¿Cuáles son las claves?

• Mapeo de viajes. Comprender los viajes de los clientes (customer journey) proporciona información sobre sus preferencias y necesidades no satisfechas, lo que impulsa estrategias mejor dirigidas.
• Investigación de mercado. La realización de estudios de mercado efectivos ayuda a identificar los deseos de los clientes, las tendencias y las estrategias de la competencia, lo que permite tomar decisiones informadas.
• Análisis de los datos. El análisis de clientes revela patrones y comportamientos que informan a las empresas sobre cómo crear experiencias satisfactorias, fomentando la lealtad y el crecimiento.

Anticipar las necesidades del cliente es ahora un componente clave de una estrategia comercial exitosa. Específicamente, anticiparse a lo que los usuarios quieren es esencial para las empresas modernas que buscan mantener su ventaja competitiva y retener la lealtad.

Para comenzar, es conveniente centrarse en cuatro áreas principales:

• Comprender las interacciones de los clientes.
• Realizar estudios de mercado (benchmarking).
• Usar análisis para encontrar patrones en los datos.
• Mantenerse a la vanguardia de las últimas tendencias en el comportamiento del consumidor.

Las organizaciones más sólidas del mercado actual entienden el valor de la satisfacción y la lealtad del cliente para impulsar el crecimiento de los resultados. La experiencia del cliente (CX) es importante para cualquier estrategia comercial, pero el éxito depende de comprender por qué los usuarios están fidelizados.

En este post, presentamos algunas prácticas que los equipos de marketing y CX pueden comenzar a utilizar hoy para anticipar las necesidades de los clientes de una manera que, en última instancia, conduzca a una mayor lealtad a la marca y un mayor crecimiento de los ingresos.

Comprender las interacciones de los clientes

Se trata de una parte clave para anticipar sus necesidades. Al rastrear cómo los usuarios interactúan con los productos o servicios desde el contacto inicial hasta la compra, el equipo obtendrá valiosa información sobre las posibles áreas donde las necesidades de los clientes no se satisfacen por completo. Esta información también proporciona una comprensión fundamental del comportamiento y las preferencias que tienen los clientes cuando interactúan con diferentes elementos de su producto o servicio.

El uso de mapas de viaje para discernir los patrones de comportamiento del consumidor es, sin duda, una herramienta poderosa, pero debe abordar cada ejercicio de mapeo con los objetivos correctos en mente. A la hora de la verdad, las empresas querrán saber qué funciona y qué no para su público objetivo, predecir con precisión las preferencias de los clientes, revelar tendencias en interacción y hábitos de compra y, por último, pero no menos importante, identificar posibilidades de segmentación.

Cómo usar con éxito los datos cualitativos para determinar con precisión los patrones de comportamiento del consumidor

1) Analizando cada línea de negocio y cada punto de contacto.

2) Comparando datos de clientes actuales e históricos.

3) Encuestando a los clientes directamente.

4) Utilizando una combinación de fuentes.

En conclusión, no es tan simple como sentarse con el equipo durante una hora y adivinar qué experimentan los clientes cuando interactúan con una marca. Cuanto más sólidos sean los datos de su viaje, mejor.

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El sector minorista está en constante cambio. Los grandes comercios reconocen que el sector es cada vez más competitivo, en parte, debido a las novedades tecnológicas, las expectativas de los clientes y el cambio en los hábitos de compra. Para los que no puedan adaptarse y reaccionar ante estos retos, será cada vez más complicado desarrollarse y sobrevivir en el sector.

Las empresas que pueden prosperar son las que responden y se adaptan de forma estratégica a las tendencias digitales mediante la creación de mejores experiencias de venta para los clientes y de cadenas de suministro modernas, y además, utilizan estrategias de venta omnicanal. La experiencia omnicanal permite a los comercios aumentar su disponibilidad, mejorar las ventas y el tráfico, e incorporar puntos de contacto digitales.

¿Qué beneficios aporta una estrategia omnicanal en los ecommerce?

Una estrategia omnicanal mejora la experiencia del cliente (CX) y aumenta el número de canales de venta, desde el móvil, la web o en las tiendas físicas. Al disponer de varios canales de comercialización, aumentarán las ventas y el tráfico. De hecho, los clientes omnicanales gastan entre un 15% y un 30% más que los clientes que utilizan uno o varios canales. Según un estudio conjunto de Google, Ipsos, MediaCT y Sterling Brands, hay más probabilidades que un 75% de los consumidores visite una tienda física si han podido consultar información sobre el comercio en la web. Al utilizar varios canales, el comercio omnicanal no sólo aumenta los ingresos de las ventas online, sino que además, atrae el tráfico hacia las tiendas e incrementa sus ganancias.

Además, el Omnichannel Contact Center de Enreach se adapta a todos los sectores y, en el ecommerce, permite a los consumidores iniciar y completar las compras en diferentes canales. Los clientes pueden consultar la disponibilidad de un artículo y reservarlo online para recogerlo en la tienda más cercana. Gracias a la información constante, se crea una mejor experiencia de venta para los clientes, ya que los comercios pueden desarrollar una relación e interactuar con ellos a un nivel más personal e inmediato a través de diversos canales.

Otro estudio de la Universidad de Harvard reveló que los clientes omnicanal también son más propensos a utilizar los canales de los comercios, en concreto, los puntos de contacto digitales. Por ejemplo, el uso de aplicaciones móviles. Asimismo, el estudio, que analizó datos de 46.000 compradores, concluyó que los clientes omnicanales aportan más valor que los que utilizan un solo canal.

Para prosperar en el competitivo sector retail, los comerciantes han de crear estrategias de venta omnicanal que vayan más allá de prestar servicios online o sólo en una tienda. En su lugar, deberían proporcionar una experiencia de compra integrada e ininterrumpida para que los clientes sigan acudiendo a las tiendas físicas, pero también consuman a través de otros canales online (por ejemplo, WhatsApp, SMS, WebChat, Click&Talk o email).

El éxito de una estrategia de venta omnicanal no se limita a tener una tienda física y presencia online, sino que más bien se inicia cuando los comercios complementan su estrategia con los puntos de contacto digitales más recientes y fomentan las ventas al ofrecer contenidos a los clientes en el momento y el lugar adecuados.

En general, el sector minorista es competitivo y está en constante cambio. Además, está sometido a diferentes presiones, tanto competitivas y tecnológicas como de otros tipos. La rivalidad es mayor que nunca, ya que las fuerzas digitales están cambiando la forma en la que compramos y los hábitos de compra de los consumidores son más austeros. El panorama del comercio retail está cambiando y sus actores han de encontrar formas innovadoras de responder ante la transformación digital, los patrones de comportamiento de los consumidores y otros retos. En este sentido, la venta omnicanal ha demostrado ser una solución eficaz.

Cómo ofrecer una experiencia de venta omnicanal

Ofrecer una experiencia de venta omnicanal es todo un reto. Es necesario que los comercios creen varios puntos de contacto, estandaricen su (CX), asocien su tienda física y su tienda online, y mejoren la experiencia de venta de cada cliente, todo en un mismo lugar.

Ésta no es una tarea sencilla, y menos cuando toda esta información se encuentra en silos de datos. Por ejemplo, es posible que un comercio cuente con un sistema heredado interno que debe integrarse con una aplicación móvil o un sistema CRM, un sistema de gestión de plataformas de redes sociales, etc. De este modo, los comercios se ven obligados a combinar distintas aplicaciones, sistemas y procesos.

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