La diferència entre els clients i “els teus clients”

El fet que les prestacions bancàries ja no siguin homogènies és una prova que el mercat està ple d’usuaris que valoren productes i serveis financers únics. Per exemple, al finançar un automòbil o una hipoteca, alguns prestataris poden recórrer a un prestador transaccional en línia, mentre que d’altres prefereixen les relacions personals establertes amb un banc o institució financera de confiança. El punt aquí no és dir que una forma és millor que una altra, sinó que els consumidors tenen l’opció d’escollir la que més s’ajusti a les seves necessitats.

En mercats altament competitius, és comú que les empreses es dirigeixin a un segment de clients que mostrin expectatives similars i després els atenguin específicament. Això explica per què és tan important saber quins són “els teus clients”, què és el que més valoren i després oferir-los el que satisfà les seves necessitats.

Era sense precedents de transformació digital

La tecnologia s’utilitza com a mitjà per accelerar i millorar el servei. Així mateix, s’aplica per ajudar a les empreses a innovar més ràpid, quelcom que és fonamental, ara més que mai, perquè l’agilitat és el que es necessita per mantenir-se al dia de les demandes dels clients, que canvien ràpidament. Això explica per què la indústria de serveis financers es troba en una era sense precedents de transformació digital intensiva.

5 formes en què la CX pot ajudar a les institucions financeres a oferir un millor servei als clients

1) Escoltar per entendre

Les enquestes i les eines de VoC (Veu del Client) són útils per comprendre el que diuen els clients, però és igualment valuós analitzar les seves interaccions. Al fer-ho, es pot detectar el sentiment i trobar on s’exerceix un esforç innecessari o si les expectatives no es compleixen. Per exemple, al sol·licitar un préstec en línia, quantes sessions de xat s’inicien perquè els usuaris no poden completar el procés? Quantes aplicacions són abandonades? Quan es contacta amb el servei al client, quina és la causa principal? El client està tranquil, frustrat o enfadat? L’escolta també es pot aconseguir analitzant els resultats. Què marca la diferència entre una sol·licitud de préstec completada amb èxit i una sense? Quan s’habiliten les capacitats d’escolta i després s’actua d’acord amb el que demanden els clients, els resultats són òptims.

2) Oferir l’experiència adequada

Quan es tracta d’oferir amb èxit experiències satisfactòries al client s’ha de brindar la solució correcta, en el moment adequat i de la manera apropiada. Per exemple, si una persona vol obrir un nou compte a les 9 p.m., si vol parlar amb un agent, pot fer-ho? Oferir aquestes experiències perfectes és possible quan es disposa d’aplicacions de CX i aplicacions per dissenyar i implementar el que requereixen els clients. Això pot incloure la veu del client (VoC), participació digital (omnicanalitat), interacció d’assistència en viu, integració de back-office i IA (Intel·ligència Artificial), automatització i organització d’un excel·lent customer journey.

3) Brindar un autoservei més intel·ligent

Un factor clau per brindar l’experiència adequada és oferir un autoservei digital intel·ligent. Quan les persones pensen en l’autoservei, el primer que els hi ve a la ment són els bots de servei al client basats en IA.

Les eines d’autoservei, que sovint es passen per alt, inclouen bases de coneixement de fàcil accés i “guies” automatitzades. Les bases de coneixement són molt valuoses quan s’utilitzen per ajudar als clients que realitzen cerques actives a trobar respostes a preguntes com quines qualificacions es necessiten per rebre una targeta de crèdit o com fer un pagament retardat. D’altra banda, les guies automatitzades ofereixen interactivament als visitants del web més informació o per suggerir els propers passos. Les guies són una excel·lent opció d’autoservei per assessorar als usuaris sobre com seleccionar el compte correcte o com completar amb precisió una sol·licitud de préstec.

Finalment, cal destacar que la combinació de dades d’interacció específiques del sector bancari, els avenços en l’aprenentatge automàtic (ML) i el processament del llenguatge natural (PLN) ara estan produint bots molt més intel·ligents que s’utilitzen amb èxit per a tasques d’autoservei com administrar saldos de comptes, obtenir l’estat de l’aplicació, realitzar canvis, facilitar pagaments o respondre preguntes freqüents.

4) Empoderar als empleats de primera línia

El software del call center ha de reduir la complexitat i facilitar que els empleats es concentrin únicament en resoldre les necessitats dels clients. Això comença amb la gestió intel·ligent dels fluxos de treball. A l’enrutar i posar en cua de forma intel·ligent les interaccions omnicanals en una sola cua que s’adapta a les habilitats d’un agent. Vol dir treballar en segon pla per acumular historials dels clients i integrant-los dins del CRM i d’altres sistemes administratius i posar-les a disposició de l’empleat, així com utilitzar la IA per guiar les accions dels agents en funció de les interaccions i els resultats.

Així mateix, l’automatització de processos es pot emprar per completar el treball posterior a la trucada amb precisió. També equival a proporcionar feedback constructiu i capacitació que permeti millorar als agents. Això pot proporcionar un fort impuls a la marca i la satisfacció resultant que reben els clients a mida que els empleats mostren confiança, competència i professionalitat amb cada interacció d’assistència en viu.

5) Innovar més ràpid

Fer canvis transformadors és difícil. Però és encara més complicat realitzar-los amb agilitat. La dinàmica de la indústria bancària canvia ràpidament i les preferències dels clients requereixen una adaptació constant.

Disposar d’una plataforma d’interacció de CX d’un sol proveïdor és clau. L’obsolescència i la incompatibilitat en qualsevol lloc de la cartera de tecnologia d’experiència del client poden obstaculitzar tant la innovació, com l’agilitat a l’hora d’adaptar-se als canvis i preferències dels consumidors.

Com aprofitar el poder l’experiència de client (CX) a la banca?

La millor manera de prosperar a la indústria de serveis financers és tenir el suport i aprofitar el poder de la CX bancària no només per identificar i comprendre quins són els teus clients i què és el que realment volen, sinó també per donar-los el que valoren.

Transformar els recorreguts i les experiències dels clients pot generar grans beneficis que es tradueixen en una major rendibilitat. Per exemple, l’autoservei augmenta la capacitat i permet més interaccions d’assistència en viu sense una inversió incremental. A més, la capacitació, l’automatització i la IA redueixen el temps promig d’atenció, el que redueix el cost per contacte i pel servei.

Existeix una forta connexió entre la satisfacció del clients i els ingressos. Els costos d’adquisició de clients són més baixos i les taxes de retenció i el valor de per vida associat són més alts.

La entrada 5 formes en què la CX pot ajudar a les institucions financeres a oferir un millor servei als clients se publicó primero en Enreach ES.

Els consumidors ja coneixen el valor dels xat bots i els agents virtuals. Són opcions d’autoservei efectives que estan disponibles 24/7 i poden respondre consultes comunes. Segons un estudi de Drift, la raó principal per la qual les persones diuen que usarien un xat bot és per obtenir una resposta ràpida en cas d’emergència.

La velocitat de resposta és un benefici clau de l’ús de xat bots i agents virtuals. De fet, una investigació de Userlike va revelar que al 68% dels usuaris els hi agrada que aquestes opcions d’autoservei responguin ràpidament.

Malgrat aquestes similituds, els xat bots i els agents virtuals tenen diferències clau que els converteixen en solucions independents. Veiem quines són.

Què és un xat bot?

Un xat bot és un software que interactua amb els usuaris d’acord amb un conjunt de regles programades. A diferència dels agents virtuals, els xat bots no utilitzen Intel·ligència Artificial (IA), el que limita les seves capacitats.

Es probable que la mayoría de nosotros estemos familiarizados con los chatbots controlados por menús. Cuando se interactúa con este tipo de bot, normalmente se navega por la conversación seleccionando una serie de opciones de menú. Con suerte, éstas conducen a una resolución satisfactoria, como una respuesta a una pregunta. De lo contrario, las marcas centradas en CX facilitarán la derivación a un agente de servicio al cliente.

Un altre tipus de xat bot basat en regles s’enfoca en paraules clau. Estan programats per identificar keywords i obtenir la resposta més probable d’una base de coneixements. Aquest tipus de bot pot ser ineficaç si els usuaris no usen paraules que pugui identificar o si les paraules clau tenen múltiples significats, i pot ser la raó per la qual la investigació de Userlike va concloure que el 80% dels consumidors encara creuen que els xat bots han de ser més intel·ligents per utilitzar-los regularment.

Malgrat aquestes limitacions, els xat bots poden proporcionar una excel·lent CX quan es programen bé i s’usen de manera adequada. Els xat bots basats en regles són bons per completar tasques simples i predictibles, com proporcionar instruccions per restablir la contrasenya o recopilar informació del client.

Què és un agent virtual?

Un agent virtual també és un programa que interactua amb els usuaris simulant una conversa humana, però a diferència dels xat bots, està dotat de IA. La Intel·ligència Artificial els brinda capacitats més enllà d’un xat bot normal, el que significa que els agents virtuals solen ser capaços de gestionar una varietat més àmplia d’interaccions.

A més, els agents virtuals que usen processament de llenguatge natural (PLN) poden crear una millor experiència pel client al permetre que els usuaris emprin un llenguatge normal. Això vol dir que els usuaris no necessiten navegar pels menús ni esbrinar les paraules clau correctes. Interactuar amb un agent virtual és similar a interactuar amb un assistent virtual com Siri o Alexa.

L’aprenentatge automàtic (ML), una forma d’IA, també brinda als agents virtuals un avantatge sobre els xat bots, ja que fa que aquests siguin més intel·ligents amb l’ús. Això vol dir que poden aprendre a comprendre la intenció de l’usuari i predir la següent pregunta que farà un client en funció de les qüestions de seguiment que els usuaris hagin fet al passat.

A l’igual que els xat bots, el rendiment d’un agents virtual depèn de com es configuri i mantingui. Els agents virtuals que usen IA necessiten ser “entrenats” consumint grans quantitats de dades, preferiblement interaccions reals que hagin tingut lloc amb anterioritat. Això permet que la solució identifiqui patrons que pot emprar per comprendre conceptes com la intenció de l’usuari.

Beneficis clau dels xat bots i els agents virtuals

Si bé és important comprendre les diferències entre els xat bots i els agents virtuals, és igualment necessari entendre els beneficis similars que ambdós poden oferir.

1) Autoservei efectiu

Quan es dissenyen bé i s’usen en el context adequat, els xat bots i els agents virtuals poden ser una forma efectiva per a què els clients gestionin les seves pròpies consultes.

Els consumidors d’avui volen poder resoldre els seus problemes i trobar les seves respostes per si mateixos. En aquest sentit, l’ús de l’autoservei està creixent substancialment. La investigació de Userlike va revelar que el 95% de les empreses van informar un creixement interanual de les sol·licituds d’autoservei el 2021, amb un augment promig general del 37%. A més, el 81% dels usuaris demanda més autoservei.

Els xat bots i els agents virtuals poden exercir un paper destacat a l’estratègia d’autoservei d’una empresa. Aquests són alguns exemples de casos d’ús que ambdós poden realitzar:

• Proporcionar als usuaris un enllaç a la política i el procés de devolució de l’empresa.
• Recopilar informació sobre la naturalesa del problema d’un client i després derivar la consulta a un agent en viu.
• Recomanar productes.
• Facilitar informació sobre preus.

A més, degut a que tenen més capacitats, els agents virtuals poden ajudar als clients a completar transaccions, com obrir una reclamació d’una assegurança o activar una nova targeta de crèdit.

2) Millorar l’experiència de l’agent (AX)

Els xat bots i els agents virtuals no només satisfan als clients; també poden facilitar el treball d’un agent. Si un bot pot proporcionar un enllaç a un vídeo que mostra als clients els productes, això vol dir que els agents poden dedicar el seu temps a tasques més complexes i de major valor afegit.

Al fer que els rols dels agents siguin més satisfactoris, els call center poden augmentar el seu compromís, quelcom clau per brindar experiències de servei al client excepcionals. A més, això pot ajudar a aturar l’alta rotació d’agents a la qual s’enfronten molts contact center.

3) Reduir els costos operatius

Els salaris dels agents són la categoria de cost més gran a un call center. La majoria dels contact center lluiten per trobar un equilibri entre contenir els costos i satisfer als clients amb temps d’espera més curts. És difícil trobar un call center que no es senti limitat pel seu pressupost.

Això ens porta a una de les moltes característiques atractives dels xat bots i els agents virtuals: produeixen un cost de servei molt baix. De fet, Gartner estima que una transacció d’autoservei promig costa 10 dòlars, en comparació amb 8 dòlars per a la interacció promig assistida per un agent. En altres paraules, l’assistència d’un agent en viu és uns 80 cops més car que l’autoservei.

L’estalvi pot realment sumar pels contact center que transfereixen amb èxit una part del seu volum de trucades assistit per agents a xat bots o agents virtuals. Aquest estalvi els permet invertir en àrees com noves tecnologies o augments salarials que enfortiran les seves operacions i, en última instancia, conduiran a una millor CX.

La entrada Xat bot vs. agent virtual: característiques clau que han de conèixer els call center se publicó primero en Enreach ES.