De hecho, según el informe ‘State of the Contact Center 2022’, el 83% de los gerentes de los call center afirman que los “desafíos laborales han afectado la experiencia de marca de sus clientes”, citando el “estrés/agotamiento de los agentes” y la “dificultad operativa del trabajo remoto/híbrido” como los problemas más importantes (ambos con un 40%) seguido de cerca por el “alto abandono/rotación” (38%).

Las prácticas de trabajo flexibles y las altas expectativas de los clientes han llegado para quedarse y cuando los presupuestos son ajustados, contratar más personal no siempre es una opción viable. En estos tiempos económicos inciertos, los contact center necesitan encontrar nuevas formas de aumentar los ingresos de las empresas.

5 estrategias para impulsar el crecimiento económico de los call center

1) Descubrir oportunidades para obtener ganancias

Muchas empresas están atravesando un período significativo y, a menudo, disruptivo de transformación digital que cuesta tiempo y dinero. En un momento en que 3 de cada 5 consumidores dicen que cambiarían de marca debido a experiencias negativas en el call center, las organizaciones no pueden ignorar las malas experiencias de servicio.

Al detectar rápidamente las frustraciones de los clientes y luego avisar a un agente o supervisor para que los llame más tarde, se puede reducir la tasa de abandono y convertir una CX potencialmente negativa en una positiva para la marca. La analítica ayuda a buscar oportunidades en las que todos ganan, destacando dónde invertir y dónde hacer pequeños cambios que, en última instancia, producen grandes ganancias en el servicio al cliente.

2) Elevar la funcionalidad en los flujos de trabajo

Combinar datos de los sistemas de gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés) y gestión de la calidad (QM, en sus siglas en inglés) proporciona un valor adicional que optimiza el rendimiento del call center.

Un buen ejemplo es el uso de puntuaciones de calidad para impactar los cronogramas en lugar de crearlos basados únicamente en las habilidades de los agentes. Es necesario reevaluar las métricas de desempeño y las técnicas de capacitación para guiar a los agentes a ofrecer un servicio rápido y eficiente con empatía. Las últimas soluciones de gestión del compromiso de la fuerza laboral (Workforce Engagement Management o WEM) planifican automáticamente la formación de los agentes para satisfacer las necesidades individuales en un momento que se adapte a sus nuevos estilos de vida de teletrabajo. Las mejores plataformas WEM también ofrecen altos niveles de movilidad de agentes, programación híbrida y soporte de canales digitales para satisfacer las necesidades del contact center moderno.

3) Integrar las herramientas WEM con los sistemas del call center

En la urgencia por adoptar las últimas tendencias tecnológicas, las organizaciones a menudo pasan por alto los aspectos básicos, como la integración de las herramientas WEM con una amplia gama de otros sistemas. En un nivel puramente práctico, esto es importante porque muchas empresas operan múltiples contact center utilizando diversos sistemas de telefonía que aumentan el riesgo de crear silos de datos dañinos.

Además, otras áreas de la organización, como recursos humanos y marketing, están cada vez más interesadas en los datos de la fuerza laboral, las grabaciones de llamadas, las transcripciones y las puntuaciones de opinión del cliente para impulsar estrategias efectivas de contratación o ventas. Como resultado, existe una demanda creciente por parte de las empresas para conectar las herramientas WEM con otros sistemas empresariales, como los CRM.

4) Centralizar la gestión del personal

El éxito llega cuando los call center tienen una visión completa, coherente y centralizada de su personal. Idealmente, todos los call center utilizarían la misma telefonía, pero muchos se improvisan utilizando una variedad de sistemas según el proveedor local preferido. Afortunadamente, los proveedores especializados en la gestión del compromiso de la fuerza laboral (Work Engagement Management o WEM) pueden integrar cualquier número de entornos de telefonía para centralizar los datos de la optimización de la fuerza laboral (Workforce Optimization o WFO) y QM, independientemente del distribuidor. Este enfoque también funciona para las empresas que operan un modelo subcontratado para manejar los contactos de sus clientes, lo que les permite compartir y maximizar los recursos de sus agentes.

5) Concentrarse en el equipo

Muchos contact center reconocen la importancia de centrarse en su equipo con un 96% u organizaciones que planean priorizar la mejora de las habilidades de los agentes en los próximos 1 o 2 años. Por ello, es conveniente empoderar a los agentes equipándolos con las cinco habilidades blandas principales que están configuradas para remodelar la experiencia del cliente: empatía, amabilidad, adaptabilidad, escucha activa y paciencia. Combinarlas con habilidades técnicas tradicionales, como los tiempos de respuesta y el conocimiento del producto, convertirá a los agentes en embajadores de la marca con el poder de aumentar la lealtad de los clientes y aumentar las ganancias.

Cuando a los gerentes se les preguntó cuáles son las formas más efectivas para que el call center respalde y empodere a los agentes, las “herramientas y tecnología adecuadas” ocuparon el primer lugar de la lista (42%), pero invirtiendo sabiamente y siendo selectivo. Es prioritario ayudar a los agentes a crecer brindándoles la capacitación flexible y personalizada que necesitan para comprender y responder a cada paso del customer journey utilizando las últimas soluciones automatizadas de análisis de coaching de rendimiento y Voz del Cliente (Voice of the Customer o VoC).

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¿Por qué son importantes las habilidades del supervisor?

Las habilidades de supervisor son importantes porque lo califican para controlar las actividades de los agentes. Tener estas cualidades puede conducir a mejores interacciones, relaciones más sólidas y una mayor eficiencia en el call center.

Los supervisores necesitan habilidades duras y blandas para desempeñar sus funciones, además de las herramientas necesarias para ejercer su trabajo. Éstos buscan identificar sus áreas de debilidad, aprender nuevas habilidades y desarrollar sus mayores fortalezas y experiencia de supervisión. Al ejercer su rol, pueden avanzar en su carrera y ser mejores en la coordinación de equipos.

11 habilidades esenciales de los supervisores de un call center

1) Comunicación efectiva

Las habilidades de comunicación permiten dar y recibir información. Como supervisor, disponer de ellas es importante porque su rol implica dar instrucciones y dirigir a otros. Saber transmitir ideas a través de la escritura también es esencial, ya que los lugares de trabajo también usan correos electrónicos y mensajes para comunicarse.

La comunicación efectiva implica escuchar activamente cuando se transmite información en persona, así como valorar a su equipo usando sus habilidades para hacer comentarios positivos y constructivos.

2) Liderazgo

Un supervisor eficaz ha de alentar a su equipo a alcanzar objetivos compartidos y apoyarlos en sus retos. Tener habilidades de liderazgo bien desarrolladas implica tomar la iniciativa, identificar las fortalezas del equipo y asesorar a los agentes.

3) Adaptabilidad

Las habilidades de adaptabilidad son importantes ya que los supervisores pueden enfrentar cambios inesperados en los contact center. La capacidad de responder adecuadamente y adaptarse a ellos es una habilidad importante. Un buen supervisor es flexible y es capaz de asumir nuevos roles cuando sea necesario. Saber adaptarse también implica identificar cuándo implementar nuevas ideas.

4) Resolución de conflictos

Como supervisor se ha de ser consciente en que pueden surgir conflictos dentro del equipo, y se han de tener las habilidades para resolverlos y mejorar la productividad de los agentes. Gestionar de manera adecuada los conflictos también ofrece la oportunidad de fortalecer las relaciones. Por ello, ha de aprender sobre los diferentes desencadenantes de conflictos y los métodos para comprender cómo prevenir y abordar situaciones tensas de manera adecuada.

5) Trabajo en equipo

Un enfoque de trabajo orientado al equipo hace que el ambiente del call center sea más positivo. Las habilidades de trabajo conjuntas implican alentar la colaboración y dar la bienvenida a las ideas, en lugar de dar órdenes, tratando a todos los empleados como miembros del equipo para que se sientan valorados.

6) Gestión del tiempo

Por lo general, los supervisores dirigen varios proyectos a la vez. Saber cómo administrar su tiempo correctamente les ayuda a completar tareas antes de los plazos y administrar cargas de trabajo intensas de manera productiva. La gestión eficaz del tiempo implica determinar el plazo para completar las tareas, delegar responsabilidades y priorizarlas. Esto es, diferenciar entre lo urgente y lo importante.

7) Toma de decisiones

Ésta también es una habilidad esencial para los supervisores porque a menudo es necesario tomar decisiones importantes para el equipo. Al elegir entre diversas opciones, han de considerar toda la información disponible y ser objetivos. Tomar decisiones informadas puede afectar positivamente tanto a la plantilla como a la empresa.

8) Habilidades interpersonales

Las habilidades interpersonales describen la capacidad de interacción con los demás. El equipo debe sentirse cómodo transmitiendo sus inquietudes e ideas. Los buenos supervisores son fácilmente accesibles, empáticos y amables con todos los empleados.

Mostrar excelentes habilidades interpersonales ayuda a establecer una cultura de equipo decidida. Al comprender a los agentes, se puede ganar su confianza y respeto. Ser empático y compasivo al relacionarse con los demás también puede ayudar a motivar a los compañeros que están frustrados.

9) Positividad y confianza

La actitud del supervisor puede influir en el ambiente de trabajo, por lo que es importante ser optimista y positivo en cada tarea. Mostrar estas cualidades y pasión por la empresa puede inspirar al equipo y animar a otros a hacer lo mismo. Los buenos supervisores predican con el ejemplo y toman decisiones con confianza.

10) Capacidad de resolución de problemas

Las habilidades para resolver problemas describen la capacidad para encontrar soluciones efectivas a los mismos. Los supervisores necesitan excelentes habilidades de resolución de problemas para tomar la iniciativa cuando se presentan desafíos. Su responsabilidad es encontrar el origen de los problemas que puedan ocurrir y desarrollar un procedimiento para solucionarlos.

Si bien las habilidades para resolver problemas requieren creatividad, también es importante seguir las políticas y los procedimientos de la empresa en la resolución de los mismos.

11) Pensamiento crítico

El pensamiento crítico es una habilidad de supervisión importante que permite analizar situaciones a fondo. Los supervisores necesitan estas habilidades para desarrollar procesos con el objetivo de abordar problemas y determinar el mejor método para llevar a cabo las tareas.

El pensamiento crítico también es valioso cuando se trabaja en grupos donde los miembros tienen diferentes estilos de pensamiento y es necesario un entorno de trabajo colaborativo. Por ejemplo, si supervisa tres grupos que tienen diferentes enfoques sobre un problema, se pueden aplicar las habilidades de pensamiento crítico para decidir cuál es el mejor planteamiento.

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¿Cómo aumentar la eficiencia de los agentes en un contact center?

1) Estableciendo procesos claros para resolver problemas comunes

Al proporcionar a los agentes una variedad de procesos de mejores prácticas y formación adecuada, se puede eliminar cualquier error de manera no forzada del servicio al cliente. La creación de estos procesos es gestionada por un experto y permite que cada agente adquiera los conocimientos y disponga de las herramientas necesarias para manejar las consultas de los clientes y proporcionarles la solución adecuada.

2) Disponiendo de un programa de capacitación para la mejora continua

Al establecer un programa de capacitación continua, los agentes recibirán la formación apropiada en el momento adecuado. Cuando las sesiones se enfocan en nuevas habilidades de servicio al cliente, procedimientos de mejores prácticas o problemas específicos que surgen en el call center, todo el proceso se vuelve más competente y efectivo.

3) Contando con un enrutamiento basado en habilidades

El uso de tecnología de enrutamiento basada en habilidades puede ayudar a reducir las transferencias de llamadas y aumentar la resolución en la primera llamada (FCR, en sus siglas en inglés). Incluso en un entorno de agentes compartidos, donde las llamadas pueden enrutarse a todo el equipo, el enrutamiento basado en habilidades puede marcar una diferencia significativa. Por ejemplo, si entra una llamada para una solicitud de préstamo hipotecario y el cliente es nuevo en el sistema, el agente puede gestionarlo si dispone de los conocimientos y habilidades necesarias.

4) Monitoreando y formando a los nuevos agentes para las llamadas en vivo

Con la selección de la telefonía y el sistema ACD (Distribuidor Automático de Llamadas) correctos, un contact center puede aprovechar la supervisión y la capacitación de llamadas en vivo. Esto es especialmente útil para agentes nuevos y sin experiencia. Tener un supervisor escuchando las llamadas en vivo proporciona a los agentes una sensación de confianza y seguridad. Si el agente comienza a vacilar o necesita ayuda, el supervisor puede orientarle.

5) Proporcionando un chat entre agentes

Con un chat entre agentes, éstos pueden utilizar la pericia de otros miembros del equipo y supervisores más experimentados mientras brindan soporte a los clientes. Así, los agentes pueden aumentar su eficacia haciendo preguntas en tiempo real al resto de la organización sin que el cliente se dé cuenta.

6) Teniendo una proporción favorable de agentes y supervisores

Independientemente del tamaño del call center, es importante mantener una proporción favorable de agentes y supervisores. La proporción exacta dependerá de los servicios que brinde, el volumen y la ubicación de los agentes, entre otros aspectos, pero los expertos concluyen de que una proporción de agentes y supervisores de 25:1 es un buen punto de referencia para comenzar.

7) Escuchando a los agentes

Los agentes del contact center suelen ser los primeros en enterarse de un proceso o procedimiento defectuoso. Después de todo, ellos están en primera línea, atendiendo las llamadas e interactuando con los clientes. Por este motivo, es muy importante configurar un circuito de feedback para que los agentes proporcionen información y sugerencias. Al implementar las ideas del equipo, no sólo aumentará su eficiencia, sino que también ayudará a aumentar su motivación y su moral.

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Los indicadores clave de rendimiento (KPI) miden el éxito de una organización y deben reflejar su cultura y capacidad para cumplir con las expectativas del cliente. Éste es especialmente el caso de los agentes de un call center, que con frecuencia son vistos por los consumidores como la “puerta de entrada” a la empresa.

Una cosa es enseñar a un nuevo empleado cómo usar un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) u otra solución de servicio, y otra es ayudarlo a desarrollar la capacidad de ser empático con los clientes que a veces son exigentes y difíciles. Esta capacitación no puede ser la misma para todos, ya que cada persona tiene un ritmo de aprendizaje distinto y necesidades individuales. De manera similar, un solo enfoque o método de formación es inadecuado para un contact center porque cada empleado tiene diferentes fortalezas y oportunidades.

Por estas razones, las empresas necesitan un programa de coaching de rendimiento; uno que se dedique a construir un call center que cumpla o supere las expectativas del cliente.

¿Qué es el coaching de rendimiento?

DMG Consulting, una importante firma independiente de investigación y análisis de la industria de contact centers y back-office, define el coaching de rendimiento como “un proceso basado en estándares y datos para mejorar y mantener el rendimiento y el compromiso de los empleados (agentes)”.

El coaching de rendimiento utiliza todo tipo de KPIs para crear objetivos para cada departamento e individuo. Los KPI se miden y se comparten con cada agente de forma continua. Este enfoque, que fomenta la participación de los empleados en su éxito, permite que los agentes de un call center sepan cómo lo están haciendo y puedan modificar su estrategia en función de su rendimiento.

Lo que diferencia al coaching de rendimiento del coaching general es que se basa en el rendimiento individual de cada agente medido frente a objetivos y KPI predefinidos (y acordados). Esta transparencia garantiza que todos los involucrados en el proceso sepan lo que se esfuerzan por lograr, lo que les ofrece una gran oportunidad para alcanzarlos.

Establecimiento, comunicación y seguimiento de objetivos

Una de las quejas más comunes de los agentes en los call center (ya sea que se dediquen a servicio al cliente, ventas, cobros u otras funciones) es que no tienen visibilidad de cómo se están desempeñando en relación con sus objetivos diarios, semanales, mensuales, trimestrales o anuales. Aún es más frustrante cuando los agentes simplemente no son conscientes de sus objetivos y metas.

El coaching de rendimiento resuelve estos problemas; está diseñado para garantizar que los agentes, y sus supervisores, gerentes, especialistas en gestión de calidad y capacitadores, estén todos alineados. Dado que el coaching de rendimiento brinda información sobre los objetivos de cada agente, el equipo y todo el call center, conoce exactamente su rendimiento en todo momento.

Capacitación para involucrar y retener a los agentes y supervisores

El coaching de rendimiento empodera a los agentes brindándoles fácil acceso a sus objetivos personales e información actualizada sobre cómo los están logrando. Esto elimina la frustración de esperar a que un supervisor, analista comercial o gerente de operaciones encuentre tiempo para compartir estos datos con ellos, lo que podría suceder una vez al día, a la semana o en más tiempo. Ofrecer a los agentes esta visibilidad mejora en gran medida la dinámica de un call center.

También es muy positivo para los supervisores porque les permite tener tiempo para concentrarse en ayudar y capacitar a los agentes, en lugar de crear informes y cuadros de mando. (Con demasiada frecuencia, los supervisores de un contact center tienen poco tiempo para dedicarlo a la “coaching” real).

Cuando se aplica un enfoque de coaching de rendimiento, los supervisores (así como los agentes) tienen fácil acceso a los datos que necesitan, lo que los libera para emplear su tiempo en construir y entregar planes de capacitación únicos y efectivos para cada agente. Esto permite a los supervisores hacer su trabajo: ayudar a los agentes a ofrecer una gran experiencia, lo que claramente mejora la CX y la marca.

En conclusión, brindar transparencia en tiempo real en el rendimiento es bueno para los agentes, supervisores, el call center, la empresa y el cliente. Un programa estandarizado mejora el compromiso, el éxito y la retención de los empleados. Además, mejora los resultados de la empresa.

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1) Equipar a los empleados con las herramientas y la tecnología adecuadas

Al igual que los clientes, los agentes de los contact center quieren herramientas efectivas que les ayuden a ahorrar tiempo y ser más eficientes en sus funciones. Sin embargo, según ICMI, el 60% de los agentes carecen de las herramientas que necesitan para ofrecer un CX significativo.

Por tanto, disponer de las herramientas adecuadas allana el camino hacia una experiencia perfecta para agentes y clientes. Es un win-win. Entonces, ¿cuáles son algunas de ellas? Algunos ejemplos son el call whispering (una funcionalidad del sistema de telefonía que le permite a los supervisores o colegas experimentados dar consejos verbales a un agente durante el transcurso de una llamada de ventas o de soporte sin que el cliente, o el cliente potencial, pueda oírlo), el software de optimización de la fuerza laboral, el software de compromiso, el enrutamiento de Inteligencia Artificial (IA) y la guía de interacción en tiempo real.

2) Eliminar los obstáculos que dificultan la experiencia del agente

No sólo es frustrante para un cliente cuando el agente no puede ayudarlo, sino que se trata de algo recíproco, ya que los agentes ya se ven presionados por la creciente complejidad de las necesidades de los clientes y los volúmenes de llamadas. En este sentido, según un estudio de The Workforce Institute de Kronos Incorporated, el 35% de los empleados globales encuestados sienten que su trabajo es más difícil de lo que debería ser debido a los procesos obsoletos y la tecnología heredada.

Los agentes quieren tener interacciones satisfactorias en el trabajo y la tecnología puede ayudar al eliminar las tareas repetitivas que aumentan sus cargas de trabajo. También se puede incrementar su rendimiento conectándolos con la respuesta correcta en el momento adecuado. Esto puede ayudar a reducir los niveles de estrés de los agentes, lo cual es bueno para todos, incluidos los clientes.

Los agentes no quieren esperar más que los clientes (los empleados pasan el 25% de su tiempo buscando información, según Citrix Systems). Quieren realizar cambios instantáneos de manera proactiva en sus horarios de trabajo híbrido, acceder al historial del cliente y obtener capacitación en tiempo real. Por ello, si se prioriza la realización de mejoras en sus tareas diarias, se puede contribuir en gran medida a reducir la rotación de agentes.

Asimismo, los agentes también se sienten atraídos por trabajar de forma remota. La tecnología adecuada puede admitir modelos de call center productivos desde cualquier lugar manteniendo la comunicación humana. Esto es, los agentes pueden construir relaciones significativas con los miembros del equipo y los clientes mientras teletrabajan.

3) Reconocer el papel de los agentes del contact center

Para los call center modernos, el papel de un agente ha evolucionado significativamente en los últimos 5 a 10 años para incluir la participación del cliente en más canales. Así, los clientes pueden contactar con una empresa a través múltiples canales: llamando al call center, por SMS, vía correo electrónico o chat, entre otros.

Hoy en día, los agentes no sólo manejan problemas más complejos, sino que también son necesarios para ayudar a los clientes a lo largo de todo el customer journey: desde el asesoramiento previo a la venta hasta la incorporación, el cumplimiento, la gestión y resolución de problemas, la recuperación del cliente y el soporte posventa.

La respuesta es proporcionar a los agentes las herramientas de IA adecuadas para ayudarlos a tener éxito.

¿Con qué herramientas de IA pueden contar los agentes de los call center?

¿Con qué frecuencia sus agentes tienen que preguntar a los clientes por qué llaman después de que el cliente ha sido transferido desde el IVR? ¿Los agentes siempre saben qué hacer y qué decir a continuación en cada interacción?

Estas preguntas reflejan algunos de los puntos débiles más comunes para agentes y clientes. A los agentes no les gusta sentirse desprevenidos y a los clientes no les gusta tener que repetirse.

Los agentes que no tienen fácil acceso a las respuestas pueden dar a los clientes información incorrecta o sentirse nerviosos. Las transferencias fluidas desde IVR, donde los agentes pueden obtener el historial de interacción con el cliente, acelerarán la resolución y mantendrán contentos tanto a los agentes como a los clientes.

En cuanto a los supervisores de los contact center, también pueden ser más eficientes con la IA conversacional. Estos sistemas de IA pueden proporcionar desvío a canales digitales menos costosos para liberar tiempo valioso de los agentes que, en su lugar, puede usarse para ayudar a los clientes con necesidades más complejas.

Algunas herramientas inteligentes que los call center modernos pueden poner al alcance de los agentes:

• Orientación “paso a paso” en tiempo real para los agentes.
• Chatbots.
• Capacitación personalizada para los agentes sobre sus comportamientos de habilidades interpersonales, como la escucha activa y la creación de una buena relación (habilidades humanas que son difíciles de entrenar y medir).

La IA puede ayudar a los agentes a tener más éxito a través de la capacitación en el momento y ayudándolos a administrar tareas cotidianas. Así, las mejoras en la satisfacción laboral de los agentes incluyen:

• Ahorro de tiempo y reducción de la frustración y el estrés.
• Reducción de las interacciones negativas con los clientes.
• Capacitación de los agentes con soporte continuo.
• Impulso de la eficiencia de los agentes y la satisfacción laboral.

Estas herramientas también pueden acelerar la incorporación de agentes y continuar el proceso de capacitación en habilidades blandas. Además, la tecnología puede ayudar a los supervisores a obtener acceso a datos sobre lo que sucede en tiempo real (en lugar de un análisis posterior) y realizar los cambios necesarios de inmediato.

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