La cultura dentro de la organización tiene un impacto en la atención al cliente. Es más que simplemente contratar a las personas adecuadas y es más que formar a los equipos de atención al cliente. Sin embargo, al mismo tiempo, es sencillo. Se trata de dar un ejemplo de comportamiento de los agentes de atención al cliente.

Para ello, el liderazgo y la gestión deben marcar la pauta. En primer lugar han de practicar lo que predican. Específicamente, han de tratar a los empleados como quieren que se trate al cliente.

Aquí es donde comienza la cultura centrada en el cliente. Con personas que quieren hacer lo correcto. A partir de ese punto, se puede empezar una formación enfocada al equipo de atención al cliente que se centre en crear un lugar increíble para trabajar.

5 FORMAS DE CREAR UNA CULTURA CENTRADA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1) CONTRATAR POR LA CULTURA

Se ha de contratar por la actitud y entrenar la habilidad. Sin embargo, incluso con la actitud correcta, ¿el nuevo empleado encajará en la cultura que se está tratando de construir o mantener? Hay que tener en cuenta también la personalidad.

2) FORMAR PARA LA CULTURA

Si el empleado tiene la actitud y la personalidad adecuadas que encajan con la cultura, es necesario que comprenda lo antes posible qué representa la empresa, cuáles son sus objetivos, su misión y su visión.

3) TODOS DEBEN ESTAR ALINEADOS

Todos los empleados han de comprender los objetivos, la misión y la visión de la empresa. De este modo, se integrarán en la cultura de la organización y trabajarán por la consecución de los objetivos.

4) PERMITIR QUE EL EQUIPO EXPERIMENTE

Ésta es otra forma de decir que las personas están capacitadas para probar y hacer cosas nuevas y es especialmente cierta en el mundo de la atención al cliente. El resultado debe ser favorable para el cliente, no perjudicar a la empresa (financieramente, legalmente, etc.) y mejorar la relación con el cliente.

5) CREAR UN AMBIENTE DE APRENDIZAJE

Si se deja que las personas experimenten y se sientan realmente empoderadas, habrá mucho que aprender de los éxitos y fracasos de los empleados. Hay que celebrarlo todo y alentar a los empleados a aprender de sus éxitos y fracasos.

Suponiendo que es fantástico trabajar para una empresa, si a la gente le encanta ir a la oficina y si hay un entusiasmo contagioso porque a la gente le gusta cómo la tratan, qué hacen y para quién lo hacen, entonces, el cliente lo va a sentir. De eso se trata una cultura centrada en la atención al cliente.

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De hecho, Okta y Statista realizaron un estudio para determinar si los empleados preferirían o no acuerdos laborales flexibles. Este movimiento hacia condiciones de trabajo más adaptables es indicativo de una tendencia más amplia en la fuerza laboral. Los empleados aprecian tener la libertad de trabajar cuando y donde mejor les convenga, ya que esto les ayuda a lograr un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal sin sacrificar la productividad.

Sin embargo, existe un enorme abismo entre lo que a los trabajadores les gustaría y lo que realmente tienen en términos de sus condiciones laborales. Sólo el 43% de los trabajadores tienen la opción de trabajar de forma remota. La “brecha de preferencias” de 28 puntos muestra lo difícil que es para trabajadores y empresas ponerse de acuerdo sobre lo que constituye trabajo remoto e híbrido, según una encuesta de Ivanti. Los beneficios de tener un personal feliz y trabajador están en peligro para las empresas que no adoptan y facilitan la flexibilidad.

Ventajas del trabajo híbrido

Los acuerdos de trabajo híbridos ofrecen varios beneficios tanto para las empresas como para los trabajadores. Ayuda a los trabajadores a ahorrar tiempo y costes en los desplazamientos, mejora su salud y bienestar y les brinda más libertad para administrar su vida personal y profesional. De hecho, Ivanti descubrió que el 71% de los líderes empresariales consideran que permitir que los empleados trabajen de forma remota tiene un buen efecto en su moral.

Desventajas del trabajo híbrido

Sin embargo, existen varias dificultades asociadas con el cambio al trabajo híbrido. Según el análisis de Ivanti, esta alarmante tendencia es especialmente problemática entre los trabajadores más jóvenes y los trabajadores del conocimiento. Más de una cuarta parte de los trabajadores de oficina menores de 40 años están considerando dejar sus trabajos en los próximos seis meses, y un tercio de los que han “renunciado silenciosamente” lo han hecho. El agotamiento relacionado con la carga de trabajo y el posterior deterioro de la salud mental se mencionan a menudo como las causas principales de esta perspectiva.

¿Cómo pueden las empresas impulsar el trabajo híbrido?

Las organizaciones deben invertir en áreas críticas para apoyar a sus empleados y crear un ambiente de trabajo más inclusivo y productivo para gestionar estas dificultades y aprovechar plenamente el potencial del trabajo híbrido.

El trabajo híbrido sólo se puede realizar de manera eficiente si las empresas invierten en herramientas que faciliten la comunicación y la coordinación entre los empleados como Enreach Meetings. Es importante ir más allá de los métodos tradicionales de comunicación y pensar en soluciones orientadas a procesos que permitan a los trabajadores realizar sus tareas de manera eficaz desde cualquier lugar. Los equipos distribuidos pueden beneficiarse enormemente de una solución de gestión de servicios optimizada que se implemente en toda la empresa.

Posibles riesgos del trabajo híbrido

Han surgido nuevos riesgos de seguridad como resultado del aumento del trabajo remoto e híbrido. El informe de Ivanti destaca la importancia de un plan de riesgos para disminuir los efectos negativos del empleo remoto. Las empresas deben implementar medidas de seguridad en toda la empresa para salvaguardar la información confidencial y garantizar el cumplimiento legal. Al cuestionar el status quo de la seguridad y adoptar una postura más proactiva, las empresas pueden proteger sus activos y al mismo tiempo brindar a sus trabajadores la libertad de trabajar de forma segura desde cualquier parte del mundo.

Es fundamental que las empresas den prioridad a la salud y la felicidad de sus empleados para reducir el agotamiento de TI al enfrentar los desafíos del trabajo híbrido. Al optimizar los procesos y reducir la cantidad de herramientas necesarias, los departamentos de TI pueden funcionar de manera más fluida y durante más tiempo. Para evitar el agotamiento y fomentar un ambiente de trabajo positivo, los líderes empresariales deben comprender la importancia de reducir la complejidad y brindar la asistencia necesaria al personal de TI.

Las organizaciones pueden cerrar la brecha de confianza entre los empleados y la gerencia buscando activamente sus opiniones e implementando nuevas tecnologías para aumentar el rendimiento de los empleados. Los lugares de trabajo remotos e híbridos pueden beneficiarse del uso de tecnologías de colaboración dinámica, flujos de trabajo automatizados y bots impulsados por Inteligencia Artificial (IA) para aumentar la productividad y la eficiencia. Al utilizar estos recursos y fomentar el feedback de los empleados, las empresas pueden potenciar un lugar de trabajo más acogedor, entusiasta y fructífero para todos.

El futuro del trabajo híbrido

A medida que avanzamos en la consolidación del trabajo híbrido, será crucial que las organizaciones adopten estos cambios para crear una fuerza laboral sólida y estable. Todo el potencial de los modelos de trabajo remoto e híbrido se puede aprovechar cuando las empresas priorizan el bienestar de los empleados, invierten en tecnología y desarrollan una cultura de cooperación e inclusión.

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La gran mayoría de los empleados (73%) quiere ir a la oficina cuando sabe que sus colegas están allí, porque pueden colaborar, conectarse y construir una comunidad. Un modelo de trabajo híbrido estructurado respalda la flexibilidad y el equilibrio entre la vida laboral y personal, al mismo tiempo que permite a las personas tener certeza sobre cuándo pueden reunirse ellos y sus compañeros.

Las organizaciones se están moviendo hacia políticas de trabajo híbridas estructuradas que permiten flexibilidad y precisión en la programación de horarios. Según el informe de Gallup, más de 2 de cada 3 líderes empresariales demandan que los empleados trabajen desde la oficina dos o tres días a la semana, mientras que el 43% de los líderes encuestados indicaron que sus empresas planean aumentar los mandatos de Recovery Time Objective u Objetivo de Tiempo de Recuperación (RTO) en 2024.

Cómo crear una política de trabajo híbrido

Paso #1: Definir una política de trabajo híbrido

Existen múltiples versiones de trabajo híbrido estructurado. En primer lugar, hay que decidir qué versión de trabajo híbrido funcionará mejor para las necesidades del equipo. Una encuesta reciente de Gallup encontró que 6 de cada 10 empleados híbridos quieren una estructura más sólida.

Al definir las políticas de trabajo híbrido, se han de explorar las expectativas de los empleados: ¿Cuáles son los parámetros razonables para el trabajo remoto en su opinión? ¿Qué constituye un buen equilibrio entre el tiempo de oficina y el trabajo desde casa? ¿Cómo crear un modelo de trabajo flexible que fomente el trabajo en la oficina y la colaboración de los empleados al tiempo que brinda a los equipos la libertad de trabajar de forma remota?

Una vez definida la posición de los empleados, es necesario recurrir a los datos. ¿Cómo se utiliza actualmente el espacio de oficina para diferentes funciones laborales? ¿Qué días vienen la mayoría de los empleados? El uso de estos conocimientos puede ayudar a crear una política que sea más natural para los equipos.

Hay una variedad de formas de lograr un acuerdo de trabajo híbrido estructurado. Por ejemplo, es posible que una empresa requiera de la presencia de personas en la oficina el 40% del tiempo durante las horas de trabajo principales, pero esto se podría medir durante un mes o un trimestre en lugar de dos veces por semana para saber si la implementación de este modelo laboral está funcionando o no.

Paso #2: Habilitar al equipo con los recursos adecuados

Es importante apoyar a los empleados con la tecnología que necesitan para trabajar de manera efectiva dentro del modelo de trabajo híbrido. En la oficina, los trabajadores necesitan acceso a recursos y espacios que se pueden reservar, desde salas para reuniones de equipo hasta despachos para trabajo individual.

Sin una solución de reserva de escritorio o de sala de reuniones, por ejemplo, no se puede implementar el hot desking u hoteling dentro de una política de trabajo híbrida estructurada. Los empleados entrarán en la oficina y no habrá suficientes escritorios disponibles y espacios de reunión para todo. Este tipo de situaciones podrían generar fricción.

Por ello, ya sea que se trate de trabajo híbrido o remoto, las empresas han de asegurarse que sus equipos tengan los recursos que necesitan para realizar mejor sus tareas. El trabajo flexible requiere tecnología que pueda ayudar a las personas independientemente de su ubicación.

Paso #3: Impulsar la adopción de la política de trabajo híbrido

Al implementar una política de trabajo híbrido es conveniente comunicarse de forma proactiva y con claridad. ¿Cómo impulsar la adopción generalizada de este modelo laboral?

1) Documentando la política de trabajo híbrido y los objetivos subyacentes en un documento escrito que sea fácilmente accesible para todos.

2) Designando y empoderando a jefes de departamento que, además de ayudar en el desarrollo de la política de trabajo híbrido, también pueden facilitar la adopción organizacional.

3) Definiendo claramente el “por qué” de la política, los beneficios que conlleva, así como las consecuencias de su incumplimiento.

Paso #4: Medir y mejorar el rendimiento de los empleados

Por último, pero no menos importante, hay que definir métricas de rendimiento o KPI (indicadores clave de rendimiento) para la política de trabajo híbrido. Estas métricas han de estar relacionadas con los objetivos subyacentes que la política busca impulsar para poder medir y mejorar el rendimiento continuo de los empleados.

• ¿Los empleados son productivos?
• ¿Cómo es su rendimiento general?
• ¿Los equipos están comprometidos?
• ¿Cómo son sus tasas de retención y reclutamiento?
• ¿Cuál es el impacto de la política en la colaboración y la cultura corporativa?

Es clave monitorizar las métricas predefinidas de manera regular, así como recopilar y analizar datos cualitativos y cuantitativos para medir el rendimiento de las políticas, incluidos análisis del lugar de trabajo, comentarios de los empleados u observaciones del estado de ánimo en la oficina, entre otros.

Cuando las métricas muestren un bajo rendimiento, se han de realizar los ajustes correspondientes y medir cómo se están haciendo los cambios para poder corregir los posibles errores que se estén produciendo.

Con el módulo de Supervisión del Omnichannel Contact Center de Enreach podrás:

• Analizar el nivel del servicio y el rendimiento de tus agentes: monitoriza en tiempo real la actividad de tu Contact Center Omnicanal. Toma mejores decisiones en base al nivel de servicio o la ocupación de los agentes.
• Crear wallboards e informes para no perder detalle: mejora la productividad de tus agentes identificando mediante informes, wallboards y dahsboards cuál es su nivel de efectividad.
• Ayudar a tus agentes en tiempo real: Aconséjales durante sus llamadas (whispering), monitoriza sus conversaciones y distribuye las llamadas de manera selectiva en función de sus habilidades (skills).

El futuro del trabajo

A medio y largo plazo, el trabajo híbrido se volverá más estructurado. Los empleados quieren saber qué se espera de ellos y también quieren saber cuándo estarán sus colegas en la oficina para colaborar y establecer conexiones. Las organizaciones, por su parte, quieren que la oficina sea un centro para el trabajo en equipo en persona, fortaleciendo la cultura de la empresa y la construcción de la comunidad.

Según el informe de Gallup, el trabajo híbrido ayuda a los empleados a aprovechar al máximo su día y garantiza que se sientan conectados con sus compañeros de trabajo y la organización. Un enfoque híbrido estructurado, sin importar cómo se defina, puede ofrecer las mejores características de flexibilidad y conexión humana.

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Si bien la mayoría del mundo ha vuelto a la normalidad, los trabajadores remotos se resisten a la vuelta a la oficina. Una investigación de Gallup muestra que nueve de cada 10 empleados con capacidad remota prefieren la flexibilidad del teletrabajo en el futuro, y seis de cada 10 indican que esperan que su empresa adopte un modelo de trabajo híbrido.

A pesar de que los entornos de trabajo remotos o híbridos son los preferidos por los agentes, hacen que la gestión de la fuerza laboral sea cada vez más complicada para el liderazgo del contact center. Además, exigen un enfoque renovado en la cultura corporativa y una nueva generación de herramientas para realizar su trabajo y potenciar una mayor responsabilidad y autonomía de los empleados.

¿Cuáles son los tres primeros pasos para los líderes de los call center que buscan mejorar o establecer un modelo de trabajo híbrido?

1) Optimizar el tiempo cara a cara de los empleados

Conectar a las personas ha de convertirse en una capacidad central por parte de los contact center. Esto incluye desde la celebración de eventos en la oficina hasta la capacitación personalizada de los agentes.

Se ha de considerar la posibilidad de adoptar herramientas que permitan una programación flexible y rotativa en la que los líderes del contact center puedan crear y aplicar reglas al turno de los agentes semana a semana. Un agente asignado a una regla semanal rotativa podría obtener un tipo diferente de horario cada semana, rotando entre turnos diurnos y nocturnos o entre semanas laborales de cuatro y cinco días, todo ello optimizado para generar un mayor ROI de las horas de trabajo en la oficina.

A medida que surgen oportunidades dentro de un horario semanal, o incluso diario, los líderes del call center han de poder realizar cambios en los horarios en tiempo real para reasignar el personal y optimizar el tiempo. Soluciones como Enreach Contact permiten a los líderes de los contact center garantizar el teletrabajo con opciones que se adaptan a todo tipo de empresas y presupuestos. De este modo, los empleados pueden trabajar desde cualquier lugar y dispositivo, comunicarse interna y externamente por voz, chat y vídeo a través del SoftPhone WebRTC, de la APP móvil y de terminales IP inalámbricos o de sobremesa.

2) Mantener el rendimiento de los agentes

En entornos de trabajo híbridos, los resultados se convierten en el verdadero indicador de responsabilidad. Esto representa una oportunidad para el negocio, pero sólo si los resultados de rendimiento y las métricas y objetivos están claramente definidos y comunicados.

Las comunicaciones han de personalizarse por tipo de audiencia (agente, supervisor o administrador) con notificaciones automáticas diseñadas para señalar las métricas (KPIs) de rendimiento clave.

A partir de ahí, permitir que los agentes tomen medidas correctivas de forma independiente es un elemento importante para generar responsabilidad. Las soluciones como las alertas de EEM se pueden personalizar para permitir una mejora continua del rendimiento, independientemente de dónde estén trabajando físicamente el agente y su supervisor.

3) Potenciar la autonomía de los agentes

En el entorno de los centros de atención al cliente, la autonomía de los agentes es esencial. De hecho, se ha demostrado que ésta aumenta la satisfacción laboral, fomenta el compromiso de los empleados e impulsa la innovación. Aprovechar al máximo el valor de la autonomía mientras se mantiene o mejora el rendimiento requiere una solución para analizar la dotación de personal, identificar oportunidades de cambio de turno, comunicarse con los agentes e implementar revisiones de programación intradía.

Según una encuesta reciente de Gallup, el 42% de los empleados ha adoptado un horario híbrido y aproximadamente el 53% de ellos espera tenerlo en el futuro. Los contact center inteligentes aprovecharán esta oportunidad para redefinir el alto rendimiento y establecer los protocolos y recursos para capturar un mayor valor a través de la responsabilidad y la autonomía de los empleados.

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Esto los hace únicos en comparación con los contact center convencionales orientados al consumidor, ya que cuando un usuario se comunica con su sistema de salud local, no está preguntando sobre la devolución de un producto o el tiempo estimado de entrega. Más bien, están llamando para concertar una cita médica, ya sea para un examen de rutina o solicitar una prueba.

Debido a esto, los call center de atención médica se enfocan en las conexiones emocionales, la confianza, la construcción de relaciones y la empatía.

¿Cuáles son los beneficios de los contact center de atención médica?

Este tipo de call centers son mucho más que un servicio al cliente. Además de proporcionar un lugar central para que los pacientes interactúen con su sistema de salud, brinda varios beneficios específicos que son esenciales para adquirir, involucrar y retener pacientes. A continuación, enumeramos cuatro de ellos:

1) Mayor participación

Los agentes están en la primera línea del compromiso del paciente. Ya sea la primera interacción de una persona que llama al centro o la centésima, es importante que los agentes ayuden a impulsar su participación. Y aunque hay muchas formas para que los pacientes y usuarios se comuniquen con su sistema de salud, muchos aún eligen llamar por teléfono. De hecho, el 85% de los pacientes todavía programan sus citas a través de una llamada telefónica, según Mercury Healthcare.

Disponer de un call center con agentes calificados y formados que puedan responder a las preguntas de las personas que llaman y resolver sus dudas es clave para mantener a los pacientes y usuarios comprometidos. Por ello es importante ofrecer una atención personalizada mediante el conocimiento del historial del paciente.

2) Mejora de la satisfacción del paciente

Los sistemas de salud que buscan mejorar la satisfacción del paciente deben centrarse en crear una experiencia de alta calidad.

Dos de los factores más importantes para mejorar la satisfacción de un paciente son agentes capacitados y competentes y una experiencia personalizada. Se pueden lograr ambas cosas al mismo tiempo brindando a sus agentes un fácil acceso a la información de la persona que llama. Si un agente conoce su historial, tendrá el conocimiento necesario para ofrecer una experiencia altamente personalizada, lo que aumentará el nivel de satisfacción.

3) Mejor retención mediante seguimiento

Los call center de atención médica también juegan un papel importante en la retención de pacientes, por ejemplo, enviando a través de SMS recordatorios de citas y haciendo un seguimiento posterior.

Además, una estrategia de seguimiento implica una atención proactiva. Así, los agentes pueden consultar el perfil y ver si un paciente necesita una cita anual, o incluso una prueba médica concreta. Asimismo, es importante que el agente se dirija al paciente por su nombre y asegurarse de que reciba la atención oportuna. Este enfoque personalizado de los servicios del contact center ayuda a generar lealtad.

4) Mayor ROI

Los contact center de atención médica pueden generar un retorno de la inversión de tres a uno, según McKesson, impulsando de este modo tanto los ingresos como la lealtad de los pacientes.

Hay algunas razones por las que el compromiso de alta calidad mejora el ROI (retorno de la inversión). Si un paciente recibe asistencia de alta calidad cuando más la necesita, continuará buscando servicios de ese proveedor. Además, una experiencia positiva para las personas que llaman dará como resultado una mejor percepción de la marca, y posiblemente incluso una gran cantidad de nuevos pacientes debido a las buenas recomendaciones. Combinados, estos factores aumentarán el retorno de su inversión.

¿Cuáles son los retos comunes dentro del call center de atención médica?

Los líderes de este tipo de contact centers han de ajustar tanto la capacitación como la tecnología que sustenta el éxito de un agente. Estos factores requieren tiempo y recursos, pero superar estos desafíos es clave para ofrecer una experiencia de alta calidad.

1) Seguimiento del rendimiento

Hay una cantidad vertiginosa de métricas que los call center de atención médica pueden rastrear. Por ese motivo, es crucial centrarse en las métricas que importan, y eso a menudo significa medir la experiencia del paciente y el ROI.

El seguimiento de las métricas operativas, como la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés) o la tasa de abandono, puede ayudar a su sistema de salud a identificar áreas para mejorar la eficiencia de los agentes. Sin embargo, no hay que centrarse demasiado en éstas, puesto que las métricas operativas pueden impedir el progreso si el liderazgo se enfoca más en la eficiencia que en la experiencia.

El liderazgo debe equilibrar la medición operativa con métricas de crecimiento. Esto ayudará a medir el valor de la relación entre el desarrollo comercial, el marketing y el call center. Al centrarse en actividades generadoras de ingresos, se puede obtener una inversión adicional para respaldar el crecimiento continuo.

2) Contratación y formación

La capacitación y el comportamiento de un agente pueden mejorar o empeorar la experiencia de un paciente, por lo que es crucial encontrar el personal adecuado y equiparlo con las herramientas y tecnología necesarias. No obstante, eso no es fácil. Durante un turno convencional, los agentes pueden gestionar desde unas pocas docenas hasta 100 llamadas, mensajes o emails, y muchos trabajan en horarios inusuales para adaptarse a las necesidades de los pacientes. El estrés y la falta de apoyo organizacional inherentes a muchos call center de atención médica pueden acumularse en una alta tasa de rotación.

Por tanto, el liderazgo ha de comenzar por reclutar agentes emocionalmente inteligentes y tecnológicamente expertos. Una vez reclutados candidatos calificados, capacitarlos correctamente es la próxima inversión. Después de la formación, los agentes deben sentirse apoyados y cómodos en cualquier situación que puedan encontrar. Esto asegurará la retención del mejor personal.

3) Cambio de cultura

Las necesidades de los pacientes están cambiando y los call center de atención médica deben asegurarse de que su cultura se mantenga al día. Sin embargo, cambiarla no es tarea fácil. La gerencia, los agentes e incluso el equipo de liderazgo pueden aferrarse a prácticas obsoletas por costumbre, lo que hace que las operaciones efectivas sean un auténtico reto.

Romper esos hábitos y crear una cultura laboral atractiva generará beneficios a largo plazo tanto para el contact center como para los pacientes. Los cambios culturales pueden ayudar a mejorar la eficiencia y la atención al paciente.

4) Encontrar la tecnología adecuada

Al equipar a los agentes con tecnología moderna, se les puede ayudar a mejorar la eficiencia mientras se ofrece una experiencia personalizada y de calidad. Encontrar la tecnología adecuada, como una solución integrada con su CRM de atención médica, es fundamental para superar los desafíos comunes del contact center.

Esta transformación tecnológica es necesaria para convertir el call center de atención médica en un activo generador de ingresos.

En conclusión, el contact center suele ser la primera interacción que tiene un paciente con su sistema de salud. Debido a esto, existe una gran oportunidad para que los agentes brinden una excelente primera impresión que mejorará el compromiso y la satisfacción del paciente. Si ésta se aprovecha y se respalda con tecnología y procesos basados ​​en datos, el call center tendrá un impacto positivo en las iniciativas de adquisición y retención de pacientes.

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