5 formas de crear una cultura centrada en la atención al cliente

La razón por la que una organización puede ofrecer un buen o mal servicio al cliente se reduce a una cosa; lo que está sucediendo dentro de esa organización. Para resumirlo en una palabra: cultura.

La cultura dentro de la organización tiene un impacto en la atención al cliente. Es más que simplemente contratar a las personas adecuadas y es más que formar a los equipos de atención al cliente. Sin embargo, al mismo tiempo, es sencillo. Se trata de dar un ejemplo de comportamiento de los agentes de atención al cliente.

Para ello, el liderazgo y la gestión deben marcar la pauta. En primer lugar han de practicar lo que predican. Específicamente, han de tratar a los empleados como quieren que se trate al cliente.

Aquí es donde comienza la cultura centrada en el cliente. Con personas que quieren hacer lo correcto. A partir de ese punto, se puede empezar una formación enfocada al equipo de atención al cliente que se centre en crear un lugar increíble para trabajar.

5 FORMAS DE CREAR UNA CULTURA CENTRADA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1) CONTRATAR POR LA CULTURA

Se ha de contratar por la actitud y entrenar la habilidad. Sin embargo, incluso con la actitud correcta, ¿el nuevo empleado encajará en la cultura que se está tratando de construir o mantener? Hay que tener en cuenta también la personalidad.

2) FORMAR PARA LA CULTURA

Si el empleado tiene la actitud y la personalidad adecuadas que encajan con la cultura, es necesario que comprenda lo antes posible qué representa la empresa, cuáles son sus objetivos, su misión y su visión.

3) TODOS DEBEN ESTAR ALINEADOS

Todos los empleados han de comprender los objetivos, la misión y la visión de la empresa. De este modo, se integrarán en la cultura de la organización y trabajarán por la consecución de los objetivos.

4) PERMITIR QUE EL EQUIPO EXPERIMENTE

Ésta es otra forma de decir que las personas están capacitadas para probar y hacer cosas nuevas y es especialmente cierta en el mundo de la atención al cliente. El resultado debe ser favorable para el cliente, no perjudicar a la empresa (financieramente, legalmente, etc.) y mejorar la relación con el cliente.

5) CREAR UN AMBIENTE DE APRENDIZAJE

Si se deja que las personas experimenten y se sientan realmente empoderadas, habrá mucho que aprender de los éxitos y fracasos de los empleados. Hay que celebrarlo todo y alentar a los empleados a aprender de sus éxitos y fracasos.

Suponiendo que es fantástico trabajar para una empresa, si a la gente le encanta ir a la oficina y si hay un entusiasmo contagioso porque a la gente le gusta cómo la tratan, qué hacen y para quién lo hacen, entonces, el cliente lo va a sentir. De eso se trata una cultura centrada en la atención al cliente.