Los proveedores de seguros, saben que la clave del éxito de su negocio no reside sólo en sus pólizas, sino también en la CX. Las investigaciones muestran que el 50% de los encuestados afirma que la experiencia del cliente es uno de los factores más importantes a la hora de seleccionar un proveedor de seguros.

¿Qué es el software de contact center?

Es una solución de comunicación que permite a las organizaciones gestionar todas las interacciones con los clientes en una plataforma unificada. Está diseñada para manejar canales de comunicación entrantes y salientes, como voz, correo electrónico, chat, WhatsApp o SMS. El software de contact center también se integra con otros sistemas, como la gestión de relaciones con el cliente (CRM), para proporcionar una solución completa de participación del cliente.

Cómo el software de contact center beneficia a la industria de seguros

La industria de seguros pone un énfasis significativo en la confianza debido a la naturaleza sensible de la información que manejan las compañías de seguros. Para establecer un fuerte vínculo con los clientes y ofrecer un nivel superior de servicio, la implementación de un software de contact center puede resultar útil, ya que puede ofrecer varios beneficios, incluida la mejora de la experiencia del cliente y el fomento de la confianza.

1) Mejor personalización

Los agentes pueden realizar ventas adicionales y cruzadas con una comprensión inclusiva de los requisitos de los clientes. El software de contact center permite a las compañías de seguros acceder a datos clave de los clientes. El seguimiento de los detalles de interacciones anteriores, la interacción entre agentes y clientes, así como el historial de compras, ayuda a las compañías de seguros a obtener información sobre el comportamiento de los clientes.

2) Aumentar la satisfacción del cliente

Cuando los proveedores de seguros brindan servicios personalizados, los clientes quedan muy satisfechos. Una investigación muestra que el 80% de las compañías de seguros aumentan el compromiso y ofrecen servicios personalizados.

3) Impulsar la eficiencia y la productividad de los agentes

La automatización en el sector de seguros reduce el trabajo repetitivo y disminuye el tiempo de procesamiento de reclamaciones. Además, la automatización en la industria de seguros eliminará las ineficiencias y aumentará la productividad de los agentes.

Cómo el software de contact center mejora la CX en la industria de seguros 

1) Comunicación personalizada

El software de contact center permite a las aseguradoras recopilar datos de los clientes, como el historial de contactos, las preferencias y el historial de compras. Estos datos se pueden utilizar para personalizar las interacciones y proporcionar recomendaciones personalizadas, aumentando la lealtad y retención de los clientes.

2) Procesamiento de reclamaciones más rápido

Las reclamaciones de seguros suelen ser estresantes y requieren mucho tiempo. Con el software de contact center, las aseguradoras pueden procesar rápidamente las reclamaciones y proporcionar actualizaciones de estado en tiempo real. Esto mejora la CX al reducir los tiempos de espera y brindar transparencia.

3) Atención al cliente omnicanal

Con el auge de los canales digitales, los clientes esperan comunicarse con las aseguradoras a través de sus canales preferidos. El Omnichannel Contact Center de Enreach permite a las aseguradoras (y empresas de todos los sectores) ofrecer soporte omnicanal, garantizando que los clientes puedan comunicarse con ellos a través de varios canales de comunicación, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

4) Enrutamiento inteligente

Enruta llamadas, chats y correos electrónicos al agente más adecuado según sus habilidades y experiencia con el software de contact center. Esto garantiza que los clientes se conecten rápidamente con la persona adecuada, lo que genera resoluciones más rápidas y una CX mejorada.

5) Soporte proactivo

El software de contact center permite a las aseguradoras monitorear el comportamiento de los clientes y anticipar problemas potenciales. Por ejemplo, si un cliente visita con frecuencia una determinada página en el sitio web de la aseguradora, el software puede solicitar automáticamente a un agente que se comunique con el cliente y le ofrezca asistencia. Este enfoque proactivo ayuda a las aseguradoras a prevenir problemas de los clientes, lo que genera una mayor satisfacción.

Conclusión

En conclusión, es obvio que el uso de software de contact center puede mejorar significativamente la CX en la industria de seguros. Con la rápida adopción de tecnologías digitales por parte de los consumidores, las aseguradoras han de estar al día con las expectativas cambiantes de sus clientes. La implementación de software de contact center puede ayudar a las aseguradoras a brindar un mejor servicio al cliente al ofrecer soporte personalizado y en tiempo real a través de múltiples canales.

Asimismo, al aprovechar sus funcionalidades, como el análisis avanzado y la automatización, las aseguradoras pueden reducir los tiempos de espera de los clientes, mejorar las tasas de resolución de la primera llamada y aumentar la satisfacción del cliente. Además, el uso de software de contact center puede proporcionar a las aseguradoras información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, permitiéndoles ofrecer servicios más específicos y relevantes.

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Con la estrategia y las herramientas adecuadas, las empresas pueden identificar y dirigir la búsqueda digital de cada cliente hacia el resultado óptimo. Según una investigación de Aberdeen, el compromiso proactivo también puede lograr una reducción del 94% en los costes del servicio.

6 formas en que ser proactivo puede ayudar a ahorrar tiempo y esfuerzo a los clientes y aumentar la lealtad a la marca

1) Saber lo que esperan los clientes

Hoy en día, los clientes esperan que cada interacción de servicio sea fácil, eficiente y satisfactoria. Brindar una experiencia del cliente (CX) excepcional no es sólo una ventaja competitiva, es necesario para la supervivencia del negocio. Según Salesforce, el 45% de los consumidores cambiará de marca si una empresa no se anticipa activamente a sus necesidades.

¿Cómo cumplir con esas expectativas? Siendo proactivo. Deleitando a los clientes yendo un paso por delante. Según Gartner, el 60% de los líderes de CX afirman que su función de servicio al cliente utiliza la proactividad para resolver las consultas de los clientes, y el 85% de los usuarios acaban comunicándose con el call center después de un contacto proactivo.

En este sentido, es clave proporcionar viajes digitales conectados y personalizados en los que los clientes no tengan que empezar de nuevo ni repetir información en ningún momento. De hecho, el 96% de los clientes esperan que las empresas les faciliten las cosas sin necesidad de repetir lo mismo una y otra vez. La investigación de Gartner reveló que las experiencias más sencillas y de bajo esfuerzo reducen los costes al disminuir hasta un 40% de las llamadas repetidas, un 50% de las escaladas en el volumen y un 54% de los cambios de canal.

Por lo tanto, es conveniente ofrecer opciones de autoservicio que permitan a los clientes encontrar el conocimiento solicitado por sí mismos de manera conveniente sin tener que contactar a un agente en vivo.

2) Priorizar las necesidades de los clientes

Incluso si las empresas utilizan la tecnología y las iniciativas de CX más sofisticadas, corren el riesgo de fracasar a menos que se concentren en las necesidades de sus clientes. Las resoluciones simples y rápidas con tiempos mínimos de espera son sus principales prioridades.

Por ello, es necesario desarrollar una estrategia de CX que dirija a los clientes al mejor canal digital para resolver sus problemas, ya sea en la web, a través de un chatbot de atención al cliente o una app móvil.

3) Anticiparse a los deseos y problemas de los clientes

Ser proactivo significa anticipar el tipo de problemas que enfrentan los clientes para ayudar a resolverlos rápidamente mitigando la fricción con los usuarios y manteniendo el control de la situación. Los clientes quieren empresas que se comuniquen con ellos de manera preventiva para informarles sobre posibles problemas y actualizaciones de productos y/o servicios.

4) Avanzarse a las necesidades de los clientes

El compromiso proactivo de una empresa con sus clientes se basa en ponerse en contacto con ellos tan pronto o incluso antes de que lo necesiten. Para ello, es necesario que sepan lo que pueden hacer para resolver un problema: bien proporcionando información en el momento adecuado que pueda ayudarlos a alcanzar resoluciones de manera rápida y sin problemas; o bien guiando a los visitantes web y móviles a través de su viaje digital con la oferta de asistencia más relevante y adecuada.

Es importante que los clientes dispongan de su conocimiento online siempre disponible bajo demanda.

5) Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos

Se trata de reducir la necesidad de que los clientes se comuniquen con agentes en vivo, generando seguridad, confianza y lealtad, alentando a los usuarios a completar las tareas por su cuenta.

¿La solución? Ofrecer excelentes experiencias de autoservicio proporcionando la información que necesitan donde puedan encontrarla fácilmente.

6) Comprometerse proactivamente con clientes que no se comunicarán con la empresa

Algunos clientes nunca se ponen en contacto con las empresas cuando tienen problemas. Temen que el proceso lleve demasiado tiempo y sea engorroso. No hay que arriesgarse a perderlos ante la competencia. La rotación de clientes aumenta los costes de adquisición y también puede limitar el crecimiento.

En este caso, ser proactivo significa anticiparse y adelantarse a las necesidades de los clientes. Con las herramientas adecuadas y la estrategia correcta, se puede eliminar la fricción a lo largo del viaje digital del cliente y resolver los problemas de los usuarios la primera vez de manera más rápida y fácil.

Esto brindará varios beneficios clave tanto para los clientes como para la empresa: resolución de primer contacto mejorada, mayor resolución de autoservicio, volúmenes de llamadas reducidos, costes operativos más bajos y esfuerzo mínimo del cliente.

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Se desempeñan mejor y tratan mejor a los clientes. Los agentes comprometidos se quedan más tiempo en su lugar de trabajo, lo que mejora sus resultados junto con las experiencias de sus clientes (CX).

¿Cuáles son las 9 mejores prácticas para los agentes comprometidos?

1) Usar la regla de oro

Tratar a tus empleados como tratarías a tus clientes, esto es, con el respeto y la empatía.

2) Ser proactivo

Es conveniente concentrarse en la retención de agentes en lugar de en el reclutamiento de éstos. Para ello, hay que poner el foco en la retención del talento en lugar de buscar nuevo.

3) Fomentar la comunicación bidireccional entre el supervisor y los agentes

Los call center han de facilitar las herramientas adecuadas para que los agentes puedan realizar correctamente su trabajo, proporcionen feedback a sus supervisores y así saber qué se ha de mejorar.

4) Ofrecer la posibilidad de crecer profesionalmente en la empresa

Los agentes necesitan ver que su desarrollo y crecimiento profesional es posible. En este sentido, es muy motivador ofrecerles más opciones que sólo convertirse en un supervisor del contact center. También se les puede ofrecer ser un especialista en gestión de calidad (QM), un gestor de la fuerza laboral (WFM), un especialista en Inteligencia Artificial o un experto en procesos robóticos, entre otros.

5) Facilitar múltiples herramientas de trabajo para entornos híbridos

Es decir, permitir que los agentes trabajen en la oficina, de forma remota con productos como Enreach Contact u ofrecerles la posibilidad de trabajar en un entorno híbrido.

6) Brindar opciones de horarios flexibles

Con el trabajo remoto como nueva norma, los agentes quieren la flexibilidad de programar turnos de acuerdo a sus necesidades.

7) Construir una cultura corporativa dedicada a la comunicación bidireccional y la capacitación continuos

Es un error monitorear a los agentes y tan sólo proporcionarles comentarios negativos. Por el contrario, las críticas han de presentarse como una formación personalizada, para mostrar que el supervisor y el agente están en el mismo equipo para ayudarles a alcanzar sus KPI.

8) Proporcionar acceso a métricas de rendimiento personal

Es necesario permitir que los agentes vean sus métricas de rendimiento, tal y como lo hacen los supervisores. La transparencia genera confianza y les ofrece la visibilidad para identificar sus áreas de mejora.

9) Dar reconocimiento y recompensas oportunos y significativos

El reconocimiento por un trabajo bien hecho eleva la moral no sólo del destinatario, sino de todo el call center.

Es importante tener en cuenta que la mayoría de estos puntos requieren empatía e inteligencia emocional por parte de los supervisores y gerentes, mientras que otros pueden ser facilitados de manera óptima con la solución tecnológica adecuada. Por ejemplo, herramientas para ayudar a que los datos de rendimiento sean visibles para los agentes, notificando a los supervisores cuáles necesitan capacitación y sobre qué aspectos, y proporcionar gamificación para desarrollar un sentido saludable de competencia entre los agentes para mejorar su rendimiento.

En conclusión, los contact center proporcionan parte de la información que permite mejorar la eficacia de la organización al monitorear y potenciar el desarrollo y el compromiso de los empleados para ayudar a cumplir los objetivos de la empresa. ¿Por qué? Porque cuando los empleados están más comprometidos, se sienten más empoderados, es más probable que logren alcanzar sus objetivos estratégicos. Y ahí es cuando se ven el crecimiento y los KPI positivos en mayor escala.

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