En este post, veremos la funcionalidad y los beneficios de una holocracia.

¿Qué es la holocracia?

La holocracia es un sistema organizativo en el que los miembros del equipo forman grupos distintos y que funcionan de forma independiente, conocidos como círculos, que se benefician mutuamente de las funciones de los demás para realizar tareas y lograr objetivos comunes.

Los sistemas de holocracia generalmente reemplazan las estructuras organizacionales piramidales para convertirse en un lugar de trabajo donde todos los miembros del equipo tienen la misma influencia, mientras responden a la misma autoridad de las estructuras tradicionales basadas en la jerarquía.

El objetivo de holocracia es distribuir la autoridad de manera eficiente, mejorar los procedimientos de toma de decisiones y promover la innovación dentro de una empresa al brindar al equipo más autonomía para tomar decisiones y moverse con fluidez entre los roles utilizando su experiencia.

¿Cómo funciona la holocracia?

La holocracia funciona al permitir que cada empleado asuma más de un rol y fomenta la flexibilidad y la fluidez, según las necesidades de la empresa. Los miembros del equipo tienen la misma autoridad y los individuos usan su propia discreción para determinar cómo lograr las tareas y metas. Bajo este enfoque, las organizaciones vinculan roles entre círculos para garantizar que los grupos operen de manera efectiva y colaborativa para lograr resultados positivos.

5 beneficios de las organizaciones holocráticas

Los principales beneficios de implementar un sistema holocrático en la estructura organizativa de una empresa son los siguientes:

1) Fomenta las iniciativas impulsadas por un propósito

Las estructuras holocráticas alientan a cada miembro del equipo y grupo a enfocarse en un propósito claro para lograr sus objetivos. El propósito individual, el del equipo y el de la empresa se alinean para cumplir con los objetivos comerciales. Cuando cada miembro del equipo y grupo enfoca sus esfuerzos en resultados orientados a un propósito que se alinea con la misión de una empresa, es más probable que luchen por la productividad colaborativa e implementen estrategias basadas en resultados que beneficien las metas de una organización.

2) Potencia el trabajo en equipo

Los equipos en holocracia dependen de la gestión interna y, a menudo, requieren una amplia comunicación y cooperación para lograr objetivos comunes. Este principio fomenta la creación de equipos y los esfuerzos mutuos para completar tareas y logros, fomentando un sentido de comunidad y unión dentro de una empresa que puede resultar en un ambiente positivo y satisfactorio para los empleados.

3) Aumenta la capacidad de respuesta

La holocracia fomenta cambios pequeños e incrementales dentro de los equipos en lugar de la reestructuración a gran escala de una empresa o negocio para mejorar la funcionalidad. Los miembros de los círculos recomiendan pequeños cambios de procedimiento o mejoras cuando surgen desafíos. Esto permite a las empresas responder rápidamente a los retrasos o cambios en las circunstancias con ajustes fácilmente implementables.

4) Promueve la transparencia y la comunicación

En holocracia, los empleados tienen funciones y responsabilidades dinámicas en lugar de títulos de trabajo estáticos que evolucionan a medida que la empresa se expande. Los miembros del equipo, los círculos y los supervisores a menudo debaten estos cambios para mantener la transparencia, la claridad y la comunicación entre el personal durante los turnos dentro de una organización. Cuando los roles siguen siendo flexibles y transparentes, las organizaciones eliminan pasos o tareas innecesarias, lo que aumenta la eficiencia y la productividad. Este nivel de transparencia dentro de los títulos de trabajo permite relaciones laborales más sanas.

5) Crea responsabilidad

Debido a los roles vinculados entre los equipos y la autogestión requerida de los miembros individuales, la rendición de cuentas es una parte esencial de una holocracia exitosa. En lugar de la gestión y supervisión jerárquica, las personas siguen responsabilidades en evolución que afectan a la productividad de equipos completos y empresas en su conjunto, dando importancia a la responsabilidad individual y la finalización oportuna de las tareas. En lugar de informar a los supervisores, los empleados en una holocracia se informan entre sí en un entorno orientado al equipo, promoviendo la importancia del rol de cada miembro y su confiabilidad dentro de esa posición.

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Los indicadores clave de rendimiento (KPI) miden el éxito de una organización y deben reflejar su cultura y capacidad para cumplir con las expectativas del cliente. Éste es especialmente el caso de los agentes de un call center, que con frecuencia son vistos por los consumidores como la “puerta de entrada” a la empresa.

Una cosa es enseñar a un nuevo empleado cómo usar un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) u otra solución de servicio, y otra es ayudarlo a desarrollar la capacidad de ser empático con los clientes que a veces son exigentes y difíciles. Esta capacitación no puede ser la misma para todos, ya que cada persona tiene un ritmo de aprendizaje distinto y necesidades individuales. De manera similar, un solo enfoque o método de formación es inadecuado para un contact center porque cada empleado tiene diferentes fortalezas y oportunidades.

Por estas razones, las empresas necesitan un programa de coaching de rendimiento; uno que se dedique a construir un call center que cumpla o supere las expectativas del cliente.

¿Qué es el coaching de rendimiento?

DMG Consulting, una importante firma independiente de investigación y análisis de la industria de contact centers y back-office, define el coaching de rendimiento como “un proceso basado en estándares y datos para mejorar y mantener el rendimiento y el compromiso de los empleados (agentes)”.

El coaching de rendimiento utiliza todo tipo de KPIs para crear objetivos para cada departamento e individuo. Los KPI se miden y se comparten con cada agente de forma continua. Este enfoque, que fomenta la participación de los empleados en su éxito, permite que los agentes de un call center sepan cómo lo están haciendo y puedan modificar su estrategia en función de su rendimiento.

Lo que diferencia al coaching de rendimiento del coaching general es que se basa en el rendimiento individual de cada agente medido frente a objetivos y KPI predefinidos (y acordados). Esta transparencia garantiza que todos los involucrados en el proceso sepan lo que se esfuerzan por lograr, lo que les ofrece una gran oportunidad para alcanzarlos.

Establecimiento, comunicación y seguimiento de objetivos

Una de las quejas más comunes de los agentes en los call center (ya sea que se dediquen a servicio al cliente, ventas, cobros u otras funciones) es que no tienen visibilidad de cómo se están desempeñando en relación con sus objetivos diarios, semanales, mensuales, trimestrales o anuales. Aún es más frustrante cuando los agentes simplemente no son conscientes de sus objetivos y metas.

El coaching de rendimiento resuelve estos problemas; está diseñado para garantizar que los agentes, y sus supervisores, gerentes, especialistas en gestión de calidad y capacitadores, estén todos alineados. Dado que el coaching de rendimiento brinda información sobre los objetivos de cada agente, el equipo y todo el call center, conoce exactamente su rendimiento en todo momento.

Capacitación para involucrar y retener a los agentes y supervisores

El coaching de rendimiento empodera a los agentes brindándoles fácil acceso a sus objetivos personales e información actualizada sobre cómo los están logrando. Esto elimina la frustración de esperar a que un supervisor, analista comercial o gerente de operaciones encuentre tiempo para compartir estos datos con ellos, lo que podría suceder una vez al día, a la semana o en más tiempo. Ofrecer a los agentes esta visibilidad mejora en gran medida la dinámica de un call center.

También es muy positivo para los supervisores porque les permite tener tiempo para concentrarse en ayudar y capacitar a los agentes, en lugar de crear informes y cuadros de mando. (Con demasiada frecuencia, los supervisores de un contact center tienen poco tiempo para dedicarlo a la “coaching” real).

Cuando se aplica un enfoque de coaching de rendimiento, los supervisores (así como los agentes) tienen fácil acceso a los datos que necesitan, lo que los libera para emplear su tiempo en construir y entregar planes de capacitación únicos y efectivos para cada agente. Esto permite a los supervisores hacer su trabajo: ayudar a los agentes a ofrecer una gran experiencia, lo que claramente mejora la CX y la marca.

En conclusión, brindar transparencia en tiempo real en el rendimiento es bueno para los agentes, supervisores, el call center, la empresa y el cliente. Un programa estandarizado mejora el compromiso, el éxito y la retención de los empleados. Además, mejora los resultados de la empresa.

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