Hoy en día, todo el mundo habla de la “omnicanalidad”, pero ¿de qué se trata? ¿Por qué es beneficioso para las pequeñas empresas? ¿En qué se diferencia del marketing “multicanal”?

Diferencias entre marketing monocanal, multicanal y omnicanal

1) Marketing monocanal

Este canal de comercialización implica comprar a través de un solo canal. Un cliente entra a una tienda física, valora diferentes opciones con un vendedor y luego compra el artículo escogido.

2) Marketing multicanal

Este tipo de marketing involucra varios canales, como tiendas físicas, ecommerce, sitios web, correo electrónico, etc. donde los consumidores pueden conocer un producto o servicio. En un enfoque multicanal, cada canal actúa esencialmente como su propio silo. Este enfoque está centrado en la marca.

3) Marketing omnicanal

En un enfoque omnicanal, todos los canales de comunicación trabajan juntos para educar y empoderar al consumidor en lugar de trabajar en su propio interés. Es decir, este enfoque está centrado en el consumidor.

Los canales de comunicación están diseñados para optimizar la experiencia del consumidor en función de sus preferencias en lugar del método de contacto preferido de la marca.

Tres tipos de canales de comunicación

1) Marketing por correo electrónico

Algunos especialistas en marketing creen que el marketing por correo electrónico tiene el mayor peso en una estrategia omnicanal, ya que puede generar el ROI más alto entre los diferentes canales de comunicación digital.

2) Comercialización de SMS

El uso de una estrategia de marketing por SMS para impulsar el marketing vía email es la forma en que habla el idioma de sus clientes. Los mensajes breves y directos con ofertas oportunas tendrán una tasa de apertura más alta que los correos electrónicos.

3) Marketing en redes sociales

El beneficio de las redes sociales, como WhatsApp, para la estrategia omnicanal se aprovecha mejor cuando se sabe en qué plataforma están los clientes, se integra con el marketing por correo electrónico, se recopilan datos de los usuarios para hacer ofertas personalizadas y administrar la comunidad online de manera adecuada.

Cinco ventajas de la omnicanalidad que toda pyme debería aprovechar:

1) Alta retención y lealtad de clientes

Los consumidores siempre comprarán de una marca en la que confíen. El marketing omnicanal proporciona una experiencia uniforme en diferentes plataformas. Cada una de ellas tiene un mensaje único y personalizado para los diferentes consumidores.

2) Viaje del cliente más fluido

Comprender cómo se comportan los clientes a lo largo del embudo de ventas mejorará el rendimiento y reducirá los puntos de abandono en el customer journey.

3) Crecimiento instantáneo de ingresos

El aumento del ROI (retorno de la inversión) es una de las medidas más importantes en cualquier esfuerzo de marketing. Con una segmentación y personalización precisas, una estrategia de marketing omnicanal puede ser muy exitosa. Una mayor participación del cliente generará más conversiones y un mayor ROI.

4) Negocios más integrados

La omnicanalidad tiene una ventaja sorprendente: en lugar de tener diferentes departamentos trabajando cada uno para sus objetivos separados, aquí tiene un sistema de varias unidades colaborando juntas para un objetivo. Por lo tanto, se dispondrá de una planificación integrada de recursos de servicio al cliente, ventas, marketing e inventario trabajando hacia un único fin.

5) Mejor percepción del cliente

Gracias a la omnicanalidad se pueden recopilar y unificar datos de clientes de diferentes canales y sistemas, como cookies, dispositivos, identificaciones, carritos de compras, redes sociales, listas de correo, sistemas de punto de venta (POS, en sus siglas en inglés), programas de referencia, etc. También se puede medir fácilmente cómo cada canal ha contribuido al objetivo general. De esta manera, se puede saber qué no funciona y solucionarlo, y también se puede conocer qué es y aprovecharlo.

En conclusión, el marketing omnicanal ofrece a las empresas nuevas oportunidades para mejorar la experiencia de compra de los clientes y aumentar la lealtad a la marca. Adoptar una estrategia omnicanal ayuda a las empresas a adquirir nuevos clientes y obtener una ventaja competitiva independientemente de la industria en la que se encuentre.

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En este post, analizaremos 9 funciones y automatizaciones para los sistemas de CRM creados en torno al sector de la consultoría.

¿Por qué los consultores necesitan un software CRM?

El software de gestión de la relación con el cliente (CRM, en sus siglas en inglés) es esencial cuando se trata de realizar un seguimiento tanto de nuevos clientes potenciales como de actualizaciones de los estados de los proyectos.

Con una solución de CRM de alta calidad, se puede obtener información valiosa sobre el proceso de ventas y el rendimiento de la consultoría, facilitando así la toma de decisiones estratégicas.

CRM para consultoras: 9 funciones y automatizaciones imprescindibles

1) Gestión de contactos

En lugar de tener que realizar un seguimiento manual de cada correo electrónico enviado a un posible cliente, las mejores soluciones de CRM deberían permitir administrar los datos de los usuarios con mayor facilidad.

Es posible que se requiera incluir información básica como el nombre, la empresa, el número de teléfono y la dirección. Cuando se usan correctamente, los sistemas de administración de contactos pueden mejorar la capacidad para hacer un seguimiento constante de los clientes.

No sólo eso, sino que también puede administrar las interacciones con los usuarios. De esta manera, si uno de los clientes decide convertirse en inversor en un negocio de consultoría o incluso recomendarle a otro cliente potencial, se podrá realizar un seguimiento de estas relaciones y priorizar el trabajo futuro.

2) Automatización y procesos

La automatización permite centrar la atención de las consultoras en aspectos que ayudarán al crecimiento del negocio, en lugar de invertir el tiempo en tareas menores como actualizar los estados de los proyectos o hacer un seguimiento de los clientes potenciales.

Algunas reglas básicas de automatización para sistemas CRM:

• Seguimiento por correo electrónico: si un cliente potencial no ha respondido a un correo electrónico dentro de las primeras 24 horas, se le envía un recordatorio.
• Clientes potenciales de alta prioridad: marcación de los clientes potenciales de alta prioridad y prioriza su seguimiento a largo plazo.
• Estados del proyecto: actualización del estado del proyecto de un cliente después de cada llamada telefónica o reunión. Esto garantiza que el usuario siempre esté en sintonía con sus consultores, lo que les permite mantenerse al día con sus planes de trabajo futuros.
• Encuestas de clientes: encuestas regulares a los clientes para obtener comentarios valiosos sobre su ejercicio como consultor.
• Formularios de contacto: si un cliente está interesado en contratar a una consultoría, completará el formulario de contacto. El seguimiento de cada cliente potencial facilitará la priorización de sus necesidades.

3) Gestión de clientes potenciales

El mejor CRM para consultores no sólo debe administrar los contactos en un nivel básico, sino que también debe poder capturar clientes potenciales y realizar un seguimiento de su progreso a medida que avanzan. Este proceso se extiende desde el cliente potencial en sí, hasta que se convierte en cliente.

Las funciones de gestión de clientes potenciales son importantes para las consultoras porque ayudan con la previsión de ventas.

También permite desarrollar un canal de ventas para planificar el trabajo y los objetivos futuros con el objetivo de ver qué clientes potenciales tienen más probabilidades de convertirse en clientes de la firma de consultoría.

4) Flujos de trabajo del proyecto

Para los consultores es esencial realizar un seguimiento de los estados de cada proyecto en el CRM. Esto les permitirá administrar las relaciones con los clientes de manera mucho más eficiente y garantizar que siempre estén satisfechos con el trabajo realizado.

Una manera fácil de lograr esto es mediante el uso de reglas de flujo de trabajo dentro del sistema CRM, lo que permite automatizar tareas específicas como las actualizaciones de estado del proyecto, el envío de notificaciones vía email a los clientes sobre ellas y de recordatorios para obtener la información necesaria.

Esto facilita la gestión porque los consultores siempre sabrán en qué están trabajando en cada momento.

5) Campañas de correo electrónico

Las campañas de correo electrónico son una parte vital de cualquier negocio. Desde emails de bienvenida hasta invitaciones a eventos, la lista de estos contactos debe estar actualizada y permanecer activa.

Un buen CRM para consultores incluirá todas las herramientas necesarias para realizar un seguimiento de los clientes potenciales a través de algoritmos automatizados.

Al usar estas funciones junto con un sistema CRM, se podrán administrar las campañas de email de manera más eficiente, ofreciendo un valor real a los clientes.

6) Informes y análisis

Una de las características esenciales que debe tener un CRM es la posibilidad de generar de informes y análisis.

Los informes y análisis ofrecen un panorama del estado general del flujo de ventas a lo largo del tiempo. A través de la utilización eficiente de estos datos, se pueden identificar las partes eficientes e ineficientes del sistema.

Es fácil crear informes personalizables dentro de cualquier buen CRM para consultores. Asimismo, con las herramientas adecuadas, se puede realizar un seguimiento del progreso y realizar mejoras sistemáticas bien planificadas.

También es importante realizar un seguimiento de la eficacia de las estrategias de marketing y qué canales están generando el mejor ROI.

7) Campañas de mensajes de texto

Un buen sistema CRM también incluirá una plataforma de mensajería de texto que permita la comunicación con los clientes a través de mensajes SMS.

La combinación de mensajes de texto con campañas de email marketing aumentará el rendimiento general.

Por lo general, se llega a las personas mucho más rápido con un mensaje de texto que con un correo electrónico, por lo que esta función ha de tenerse en alta consideración.

8) Soporte de teléfono móvil

Es esencial asegurarse de que el sistema CRM sea totalmente accesible desde cualquier dispositivo en todo momento.

De esta manera, sin importar dónde se encuentre o qué esté haciendo en un día determinado, seguirá siendo fácil administrar nuevos clientes potenciales y realizar un seguimiento de las relaciones con ellos.

9) Citas y tareas

Si se proporcionan consultas, el CRM debe realizar un seguimiento de todas las próximas citas y tareas. ¿Cómo? Utilizando campos personalizados para especificar detalles. Por ejemplo, cada cita contiene la información necesaria y es fácilmente visible desde un tablero de proyecto o registro de contacto.

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Los ingresos del mercado mundial fueron de alrededor de 19.600 millones de dólares en 2020 y se prevé que éste alcance los 85.700 millones de dólares para 2031, gracias a la aceleración de la demanda de soluciones UCaaS.

Las Comunicaciones Unificadas como Servicio ofrecen soluciones resilientes basadas en la nube que se pueden implementar más rápidamente y con un menor coste que una solución local.

La demanda de UCaaS sigue creciendo

Los datos recientemente publicados por Future Market Insights sobre las perspectivas de demanda de UCaaS, indicaron un crecimiento interanual del 12,8% en 2022. Entre varias verticales industriales, el sector BFSI (productos y servicios de origen bancario, financiero y asegurador) tiene una participación destacada entre todos los sectores. Sin embargo, el segmento de TI y telecomunicaciones crecerá a una tasa compuesta anual del 18,1% en los próximos ocho años. Asimismo, debido a la creciente demanda de UCaaS por parte de las PYMES se puede atribuir a la proliferación de tendencias de movilidad y “Bring Your Own Device” (BYOD).

Se estima que la demanda de UCaaS aumentará en un 14,5% entre 2022 y 2031 en comparación con el 10,7% registrado durante 2016 y 2020. Las oportunidades de crecimiento para el mercado de Comunicaciones Unificadas han sido creadas por la implementación de soluciones alojadas por parte de las empresas para reducir costes y mejorar la productividad. Además, las ventajas de UCaaS sobre la comunicación unificada en términos de ROI, continuidad del negocio, velocidad y flexibilidad son los factores que aumentan la popularidad de estas soluciones.

Desde sus inicios, las Comunicaciones Unificadas (UC, en sus siglas en inglés) surgieron como una solución rentable para varias industrias, como la atención médica, el retail y el sector BFSI, entre otras. Para los líderes empresariales y los expertos de TI, las comunicaciones actuales ya están en la nube. Con el auge de las fuerzas de trabajo 100% remotas, los equipos virtuales deben estar totalmente integrados, para que puedan conectarse y colaborar con todas las herramientas necesarias para realizar sus tareas laborales.

Aumenta la demanda de soluciones en la nube

Se sabe que UCaaS ocupa un lugar central, ya que cada año que pasa se ha observado un aumento significativo en la adopción de soluciones y servicios en la nube. La demanda de UCaaS está aumentando a medida que las empresas de todo el mundo buscan tener más capacidades de Comunicaciones Unificadas para garantizar beneficios como la reducción de costes, la escalabilidad y la productividad de las comunicaciones en la nube.

En los últimos años, la digitalización continua de los espacios de trabajo ha aumentado la demanda de soluciones remotas, lo que crea aún más oportunidades para la implementación de soluciones UCaaS. Además de eso, la creciente demanda de dispositivos móviles, aplicaciones y una variedad de herramientas de colaboración está permitiendo a los empleados conectarse a través de geografías, plataformas y dispositivos. Esto está transformando aún más las tendencias de consumo de TI y aumentando la adopción de soluciones de Cloud Computing y UCaaS.

Incremento en la adopción de plataformas UCaaS integradas debido al trabajo remoto

Dado que cada vez más empleados optan por trabajar desde casa, las videoconferencias, las conferencias web, las reuniones colaborativas, la telefonía móvil y los sistemas telefónicos VoIP se han convertido en algunas de las herramientas más buscadas.

El cambio acelerado de los clientes a la comunicación en la nube está creando una demanda de productividad y flexibilidad mejoradas para los usuarios, así como oportunidades para herramientas avanzadas de comunicación y colaboración.

EEUU dominará el mercado global de UCaaS

Se espera que América del Norte domine el mercado global de UCaaS durante el período de pronóstico, representando casi el 83% de la participación hasta 2031. Además, se prevé que la demanda de UCaaS en Estados Unidos ofrezca una oportunidad más lucrativa para la generación de ingresos en los próximos ocho años. Asimismo, la presencia de varios actores clave en los EEUU y la proliferación de tendencias como Work from Home (WFH) y “Bring Your Own Device” (BYOD) son algunos de los factores clave que fomentarán la adopción de soluciones UCaaS en el país.

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Si bien la mayoría del mundo ha vuelto a la normalidad, los trabajadores remotos se resisten a la vuelta a la oficina. Una investigación de Gallup muestra que nueve de cada 10 empleados con capacidad remota prefieren la flexibilidad del teletrabajo en el futuro, y seis de cada 10 indican que esperan que su empresa adopte un modelo de trabajo híbrido.

A pesar de que los entornos de trabajo remotos o híbridos son los preferidos por los agentes, hacen que la gestión de la fuerza laboral sea cada vez más complicada para el liderazgo del contact center. Además, exigen un enfoque renovado en la cultura corporativa y una nueva generación de herramientas para realizar su trabajo y potenciar una mayor responsabilidad y autonomía de los empleados.

¿Cuáles son los tres primeros pasos para los líderes de los call center que buscan mejorar o establecer un modelo de trabajo híbrido?

1) Optimizar el tiempo cara a cara de los empleados

Conectar a las personas ha de convertirse en una capacidad central por parte de los contact center. Esto incluye desde la celebración de eventos en la oficina hasta la capacitación personalizada de los agentes.

Se ha de considerar la posibilidad de adoptar herramientas que permitan una programación flexible y rotativa en la que los líderes del contact center puedan crear y aplicar reglas al turno de los agentes semana a semana. Un agente asignado a una regla semanal rotativa podría obtener un tipo diferente de horario cada semana, rotando entre turnos diurnos y nocturnos o entre semanas laborales de cuatro y cinco días, todo ello optimizado para generar un mayor ROI de las horas de trabajo en la oficina.

A medida que surgen oportunidades dentro de un horario semanal, o incluso diario, los líderes del call center han de poder realizar cambios en los horarios en tiempo real para reasignar el personal y optimizar el tiempo. Soluciones como Enreach Contact permiten a los líderes de los contact center garantizar el teletrabajo con opciones que se adaptan a todo tipo de empresas y presupuestos. De este modo, los empleados pueden trabajar desde cualquier lugar y dispositivo, comunicarse interna y externamente por voz, chat y vídeo a través del SoftPhone WebRTC, de la APP móvil y de terminales IP inalámbricos o de sobremesa.

2) Mantener el rendimiento de los agentes

En entornos de trabajo híbridos, los resultados se convierten en el verdadero indicador de responsabilidad. Esto representa una oportunidad para el negocio, pero sólo si los resultados de rendimiento y las métricas y objetivos están claramente definidos y comunicados.

Las comunicaciones han de personalizarse por tipo de audiencia (agente, supervisor o administrador) con notificaciones automáticas diseñadas para señalar las métricas (KPIs) de rendimiento clave.

A partir de ahí, permitir que los agentes tomen medidas correctivas de forma independiente es un elemento importante para generar responsabilidad. Las soluciones como las alertas de EEM se pueden personalizar para permitir una mejora continua del rendimiento, independientemente de dónde estén trabajando físicamente el agente y su supervisor.

3) Potenciar la autonomía de los agentes

En el entorno de los centros de atención al cliente, la autonomía de los agentes es esencial. De hecho, se ha demostrado que ésta aumenta la satisfacción laboral, fomenta el compromiso de los empleados e impulsa la innovación. Aprovechar al máximo el valor de la autonomía mientras se mantiene o mejora el rendimiento requiere una solución para analizar la dotación de personal, identificar oportunidades de cambio de turno, comunicarse con los agentes e implementar revisiones de programación intradía.

Según una encuesta reciente de Gallup, el 42% de los empleados ha adoptado un horario híbrido y aproximadamente el 53% de ellos espera tenerlo en el futuro. Los contact center inteligentes aprovecharán esta oportunidad para redefinir el alto rendimiento y establecer los protocolos y recursos para capturar un mayor valor a través de la responsabilidad y la autonomía de los empleados.

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Esto los hace únicos en comparación con los contact center convencionales orientados al consumidor, ya que cuando un usuario se comunica con su sistema de salud local, no está preguntando sobre la devolución de un producto o el tiempo estimado de entrega. Más bien, están llamando para concertar una cita médica, ya sea para un examen de rutina o solicitar una prueba.

Debido a esto, los call center de atención médica se enfocan en las conexiones emocionales, la confianza, la construcción de relaciones y la empatía.

¿Cuáles son los beneficios de los contact center de atención médica?

Este tipo de call centers son mucho más que un servicio al cliente. Además de proporcionar un lugar central para que los pacientes interactúen con su sistema de salud, brinda varios beneficios específicos que son esenciales para adquirir, involucrar y retener pacientes. A continuación, enumeramos cuatro de ellos:

1) Mayor participación

Los agentes están en la primera línea del compromiso del paciente. Ya sea la primera interacción de una persona que llama al centro o la centésima, es importante que los agentes ayuden a impulsar su participación. Y aunque hay muchas formas para que los pacientes y usuarios se comuniquen con su sistema de salud, muchos aún eligen llamar por teléfono. De hecho, el 85% de los pacientes todavía programan sus citas a través de una llamada telefónica, según Mercury Healthcare.

Disponer de un call center con agentes calificados y formados que puedan responder a las preguntas de las personas que llaman y resolver sus dudas es clave para mantener a los pacientes y usuarios comprometidos. Por ello es importante ofrecer una atención personalizada mediante el conocimiento del historial del paciente.

2) Mejora de la satisfacción del paciente

Los sistemas de salud que buscan mejorar la satisfacción del paciente deben centrarse en crear una experiencia de alta calidad.

Dos de los factores más importantes para mejorar la satisfacción de un paciente son agentes capacitados y competentes y una experiencia personalizada. Se pueden lograr ambas cosas al mismo tiempo brindando a sus agentes un fácil acceso a la información de la persona que llama. Si un agente conoce su historial, tendrá el conocimiento necesario para ofrecer una experiencia altamente personalizada, lo que aumentará el nivel de satisfacción.

3) Mejor retención mediante seguimiento

Los call center de atención médica también juegan un papel importante en la retención de pacientes, por ejemplo, enviando a través de SMS recordatorios de citas y haciendo un seguimiento posterior.

Además, una estrategia de seguimiento implica una atención proactiva. Así, los agentes pueden consultar el perfil y ver si un paciente necesita una cita anual, o incluso una prueba médica concreta. Asimismo, es importante que el agente se dirija al paciente por su nombre y asegurarse de que reciba la atención oportuna. Este enfoque personalizado de los servicios del contact center ayuda a generar lealtad.

4) Mayor ROI

Los contact center de atención médica pueden generar un retorno de la inversión de tres a uno, según McKesson, impulsando de este modo tanto los ingresos como la lealtad de los pacientes.

Hay algunas razones por las que el compromiso de alta calidad mejora el ROI (retorno de la inversión). Si un paciente recibe asistencia de alta calidad cuando más la necesita, continuará buscando servicios de ese proveedor. Además, una experiencia positiva para las personas que llaman dará como resultado una mejor percepción de la marca, y posiblemente incluso una gran cantidad de nuevos pacientes debido a las buenas recomendaciones. Combinados, estos factores aumentarán el retorno de su inversión.

¿Cuáles son los retos comunes dentro del call center de atención médica?

Los líderes de este tipo de contact centers han de ajustar tanto la capacitación como la tecnología que sustenta el éxito de un agente. Estos factores requieren tiempo y recursos, pero superar estos desafíos es clave para ofrecer una experiencia de alta calidad.

1) Seguimiento del rendimiento

Hay una cantidad vertiginosa de métricas que los call center de atención médica pueden rastrear. Por ese motivo, es crucial centrarse en las métricas que importan, y eso a menudo significa medir la experiencia del paciente y el ROI.

El seguimiento de las métricas operativas, como la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés) o la tasa de abandono, puede ayudar a su sistema de salud a identificar áreas para mejorar la eficiencia de los agentes. Sin embargo, no hay que centrarse demasiado en éstas, puesto que las métricas operativas pueden impedir el progreso si el liderazgo se enfoca más en la eficiencia que en la experiencia.

El liderazgo debe equilibrar la medición operativa con métricas de crecimiento. Esto ayudará a medir el valor de la relación entre el desarrollo comercial, el marketing y el call center. Al centrarse en actividades generadoras de ingresos, se puede obtener una inversión adicional para respaldar el crecimiento continuo.

2) Contratación y formación

La capacitación y el comportamiento de un agente pueden mejorar o empeorar la experiencia de un paciente, por lo que es crucial encontrar el personal adecuado y equiparlo con las herramientas y tecnología necesarias. No obstante, eso no es fácil. Durante un turno convencional, los agentes pueden gestionar desde unas pocas docenas hasta 100 llamadas, mensajes o emails, y muchos trabajan en horarios inusuales para adaptarse a las necesidades de los pacientes. El estrés y la falta de apoyo organizacional inherentes a muchos call center de atención médica pueden acumularse en una alta tasa de rotación.

Por tanto, el liderazgo ha de comenzar por reclutar agentes emocionalmente inteligentes y tecnológicamente expertos. Una vez reclutados candidatos calificados, capacitarlos correctamente es la próxima inversión. Después de la formación, los agentes deben sentirse apoyados y cómodos en cualquier situación que puedan encontrar. Esto asegurará la retención del mejor personal.

3) Cambio de cultura

Las necesidades de los pacientes están cambiando y los call center de atención médica deben asegurarse de que su cultura se mantenga al día. Sin embargo, cambiarla no es tarea fácil. La gerencia, los agentes e incluso el equipo de liderazgo pueden aferrarse a prácticas obsoletas por costumbre, lo que hace que las operaciones efectivas sean un auténtico reto.

Romper esos hábitos y crear una cultura laboral atractiva generará beneficios a largo plazo tanto para el contact center como para los pacientes. Los cambios culturales pueden ayudar a mejorar la eficiencia y la atención al paciente.

4) Encontrar la tecnología adecuada

Al equipar a los agentes con tecnología moderna, se les puede ayudar a mejorar la eficiencia mientras se ofrece una experiencia personalizada y de calidad. Encontrar la tecnología adecuada, como una solución integrada con su CRM de atención médica, es fundamental para superar los desafíos comunes del contact center.

Esta transformación tecnológica es necesaria para convertir el call center de atención médica en un activo generador de ingresos.

En conclusión, el contact center suele ser la primera interacción que tiene un paciente con su sistema de salud. Debido a esto, existe una gran oportunidad para que los agentes brinden una excelente primera impresión que mejorará el compromiso y la satisfacción del paciente. Si ésta se aprovecha y se respalda con tecnología y procesos basados ​​en datos, el call center tendrá un impacto positivo en las iniciativas de adquisición y retención de pacientes.

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