6 consells per capacitar als agents d’un contact center de manera efectiva

1) Utilitzar els comentaris dels clients com a material de formació

Els comentaris dels clients ajuden a una marca a decidir què millores han de realitzar-se i com es pot capacitar als agents per gestionar determinades situacions. Per exemple, si els clients senten que les seves converses amb els agents estan prenent massa temps o que estan sent redirigits amb massa freqüència, pot ser necessari explorar qüestions com el temps promig d’atenció i assegurar-se que els agents es relacionen amb els canals o departaments més apropiats.

2) Emprar jocs de rols i exemples de la vida real

El joc de rols és una excel·lent manera d’ajudar als agents a practicar les seves habilitats de comunicació mentre aprenen a comprendre com es senten els clients. Els supervisors han d’emprar exemples d’interaccions reals de servei al client en el call center per demostrar les fortaleses i debilitats de cada punt de contacte. Els agents poden fer torns per exercir diferents rols per a què tots puguin oferir els seus comentaris sobre com es poden realitzar millores.

3) Capacitar als agents en l’ús de tecnologies de call center

Els agents han d’estar altament capacitats en l’ús de tecnologies de call center. Per exemple, un CRM és una eina essencial en un contact center, pel que els agents han d’aprendre a realitzar funcions com accedir i actualitzar dades de clients, gestionar contactes entrants i sortints, fer devolucions de trucades prioritzades i posar-se en contacte amb companys i supervisors segons sigui necessari.

4) Col·locar als agents en rols que coincideixin amb les seves habilitats

Els agents poden estar capacitats per interactuar amb els clients en diferents canals, però és important tenir en compte les fortaleses de cada individu. Per exemple, un agent pot tenir una personalitat espontània que és essencial per a les comunicacions en les xarxes socials, mentre que un altre pot tenir sòlides habilitats interpersonals que funcionarien bé pel canal de veu. Connectar als agents amb els rols o canals més apropiats garanteix un millor servei al client alhora que els hi permet donar el millor de si mateixos en els seus rols.

5) Utilitzar guions de trucades per ensenyar habilitats interpersonals

És important establir regles sobre el llenguatge d’atenció al client, com paraules a evitar i expressions que s’han d’utilitzar. Per tant, els guions de trucades poden usar-se per ensenyar als agents habilitats interpersonals i ajudar-los a comprendre la veu i la imatge de la marca. Durant les sessions de capacitació, també s’ha d’encoratjar als agents a oferir els seus comentaris per fer revisions i millorar així les pràctiques de servei al client.

6) Donar als agents objectius clars

Per últim, no es pot esperar que els agents tinguin èxit sense conèixer els objectius de la marca. A més d’ajudar-los a comprendre la història i els valors de l’empresa, és fonamental definir objectius. Per exemple, si una mètrica com FCR (resolució en el primer contacte) és més important que l’ATH (temps promig de maneig), això ha d’establir-se clarament.

Donar als agents objectius clarament definits mitjançant l’establiment de la cultura de servei al client de la marca els ajuda a tenir èxit i brindar experiències que s’alineen amb els objectius de la marca. Els agents del call center són el rostre humà, representen els valors mentre treballen per oferir experiències que coincideixin amb els seus objectius. Amb una capacitació efectiva, poden ser veritables ambaixadors de la marca que brinden experiències de qualitat en tot moment.

La entrada 6 consells per capacitar als agents d’un contact center de manera efectiva se publicó primero en Enreach ES.

Una CX excepcional està impulsada per una comprensió genuïna dels clients, és a dir, per saber on estan, què volen i com ho volen.

Com s’aconsegueix oferir una experiència al client excepcional?

1) Prioritzant al “client a tot arreu”

“The Everything Customer” és un terme encunyat per Gartner per il·lustrar als clients moderns que desitgen maximitzar la seva tecnologia i les marques a les quals accedeix a través d’ella, tot d’un sol cop. Així, els consumidors gairebé sempre comencen el seu service journey fora de l’abast d’una empresa, fent una cerca online o visitant les seves xarxes socials, segons LocaliQ.

2) Sabent el que mesuren els KPI

Per què els KPI són com mesuraments estàndards de CX del temps mig de gestió (AHT) quan estan orientats cap al rendiment i els costos? Aquests aspectes importen, però, a qui? Una CX excepcional s’enfoca en el que més li importa al client. Per això és important definir els KPI que realment és convenient mesurar.

Els millors indicadors de l’èxit de CX són difícils de mesurar per a les empreses, com l’empatia, la comprensió i el to de veu.

3) Els IVR i els xat bots són novetats en un món d’autoservei

La millor manera d’avaluar l’autoservei d’una organització és utilitzar-lo com un client hipotètic. Suposem que un usuari inicia una conversa emprant un xat proactiu, és a dir, una finestra de xat emergent que apareix en un lloc web amb un missatge com “En què podem ajudar-te?” i s’inicia una conversa tipus:

Client: “Vull saber més sobre un producte”.

Empresa: “Hola! Estem molt contents que hagis contactat amb la nostra empresa. El més probable és que estiguis buscant quelcom en particular. Ja sigui suport tècnic, informació sobre productes o serveis, tenim el que necessites. En què podem ajudar-te avui?”.

Les senyals d’alerta són clares: manca de context i una resposta que obliga al client a repetir-se. Aquí es poden fer petits canvis per tenir un gran impacte, com limitar la longitud de les respostes del xat bot a una o dues frases i prioritzar el valor del client a l’escriure una còpia per a la seva interfície de xat.

Com crear un autoservei més intel·ligent i intuïtiu?

• Preguntant-se: què estan tractant de resoldre els clients per si mateixos i no poden? Això ajudarà a comprendre la intenció de l’usuari.
• Sent completament transparent sobre las limitacions o problemes de l’autoservei.
• Llançant fàcilment un bot intel·ligent capacitat per comprendre les diferents intencions dels clients.

4) Reconsiderant tota l’experiència dels agents (AX)

Després de buscar respostes pel seu compte, interactuar amb un bot i esperar per parlar amb un humà, l’últim que vol un client és parlar amb un agent que està ocupat en temes administratius i no coneix el seu historial. Ens podem trobar amb tres problemes:

1. a) Els agents no compten amb la tecnologia adequada per ajudar als clients de manera efectiva

Existeixen solucions que ajuden als agents a treballar de manera més intel·ligent i ràpida, des d’orientació en temps real (informació que apareix automàticament en pantalla per informar sobre el proper pas, etc.) fins a l’atenció omnicanal que permet als clients connectar amb els agents a través del seu canal favorit.

Moltes d’aquestes solucions són simples i s’enfoquen en alguns dels problemes de CX més importants de l’actualitat, com els clients que han de repetir una i altra vegada la seva consulta i els agents que senten que tenen dificultats per resoldre els problemes dels usuaris.

1. b) Els agents estan enterrats sota sitges organitzacionals

Diferents unitats de negoci resolen diverses parts del problema d’un client, i totes juguen un paper crucial al customer journey. Aquestes unitats sovint usen diferents eines que eviten que la comunicació i el coneixement de les dades flueixin lliurement a tota l’organització. Per això, els departaments han de treballar junts per resoldre el que els clients veuen com un sol problema. Les sitges organitzacionals són obstacles en el que hauria de ser un viatge de servei integral sense problemes.

1. c) Els agents no tenen la llibertat de treballar de forma autònoma

Els empleats de servei al client són capaços de resoldre problemes de manera hàbil i creativa, però necessiten la llibertat per fer-ho. És necessari reavaluar la capacitació dels agents d’acord amb les mesures centrades en CX i empoderar-los. Per crear connexions humanes reals, els agents han de ser reals i humans.

La entrada Com oferir una experiència al client (CX) excepcional? se publicó primero en Enreach ES.

Garantir experiències de client (CX) d’alta qualitat ha d’estar en el més alt de la llista de prioritats d’un contact center. Els clients volen un servei instantani i confiable a través del canal digital que han escollit per comunicar-se amb l’empresa. Per això, l’eficiència operativa d’un call center ha d’estar al màxim rendiment, o es corre el risc de la insatisfacció del client.

Què és l’eficiència operativa d’un call center?

L’eficiència operativa es defineix com la metodologia empresarial orientada a la màxima productivitat i l’optimització dels recursos disponibles amb l’objectiu de generar la major rendibilitat possible a una organització, financera i productivament.

Segons una enquesta recent de PwC feta a 1.300 directors executius, el 77% d’ells afirma que el seu enfocament principal és crear eficiències operatives i impulsar el creixement dels ingressos. Si els processos funcionen de manera òptima millorarà l’impacte comercial i es traduirà en una òptima CX.

Quina és la importància de la millora dels processos d’un contact center?

Cada dia, un call center duu a terme centenars de processos: gestió de les interaccions amb els clients, assistència a reunions, capacitació de l’equip, etc. Per mesurar l’eficiència operativa d’un contact center, s’ha d’analitzar la quantitat d’esforç invertit i els resultats obtinguts.

Petites millores en qualsevol procés d’un call center poden augmentar significativament la seva eficiència operativa. Per això, s’han d’identificar les tasques i àrees del centre d’atenció al client que poden millorar-se més ràpida i fàcilment.

8 consells per impulsar l’eficiència operativa d’un call center

1) Desenvolupar un marc estratègic de control de qualitat del call center

Establir un mètode de control de qualitat és fonamental per millorar l’experiència del client i generar lleialtat a la marca: l’èxit i la productivitat d’un contact center depenen de l’avaluació precisa del rendiment dels agents i de l’ús d’aquesta informació per millorar la CX.

Un marc de control de qualitat estratègic ajudarà a avaluar el rendiment i la capacitació dels agents, col·laborar de manera efectiva, comprendre la CX i augmentar l’eficiència operativa.

2) Centrar-se en el Net Promoter Score (NPS)

El NPS és l’estàndard d’or per mesurar l’experiència del client i la seva lleialtat. Per aconseguir-ho, el Net Promoter Score es basa en la realització d’una simple pregunta al client, que pot variar en estil i en formulació, però sempre mantenint la mateixa essència: Quina és la probabilitat que recomanis el nostre servei a un amic o familiar? Segons Recur, el NPS podria ajudar a superar a la competència en 2,5 cops i augmentar els ingressos en un 24%.

3) Posar en pràctica tips d’eficiència omnicanal

Segons un estudi recent de contact centers de Verint, el 55% dels clients utilitza almenys set canals als programes de CX. Però, malauradament, només el 13% està satisfet amb la seva capacitat d’usar dades per administrar les interaccions amb els clients.

Proporcionar un servei d’atenció al client personalitzat omnicanal millora l’experiència general del call center. Per impulsar el compromís del client, aquest ha de ser dirigit a l’agent que pugui ajudar-lo. No obstant, si els usuaris són enviats al departament equivocat i és necessari redirigir-los diversos cops, el tràfic es congestiona i alenteix l’eficiència operativa del call center, a més de generar insatisfacció en ells.

4) Optimitzar els fluxos de treball dels agents del call center

Segons un estudi realitzat per Aberdeen, els agents dediquen el 14% del seu temps a buscar informació per ajudar als clients. Aquests també s’enfronten a obstacles quan es tracta de:

• La capacitat de col·laborar (39%).
• Tecnologia i infraestructura obsoletes (26%).
• Manca de pressupost per actualitzar tecnologia i processos (25%).
• Rotació d’agents d’alt rendiment (25%).
• Manca d’accés en temps real a dades rellevants (25%).

Pitjor encara, el 74% dels agents dels contact center corren el risc d’esgotar-se. Per tant, és necessari optimitzar el seu flux de treball per a què aquests gestionin l’atenció al client amb resultats positius de manera efectiva.

5) Desenvolupar un equip de gestió eficaç del call center

Malauradament, la majoria de les empreses (77%) estan experimentant actualment un buit de lideratge. No tenen un equip de gestió sòlid per realitzar fins i tot les tasques més bàsiques: contractar, satisfer als clients i augmentar els guanys.

Per canviar això, en primer lloc, el contact center ha de contractar gerents que siguin comunicadors excepcionals, orientats als detalls i que tinguin un coneixement profund dels clients, els agents i el servei. Així, s’aconseguirà augmentar la productivitat, maximitzar l’eficiència, promoure la rendibilitat, analitzar dades i guiar al call center cap a la consecució dels seus objectius.

6) Implementar circuits de feedback dels agents del call center

Els empleats empoderats s’associen amb un rendiment laboral més sòlid i amb una major satisfacció laboral. També estan més compromesos amb assolir els seus objectius, demostrar iniciativa i oferir un servei al client excepcional. I una de les millors maneres d’empoderar als agents és implementar eines de rendiment d’autoavaluació.

És convenient recompensar als empleats i animar-los a treballar amb comentaris positius, reconeixement verbal i compensació monetària. La clau és premiar a cada agent amb el que més vol.

Així mateix, és recomanable preguntar als agents com es troben i conèixer les seves necessitats, tant laborals com personals. Així, es podrà millorar l’autoavaluació i proporcionar un estil de gestió més pràctic.

7) Elaborar un bon guió

Un script d’un call center versàtil pot contenir la solució a moltes consultes dels clients, donat que permet una gestió més ràpida de les trucades i garanteix que la informació s’expliqui amb precisió al client.

No hi ha res més frustrant per a un client que trucar a una empresa per resoldre un problema o fer una consulta i sentir que no està sent escoltat. Això significa que els agents necessiten quelcom més que un bon guió; també requereixen habilitats toves i empatia.

8) Millorar l’ATH (Average Handle Time) i d’altres mètriques clau

Per a què el rendiment d’un call center millori, primer ha de mesurar-se. Si bé l’ATH o TMO (Temps Mig d’Operació, un KPI centrat en el temps mig de les interaccions amb clients amb un agent) és una mètrica que podria reduir-se per millorar l’eficiència operativa del contact center, no ha de ser l’únic enfocament, ja que redueix la qualitat de les trucades i l’experiència del client pot danyar la marca general de l’empresa.

En lloc d’això, necessita un procés de garantia de qualitat que analitzi les mètriques d’experiència del client. Existeixen molts KPI que mesuren des de la productivitat fins a les vendes, la satisfacció del client i la qualitat.

Per millorar aquestes mètriques, s’han de capturar i compartir les millors pràctiques dins del call center i ressaltar el que funciona bé.

En conclusió, impulsar l’eficiència operativa d’un call center requereix analitzar les mètriques i detectar àrees de millora. Al reavaluar el marc de control de qualitat i mesurar les deficiències dels agents, podrà invertir el temps i els recursos necessaris per millorar els processos del contact center.

La entrada 8 consells per impulsar l’eficiència operativa d’un call center se publicó primero en Enreach ES.