Una encuesta reciente de ACSI en relación a las tasas de CSAT dentro de la industria destaca las muchas oportunidades de mejora, con las compañías de seguros de salud en el puesto 36 y los hospitales en el puesto 44 de las 47 industrias comparadas. Esta encuesta descubrió que la satisfacción del cliente se ha mantenido plana durante los últimos cinco años e identificó varios factores clave de insatisfacción, incluido el soporte del contact center y las herramientas digitales. El estudio encontró que los clientes no sólo quieren respuestas inmediatas y precisas en los canales digitales de su preferencia (teléfono, chat, WhatsApp, SMS, etc.), sino que también quieren que el agente ofrezca esas respuestas con empatía y atención.

Medición de los comportamientos que impactan en la satisfacción del paciente

Las empresas de atención médica quieren ofrecer la mejor experiencia posible al paciente (PX). Muchas de ellas, especialmente aquellas que trabajan con sistemas tecnológicos heredados, han tratado de lograr esto mediante la contratación de trabajadores para escuchar cientos de horas de interacciones aleatorias con los clientes, una tarea costosa que requiere mucho tiempo y que puede ser subjetiva e inconsistente. Sin una forma objetiva de evaluar las interacciones entre los agentes, la práctica puede llevar a su insatisfacción laboral y a una comprensión insuficiente de las tendencias de CSAT.

Aquí es donde entra la Inteligencia Artificial (IA) en la atención al cliente. Para tener un verdadero éxito en el mercado actual, las organizaciones de atención médica han de poder medir y calificar objetivamente los comportamientos específicos de los agentes que tienen el mayor impacto en los niveles de satisfacción del paciente y del proveedor. Para hacerlo, muchas empresas de atención médica están incorporando soluciones de IA en el programa de calidad y análisis de la organización.

Cómo la Inteligencia Artificial mejora las puntuaciones de satisfacción del cliente de atención médica

• Calificando los comportamientos de habilidades blandas del agente, como demostrar empatía, escuchar activamente o reconocer la lealtad.
• Ayudando a los agentes a navegar por problemas complejos de pacientes en tiempo real con indicaciones sobre qué comportamientos se necesitan o la siguiente mejor acción a tomar.
• Proporcionando a los agentes la oportunidad de impactar positivamente sus resultados CSAT destacando los comportamientos necesarios para lograr su objetivo.
• Monitoreando y administrando las tasas de satisfacción de los pacientes.

El Módulo de Inteligencia Artificial del Omnichannel Contact Center de Enreach puede ayudar a las empresas de atención médica. ¿Cómo? ¡Sigue leyendo!

1) Poniendo su chatbot y voicebot al servicio de sus clientes

Optimiza tus comunicaciones y aumenta la eficacia de tu call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7. Atiende todas las llamadas y mensajes recibidos. Resuelve automáticamente las consultas más frecuentes y permite a tus agentes concentrarse en tareas más importantes.

2) Tecnología que entiende, responde y analiza

Mediante el motor de Inteligencia Artificial de Enreach podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de tus clientes y resuelva sus consultas. Conecta nuestros bots con sistemas externos y completa sus respuestas con información de tus clientes. Además, puedes configurar el bot con más de 120 idiomas, recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

En la industria de la salud altamente compleja y que cambia rápidamente, la satisfacción del cliente nunca ha sido más importante. Los comportamientos de los agentes tienen una influencia directa en los niveles de satisfacción de los pacientes, y las empresas han de comprender cómo estos comportamientos influyen en el resultado final si quieren tener éxito en un mercado muy competitivo.

Desafíos comunes para las organizaciones de atención médica

La mayoría de las interacciones del call center en una organización de atención médica se inician para abordar algo que salió mal. Estos factores ejercen mucha presión emocional y de rendimiento sobre el agente del contact center, lo que hace que las habilidades blandas como la empatía, la escucha activa, el establecimiento de expectativas y el cuestionamiento efectivo sean increíblemente importantes. Algunos de los desafíos para brindar mejores experiencias de cliente y CSAT pueden incluir:

• Datos en silos: Hay grandes volúmenes de datos de pacientes disponibles, pero los datos están en silos entre diferentes tipos de proveedores y tipos de seguros, etc.
• Múltiples partes interesadas: Los agentes tienen la tarea de atender a varias partes interesadas, incluido el paciente y el proveedor de atención.
• Múltiples canales: Los pacientes esperan poder usar múltiples canales para comunicarse y buscar información de sus proveedores de atención médica.
• Diferencias generacionales: Todos los grupos de edad necesitan atención médica pero tienen diferentes preferencias sobre cómo quieren interactuar con la organización de atención médica.
• Resolución de consultas complejas: Los agentes del call center tienen la tarea de gestionar una amplia gama de pacientes. Es probable que casi todas las interacciones sean muy personales y requieran agentes capacitados que puedan ofrecer un servicio oportuno, personalizado y empático.

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El paciente que utiliza un navegador para encontrar profesionales médicos es la misma persona que programa una cita, llama para pedir una dirección, completa un formulario de admisión, programa pruebas de diagnóstico, etc. Sin embargo, la mayoría de las veces, cada interacción con el paciente permanece aislada, lo que proporciona una mala experiencia al tener que repetir la misma información.

Asimismo, los estudios muestran que los pacientes más activos tienen mejores resultados de salud y experiencias de atención. La comunicación con el centro médico se correlaciona con la adherencia del paciente a los planes de tratamiento y a mejores resultados de salud.

A medida que muchos proveedores sanitarios implementan la transformación digital, es necesario revisar las soluciones que potencian la experiencia del paciente.

4 formas en que la tecnología y las interacciones digitales con los pacientes pueden mejorar su experiencia:

1) Hacer que las interacciones entre pacientes y proveedores sanitarios sean simples y fáciles

Las personas de todos los rangos de edad tienen preferencias de modalidad cuando se trata de interactuar con una institución o proveedor de servicios. Los usuarios de mayor edad pueden preferir una llamada telefónica para comunicarse con la institución, mientras que los más jóvenes están satisfechos interactuando con un chatbot automatizado a través de su dispositivo móvil. Por ello, disponer de comunicación omnicanal para interactuar con pacientes puede reducir la fricción y contribuir a mejorar la experiencia de los consumidores, los pacientes y el personal por igual.

Mediante el análisis de datos de primera mano sobre todas las interacciones de los pacientes a lo largo del proceso de atención (por ejemplo, llamadas telefónicas grabadas, interacciones con chatbots, en redes sociales con el centro médico, formularios completados, encuestas posteriores a la atención…), los proveedores sanitarios pueden conocer la experiencia de un paciente durante todo el customer journey. Ello implica personalizar las interacciones adecuadamente, identificar qué experiencias necesitan mejoras y encontrar nuevas oportunidades de automatización para crear CX más intuitivas y reducir la carga administrativa.

2) Aumentar el acceso de los pacientes con información y tareas de autoservicio

Para muchos usuarios y pacientes, la primera interacción con un centro médico puede ser a través de una búsqueda en Internet. Los proveedores sanitarios deben asegurarse de que la navegación web y la organización del contenido estén optimizadas para que los visitantes encuentren fácilmente la información que necesitan. El uso de una gestión inteligente del conocimiento que optimice este contenido puede mejorar la experiencia de los pacientes al permitir que el autoservicio que comienza con búsquedas en Internet, se extiende a través de páginas web, aplicaciones móviles, bots y canales digitales.

Según McKinsey, aumentar la automatización y el autoservicio del proceso de atención al consumidor y al paciente puede reducir los costes administrativos entre 24 mil y 48 mil millones de dólares adicionales al año. Una vez que el usuario o paciente interactúa con el proveedor, las acciones de rutina pueden automatizarse, como programar, reprogramar o cancelar una cita o pagar una factura. Las funciones de CX automatizadas y de autoservicio ofrecen a los pacientes la ventaja realizar gestiones en su propio horario y brindan a los proveedores sanitarios la capacidad de asignar personal para optimizar la atención.

3) Mejorar la atención al paciente conectando experiencias a lo largo del proceso de atención integral

Si bien las encuestas estandarizadas posteriores a la atención ayudan a los proveedores de atención médica a comprender las impresiones de los pacientes en retrospectiva, también hay una gran cantidad de información que ya se encuentra en los datos de interacción digital y llamadas telefónicas. Al agregar los datos de cada punto de contacto y combinarlos con los datos de respuesta de la encuesta posterior a la atención, los centros médicos pueden aplicar análisis para obtener información sobre el recorrido del paciente de principio a fin.

Mediante el uso de Inteligencia Artificial (IA), los proveedores sanitarios pueden obtener información procesable y recibir orientación para identificar mejoras, trazar los próximos pasos e impulsar la excelencia en las interacciones y la atención del paciente.

4) Capacitar a los agentes del call center para que participen en el aumento de la satisfacción del paciente

Con la escasez de personal y la presión sobre los sistemas de atención médica, la colaboración inteligente entre personas y máquinas puede marcar la diferencia. La transferencia de interacciones rutinarias y de bajo riesgo a una IA conversacional inteligente que puede escalar a un ser humano, según las necesidades, puede ahorrar al personal innumerables horas de trabajo.

Además, al empoderar a los agentes del contact center con una base de conocimientos, análisis de sentimientos automatizado y orientación en tiempo real, estarán preparados para mantener conversaciones más empáticas y un apoyo significativo.

La tecnología actual basada en la experiencia del cliente (CX) es la clave para conectar los datos de interacción del paciente de una manera que aumenta la comprensión del proveedor sanitario de todo el proceso de atención.

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7 habilidades que todo agente de un call center médico debe tener

1) Conocimiento profundo de los productos o servicios de la empresa

Al incorporar nuevos empleados a un call center médico, los agentes han de comprender los productos y servicios que ofrece el centro de salud. Deben saber escuchar y responder a las necesidades de las personas que llaman con el objetivo de brindar una excelente experiencia al paciente (PX).

2) Atención al detalle y organización

Los agentes de un contact center de estas características han de prestar una especial atención a los detalles. Deben mantener una escucha activa y tomar notas minuciosas para poder proporcionar a los pacientes las respuestas que necesitan. También han de trasladar información importante al hospital o centro de salud, especialmente si el paciente necesita ser derivado a un médico. Cuando se trata de atención médica, los detalles son importantes y los agentes de un call center médico son la primera línea cuando las personas necesitan ayuda.

3) Comunicación clara y efectiva

Los agentes del call center médico han de ser excelentes comunicadores. Por ello, deben recibir la capacitación necesaria para explicarse con claridad y escuchar atentamente, dado que estarán al teléfono con personas que tengan preguntas sobre su atención médica. Parte de su trabajo es mantener la calma y escuchar, ya que algunos de los pacientes que llaman pueden estar luchando con enfermedades, lesiones y otras preocupaciones relativas a su estado de salud.

Asimismo, es conveniente que los call center médicos dispongan de agentes que hablen varios idiomas para satisfacer las necesidades de las comunidades a las que atienden.

4) Adaptabilidad y creatividad

Los call center médicos deben tener creatividad y flexibilidad para satisfacer las necesidades de los pacientes. La base de atención al cliente es diversa, por lo que los agentes atienden una amplia variedad de consultas a las que deben poder ofrecer una solución.

5) Empatía

La empatía es una habilidad que todos los agentes de un call center médico han de emplear regularmente. Ésta se puede aprender y los clientes notarán cuando esté ahí. Se sentirán cómodos llamando al centro de salud y hablando con los agentes.

Además de tener empatía, los agentes del call center deben usar su conocimiento en temas de salud para ser respetuosos y mostrar preocupación por las personas que llaman, siendo comprensivos con la situación que están experimentando.

6) Rapidez

Los agentes del call center deben trabajar con eficiencia y rapidez. Sin embargo, no deben apresurarse a ayudar a una persona que llama. Han de escuchar y dedicar el tiempo necesario a cada consulta. Por ello, los call center médicos deben contar con una cantidad suficiente de agentes en las horas punta para que nadie tenga que esperar al teléfono durante mucho tiempo. Un contact center que funciona de manera eficiente puede satisfacer a más clientes.

7) Paciencia y mantener la calma bajo presión

Los agentes de un call center médico también han de saber cómo mantener la calma y la paciencia. Quienes llamen lo necesitarán, especialmente cuando se sientan frustrados o asustados. Los mejores agentes saben cómo evitar ponerse nerviosos en los momentos estresantes y cómo ayudar a los pacientes a calmarse mientras hablan por teléfono.

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Esto los hace únicos en comparación con los contact center convencionales orientados al consumidor, ya que cuando un usuario se comunica con su sistema de salud local, no está preguntando sobre la devolución de un producto o el tiempo estimado de entrega. Más bien, están llamando para concertar una cita médica, ya sea para un examen de rutina o solicitar una prueba.

Debido a esto, los call center de atención médica se enfocan en las conexiones emocionales, la confianza, la construcción de relaciones y la empatía.

¿Cuáles son los beneficios de los contact center de atención médica?

Este tipo de call centers son mucho más que un servicio al cliente. Además de proporcionar un lugar central para que los pacientes interactúen con su sistema de salud, brinda varios beneficios específicos que son esenciales para adquirir, involucrar y retener pacientes. A continuación, enumeramos cuatro de ellos:

1) Mayor participación

Los agentes están en la primera línea del compromiso del paciente. Ya sea la primera interacción de una persona que llama al centro o la centésima, es importante que los agentes ayuden a impulsar su participación. Y aunque hay muchas formas para que los pacientes y usuarios se comuniquen con su sistema de salud, muchos aún eligen llamar por teléfono. De hecho, el 85% de los pacientes todavía programan sus citas a través de una llamada telefónica, según Mercury Healthcare.

Disponer de un call center con agentes calificados y formados que puedan responder a las preguntas de las personas que llaman y resolver sus dudas es clave para mantener a los pacientes y usuarios comprometidos. Por ello es importante ofrecer una atención personalizada mediante el conocimiento del historial del paciente.

2) Mejora de la satisfacción del paciente

Los sistemas de salud que buscan mejorar la satisfacción del paciente deben centrarse en crear una experiencia de alta calidad.

Dos de los factores más importantes para mejorar la satisfacción de un paciente son agentes capacitados y competentes y una experiencia personalizada. Se pueden lograr ambas cosas al mismo tiempo brindando a sus agentes un fácil acceso a la información de la persona que llama. Si un agente conoce su historial, tendrá el conocimiento necesario para ofrecer una experiencia altamente personalizada, lo que aumentará el nivel de satisfacción.

3) Mejor retención mediante seguimiento

Los call center de atención médica también juegan un papel importante en la retención de pacientes, por ejemplo, enviando a través de SMS recordatorios de citas y haciendo un seguimiento posterior.

Además, una estrategia de seguimiento implica una atención proactiva. Así, los agentes pueden consultar el perfil y ver si un paciente necesita una cita anual, o incluso una prueba médica concreta. Asimismo, es importante que el agente se dirija al paciente por su nombre y asegurarse de que reciba la atención oportuna. Este enfoque personalizado de los servicios del contact center ayuda a generar lealtad.

4) Mayor ROI

Los contact center de atención médica pueden generar un retorno de la inversión de tres a uno, según McKesson, impulsando de este modo tanto los ingresos como la lealtad de los pacientes.

Hay algunas razones por las que el compromiso de alta calidad mejora el ROI (retorno de la inversión). Si un paciente recibe asistencia de alta calidad cuando más la necesita, continuará buscando servicios de ese proveedor. Además, una experiencia positiva para las personas que llaman dará como resultado una mejor percepción de la marca, y posiblemente incluso una gran cantidad de nuevos pacientes debido a las buenas recomendaciones. Combinados, estos factores aumentarán el retorno de su inversión.

¿Cuáles son los retos comunes dentro del call center de atención médica?

Los líderes de este tipo de contact centers han de ajustar tanto la capacitación como la tecnología que sustenta el éxito de un agente. Estos factores requieren tiempo y recursos, pero superar estos desafíos es clave para ofrecer una experiencia de alta calidad.

1) Seguimiento del rendimiento

Hay una cantidad vertiginosa de métricas que los call center de atención médica pueden rastrear. Por ese motivo, es crucial centrarse en las métricas que importan, y eso a menudo significa medir la experiencia del paciente y el ROI.

El seguimiento de las métricas operativas, como la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés) o la tasa de abandono, puede ayudar a su sistema de salud a identificar áreas para mejorar la eficiencia de los agentes. Sin embargo, no hay que centrarse demasiado en éstas, puesto que las métricas operativas pueden impedir el progreso si el liderazgo se enfoca más en la eficiencia que en la experiencia.

El liderazgo debe equilibrar la medición operativa con métricas de crecimiento. Esto ayudará a medir el valor de la relación entre el desarrollo comercial, el marketing y el call center. Al centrarse en actividades generadoras de ingresos, se puede obtener una inversión adicional para respaldar el crecimiento continuo.

2) Contratación y formación

La capacitación y el comportamiento de un agente pueden mejorar o empeorar la experiencia de un paciente, por lo que es crucial encontrar el personal adecuado y equiparlo con las herramientas y tecnología necesarias. No obstante, eso no es fácil. Durante un turno convencional, los agentes pueden gestionar desde unas pocas docenas hasta 100 llamadas, mensajes o emails, y muchos trabajan en horarios inusuales para adaptarse a las necesidades de los pacientes. El estrés y la falta de apoyo organizacional inherentes a muchos call center de atención médica pueden acumularse en una alta tasa de rotación.

Por tanto, el liderazgo ha de comenzar por reclutar agentes emocionalmente inteligentes y tecnológicamente expertos. Una vez reclutados candidatos calificados, capacitarlos correctamente es la próxima inversión. Después de la formación, los agentes deben sentirse apoyados y cómodos en cualquier situación que puedan encontrar. Esto asegurará la retención del mejor personal.

3) Cambio de cultura

Las necesidades de los pacientes están cambiando y los call center de atención médica deben asegurarse de que su cultura se mantenga al día. Sin embargo, cambiarla no es tarea fácil. La gerencia, los agentes e incluso el equipo de liderazgo pueden aferrarse a prácticas obsoletas por costumbre, lo que hace que las operaciones efectivas sean un auténtico reto.

Romper esos hábitos y crear una cultura laboral atractiva generará beneficios a largo plazo tanto para el contact center como para los pacientes. Los cambios culturales pueden ayudar a mejorar la eficiencia y la atención al paciente.

4) Encontrar la tecnología adecuada

Al equipar a los agentes con tecnología moderna, se les puede ayudar a mejorar la eficiencia mientras se ofrece una experiencia personalizada y de calidad. Encontrar la tecnología adecuada, como una solución integrada con su CRM de atención médica, es fundamental para superar los desafíos comunes del contact center.

Esta transformación tecnológica es necesaria para convertir el call center de atención médica en un activo generador de ingresos.

En conclusión, el contact center suele ser la primera interacción que tiene un paciente con su sistema de salud. Debido a esto, existe una gran oportunidad para que los agentes brinden una excelente primera impresión que mejorará el compromiso y la satisfacción del paciente. Si ésta se aprovecha y se respalda con tecnología y procesos basados ​​en datos, el call center tendrá un impacto positivo en las iniciativas de adquisición y retención de pacientes.

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