por menús. Cuando se interactúa con este tipo de bot, normalmente se navega por la conversación seleccionando una serie de opciones de menú. Con suerte, éstas conducen a una resolución satisfactoria, como una respuesta a una pregunta. De lo contrario, las marcas centradas en CX facilitarán la derivación a un agente de servicio al cliente.

Otro tipo de chatbot basado en reglas se enfoca en palabras clave. Están programados para identificar keywords y obtener la respuesta más probable de una base de conocimientos. Este tipo de bot puede ser ineficaz si los usuarios no usan palabras que pueda identificar o si las palabras clave tienen múltiples significados, y puede ser la razón por la que la investigación de Userlike concluyó que el 80% de los consumidores todavía creen que los chatbots han de ser más inteligentes para utilizarlos regularmente.

A pesar de estas limitaciones, los chatbots pueden proporcionar una excelente CX cuando se programan bien y se usan de manera adecuada. Los chatbots basados en reglas son buenos para completar tareas simples y predecibles, como proporcionar instrucciones para restablecer la contraseña o recopilar información del cliente.

¿Qué es un agente virtual?

Un agente virtual también es un programa que interactúa con los usuarios simulando una conversación humana, pero a diferencia de los chatbots, está dotado de IA. La Inteligencia Artificial les brinda capacidades más allá de un chatbot normal, lo que significa que los agentes virtuales suelen ser capaces de manejar una variedad más amplia de interacciones.

Además, los agentes virtuales que usan procesamiento de lenguaje natural (PLN) pueden crear una mejor experiencia para el cliente al permitir que los usuarios usen un lenguaje normal. Esto significa que los usuarios no necesitan navegar por los menús ni adivinar las palabras clave correctas. Interactuar con un agente virtual es similar a interactuar con un asistente virtual como Siri o Alexa.

El aprendizaje automático (ML), una forma de IA, también brinda a los agentes virtuales una ventaja sobre los chatbots, ya que hace que éstos sean más inteligentes con el uso. Esto significa que pueden aprender a comprender la intención del usuario y predecir la siguiente pregunta que hará un cliente en función de las cuestiones de seguimiento que los usuarios hayan hecho en el pasado.

Al igual que los chatbots, el rendimiento de un agente virtual depende de cómo se configure y mantenga. Los agentes virtuales que usan IA necesitan ser “entrenados” consumiendo grandes cantidades de datos, preferiblemente interacciones reales que hayan tenido lugar con anterioridad. Esto permite que la solución identifique patrones que puede usar para comprender conceptos como la intención del usuario.

Beneficios clave de los chatbots y los agentes virtuales

Si bien es importante comprender las diferencias entre los chatbots y los agentes virtuales, es igualmente necesario entender los beneficios similares que ambos pueden ofrecer.

1) Autoservicio efectivo

Cuando se diseñan bien y se usan en el contexto adecuado, los chatbots y los agentes virtuales pueden ser una forma efectiva para que los clientes gestionen sus propias consultas.

Los consumidores de hoy quieren poder resolver sus problemas y encontrar sus respuestas por sí mismos. En este sentido, el uso del autoservicio está creciendo sustancialmente. La investigación de Userlike reveló que el 95% de las empresas informaron un crecimiento interanual de las solicitudes de autoservicio en 2021, con un aumento promedio general del 37%. Además, el 81% de los usuarios demanda más autoservicio.

Los chatbots y los agentes virtuales pueden desempeñar un papel destacado en la estrategia de autoservicio de una empresa. Éstos son algunos ejemplos de casos de uso que ambos pueden realizar:

• Proporcionar a los usuarios un enlace a la política y el proceso de devolución de la empresa.
• Recopilar información sobre la naturaleza del problema de un cliente y luego derivar la consulta a un agente en vivo.
• Recomendar productos.
• Facilitar información sobre precios.

Además, debido a que tienen más capacidades, los agentes virtuales pueden ayudar a los clientes a completar transacciones, como abrir una reclamación de un seguro o activar una nueva tarjeta de crédito.

2) Mejorar la experiencia del agente (AX)

Los chatbots y los agentes virtuales no sólo satisfacen a los clientes; también pueden facilitar el trabajo de un agente. Si un bot puede proporcionar un enlace a un vídeo que muestra a los clientes los productos, eso significa que los agentes pueden dedicar su tiempo a tareas más complejas y de mayor valor añadido.

Al hacer que los roles de los agentes sean más satisfactorios, los call center pueden aumentar su compromiso, lo cual es clave para brindar experiencias de servicio al cliente excepcionales. Además, esto puede ayudar a frenar la alta rotación de agentes a la que se enfrentan muchos contact center.

3) Reducir los costes operativos

Los salarios de los agentes son la categoría de coste más grande en un call center. La mayoría de los contact center luchan por encontrar un equilibrio entre contener los costes y satisfacer a los clientes con tiempos de espera más cortos. Es difícil encontrar un call center que no se sienta limitado por su presupuesto.

Esto nos lleva a una de las muchas características atractivas de los chatbots y los agentes virtuales: producen un coste de servicio muy bajo. De hecho, Gartner estima que una transacción de autoservicio promedio cuesta 10 dólares, en comparación con 8 dólares para la interacción promedio asistida por un agente. En otras palabras, la asistencia de un agente en vivo es unas 80 veces más cara que el autoservicio.

El ahorro puede realmente sumar para los contact center que transfieren con éxito una parte de su volumen de llamadas asistido por agentes a chatbots o agentes virtuales. Ese ahorro les permite invertir en áreas como nuevas tecnologías o aumentos salariales que fortalecerán sus operaciones y, en última instancia, conducirán a una mejor CX.

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