Los call center que buscan cumplir con los nuevos requisitos de una oficina digital combinada cada vez más flexible, están adoptando un nuevo enfoque sobre la gestión de la fuerza laboral.

5 principios clave de WFM en el mundo digital actual

1) Todo ha cambiado para los entornos omnicanal

El lugar de trabajo de hoy se parece poco al de hace unos años. La pandemia cambió los comportamientos de los empleados y los consumidores a lo largo de las generaciones, lo que hizo que las nuevas generaciones X y Boomers, expertos en tecnología, tuvieran la misma probabilidad que sus contrapartes más jóvenes de usar canales asincrónicos como chat o mensajes de texto.

Esto afecta no sólo a la forma en que las personas se comunican en el trabajo (casi la mitad de los líderes de servicio al cliente encuestados recientemente por Salesforce indicaron que la cantidad de canales de soporte que usan los agentes ha aumentado en los últimos dos años), sino también la manera en que se comunican en su tiempo libre. Al mismo tiempo, un aumento en el trabajo remoto ha transformado la forma en que los contact center administran la fuerza laboral y los contactos con los clientes por igual.

2) Los bots son cada vez más populares

Las empresas utilizan cada vez más bots para gestionar consultas simples de los clientes, lo que significa que las consultas más complejas recaen en los agentes. Esto a menudo se traduce en tiempos de llamada más prolongados, y por consiguiente nuevas complejidades en los procesos de WFM: esto supone un reto para los equipos que utilizan soluciones tradicionales de gestión de la fuerza laboral, que funcionan mejor cuando el tiempo promedio de manejo (AHT, por sus siglas en inglés) es más corto que el intervalo de planificación.

3) Los agentes han de informar de la actividad antes de finalizar la interacción con el cliente

La planificación y la previsión en un entorno en que las interacciones son cada vez más digitales requieren que los equipos de WFM dejen de esperar hasta que finalice el contacto y comiencen a informar cuando se produce la actividad (por ejemplo, cuando un agente responde a una publicación en las redes sociales) y también cuando un contacto vuelve a estar activo (por ejemplo, cuando el cliente hace un seguimiento de su publicación en las redes con un mensaje directo a la empresa). Esto permitirá a los equipos de WFM planificar y pronosticar en función de patrones de actividad específica de intervalo, no sólo la cantidad de contactos y el intervalo en el que finaliza un contacto.

4) Planificación y programación del trabajo

Existe un reconocimiento cada vez mayor de que si realmente se quieren combinar diferentes elementos de trabajo, ya sea de la oficina digital en el call center o del back office en el centro de atención al cliente, es necesaria una planificación para comprender qué trabajo debe realizarse, independientemente del lugar donde se realice. Si bien la planificación y el pronóstico a menudo se pueden realizar por día, los call center son más sensibles al intervalo de 15 o 30 minutos porque necesitan ofrecer un buen servicio, de manera consistente, en cada intervalo de cada día.

5) Los horarios han de cubrir los requisitos de personal basados en elementos de trabajo y en actividades

La gestión de la fuerza laboral se encuentra en medio de una transición de estar basada en llamadas o elementos de trabajo a estar basada en actividades. Al observar no sólo cuántos elementos de trabajo se reciben, sino también cuántos se activan en cada intervalo, cada elemento se puede convertir en la actividad requerida para completarlo. Esto otorga a las empresas la capacidad de generar requisitos de personal basados en actividades.

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Cómo mejorar la eficiencia de un call center de atención médica

1) Evitando las llamadas perdidas

Es probable que la mayoría de nuevos pacientes lleguen a través de llamadas telefónicas. Aquí es donde se pierden la mayoría de los pacientes: mediante llamadas perdidas.

De hecho, según Medical Marketing, los call center de atención médica pierden entre el 20% y el 30% de las llamadas. Cuando un paciente potencial acaba en el buzón de voz, sólo un pequeño porcentaje dejará un mensaje de voz; la mayoría nunca volverá a llamar y muchos se comunicarán con otros proveedores.

2) Devolviendo las llamadas en el menor tiempo posible

Cuando un paciente potencial deja un mensaje de voz, ¿cuánto tiempo tarda el contact center en devolverle la llamada? Si son más de 24 horas, se pierden pacientes.

De hecho, la investigación ha demostrado en muchos sectores que responder en el plazo de 1 hora significa tener 7 veces más probabilidades de comunicarse con ellos. Por tanto, si no se responde con cierta celeridad, se perderán muchos de estos pacientes potenciales.

3) Evitando los retrasos en la respuesta de formularios online

Otro problema común de los centros médicos se encuentra en los envíos de formularios del sitio web, como pueden ser “Contáctanos” o “Solicitar una cita”. La mayoría de las clínicas reciben estas solicitudes en una bandeja de entrada de correo electrónico, donde, hasta la revisión de los mails, pueden pasar unos días antes de que se produzca la devolución de una llamada o la respuesta a un correo electrónico al paciente.

El retraso en las respuestas es un error que los centros médicos no deberían cometer.

4) Potenciando los intentos de contacto

Ya se trate de la devolución de una llamada o el envío un formulario, el intento de contactar a un cliente potencial debe producirse en el menor tiempo posible, pero a menudo requiere de varios intentos. En pocas palabras, la mayoría de las clínicas se dan por vencidas con demasiada facilidad con sólo unos pocos intentos durante unos días. Este enfoque de atención al cliente provoca la pérdida de pacientes.

La realidad es que el 80% de las llamadas van al buzón de voz. Esto significa que se ha de intentar llamar en diversas horas del día y diferentes días de la semana.

5) Utilizando mensajes de texto

Depender únicamente de las llamadas telefónicas es un riesgo. Los centros médicos han de utilizar todos los canales de comunicación a su disposición, incluido el correo electrónico y los mensajes de texto.

Las llamadas telefónicas a menudo no se atienden ni se devuelven porque llegan en un momento de exceso de trabajo. Sin embargo, los mensajes de texto son muy efectivos para obtener una respuesta rápida de un paciente potencial sobre cuándo podría ser el momento más conveniente para hablar o abordar preguntas rápidas que les gustaría responder.

Tampoco se tienen en cuenta las pérdidas adicionales por la gestión de no presentaciones a la visita médica y las cancelaciones. Según Modern Healthcare, sólo el 41 % de los consultorios contactan con los pacientes antes de las citas para realizar recordatorios.

La omnicanalidad, clave para aumentar la eficiencia de los call center

Con el Omnichannel Contact Center de Enreach, los usuarios podrán contactarte desde sus canales favoritos, resolver sus consultas a través de la Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al Smart Routing.

De esta manera, los agentes podrán gestionar todas las conversaciones desde un único aplicativo web, tú podrás controlar el nivel del servicio en tiempo real y analizar los resultados para acertar en la toma de decisiones. Todo ello desde un intuitivo panel de control.

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La Ley de Atención al Cliente afecta a las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas. Y no sólo plantea beneficios para los consumidores, sino también oportunidades de crecimiento para las organizaciones.

11 claves de la nueva Ley de Atención al Cliente

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Entre las principales novedades está el límite de tiempo de espera para la atención telefónica. Para recibir información, plantear una reclamación o acceder a un servicio posventa, el usuario no podrá esperar más de 3 minutos al teléfono. El mismo límite de espera se extiende a quienes necesiten solucionar algún problema con sus servicios de suministros, como el agua, la luz o el gas. Con nuestro Omnichannel Contact Center podrás optimizar la distribución de llamadas entre tus agentes mediante la funcionalidad Skills, priorizar la atención de los servicios con más llamadas; comprobar en el módulo de Estadísticas que el 95% de las llamadas atendidas está por debajo de los 3 minutos; utilizar WhatsApp para disminuir el volumen de llamadas; resolver las consultas más habituales con nuestra Inteligencia Artificial y liberar a tus agentes para los trámites con mayor complejidad. Con la funcionalidad Callback la persona que origina la llamada puede decidir esperar a ser atendida o solicitar ser llamada al instante por otro agente disponible.

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Las empresas de suministros estarán obligadas a aportar información clave al consumidor siempre que exista una incidencia. Tendrán que informar al usuario del motivo del problema y resolverlo en un plazo no superior a dos horas. Informa a tus usuarios de manera rápida y eficiente enviándoles notificaciones vía WhatsApp, email, SMS o llamada.

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Si se producen cortes de suministros, las personas afectadas podrán solicitar descuentos o indemnizaciones. Esto afectará a diferentes servicios, como las telecomunicaciones, la luz, el agua o el gas.

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Respecto a la atención personalizada, el cliente o usuario siempre podrá exigir recibir atención de calidad, por una persona con formación específica en la materia. Si el sistema de atención al cliente comienza con un mensaje robotizado, el consumidor podrá solicitar hablar con un superior, con el fin de favorecer la atención personalizada. Optimiza la distribución de llamadas entre tus agentes mediante la funcionalidad Skills. Combina nuestra Inteligencia Artificial con nuestro módulo de Agente, para resolver rápidamente los motivos de contacto más habituales y derivar el resto a tu equipo de atención al cliente, siempre que el usuario lo solicite.

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Todas las empresas que ofrezcan servicios de interés general y/o básicos estarán obligadas a proporcionar un canal de atención al cliente gratis durante las 24 horas del día, todos los días del año. Apóyate en nuestro voicebot y chatbot y asegúrate de poder transferir las conversaciones que lo requieran, a un agente humano.

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Las llamadas al servicio de atención al cliente nunca podrán ser derivadas a teléfonos que conlleven un coste para el usuario. El servicio ha de ser completamente gratuito. Contrata líneas 900 -‘toll free’, para que los usuarios te puedan llamar sin coste.

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Los consumidores con problemas auditivos deben recibir atención a través de un canal apto, como un servicio de mensajería o una opción de videollamada con intérprete de la lengua de signos.

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El ahorro energético también forma parte de la nueva Ley de Atención al Cliente. Las empresas del sector estarán obligadas a informar sobre las posibles medidas de ahorro energético, además de las opciones para contratar energía de fuentes renovables.

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Los bancos y servicios financieros tendrán que mejorar su atención a la clientela. Estarán obligados a ofrecer canales presenciales, telefónicos o telemáticos para que sus usuarios puedan contactar con ellos. La idea es evitar la exclusión en personas con un déficit de habilidades digitales.

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Las reclamaciones presentadas por los consumidores deberán resolverse en un plazo máximo de 15 días y no en los 30 días actuales.

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Cualquier empresa estará obligada a contar con un sistema propio de evaluación y tendrá que superar auditorías externas de forma anual. En este sentido, cabe destacar que aquellas organizaciones que no cumplan con la nueva Ley de Atención al Cliente pueden ser sancionadas con entre 150€ y 10.000€, pudiendo llegar excepcionalmente hasta los 100.000€ si se consideran infracciones graves. Valora la satisfacción de tus clientes al finalizar la llamada con nuestro servicio de encuesta automática.

¿Cómo convertir la nueva Ley de Atención al Cliente en una herramienta de fidelización para las empresas?

Desde Enreach queremos ayudar a las organizaciones a implementar esta ley y estamos convencidos que la comunicación omnicanal y las integraciones con tus herramientas de negocio mejorarán tu productividad y podrás sacar el máximo partido.

El Omnichannel Contact Center de Enreach facilitará a tus clientes el contacto con tu empresa desde sus canales favoritos (WhatsApp, WebChat, SMS, email, por teléfono), resolver sus consultas a través de Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al Smart Routing.

Asimismo, el enrutamiento inteligente permite dirigir las conversaciones a los agentes en función de sus habilidades; las colas clave para tu negocio; las estrategias de enrutamiento (round-robin, aleatorio, consecutivo…); el motivo de la llamada, el código postal o el código del cliente; crear enrutamientos específicos mediante listas blancas/bloqueo/VIP; distribución por provincia… De este modo, los consumidores podrán hablar con la persona que pueda resolver su consulta en el menor tiempo posible de forma eficiente.

Los agentes podrán gestionar todas las conversaciones desde un único aplicativo web, tú podrás controlar el nivel de servicio en tiempo real y analizar los resultados para acertar en todas tus decisiones. Puedes configurar cada detalle desde el panel de control.

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Ante este nuevo panorama, las empresas se han encontrado con la necesidad de cambiar sus estrategias para conectar con los clientes, sobre todo viendo que la digitalización ha ganado más peso desde entonces, y señalan la experiencia de cliente como una de sus prioridades, tal y como señala Forrester.

Para lograrlo, las compañías han encontrado en los contact center el aliado estratégico para crear un vínculo con el nuevo perfil de cliente, ya que éstos permiten iniciar, desarrollar y resolver las incidencias de los consumidores mediante la tecnología más innovadora del mercado, a la par que fidelizarlo.

De este modo, tras observar la evolución del nuevo consumidor y detectar la importancia de saber adaptarse a este nuevo perfil, Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, desgrana 4 claves sobre cómo la tecnología de los contact center pueden impulsar las relaciones con este cliente digital.

4 claves para mejorar la experiencia de compra en el entorno digital gracias a la tecnología de los contact center

1) Ofrecer experiencias personalizadas para que el cliente se sienta único

En la actualidad los usuarios, debido a los estímulos masivos que reciben, prefieren recibir mensajes personalizados que satisfagan sus necesidades individuales, y es que muchos estudios han comprobado que aunque la tecnología siga avanzando, los clientes necesitan sentirse comprendidos. Es por ello que los agentes deben recurrir al histórico de contacto de los clientes y utilizar la recopilación de los datos anteriores para ofrecer un servicio acorde a sus necesidades y preferencias, para así brindar una experiencia única.

Asimismo, una de las estrategias que aportan valor y personalización en este customer journey es la llamada gratificación automática, donde el viaje no acaba en la compra, sino que inmediatamente se le comienza hacer un seguimiento dándole las gracias de forma individual y pidiendo una valoración para que sienta que su opinión es importante.

2) Impulsar el autoservicio con el objetivo de agilizar procesos

En la nueva era digital, el autoservicio está siendo clave para crear una buena experiencia de cliente. De hecho, el 96% de los consumidores acuden a esta práctica cuando inician la primera toma de contacto con las empresas y desean resolver el caso por sí mismos.

Esto es así en parte gracias a los grandes avances tecnológicos, como los de la Inteligencia Artificial (IA), que permiten a los usuarios solucionar con autonomía las incidencias de menor calibre con el uso de bots automatizados. Como consecuencia, los casos se resuelven con mayor agilidad y satisfacción del cliente. No obstante, cabe destacar que los gestores de los contact center deben estar igualmente muy pendientes del customer journey desde el primer momento y realizar un seguimiento en todo momento.

3) Ofrecer diferentes vías de comunicación para satisfacer a todo tipo de cliente

La omnicanalidad en atención al cliente ha ganado peso con el paso del tiempo dado que ofrece al cliente la posibilidad de ponerse en contacto con la empresa a través de diferentes canales de comunicación como chat, llamada telefónica o SMS. Esta estrategia coloca al consumidor en el centro, aportándole soluciones mejoradas que se acoplen a sus preferencias y necesidades.

Es por ello que la omnicanalidad pasa a ser determinante para obtener una buena experiencia de cliente (CX), el cual puede resolver sus dudas desde cualquier parte del mundo mediante el método que prefiera. De hecho, las compañías que apuestan por esta estrategia, logran retener hasta a un 89% de los consumidores, según Cybra.

4) Contar con un sistema de métrica de la atención al cliente

Hoy en día es necesaria la medición de los resultados para recopilar las acciones que están funcionando y las que no, así como la calidad del servicio. Para ello, se podría tener en cuenta aspectos como el tiempo de respuesta (FTR, en sus siglas en inglés) o la tasa de resolución del primer contacto (FCR, en sus siglas en inglés) para detectar si se está a la altura de lo esperado por el cliente.

“Las compañías deben entender como un reto la llegada del nuevo perfil del consumidor digital, que demanda una mayor inmediatez y nuevas formas de interactuar. Precisamente para satisfacer sus necesidades y fidelizarlo, las empresas deben innovar en su comunicación y brindarles una experiencia de usuario única desde el principio hasta el final del proceso. En este sentido, una buena manera de lograrlo es introduciendo las modernas soluciones de un contact center”, afirma María José Jerez, CMO de Enreach España.

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