Los KPI y la transparencia son claves para formar a los agentes de un call center

Muchos agentes saben cómo brindar una excelente experiencia al cliente (CX) de manera innata. La mayoría de ellos, sin embargo, necesitan ser formados para ello.

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) miden el éxito de una organización y deben reflejar su cultura y capacidad para cumplir con las expectativas del cliente. Éste es especialmente el caso de los agentes de un call center, que con frecuencia son vistos por los consumidores como la “puerta de entrada” a la empresa.

Una cosa es enseñar a un nuevo empleado cómo usar un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) u otra solución de servicio, y otra es ayudarlo a desarrollar la capacidad de ser empático con los clientes que a veces son exigentes y difíciles. Esta capacitación no puede ser la misma para todos, ya que cada persona tiene un ritmo de aprendizaje distinto y necesidades individuales. De manera similar, un solo enfoque o método de formación es inadecuado para un contact center porque cada empleado tiene diferentes fortalezas y oportunidades.

Por estas razones, las empresas necesitan un programa de coaching de rendimiento; uno que se dedique a construir un call center que cumpla o supere las expectativas del cliente.

¿Qué es el coaching de rendimiento?

DMG Consulting, una importante firma independiente de investigación y análisis de la industria de contact centers y back-office, define el coaching de rendimiento como “un proceso basado en estándares y datos para mejorar y mantener el rendimiento y el compromiso de los empleados (agentes)”.

El coaching de rendimiento utiliza todo tipo de KPIs para crear objetivos para cada departamento e individuo. Los KPI se miden y se comparten con cada agente de forma continua. Este enfoque, que fomenta la participación de los empleados en su éxito, permite que los agentes de un call center sepan cómo lo están haciendo y puedan modificar su estrategia en función de su rendimiento.

Lo que diferencia al coaching de rendimiento del coaching general es que se basa en el rendimiento individual de cada agente medido frente a objetivos y KPI predefinidos (y acordados). Esta transparencia garantiza que todos los involucrados en el proceso sepan lo que se esfuerzan por lograr, lo que les ofrece una gran oportunidad para alcanzarlos.

Establecimiento, comunicación y seguimiento de objetivos

Una de las quejas más comunes de los agentes en los call center (ya sea que se dediquen a servicio al cliente, ventas, cobros u otras funciones) es que no tienen visibilidad de cómo se están desempeñando en relación con sus objetivos diarios, semanales, mensuales, trimestrales o anuales. Aún es más frustrante cuando los agentes simplemente no son conscientes de sus objetivos y metas.

El coaching de rendimiento resuelve estos problemas; está diseñado para garantizar que los agentes, y sus supervisores, gerentes, especialistas en gestión de calidad y capacitadores, estén todos alineados. Dado que el coaching de rendimiento brinda información sobre los objetivos de cada agente, el equipo y todo el call center, conoce exactamente su rendimiento en todo momento.

Capacitación para involucrar y retener a los agentes y supervisores

El coaching de rendimiento empodera a los agentes brindándoles fácil acceso a sus objetivos personales e información actualizada sobre cómo los están logrando. Esto elimina la frustración de esperar a que un supervisor, analista comercial o gerente de operaciones encuentre tiempo para compartir estos datos con ellos, lo que podría suceder una vez al día, a la semana o en más tiempo. Ofrecer a los agentes esta visibilidad mejora en gran medida la dinámica de un call center.

También es muy positivo para los supervisores porque les permite tener tiempo para concentrarse en ayudar y capacitar a los agentes, en lugar de crear informes y cuadros de mando. (Con demasiada frecuencia, los supervisores de un contact center tienen poco tiempo para dedicarlo a la “coaching” real).

Cuando se aplica un enfoque de coaching de rendimiento, los supervisores (así como los agentes) tienen fácil acceso a los datos que necesitan, lo que los libera para emplear su tiempo en construir y entregar planes de capacitación únicos y efectivos para cada agente. Esto permite a los supervisores hacer su trabajo: ayudar a los agentes a ofrecer una gran experiencia, lo que claramente mejora la CX y la marca.

En conclusión, brindar transparencia en tiempo real en el rendimiento es bueno para los agentes, supervisores, el call center, la empresa y el cliente. Un programa estandarizado mejora el compromiso, el éxito y la retención de los empleados. Además, mejora los resultados de la empresa.

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