La cultura dentro de la organización tiene un impacto en la atención al cliente. Es más que simplemente contratar a las personas adecuadas y es más que formar a los equipos de atención al cliente. Sin embargo, al mismo tiempo, es sencillo. Se trata de dar un ejemplo de comportamiento de los agentes de atención al cliente.

Para ello, el liderazgo y la gestión deben marcar la pauta. En primer lugar han de practicar lo que predican. Específicamente, han de tratar a los empleados como quieren que se trate al cliente.

Aquí es donde comienza la cultura centrada en el cliente. Con personas que quieren hacer lo correcto. A partir de ese punto, se puede empezar una formación enfocada al equipo de atención al cliente que se centre en crear un lugar increíble para trabajar.

5 FORMAS DE CREAR UNA CULTURA CENTRADA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1) CONTRATAR POR LA CULTURA

Se ha de contratar por la actitud y entrenar la habilidad. Sin embargo, incluso con la actitud correcta, ¿el nuevo empleado encajará en la cultura que se está tratando de construir o mantener? Hay que tener en cuenta también la personalidad.

2) FORMAR PARA LA CULTURA

Si el empleado tiene la actitud y la personalidad adecuadas que encajan con la cultura, es necesario que comprenda lo antes posible qué representa la empresa, cuáles son sus objetivos, su misión y su visión.

3) TODOS DEBEN ESTAR ALINEADOS

Todos los empleados han de comprender los objetivos, la misión y la visión de la empresa. De este modo, se integrarán en la cultura de la organización y trabajarán por la consecución de los objetivos.

4) PERMITIR QUE EL EQUIPO EXPERIMENTE

Ésta es otra forma de decir que las personas están capacitadas para probar y hacer cosas nuevas y es especialmente cierta en el mundo de la atención al cliente. El resultado debe ser favorable para el cliente, no perjudicar a la empresa (financieramente, legalmente, etc.) y mejorar la relación con el cliente.

5) CREAR UN AMBIENTE DE APRENDIZAJE

Si se deja que las personas experimenten y se sientan realmente empoderadas, habrá mucho que aprender de los éxitos y fracasos de los empleados. Hay que celebrarlo todo y alentar a los empleados a aprender de sus éxitos y fracasos.

Suponiendo que es fantástico trabajar para una empresa, si a la gente le encanta ir a la oficina y si hay un entusiasmo contagioso porque a la gente le gusta cómo la tratan, qué hacen y para quién lo hacen, entonces, el cliente lo va a sentir. De eso se trata una cultura centrada en la atención al cliente.

La entrada 5 formas de crear una cultura centrada en la atención al cliente se publicó primero en Enreach ES.

Una encuesta reciente de ACSI en relación a las tasas de CSAT dentro de la industria destaca las muchas oportunidades de mejora, con las compañías de seguros de salud en el puesto 36 y los hospitales en el puesto 44 de las 47 industrias comparadas. Esta encuesta descubrió que la satisfacción del cliente se ha mantenido plana durante los últimos cinco años e identificó varios factores clave de insatisfacción, incluido el soporte del contact center y las herramientas digitales. El estudio encontró que los clientes no sólo quieren respuestas inmediatas y precisas en los canales digitales de su preferencia (teléfono, chat, WhatsApp, SMS, etc.), sino que también quieren que el agente ofrezca esas respuestas con empatía y atención.

Medición de los comportamientos que impactan en la satisfacción del paciente

Las empresas de atención médica quieren ofrecer la mejor experiencia posible al paciente (PX). Muchas de ellas, especialmente aquellas que trabajan con sistemas tecnológicos heredados, han tratado de lograr esto mediante la contratación de trabajadores para escuchar cientos de horas de interacciones aleatorias con los clientes, una tarea costosa que requiere mucho tiempo y que puede ser subjetiva e inconsistente. Sin una forma objetiva de evaluar las interacciones entre los agentes, la práctica puede llevar a su insatisfacción laboral y a una comprensión insuficiente de las tendencias de CSAT.

Aquí es donde entra la Inteligencia Artificial (IA) en la atención al cliente. Para tener un verdadero éxito en el mercado actual, las organizaciones de atención médica han de poder medir y calificar objetivamente los comportamientos específicos de los agentes que tienen el mayor impacto en los niveles de satisfacción del paciente y del proveedor. Para hacerlo, muchas empresas de atención médica están incorporando soluciones de IA en el programa de calidad y análisis de la organización.

Cómo la Inteligencia Artificial mejora las puntuaciones de satisfacción del cliente de atención médica

• Calificando los comportamientos de habilidades blandas del agente, como demostrar empatía, escuchar activamente o reconocer la lealtad.
• Ayudando a los agentes a navegar por problemas complejos de pacientes en tiempo real con indicaciones sobre qué comportamientos se necesitan o la siguiente mejor acción a tomar.
• Proporcionando a los agentes la oportunidad de impactar positivamente sus resultados CSAT destacando los comportamientos necesarios para lograr su objetivo.
• Monitoreando y administrando las tasas de satisfacción de los pacientes.

El Módulo de Inteligencia Artificial del Omnichannel Contact Center de Enreach puede ayudar a las empresas de atención médica. ¿Cómo? ¡Sigue leyendo!

1) Poniendo su chatbot y voicebot al servicio de sus clientes

Optimiza tus comunicaciones y aumenta la eficacia de tu call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7. Atiende todas las llamadas y mensajes recibidos. Resuelve automáticamente las consultas más frecuentes y permite a tus agentes concentrarse en tareas más importantes.

2) Tecnología que entiende, responde y analiza

Mediante el motor de Inteligencia Artificial de Enreach podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de tus clientes y resuelva sus consultas. Conecta nuestros bots con sistemas externos y completa sus respuestas con información de tus clientes. Además, puedes configurar el bot con más de 120 idiomas, recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

En la industria de la salud altamente compleja y que cambia rápidamente, la satisfacción del cliente nunca ha sido más importante. Los comportamientos de los agentes tienen una influencia directa en los niveles de satisfacción de los pacientes, y las empresas han de comprender cómo estos comportamientos influyen en el resultado final si quieren tener éxito en un mercado muy competitivo.

Desafíos comunes para las organizaciones de atención médica

La mayoría de las interacciones del call center en una organización de atención médica se inician para abordar algo que salió mal. Estos factores ejercen mucha presión emocional y de rendimiento sobre el agente del contact center, lo que hace que las habilidades blandas como la empatía, la escucha activa, el establecimiento de expectativas y el cuestionamiento efectivo sean increíblemente importantes. Algunos de los desafíos para brindar mejores experiencias de cliente y CSAT pueden incluir:

• Datos en silos: Hay grandes volúmenes de datos de pacientes disponibles, pero los datos están en silos entre diferentes tipos de proveedores y tipos de seguros, etc.
• Múltiples partes interesadas: Los agentes tienen la tarea de atender a varias partes interesadas, incluido el paciente y el proveedor de atención.
• Múltiples canales: Los pacientes esperan poder usar múltiples canales para comunicarse y buscar información de sus proveedores de atención médica.
• Diferencias generacionales: Todos los grupos de edad necesitan atención médica pero tienen diferentes preferencias sobre cómo quieren interactuar con la organización de atención médica.
• Resolución de consultas complejas: Los agentes del call center tienen la tarea de gestionar una amplia gama de pacientes. Es probable que casi todas las interacciones sean muy personales y requieran agentes capacitados que puedan ofrecer un servicio oportuno, personalizado y empático.

La entrada Cómo la Inteligencia Artificial mejora las puntuaciones de satisfacción del cliente de atención médica se publicó primero en Enreach ES.

De hecho, según el informe ‘State of the Contact Center 2022’, el 83% de los gerentes de los call center afirman que los “desafíos laborales han afectado la experiencia de marca de sus clientes”, citando el “estrés/agotamiento de los agentes” y la “dificultad operativa del trabajo remoto/híbrido” como los problemas más importantes (ambos con un 40%) seguido de cerca por el “alto abandono/rotación” (38%).

Las prácticas de trabajo flexibles y las altas expectativas de los clientes han llegado para quedarse y cuando los presupuestos son ajustados, contratar más personal no siempre es una opción viable. En estos tiempos económicos inciertos, los contact center necesitan encontrar nuevas formas de aumentar los ingresos de las empresas.

5 estrategias para impulsar el crecimiento económico de los call center

1) Descubrir oportunidades para obtener ganancias

Muchas empresas están atravesando un período significativo y, a menudo, disruptivo de transformación digital que cuesta tiempo y dinero. En un momento en que 3 de cada 5 consumidores dicen que cambiarían de marca debido a experiencias negativas en el call center, las organizaciones no pueden ignorar las malas experiencias de servicio.

Al detectar rápidamente las frustraciones de los clientes y luego avisar a un agente o supervisor para que los llame más tarde, se puede reducir la tasa de abandono y convertir una CX potencialmente negativa en una positiva para la marca. La analítica ayuda a buscar oportunidades en las que todos ganan, destacando dónde invertir y dónde hacer pequeños cambios que, en última instancia, producen grandes ganancias en el servicio al cliente.

2) Elevar la funcionalidad en los flujos de trabajo

Combinar datos de los sistemas de gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés) y gestión de la calidad (QM, en sus siglas en inglés) proporciona un valor adicional que optimiza el rendimiento del call center.

Un buen ejemplo es el uso de puntuaciones de calidad para impactar los cronogramas en lugar de crearlos basados únicamente en las habilidades de los agentes. Es necesario reevaluar las métricas de desempeño y las técnicas de capacitación para guiar a los agentes a ofrecer un servicio rápido y eficiente con empatía. Las últimas soluciones de gestión del compromiso de la fuerza laboral (Workforce Engagement Management o WEM) planifican automáticamente la formación de los agentes para satisfacer las necesidades individuales en un momento que se adapte a sus nuevos estilos de vida de teletrabajo. Las mejores plataformas WEM también ofrecen altos niveles de movilidad de agentes, programación híbrida y soporte de canales digitales para satisfacer las necesidades del contact center moderno.

3) Integrar las herramientas WEM con los sistemas del call center

En la urgencia por adoptar las últimas tendencias tecnológicas, las organizaciones a menudo pasan por alto los aspectos básicos, como la integración de las herramientas WEM con una amplia gama de otros sistemas. En un nivel puramente práctico, esto es importante porque muchas empresas operan múltiples contact center utilizando diversos sistemas de telefonía que aumentan el riesgo de crear silos de datos dañinos.

Además, otras áreas de la organización, como recursos humanos y marketing, están cada vez más interesadas en los datos de la fuerza laboral, las grabaciones de llamadas, las transcripciones y las puntuaciones de opinión del cliente para impulsar estrategias efectivas de contratación o ventas. Como resultado, existe una demanda creciente por parte de las empresas para conectar las herramientas WEM con otros sistemas empresariales, como los CRM.

4) Centralizar la gestión del personal

El éxito llega cuando los call center tienen una visión completa, coherente y centralizada de su personal. Idealmente, todos los call center utilizarían la misma telefonía, pero muchos se improvisan utilizando una variedad de sistemas según el proveedor local preferido. Afortunadamente, los proveedores especializados en la gestión del compromiso de la fuerza laboral (Work Engagement Management o WEM) pueden integrar cualquier número de entornos de telefonía para centralizar los datos de la optimización de la fuerza laboral (Workforce Optimization o WFO) y QM, independientemente del distribuidor. Este enfoque también funciona para las empresas que operan un modelo subcontratado para manejar los contactos de sus clientes, lo que les permite compartir y maximizar los recursos de sus agentes.

5) Concentrarse en el equipo

Muchos contact center reconocen la importancia de centrarse en su equipo con un 96% u organizaciones que planean priorizar la mejora de las habilidades de los agentes en los próximos 1 o 2 años. Por ello, es conveniente empoderar a los agentes equipándolos con las cinco habilidades blandas principales que están configuradas para remodelar la experiencia del cliente: empatía, amabilidad, adaptabilidad, escucha activa y paciencia. Combinarlas con habilidades técnicas tradicionales, como los tiempos de respuesta y el conocimiento del producto, convertirá a los agentes en embajadores de la marca con el poder de aumentar la lealtad de los clientes y aumentar las ganancias.

Cuando a los gerentes se les preguntó cuáles son las formas más efectivas para que el call center respalde y empodere a los agentes, las “herramientas y tecnología adecuadas” ocuparon el primer lugar de la lista (42%), pero invirtiendo sabiamente y siendo selectivo. Es prioritario ayudar a los agentes a crecer brindándoles la capacitación flexible y personalizada que necesitan para comprender y responder a cada paso del customer journey utilizando las últimas soluciones automatizadas de análisis de coaching de rendimiento y Voz del Cliente (Voice of the Customer o VoC).

La entrada 5 estrategias para impulsar el crecimiento económico de los call center se publicó primero en Enreach ES.

En otras palabras, un excelente servicio de atención es la clave para la lealtad y la retención de los clientes, así como para el crecimiento y las ganancias del negocio. Veamos algunas cifras:

• El 82% de los clientes indica que una experiencia positiva de servicio al cliente hace que sea más probable que vuelvan a comprar (según Salesforce).
• El 77% de los consumidores cree que la experiencia del cliente (CX) es tan importante como la calidad de sus productos y servicios (según Forbes).
• El 61% de los usuarios está dispuesto a pagar al menos un 5% más si sabe que obtendrá una buena experiencia al cliente (según Emplifi).
• Las empresas que ven el servicio al cliente como un centro de valor frente a un centro de costes logran un crecimiento de ingresos 3,5 veces mayor (según Accenture).

¿Qué es un buen servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente es un componente esencial de cualquier negocio exitoso, pero ¿qué constituye exactamente un buen servicio al cliente?

En primer lugar, un buen servicio al cliente debe ser amable y acogedor. Cuando los usuarios interactúan con el equipo de agentes, deben sentirse cómodos para poder conversar sobre sus dudas e inquietudes. También deben sentir que se les escucha y que se toman en serio sus preocupaciones. Asegurarse de que los representantes de servicio al cliente sean accesibles y amigables contribuye en gran medida a crear una experiencia positiva para el consumidor.

El equipo de servicio al cliente también debe estar bien informado y capacitado. Los usuarios deben sentir que están hablando con expertos que pueden responder a todas sus preguntas y abordar sus inquietudes de manera rápida y precisa. Tomarse el tiempo para formar al equipo sobre los productos/servicios y el sector empresarial ayudará a garantizar que los clientes siempre obtengan las respuestas que buscan.

La disponibilidad y la capacidad de respuesta son dos aspectos cruciales de un excelente servicio al cliente. Los usuarios deben poder comunicarse fácil y rápidamente con los representantes y, preferiblemente, siempre deben poder recibir una respuesta rápida. Esto podría lograrse a través de varios canales de comunicación omnicanal, como una línea telefónica específica, correo electrónico, SMS, WhatsApp o WebChat. Finalmente, es clave ofrecer soluciones personalizadas.

9 cualidades imprescindibles de un buen representante de servicio al cliente

1) Habilidades para resolver problemas

La habilidad número uno en la que se necesita sobresalir para un buen servicio al cliente es la capacidad para la resolución de consultas complejas. Asimismo, el trabajo de un representante de servicio al cliente es mantener contentos a los clientes. Eso a menudo incluye navegar a través de un conjunto complejo de situaciones para encontrar una solución adecuada.

2) Comunicación clara

El equipo tendrá dificultades para resolver la consulta de un cliente si no puede comunicar la solución con claridad. Sin embargo, una comunicación clara no es tan fácil como parece.

El feedback efectivo significa poder ponerse en el lugar del cliente y usar explicaciones concisas para llegar a una solución lo más rápido posible. A menudo, eso implica el uso de un lenguaje comprensible.

Además de conectar con los clientes, los agentes deberán ser capaces de mantener una buena comunicación con el resto del equipo. Esto significa seguir procesos y protocolos para introducir información sobre los usuarios en el CRM.

3) Actitud amistosa

A la gente no le gusta ser tratada como un número. La mayoría de las personas prefieren interactuar con un ser humano cuando se enfrentan a consultas complejas. Sin embargo, en la sociedad acelerada de hoy, los clientes a menudo se ven como números en una hoja de cálculo.

La capacidad de mantenerse genuino y mostrar a los usuarios que realmente son importantes para una empresa puede marcar una gran diferencia en la CX.

4) Empatía

Un representante de servicio al cliente es capaz de ponerse en el lugar del consumidor y comprender de dónde provienen sus frustraciones.

La empatía es necesaria para ofrecer la solución adecuada. A menudo, cuando las personas manifiestan una queja, en realidad sólo quieren que se reconozca su problema y ver que al agente le importa. Ser empático puede aliviar las frustraciones y mantener la reputación de una marca.

5) Perspicacia comercial

El servicio al cliente también es un rol comercial. Si bien su objetivo es resolver la consulta de un cliente, al mismo tiempo, representa los intereses comerciales de una empresa. Por tanto, resolver el problema de un usuario significa encontrar un compromiso entre los dos.

6) Conocimiento del producto/servicio

Los mejores agentes tienen un conocimiento profundo de cómo funciona un producto (o servicio). Nada es más frustrante para un cliente que tener un problema y terminar hablando por teléfono con alguien que no le entiende.

Esto no significa que el equipo de atención al cliente deba comprender el funcionamiento interno del producto al igual que el equipo técnico. Sin embargo, su conocimiento sobre el mismo debe poder resolver la consulta de un usuario.

7) Gestión sólida del tiempo

Es probable que los agentes gestionen varios tickets de clientes a la vez. Hacer felices a todos requerirá una gran capacidad de organización y excelentes habilidades de gestión del tiempo.

8) Paciencia

Es posible que los clientes no siempre entiendan cómo funciona un producto o servicio, y pueden sentirse frustrados o molestos cuando buscan ayuda. Los representantes de servicio al cliente deben mantener la calma y paciencia en estas situaciones.

Muchos casos de malas interacciones con los clientes pueden ser alimentados por su frustración, lo que hace que sea más difícil acercarse a ellos y que puedan molestarse más rápido. Un buen representante de servicio al cliente debería poder gestionar estas situaciones con cuidado y calmar una posible tensión.

9) Voluntad de ir más allá

Hacer un esfuerzo adicional es lo que distingue a un buen servicio al cliente del resto. Se trata de hacer más de lo que se espera y ofrecer a los usuarios la mejor experiencia posible.

Las empresas y los representantes de servicio al cliente deben estar dispuestos a garantizar la satisfacción del usuario incluso después de la resolución de la consulta. Gestos simples como ofrecer un descuento o incluso un seguimiento bien informado ayudan a mostrar a sus clientes que se preocupa por ellos y por su lealtad.

La entrada 9 cualidades imprescindibles de un buen representante de servicio al cliente se publicó primero en Enreach ES.

¿Por qué son importantes las habilidades del supervisor?

Las habilidades de supervisor son importantes porque lo califican para controlar las actividades de los agentes. Tener estas cualidades puede conducir a mejores interacciones, relaciones más sólidas y una mayor eficiencia en el call center.

Los supervisores necesitan habilidades duras y blandas para desempeñar sus funciones, además de las herramientas necesarias para ejercer su trabajo. Éstos buscan identificar sus áreas de debilidad, aprender nuevas habilidades y desarrollar sus mayores fortalezas y experiencia de supervisión. Al ejercer su rol, pueden avanzar en su carrera y ser mejores en la coordinación de equipos.

11 habilidades esenciales de los supervisores de un call center

1) Comunicación efectiva

Las habilidades de comunicación permiten dar y recibir información. Como supervisor, disponer de ellas es importante porque su rol implica dar instrucciones y dirigir a otros. Saber transmitir ideas a través de la escritura también es esencial, ya que los lugares de trabajo también usan correos electrónicos y mensajes para comunicarse.

La comunicación efectiva implica escuchar activamente cuando se transmite información en persona, así como valorar a su equipo usando sus habilidades para hacer comentarios positivos y constructivos.

2) Liderazgo

Un supervisor eficaz ha de alentar a su equipo a alcanzar objetivos compartidos y apoyarlos en sus retos. Tener habilidades de liderazgo bien desarrolladas implica tomar la iniciativa, identificar las fortalezas del equipo y asesorar a los agentes.

3) Adaptabilidad

Las habilidades de adaptabilidad son importantes ya que los supervisores pueden enfrentar cambios inesperados en los contact center. La capacidad de responder adecuadamente y adaptarse a ellos es una habilidad importante. Un buen supervisor es flexible y es capaz de asumir nuevos roles cuando sea necesario. Saber adaptarse también implica identificar cuándo implementar nuevas ideas.

4) Resolución de conflictos

Como supervisor se ha de ser consciente en que pueden surgir conflictos dentro del equipo, y se han de tener las habilidades para resolverlos y mejorar la productividad de los agentes. Gestionar de manera adecuada los conflictos también ofrece la oportunidad de fortalecer las relaciones. Por ello, ha de aprender sobre los diferentes desencadenantes de conflictos y los métodos para comprender cómo prevenir y abordar situaciones tensas de manera adecuada.

5) Trabajo en equipo

Un enfoque de trabajo orientado al equipo hace que el ambiente del call center sea más positivo. Las habilidades de trabajo conjuntas implican alentar la colaboración y dar la bienvenida a las ideas, en lugar de dar órdenes, tratando a todos los empleados como miembros del equipo para que se sientan valorados.

6) Gestión del tiempo

Por lo general, los supervisores dirigen varios proyectos a la vez. Saber cómo administrar su tiempo correctamente les ayuda a completar tareas antes de los plazos y administrar cargas de trabajo intensas de manera productiva. La gestión eficaz del tiempo implica determinar el plazo para completar las tareas, delegar responsabilidades y priorizarlas. Esto es, diferenciar entre lo urgente y lo importante.

7) Toma de decisiones

Ésta también es una habilidad esencial para los supervisores porque a menudo es necesario tomar decisiones importantes para el equipo. Al elegir entre diversas opciones, han de considerar toda la información disponible y ser objetivos. Tomar decisiones informadas puede afectar positivamente tanto a la plantilla como a la empresa.

8) Habilidades interpersonales

Las habilidades interpersonales describen la capacidad de interacción con los demás. El equipo debe sentirse cómodo transmitiendo sus inquietudes e ideas. Los buenos supervisores son fácilmente accesibles, empáticos y amables con todos los empleados.

Mostrar excelentes habilidades interpersonales ayuda a establecer una cultura de equipo decidida. Al comprender a los agentes, se puede ganar su confianza y respeto. Ser empático y compasivo al relacionarse con los demás también puede ayudar a motivar a los compañeros que están frustrados.

9) Positividad y confianza

La actitud del supervisor puede influir en el ambiente de trabajo, por lo que es importante ser optimista y positivo en cada tarea. Mostrar estas cualidades y pasión por la empresa puede inspirar al equipo y animar a otros a hacer lo mismo. Los buenos supervisores predican con el ejemplo y toman decisiones con confianza.

10) Capacidad de resolución de problemas

Las habilidades para resolver problemas describen la capacidad para encontrar soluciones efectivas a los mismos. Los supervisores necesitan excelentes habilidades de resolución de problemas para tomar la iniciativa cuando se presentan desafíos. Su responsabilidad es encontrar el origen de los problemas que puedan ocurrir y desarrollar un procedimiento para solucionarlos.

Si bien las habilidades para resolver problemas requieren creatividad, también es importante seguir las políticas y los procedimientos de la empresa en la resolución de los mismos.

11) Pensamiento crítico

El pensamiento crítico es una habilidad de supervisión importante que permite analizar situaciones a fondo. Los supervisores necesitan estas habilidades para desarrollar procesos con el objetivo de abordar problemas y determinar el mejor método para llevar a cabo las tareas.

El pensamiento crítico también es valioso cuando se trabaja en grupos donde los miembros tienen diferentes estilos de pensamiento y es necesario un entorno de trabajo colaborativo. Por ejemplo, si supervisa tres grupos que tienen diferentes enfoques sobre un problema, se pueden aplicar las habilidades de pensamiento crítico para decidir cuál es el mejor planteamiento.

La entrada 11 habilidades esenciales de los supervisores de un call center se publicó primero en Enreach ES.

1) Aumentar las ventas

Cuando un call center se dedica a las ventas, su principal objetivo es incrementarlas. Para ello es necesario que los agentes estén capacitados en diferentes técnicas de venta. La mayoría de las veces, los empleados que se dedican a esta tarea realizan ventas a puerta fría u ofrecen nuevos productos a clientes ya existentes.

2) Proporcionar un excelente servicio al cliente

Algo que todo call center siempre tendrá como una de sus funciones principales, sin importar su tipo, es ofrecer atención al cliente a través de, además de llamadas telefónicas, diferentes canales digitales. Al asegurar una buena comunicación con los usuarios, los contact center lograrán su fidelización con la empresa.

Asimismo, la resolución de las consultas de los clientes en el menor tiempo posible, creará una experiencia de cliente (CX) satisfactoria.

3) Optimizar los productos o servicios

Las empresas que brindan atención al cliente a través de un call center tienen más facilidad para mejorar sus productos y/o servicios y saber cómo hacerlo correctamente, ya que éstos son los que reciben las quejas o comentarios y en base a ellos se pueden realizar mejoras en el servicio al cliente.

4) Realizar encuestas

Por la misma razón que un call center funciona como un canal de comunicación con el cliente, muchas veces es su responsabilidad realizar encuestas para conocer cuál es la percepción del cliente sobre el servicio brindado. Del mismo modo, pueden solicitar a los usuarios comentarios sobre temas específicos relacionados con productos o servicios para poder mejorar la percepción de la empresa.

5) Obtener información

Dado que los agentes están en constante comunicación directa con los clientes, una de sus funciones es recopilar datos para mantener actualizada tanto la base de datos como su historial. De esta forma, cuando una organización quiera implementar una campaña, sabrá con qué clientes puede contactar.

6) Realizar cobros

Otra de las funciones de los call center según su tipología es la de cobrar los pagos de los clientes. En este sentido, los agentes de estos call center son los encargados de contactar con los clientes que tienen deudas o pagos pendientes con una empresa para que éstos los realicen, o darles facilidades para que se efectúe el pago.

7) Atender quejas o reclamaciones

Independientemente del tipo de call center que tenga una organización, los agentes han de estar preparados y tener desarrolladas sus habilidades blandas, como la empatía o la escucha activa, para atender llamadas más complejas en las que los clientes expongan quejas o reclamaciones.

La entrada ¿Cuáles son las 7 funciones principales de un call center? se publicó primero en Enreach ES.