De hecho, Okta y Statista realizaron un estudio para determinar si los empleados preferirían o no acuerdos laborales flexibles. Este movimiento hacia condiciones de trabajo más adaptables es indicativo de una tendencia más amplia en la fuerza laboral. Los empleados aprecian tener la libertad de trabajar cuando y donde mejor les convenga, ya que esto les ayuda a lograr un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal sin sacrificar la productividad.

Sin embargo, existe un enorme abismo entre lo que a los trabajadores les gustaría y lo que realmente tienen en términos de sus condiciones laborales. Sólo el 43% de los trabajadores tienen la opción de trabajar de forma remota. La “brecha de preferencias” de 28 puntos muestra lo difícil que es para trabajadores y empresas ponerse de acuerdo sobre lo que constituye trabajo remoto e híbrido, según una encuesta de Ivanti. Los beneficios de tener un personal feliz y trabajador están en peligro para las empresas que no adoptan y facilitan la flexibilidad.

Ventajas del trabajo híbrido

Los acuerdos de trabajo híbridos ofrecen varios beneficios tanto para las empresas como para los trabajadores. Ayuda a los trabajadores a ahorrar tiempo y costes en los desplazamientos, mejora su salud y bienestar y les brinda más libertad para administrar su vida personal y profesional. De hecho, Ivanti descubrió que el 71% de los líderes empresariales consideran que permitir que los empleados trabajen de forma remota tiene un buen efecto en su moral.

Desventajas del trabajo híbrido

Sin embargo, existen varias dificultades asociadas con el cambio al trabajo híbrido. Según el análisis de Ivanti, esta alarmante tendencia es especialmente problemática entre los trabajadores más jóvenes y los trabajadores del conocimiento. Más de una cuarta parte de los trabajadores de oficina menores de 40 años están considerando dejar sus trabajos en los próximos seis meses, y un tercio de los que han “renunciado silenciosamente” lo han hecho. El agotamiento relacionado con la carga de trabajo y el posterior deterioro de la salud mental se mencionan a menudo como las causas principales de esta perspectiva.

¿Cómo pueden las empresas impulsar el trabajo híbrido?

Las organizaciones deben invertir en áreas críticas para apoyar a sus empleados y crear un ambiente de trabajo más inclusivo y productivo para gestionar estas dificultades y aprovechar plenamente el potencial del trabajo híbrido.

El trabajo híbrido sólo se puede realizar de manera eficiente si las empresas invierten en herramientas que faciliten la comunicación y la coordinación entre los empleados como Enreach Meetings. Es importante ir más allá de los métodos tradicionales de comunicación y pensar en soluciones orientadas a procesos que permitan a los trabajadores realizar sus tareas de manera eficaz desde cualquier lugar. Los equipos distribuidos pueden beneficiarse enormemente de una solución de gestión de servicios optimizada que se implemente en toda la empresa.

Posibles riesgos del trabajo híbrido

Han surgido nuevos riesgos de seguridad como resultado del aumento del trabajo remoto e híbrido. El informe de Ivanti destaca la importancia de un plan de riesgos para disminuir los efectos negativos del empleo remoto. Las empresas deben implementar medidas de seguridad en toda la empresa para salvaguardar la información confidencial y garantizar el cumplimiento legal. Al cuestionar el status quo de la seguridad y adoptar una postura más proactiva, las empresas pueden proteger sus activos y al mismo tiempo brindar a sus trabajadores la libertad de trabajar de forma segura desde cualquier parte del mundo.

Es fundamental que las empresas den prioridad a la salud y la felicidad de sus empleados para reducir el agotamiento de TI al enfrentar los desafíos del trabajo híbrido. Al optimizar los procesos y reducir la cantidad de herramientas necesarias, los departamentos de TI pueden funcionar de manera más fluida y durante más tiempo. Para evitar el agotamiento y fomentar un ambiente de trabajo positivo, los líderes empresariales deben comprender la importancia de reducir la complejidad y brindar la asistencia necesaria al personal de TI.

Las organizaciones pueden cerrar la brecha de confianza entre los empleados y la gerencia buscando activamente sus opiniones e implementando nuevas tecnologías para aumentar el rendimiento de los empleados. Los lugares de trabajo remotos e híbridos pueden beneficiarse del uso de tecnologías de colaboración dinámica, flujos de trabajo automatizados y bots impulsados por Inteligencia Artificial (IA) para aumentar la productividad y la eficiencia. Al utilizar estos recursos y fomentar el feedback de los empleados, las empresas pueden potenciar un lugar de trabajo más acogedor, entusiasta y fructífero para todos.

El futuro del trabajo híbrido

A medida que avanzamos en la consolidación del trabajo híbrido, será crucial que las organizaciones adopten estos cambios para crear una fuerza laboral sólida y estable. Todo el potencial de los modelos de trabajo remoto e híbrido se puede aprovechar cuando las empresas priorizan el bienestar de los empleados, invierten en tecnología y desarrollan una cultura de cooperación e inclusión.

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La computación local versus la computación en la nube es a menudo un tema muy debatido debido a los pros y los contras de cada opción. Las soluciones locales, que se alojan en las propias instalaciones de una empresa, permiten desarrollar sus propias personalizaciones e implementar sus propias medidas de seguridad. Sin embargo, alojar su propio software de call center puede resultar costoso y los sistemas locales también pueden ser inflexibles y difíciles de escalar. Por el contrario, el software en la nube, alojado por un proveedor externo, es más flexible, escalable y rentable que las soluciones locales.

La decisión sobre qué modelo es mejor depende de los requisitos y el tipo de negocio exclusivo de cada organización. Tener una comprensión fundamental de las dos opciones ayudará a tomar una decisión informada sobre cuál es la mejor para tu negocio y contact center.

Computación Local versus Cloud Computing

1) Computación local

Como su nombre lo indica, el software local lo aloja una empresa en su propio hardware y dentro de sus propias instalaciones. Esto significa que la organización es responsable de tareas como:

• Compra de licencias de software.
• Instalación y prueba de nuevas versiones.
• Compra, alojamiento y administración de servidores y otro hardware relacionado.
• Mantenimiento de redes.
• Administrar bases de datos.
• Protección de sistemas y datos.

Las soluciones de call center locales a menudo se asocian con sistemas heredados, pero todavía hay proveedores que producen software de call center local actual.

¿Cuáles son las ventajas de la informática local?

• Control total sobre la seguridad de los datos.
• Posibilidad de personalizar el software.
• Dependencia limitada o nula de las conexiones a Internet.

¿Cuáles son las desventajas de la informática local?

• Escalado inflexible.
• Gastos generales de TI potencialmente elevados.
• Es posible que el software no incluya las últimas actualizaciones.

Por tanto, es posible que una solución local no brinde la flexibilidad y la innovación que una empresa necesita para ser competitiva, pero el hecho de que pueda personalizarse y que las organizaciones puedan emplear sus propias medidas de seguridad hace que el software local sea la opción adecuada para algunas de ellas.

2) Cloud Computing

Cada vez más empresas están adoptando soluciones basadas en la nube, y la pandemia aceleró la tasa de adopción porque los trabajadores remotos, incluidos los agentes del contact center en casa, acceden fácilmente al software en un entorno de Cloud Computing.

La definición de Cloud Computing abarca una amplia gama de servicios técnicos, que incluyen infraestructura, desarrollo, almacenamiento de datos y aplicaciones de software, como plataformas de contact center en la nube.

¿Cuáles son las ventajas del Cloud Computing?

• Escalabilidad rápida y sencilla.
• Agilidad empresarial.
• Reducción de gastos generales de TI.
• Facilitación del trabajo remoto.

Comparación entre computación local y en la nube

1) Coste de lo local frente a lo de la nube

Con el software local, los usuarios han de comprar elementos como licencias de software y bases de datos, hardware y entornos de desarrollo y prueba, así como pagar al personal de TI para que lo administre. Por lo general, los usuarios necesitan comprar licencias de software para alcanzar el volumen máximo previsto, lo que significa que las licencias pueden no utilizarse durante los momentos más lentos del ciclo comercial.

Por el contrario, las tarifas pagadas a los proveedores de software en la nube suelen contabilizarse como gastos operativos. Y debido a que éstas varían con el consumo, la nube suele ser una opción más rentable que el software local. Además, como el proveedor externo aloja el software, los gastos generales de TI son significativamente menores. Como beneficio adicional, las empresas que utilizan sistemas en la nube nunca tienen el gasto no planificado de reemplazar un servidor que falla repentinamente, lo que hace que los gastos en la nube sean más predecibles.

2) Seguridad local frente a la seguridad en la nube

Con los sistemas locales, las empresas son responsables de mantener los datos seguros. Ésta puede ser una característica atractiva para las organizaciones que tienen los recursos y la experiencia, así como una necesidad crítica de implementar medidas de seguridad de datos más allá de las que ofrece un proveedor de software en la nube. Sin embargo, para otras empresas que no tienen la experiencia interna, manejar la seguridad de los datos por su cuenta puede presentar riesgos.

Por otro lado, estar en la nube añade cierto riesgo a la seguridad de los datos, pero el software en la nube puede ser muy seguro si eliges el proveedor de servicios en la nube adecuado. Los proveedores de software cuentan con equipos de expertos en seguridad de datos que se centran en salvaguardarlos. Además, el cumplimiento de los estándares de la industria garantiza que auditores externos hayan evaluado sus prácticas de seguridad de datos.

3) Control y personalización de local versus nube

Una de las ventajas de utilizar software local es que normalmente se puede personalizar para satisfacer las necesidades específicas de los usuarios. Sin embargo, las personalizaciones normalmente no son compatibles con el proveedor y pueden hacer que la implementación de actualizaciones de software sea más compleja.

El software de contact center en la nube generalmente no se puede personalizar, pero las soluciones líderes en la industria suelen incluir una multitud de opciones de configuración. Y, dado que las aplicaciones CCaaS se basan en las mejores prácticas de los call center, la transición a la nube puede ser una excelente oportunidad para que las empresas renueven los procesos.

4) Escalabilidad entre el sistema local y la nube

Al comparar la escalabilidad local con la de la nube, la nube gana. Agregar capacidad al software en la nube es simple y se puede hacer en cuestión de horas, si no minutos. Por el contrario, escalar las aplicaciones locales puede requerir la compra de más licencias y capacidad de servidor adicional. La ventaja de una escalabilidad rápida y sencilla puede ser el factor decisivo a la hora de elegir qué tipo de plataforma utilizar.

Factores a considerar al elegir entre computación local y en la nube

Todas las ventajas y desventajas que acabamos de analizar han de tener en cuenta cuál es la mejor opción para tu organización. Además, hay que considerar:

• El marco de tiempo.
• Recursos y habilidades de TI existentes.
• El presupuesto.

También se ha de tener en cuenta que cada vez más empresas se están alejando del software local y mirándose a la nube. Por ejemplo, Gartner proyecta que el gasto en servicios de nube pública aumentará un 20,7% en 2023. Eso se suma a una tasa de crecimiento prevista del 18,8% el año anterior.

El Cloud Computing no es cosa del futuro. Es lo que los líderes de la industria actual están utilizando para crear la agilidad necesaria para capitalizar rápidamente las oportunidades comerciales emergentes.

El Omnichannel Contact Center de Enreach cuenta con un software de atención al cliente inbound que brinda experiencias superiores a los usuarios y optimiza las operaciones de servicio al cliente.

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Los ingresos del mercado mundial fueron de alrededor de 19.600 millones de dólares en 2020 y se prevé que éste alcance los 85.700 millones de dólares para 2031, gracias a la aceleración de la demanda de soluciones UCaaS.

Las Comunicaciones Unificadas como Servicio ofrecen soluciones resilientes basadas en la nube que se pueden implementar más rápidamente y con un menor coste que una solución local.

La demanda de UCaaS sigue creciendo

Los datos recientemente publicados por Future Market Insights sobre las perspectivas de demanda de UCaaS, indicaron un crecimiento interanual del 12,8% en 2022. Entre varias verticales industriales, el sector BFSI (productos y servicios de origen bancario, financiero y asegurador) tiene una participación destacada entre todos los sectores. Sin embargo, el segmento de TI y telecomunicaciones crecerá a una tasa compuesta anual del 18,1% en los próximos ocho años. Asimismo, debido a la creciente demanda de UCaaS por parte de las PYMES se puede atribuir a la proliferación de tendencias de movilidad y “Bring Your Own Device” (BYOD).

Se estima que la demanda de UCaaS aumentará en un 14,5% entre 2022 y 2031 en comparación con el 10,7% registrado durante 2016 y 2020. Las oportunidades de crecimiento para el mercado de Comunicaciones Unificadas han sido creadas por la implementación de soluciones alojadas por parte de las empresas para reducir costes y mejorar la productividad. Además, las ventajas de UCaaS sobre la comunicación unificada en términos de ROI, continuidad del negocio, velocidad y flexibilidad son los factores que aumentan la popularidad de estas soluciones.

Desde sus inicios, las Comunicaciones Unificadas (UC, en sus siglas en inglés) surgieron como una solución rentable para varias industrias, como la atención médica, el retail y el sector BFSI, entre otras. Para los líderes empresariales y los expertos de TI, las comunicaciones actuales ya están en la nube. Con el auge de las fuerzas de trabajo 100% remotas, los equipos virtuales deben estar totalmente integrados, para que puedan conectarse y colaborar con todas las herramientas necesarias para realizar sus tareas laborales.

Aumenta la demanda de soluciones en la nube

Se sabe que UCaaS ocupa un lugar central, ya que cada año que pasa se ha observado un aumento significativo en la adopción de soluciones y servicios en la nube. La demanda de UCaaS está aumentando a medida que las empresas de todo el mundo buscan tener más capacidades de Comunicaciones Unificadas para garantizar beneficios como la reducción de costes, la escalabilidad y la productividad de las comunicaciones en la nube.

En los últimos años, la digitalización continua de los espacios de trabajo ha aumentado la demanda de soluciones remotas, lo que crea aún más oportunidades para la implementación de soluciones UCaaS. Además de eso, la creciente demanda de dispositivos móviles, aplicaciones y una variedad de herramientas de colaboración está permitiendo a los empleados conectarse a través de geografías, plataformas y dispositivos. Esto está transformando aún más las tendencias de consumo de TI y aumentando la adopción de soluciones de Cloud Computing y UCaaS.

Incremento en la adopción de plataformas UCaaS integradas debido al trabajo remoto

Dado que cada vez más empleados optan por trabajar desde casa, las videoconferencias, las conferencias web, las reuniones colaborativas, la telefonía móvil y los sistemas telefónicos VoIP se han convertido en algunas de las herramientas más buscadas.

El cambio acelerado de los clientes a la comunicación en la nube está creando una demanda de productividad y flexibilidad mejoradas para los usuarios, así como oportunidades para herramientas avanzadas de comunicación y colaboración.

EEUU dominará el mercado global de UCaaS

Se espera que América del Norte domine el mercado global de UCaaS durante el período de pronóstico, representando casi el 83% de la participación hasta 2031. Además, se prevé que la demanda de UCaaS en Estados Unidos ofrezca una oportunidad más lucrativa para la generación de ingresos en los próximos ocho años. Asimismo, la presencia de varios actores clave en los EEUU y la proliferación de tendencias como Work from Home (WFH) y “Bring Your Own Device” (BYOD) son algunos de los factores clave que fomentarán la adopción de soluciones UCaaS en el país.

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Cuando las organizaciones capacitan a los clientes para resolver sus consultas por sí mismos con la tecnología de autoservicio, pueden mejorar la CX y aumentar las ventas.

Los canales de voz seguirán estando presentes y, según Metrigy, continuarán siendo el segundo canal de interacción después del correo electrónico. Sin embargo, muchos usuarios prefieren gestionar sus consultas por sí mismos o con la ayuda de asistentes virtuales.

Para mejorar la CX, los líderes del contact center pueden implementar las mejores prácticas de autoservicio del cliente, como actualizar las bases de conocimiento, usar asistentes virtuales y adoptar capacidades omnicanal. De hecho, las bases de conocimientos de autoservicio pueden mejorar las calificaciones de los usuarios, aumentarlas ventas e impulsar la productividad de los agentes, según el estudio “Transformación del compromiso del cliente: 2022-23” de Metrigy.

¿Cómo pueden los líderes de CX optimizar el rendimiento del autoservicio del cliente?

1) Actualizando la base de conocimientos

Todas las estrategias de autoservicio dependen de una base de conocimientos. Sin embargo, la mayoría de las organizaciones no actualizan continuamente el contenido, la búsqueda y los tipos de medios en estas bases.

Antes de que los líderes de atención al cliente implementen o amplíen sus estrategias de autoservicio, han de consolidar, modernizar y actualizar sus bases de conocimientos para proporcionar una base sólida para la atención al cliente.

2) Identificando las consultas comunes de los clientes

Ciertas consultas, como las preguntas sobre la política de devoluciones, se prestan al autoservicio con mayor eficacia que otras. Los líderes de CX, TI y negocios han de debatir los tipos de consultas y preguntas que los clientes pueden tener y decidir qué canal de interacción sería el mejor para cada punto.

Por ejemplo, si los clientes “bombardean” regularmente el contact center de una organización con preguntas sobre la política de devolución de la empresa, el equipo de CX podría crear una página de preguntas frecuentes que explique claramente la política y luego dirigirlos a esa página cuando realicen la pregunta.

3) Utilizando asistentes virtuales para dirigir a los clientes

Cuando los clientes acceden a un canal de autoservicio (el sitio web de una organización, la app móvil, o el portal de preguntas frecuentes), desean obtener información, resolver una consulta o realizar una gestión. En estos casos, un asistente virtual emergente puede hacer algunas preguntas simples para guiar a los clientes por el camino correcto de autoservicio o derivar la conversación a un agente en vivo. En cualquier caso, los asistentes virtuales pueden ofrecerles lo que necesitan en cada momento y mantener altos los índices de satisfacción y la funcionalidad de la tecnología.

4) Ofreciendo capacidades omnicanal

A menudo, cuando los clientes acceden a los canales de autoservicio, deben pasar a otros canales para resolver sus problemas. Por ejemplo, los usuarios pueden comenzar sus viajes de autoservicio en una página de preguntas frecuentes (FAQs) y luego pasar a un chat de agente en vivo para compartir pantalla.

Si los líderes de servicio al cliente no integran los canales de autoservicio, esta falta de cohesión puede frustrar a los usuarios porque han de repetir su consulta una y otra vez. Este hecho también genera frustración en los agentes que no tienen una visión completa de las interacciones del cliente, lo que dificulta la resolución de consultas.

Sólo el 21,4% de los call center tienen capacidades omnicanal, según el estudio de Metrigy. Sin embargo, la omnicanalidad mejora las experiencias de los clientes (CX) y los empleados porque permite a los agentes realizar un seguimiento de las interacciones de éstos en todos los canales.

5) Adoptando tecnologías de Inteligencia Artificial (IA)

Los líderes de servicio al cliente han de actualizar periódicamente sus bases de conocimientos para ofrecer a los clientes la información más actualizada sobre la empresa, los productos y los servicios. Por ello, muchas organizaciones utilizan IA y aprendizaje automático (ML, en sus siglas en inglés) con el objetivo de identificar áreas que necesitan automatizar actualizaciones periódicas de contenido.

6) Midiendo el éxito

Después de que los líderes de servicio al cliente hayan implementado una estrategia de autoservicio, han de medir su éxito para determinar si se han cumplido los objetivos. Las puntuaciones de satisfacción del cliente y los aumentos de ingresos, pueden indicar el éxito o el fracaso de la estrategia de autoservicio. Si los resultados no cumplen con las expectativas de los líderes de CX, el equipo puede trabajar para mejorar el rendimiento y crear una mejor estrategia de autoservicio para los clientes.

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Superada esta idea, surge otro problema: ¿cómo sistematizar los datos para facilitar el acceso y el uso de esa información? En call centers sin soporte para esta tarea, es común que cada equipo recolecte y almacene sus datos de manera aislada. Así surgen los llamados silos de datos.

En este post, vamos explicar cómo estos silos pueden afectar a un call center y cómo recopilar la información de los clientes.

5 aspectos esenciales para la recopilación de datos de los clientes

Si bien la recopilación de datos no es nueva, muchas organizaciones aún no están capitalizando la voz del cliente (VoC). Hay varios pasos que se pueden seguir para administrar los datos de los clientes que entran y salen a través de los contact center:

1) Acceso a los datos de forma holística

Los datos de los clientes provienen de múltiples lugares: diferentes silos donde la experiencia del cliente (CX) cae en un agujero negro. Por ello es necesario recoger datos de forma continua.

Al agregar nuevos canales de comunicación, han de estar completamente integrados con el resto de los sistemas del call center, ya que un cliente ha de poder navegar por todos ellos. Si finalmente hablan con un agente, éste ha de tener acceso a todo el customer journey de un cliente y a la información capturada durante todo el recorrido.

2) Análisis correcto de los datos del cliente

No se trata sólo de disponer de una gran herramienta de análisis. Es necesario el nivel adecuado de competencia humana para utilizarla. En este sentido, los contact center han de dedicar el presupuesto necesario para asegurarse de contar con los recursos debidamente capacitados y comprender mejor el significado de todos esos datos.

Por ejemplo, es importante analizar la información contenida en las grabaciones de llamadas y las encuestas posteriores a la misma, ya que detectar las frustraciones de los clientes y esforzarse por resolverlas tendrá un impacto positivo en el CX.

3) Acciones, no palabras

En los últimos años, el foco se ha trasladado más allá de la recopilación y comprensión de datos a las acciones. Hacer que la información de los datos sea procesable ayudará a impulsar un valor comercial tangible.

4) Impulsar la experiencia del cliente (CX)

Es necesario mirar más allá del call center y trabajar con los equipos de marketing, ventas, productos y recursos humanos para identificar cómo la voz del cliente puede ayudarlos. Actualmente, según McKinsey, sólo el 28% de los supervisores de contact centers admiten compartir datos fuera de su organización diariamente. La mitad de ellos sólo lo hace mensual o incluso trimestralmente.

Es hora de que los líderes de los call center impulsen las mejores prácticas de CX en toda la empresa y alienten a sus agentes a convertirse en embajadores de marca. Así, éstos tendrán el poder de influir en la percepción corporativa, aumentar la lealtad de los clientes e incrementar las ganancias utilizando los datos de los usuarios.

5) Disponer de la tecnología adecuada

Ahora, los análisis de voz y texto son tecnologías impulsadas por Inteligencia Artificial (IA). Sin embargo, sólo una cantidad muy pequeña de contact centers en todo el mundo los aprovechan. Si bien no son las inversiones más baratas y necesitan un nivel de competencia asociado para aprovecharlas al máximo, ofrecen enormes recompensas, como:

• Eficiencia operativa: estas tecnologías verifican constantemente situaciones que deberían haber estado contenidas dentro de un diálogo de chatbot o son una categoría potencial creciente para la inclusión del autoservicio.

Experiencia del cliente: los ejemplos clásicos de esto son la verificación de las habilidades de escucha activa frente a una mejora en el sentimiento del cliente o señales de alerta cuando las devoluciones de llamadas innecesarias están causando frustración.

• Crecimiento: por ejemplo, buscar activamente oportunidades calificadas al evaluar la capacidad de un agente para superar las objeciones de los clientes a una oferta especial y luego asesorarlos en consecuencia.

Cómo desbloquear los silos de datos del cliente del contact center

Los silos de datos son “stocks” de información administrados por un departamento específico, que se mantiene aislado de los demás sistemas de la empresa. Eso ocurre cuando los colaboradores optan, por ejemplo, por salvar información en dispositivos o plataformas de uso exclusivo de un equipo, en vez de cargarlas en una red u otro directorio unificado. Los Data Silos almacenan varios formatos de archivo, desde emails hasta datos que todavía no han sido procesados y analizados.

Éstos sirven para proteger la información generada por el call center, evitando fuga de información y el uso indebido de datos. Además de aumentar el control sobre el acceso, los silos pueden, hasta cierto punto, agilizar la ejecución de tareas y aplicaciones cuya operación es más simple.

Por otro lado, los silos de datos transcurren, en muchos casos, junto con el crecimiento de las organizaciones. Generalmente, los contact center no priorizan la indexación de información en el inicio; conforme los departamentos se estructuran, y nuevas unidades de negocio son creadas, la tendencia es que las bases de datos se fragmenten y el flujo de información entre los equipos y brazos de operación se vuelvan cada vez más complejas.

Entonces, ¿cómo evitar que silos de datos se formen y “romper” los que ya existen en la empresa?

• Administrando los datos con sistemas unificados.
• Reevaluando la cultura de la empresa.
• Realizando una auditoría interna.
• Fortaleciendo el equipo de TI.
• Siendo consistente: en general, reducir los silos de datos es un trabajo a largo plazo.

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De hecho, firmas de investigación como Grand View Research y Market Research Future todavía pronostican un crecimiento anual de más del 20% en las ventas globales de UCaaS, superando los 210 mil millones de dólares para 2028 a nivel mundial. ¿Qué seguirá impulsando un incremento tan alto? Éstos son los impulsores del aumento de UCaaS, así como las tendencias clave para observar en 2023.

6 tendencias de UCaaS a tener en cuenta en 2023

1) Adiós sistemas heredados. ¡Hola nube!

En la pandemia, muchas organizaciones aceleraron sus planes de migración a la nube para permitir que prosperaran sus entornos de trabajo desde casa (WFH, siglas en inglés de Work From Home). De esta manera, las empresas descubrieron los numerosos beneficios de la infraestructura basada en tecnología cloud y, desde entonces, muchas han ampliado sus planes de migración a la nube. Así, según Gartner, más de la mitad del gasto empresarial en TI se trasladará a la nube para 2025.

A medida que las organizaciones aprovechan aún más los beneficios de los entornos en la nube, abandonan el hardware local y los primeros sistemas de VoIP que carecen de la confiabilidad y las medidas de seguridad modernas necesarias para cumplir con las expectativas de los clientes y las normas de cumplimiento. Además, las empresas se han dado cuenta de que UCaaS reduce la carga de los departamentos de TI y permite una mayor flexibilidad, seguridad y ahorro de costes. Estos beneficios han impulsado a las empresas a buscar una migración completa a la nube y abandonar los ya obsoletos sistemas heredados.

2) La ciberseguridad será clave

Como parte de la tendencia hacia entornos de trabajo híbridos, BYOD (Bring Your Own Device) es ahora una práctica común. Los empleados descargan aplicaciones de la empresa en dispositivos personales, lo que crea nuevas dificultades para el personal de TI que ha de gestionar posibles vulnerabilidades. Por ello, los proveedores de telecomunicaciones invertirán cada vez más en medidas de ciberseguridad para evitar ataques informáticos y abordar los requisitos de seguridad de los clientes más sofisticados, como SSO (inicio de sesión único) y TLS (seguridad de la capa de transporte).

3) La IA aprovechará la experiencia del cliente y las ganancias en eficiencia

La Inteligencia Artificial (IA) se ha vuelto increíblemente sofisticada en áreas como el procesamiento del lenguaje natural, la toma de decisiones y el análisis predictivo. Cuando esta funcionalidad se combina con UCaaS, la IA puede ofrecer una mayor personalización en toda la experiencia del cliente (CX) para mejorar las interacciones con los usuarios. Por ejemplo, las herramientas de comunicación basadas en IA, como chatbots o voicebots, pueden responder preguntas de los clientes y proporcionar instrucciones paso a paso para resolver consultas en los call center.

A partir de 2023, las empresas adoptarán cada vez más funciones de UCaaS impulsadas por IA para aprovechar nuevas ganancias de eficiencia y productividad. Por ejemplo, la Inteligencia Artificial permite la conversión de mensajes de correo de voz a mensajes de texto, automatiza la toma de notas durante las reuniones y mejora los flujos de trabajo.

4) Integraciones móviles

La adopción de UCaaS ha crecido rápidamente debido a su capacidad para permitir que los empleados trabajen de forma remota, independientemente de la ubicación o el dispositivo. La fuerza de trabajo dominada por dispositivos móviles de hoy en día requiere la integración con dispositivos iOS y Android para garantizar que las llamadas, los mensajes de texto y los correos electrónicos desde un móvil sean fluidos. Esa misma fuerza laboral espera integraciones de mensajería con herramientas de CRM e integración de voz móvil con ERP y herramientas de gestión más eficientes.

5) 5G y trabajo desde cualquier lugar

El modelo de trabajo desde casa (WFH) sólo funciona si las personas tienen acceso a una conectividad constante y confiable. La conexión WiFi impulsó el modelo WFH durante la pandemia, pero ahora éste se está transformando en la posibilidad de trabajo desde cualquier lugar (WFA, siglas en inglés de Work From Anywhere). Así, se espera que en 2023 el 5G permita a los empleados acceder a los servicios de comunicación en la nube desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo.

6) Consolidación de proveedores y servicios

En lugar de invertir en innovación tecnológica, una forma más rápida y rentable de adquirir nuevos servicios y captar una mayor cuota de mercado es que los proveedores participen en fusiones y adquisiciones. En este sentido, se espera una mayor actividad de fusiones y adquisiciones en todo el espectro de proveedores de UCaaS en 2023, impulsada en gran medida por la necesidad de llenar los vacíos en las ofertas de servicios o consolidar recursos para aumentar la rentabilidad.

Por ejemplo, los proveedores de UCaaS están viendo mayores oportunidades para agregar espacio de Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) y/o expandir sus ofertas de Contact Center como Servicio (CCaaS). Gartner predice que el 95% de las empresas globales usarán la funcionalidad CPaaS para 2025. Además, si bien CCaaS ha sido popular entre las pymes durante varios años, veremos tasas de adopción más altas entre las grandes organizaciones, lo que motivará a los proveedores a adquirir o expandir sus ofertas de CCaaS.

Del mismo modo, los clientes de UCaaS harán cambios similares. Durante la pandemia, las empresas optaron por servicios esenciales como la comunicación por teléfono y video. Ahora, se espera que el trabajo híbrido sea el predeterminado para 2024, empujando a las organizaciones a consolidar sus proveedores de comunicación. Si bien algunos usan Zoom o Microsoft Teams para servicios específicos, las organizaciones exigen cada vez más un ecosistema integral y escalable de servicios UCaaS de un proveedor capaz de satisfacer todas sus necesidades.

En conclusión, 2023 marcará el inicio de un enfoque más profundo en la migración a la nube, las medidas de ciberseguridad, la Inteligencia Artificial, el 5G y las integraciones móviles, y una mayor consolidación de proveedores y servicios. UCaaS mantendrá su superioridad sobre los sistemas de comunicación locales heredados. Ganará aún más impulso a medida que las organizaciones consoliden sus entornos de trabajo posteriores a la pandemia y busquen recursos que alivien la carga de TI y ofrezcan ahorro de costes en comparación con las opciones heredadas.

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Se espera que continúe su ascenso debido a que constantemente surgen nuevas capacidades y patrones de implementación que proporcionarán a las organizaciones, de todos los tamaños y sectores, más formas de consumir y beneficiarse de sus inversiones en la nube.

Así, se estima que el gasto mundial en servicios en la nube alcance los 482.155 mil millones de dólares en 2022, frente a los 313.853 mil millones de dólares en 2020 según Gartner. Si bien es imposible predecir el futuro con certeza, puede ser útil para las empresas considerar algunas de las tendencias que podrían causar cambios en la industria.

¿Cuáles serán las tendencias más destacadas del Cloud Computing en 2023?

1) Proveedores de nubes alternativas que admiten soluciones de nubes múltiples e híbridas

En un enfoque práctico del Cloud Computing, los líderes empresariales y de TI seleccionarán soluciones en la nube diseñadas para respaldar los objetivos específicos de sus organizaciones. Como resultado, muchas empresas se han encontrado en un entorno de múltiples nubes, utilizando diferentes productos de diferentes proveedores. Un enfoque de nube híbrida, en el que algunas aplicaciones se alojan localmente y otras en la nube, lo que puede ayudar a reducir la complejidad.

Los desarrolladores y las empresas buscan cada vez más alternativas de empleo. A medida que el mercado de la nube continúa en auge, más organizaciones buscan proveedores cloud que puedan satisfacer sus necesidades específicas, en lugar de las ofertas complejas y costosas. Esta tendencia seguirá ganando fuerza a medida que las nubes múltiples se conviertan en la estrategia cloud dominante para las empresas.

2) Inteligencia Artificial (IA) impulsada por Aprendizaje Automático (ML) basada en la nube

A medida que las empresas continúan adoptando la transformación digital, los equipos de operaciones de TI deben estar equipados con la combinación adecuada de personas, procesos y tecnología para respaldar de manera óptima los objetivos comerciales.

Esta metodología no sólo reduce los costes operativos a través de la automatización, sino que también ayudan a aumentar la eficiencia operativa al proporcionar información en tiempo real sobre las operaciones en curso. Los modelos IA/ML (cuando se entrenan y se implementan en un entorno de nube) pueden tener acceso a una gran cantidad de datos.

3) Cloud Computing, blockchain y seguridad

A medida que más empresas trasladan sus cargas de trabajo a la nube, los líderes de TI deberán proteger sus organizaciones de los ataques cibernéticos. Para finales de este año, es probable que los entornos de TI pasen de estrategias de ciberseguridad reactivas a proactivas, con el objetivo de anticipar y mitigar los problemas lo más cerca posible del tiempo real.

Blockchain tiene la capacidad de integrarse sin problemas en los sistemas de Cloud Computing, mejorando la protección de datos y asegurando servicios ininterrumpidos. Tiene un impacto significativo en el almacenamiento, las transacciones y los procesos comerciales al hacerlos más seguros, rápidos y confiables para trabajar con ellos. Por lo tanto, combinar blockchain y la nube para obtener más seguridad y descentralización, resulta en una mejor autorización, privacidad y eficiencia.

4) Avance en computación sin servidor y sustentabilidad

La nube y las tecnologías relacionadas pueden ayudar a los esfuerzos de conservación de energía en un modelo de infraestructura siempre activo y al mismo tiempo administrar los costes de manera eficiente. La nube sin servidor es una opción nueva y emocionante para el desarrollo de aplicaciones empresariales.

A diferencia de las plataformas en la nube basadas en servidores, que requieren que los usuarios paguen por el tiempo del servidor alquilado o por cantidades fijas de almacenamiento de datos, la nube sin servidor permite a las empresas pagar sólo por los recursos que utilizan, y escala de manera invisible según sea necesario. Un enfoque sin servidor, por otro lado, permite una implementación y escalabilidad de servicios más rápidos.

Se espera que el cambio al Cloud Computing se acelere a medida que más organizaciones reconozcan los beneficios y la eficiencia de ejecutar aplicaciones y servicios en la nube. De hecho, muchas empresas han expresado su voluntad de aumentar su uso de aplicaciones SaaS (Software como Servicio) en un 50% o más. En los próximos años, es probable que más organizaciones trasladen sus ofertas digitales a la nube y las pongan a disposición de un público más amplio. Esto probablemente se deba a una mayor demanda de un acceso más fácil y rápido al contenido, así como al deseo de un mayor control administrativo sobre el almacenamiento de datos y la privacidad.

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En muchos sentidos, la experiencia del cliente (CX) está impulsando la transformación dentro del sector de servicios financieros y con un contact center tienen una mayor capacidad para recopilar información sobre sus clientes y conocerlos mejor. De este modo, puede personalizar sus servicios y ofrecer un buen asesoramiento.

¿Por qué las empresas de servicios financieros utilizan call centers?

En un esfuerzo por recuperar la confianza de sus clientes tras la crisis de 2008, las instituciones financieras están haciendo todo lo posible para ofrecer nuevas funciones y mejorar la CX para adquirir nuevos clientes y retener a los existentes.

Las fusiones y adquisiciones de empresas bancarias van en aumento, y eso complica aún más las cosas para las compañías financieras. Además, los neobancos, que son bancos que brindan servicios sólo en Internet o mediante aplicaciones móviles, están alterando la industria bancaria tradicional, ya que aumentan la competencia.

Con cambios tan importantes en el sector, un contact center es una forma rentable para que los bancos y otras instituciones financieras satisfagan las necesidades de sus clientes y alcancen sus propias metas y objetivos al mismo tiempo.

Los clientes de servicios financieros desean poder acceder a su dinero y administrarlo cuando lo desean, a menudo fuera del horario comercial habitual. Las empresas de servicios financieros pueden aprovechar los beneficios de la automatización y el software para atender a los clientes durante horarios extendidos. Además, un contact center en la nube también permite atender a los clientes en cualquier ubicación geográfica del mundo.

¿Cuál es el papel del call center de servicios financieros?

Los agentes capacitados de este tipo de contact centers pueden ayudar a sus clientes con una amplia variedad de transacciones comunes, como hacer depósitos, retirar dinero, verificar sus saldos o pagar sus facturas. Las compañías hipotecarias, las instituciones crediticias y las empresas de inversión también pueden aprovechar las características de un call center para ayudar a sus clientes de manera eficiente. Ciertos tipos de transacciones requieren asistencia o supervisión por parte de un profesional de servicios financieros certificado. En momentos en que un cliente realmente necesita hablar con una persona, el software del call center puede enrutarlo a la persona más adecuada para ayudarlo en una sola llamada.

¿Cuáles son los beneficios proporcionados por un call center de servicios financieros?

Un sistema telefónico basado en la nube ofrece funciones como correo de voz, cola de llamadas y devolución de llamadas en cola, atendiendo así a los clientes de la manera más eficiente posible.

Con el software de centro de llamadas adecuado, los bancos digitales y otras instituciones financieras también pueden usar sistemas de respuesta de voz interactivos (IVR) y funciones de enrutamiento de llamadas automatizado para dirigir automáticamente a los clientes a las opciones de autoservicio.

Debido a que el software del call center está basado en la nube, permite configurar números de teléfono gratuitos e internacionales para brindarle una presencia global y atender a los clientes en cualquier parte del mundo.

Asimismo, con el fin de realizar llamadas entrantes o salientes, la función de marcación automática facilita la marcación de números de teléfono en rápida sucesión. Las ventanas emergentes aportan toda la información de la cuenta del usuario directamente a la pantalla del agente del contact center. Cuando hablan con un cliente, todos sus datos están al alcance de su mano.

¿Qué ventajas adicionales aporta?

• Estar al día con las demandas de servicio al cliente.
• Ahorrar en costes de TI: su proveedor de software de call center se encarga de la mayoría de ellos.
• Enrutar las llamadas de los clientes a los agentes adecuados o los departamentos apropiados.
• Permitir que los agentes se comuniquen con los clientes utilizando múltiples canales de comunicación.
• Grabar llamadas para mayor contexto y revisión.
• Establecer una presencia local utilizando sus propios números gratuitos e internacionales para brindarle una presencia local.
• Depender menos del personal al ofrecer opciones de autoservicio para los clientes.
• Hacer más llamadas en un período de tiempo más corto con funciones como el marcador automático.
• Acceder a los análisis para evaluar métricas como el volumen de llamadas, el tiempo promedio de atención o la productividad, entre otras.
• Mejorar el rendimiento y la capacitación de los agentes.

Las empresas de la industria de servicios financieros juegan un papel muy importante, dado que, cuando tienen éxito, mejora la economía en general.

Los bancos, compañías hipotecarias y otras empresas que conforman el sector de servicios financieros han de encontrar el equilibrio entre ofrecer una buena experiencia al cliente y hacer lo mejor para el negocio. Con un sistema telefónico basado en la nube e integraciones de VoIP, obtiene los beneficios adicionales de flexibilidad, escalabilidad y confiabilidad.

Estas herramientas ayudarán a su empresa de servicios financieros a seguir siendo competitiva y sentar las bases para la sostenibilidad y un futuro rentable.

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Las empresas enfrentan el desafío de satisfacer estas crecientes demandas y son cada vez más conscientes de que cada punto de contacto con los clientes genera datos valiosos para satisfacer mejor sus necesidades. Las herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA) pueden compartir información más allá del call center entre los distintos departamentos, ayudar a los agentes en tiempo real y, en última instancia, redefinir el autoservicio.

¿Cómo la Inteligencia Artificial (IA) está redefiniendo el autoservicio?

1) La IA conversacional otorga a los clientes más control

Las empresas están poniendo en práctica análisis conversacional, comprensión del lenguaje natural (PNL, en sus siglas en inglés) y aprendizaje automático (ML, en sus siglas en inglés) para mejorar la experiencia del cliente (CX) en toda la gama de canales y modalidades.

2) La experiencia del cliente (CX) ya no reside exclusivamente en los contact center

La misma IA que comprende y deriva la intención de cada cliente a partir de sus propias palabras puede analizar el contenido de millones de conversaciones y extraer información valiosa para toda la empresa.

Así, pueden detectarse miles de casos en los que se describen defectos o deficiencias en productos recién lanzados o interrupciones del servicio, gracias al tono de las conversaciones que luego se comparten con el personal de desarrollo de productos o servicio al cliente para solventar problemas.

3) Todo sucede en “tiempo real”

Esto significa que la comprensión de las expresiones y el reconocimiento de la intención se llevan a cabo en el curso de una conversación entre agente y cliente.

Ahora, los espacios de trabajo de los agentes del call center y los paneles de control resaltan de forma rutinaria la intención del cliente y recomiendan la mejor acción para que un agente o asistente virtual inteligente (voicebot o chatbot) tome en el momento adecuado.

4) Se ha vuelto tanto predictiva como proactiva

La IA es excelente para la coincidencia de patrones. Puede identificar rápidamente quién está llamando, procesar el historial del cliente, mostrar contenido conversacional (pasado y presente), reconocer la intención del usuario y hacerla coincidir con el recurso que puede resolver su consulta.

Desde el punto de vista del cliente, sienta las bases para que la IA active llamadas o mensajes salientes cuando una empresa considera necesario iniciar una acción en nombre de un usuario como, por ejemplo, volver a reservar un vuelo cuando los planes de un viajero se han visto interrumpidos.

5) Facilita la omnicanalidad

En el mundo de la CX digital y el autoservicio, es de vital importancia ofrecer a los clientes y agentes acceso a la omnicanalidad. Las empresas están literalmente poniendo al cliente a cargo de cada interacción. A menudo, éste se siente como si estuviera navegando en un sitio web o colaborando en tiempo real. Por ello, tanto el agente como el usuario se benefician cuando sus acciones están informadas por IA conversacional.

Estos cinco pilares son representativos de una gran cantidad de atributos que hacen que la IA conversacional sea una necesidad, especialmente en medio de la migración acelerada de la infraestructura de TI a la nube.

Ya sea en nubes públicas o privadas, los recursos infundidos con Inteligencia Artificial pueden más rápidamente:

• Reconocer a las personas que llaman y determinar la intención de sus llamadas.
• Informar a los sistemas de enrutamiento inteligente para que los clientes se pongan rápidamente en contacto con el agente adecuado.
• Proporcionar información en vivo tanto a los agentes en vivo como a los virtuales automatizados para resolver los problemas de los clientes.
• Detectar tendencias y extraer información que se pueda compartir con toda la empresa para mejorar los productos, servicios y la satisfacción del cliente.

Éstos son los cambios medibles en las métricas que describen la experiencia del cliente y del empleado (EX), así como el resultado final de cada empresa.

En la actualidad, las interacciones de la experiencia del cliente (CXi, en sus siglas en inglés) tienen lugar en una multiplicidad de dispositivos y canales. Las marcas exitosas alientan a sus clientes a comunicarse con ellas en el momento de su elección, utilizando cualquier dispositivo y a través de su canal preferido.

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Por ello, la racionalización de los procesos internos y la eliminación de puntos de fricción en todas las funciones de los contact center se está convirtiendo en una ventaja estratégica. Y un punto débil operativo importante es el esfuerzo requerido para administrar los elementos físicos y digitales que los empleados usan para realizar su trabajo todos los días.

La gestión de activos de TI (ITAM, en sus siglas en inglés), sirve para garantizar que éstos se contabilizan, despliegan, mantienen, actualizan y eliminan en el momento oportuno. Es decir, para garantizar que los elementos valiosos, tangibles e intangibles, de una organización, tengan seguimiento o uso.

Por qué es importante la gestión de activos de TI empresarial

Porque invertir tiempo y energía para estandarizarla mejora la eficiencia y la productividad, las habilidades de los empleados y ayuda a garantizar que una organización esté equipada para ofrecer una CX diferenciada, que cumpla o supere las expectativas de los clientes.

Además, la estandarización de la gestión de estos elementos ayuda a transformarlos en un componente eficaz e integrado de las operaciones empresariales. Esta integración reduce la fricción y mejora la ejecución de todos los objetivos de su equipo que contribuyen a una excelente experiencia del cliente.

¿Cuáles son los beneficios de estandarizar la gestión de activos?

1) La información actualizada garantiza una resolución rápida de problemas

Si una organización tiene un sistema de información estructurado con información de hardware y software precisa y completamente actualizada, es mucho más fácil y eficiente administrar a los empleados. Una única fuente de información para los activos reduce los puntos de fricción para obtener tiempos más rápidos de resolución de problemas, lo que permite a los agentes volver rápidamente a sus responsabilidades principales.

Del mismo modo, incluir la gestión de contratos de hardware y activos digitales (como licencias de software) en el sistema ayuda a garantizar que los equipos y las aplicaciones de software siempre cumplan con los requisitos, estén en garantía y en la mejor forma para ayudar a los contact center a atender a los clientes.

El seguimiento activo de las licencias también garantiza que las herramientas de software utilizadas para impulsar las solicitudes de los clientes o para extraer datos de diferentes fuentes siempre funcionen, y no hay riesgo de que estas herramientas causen dificultades operativas debido a problemas de cumplimiento. Esto da confianza a los empleados, ya que están preparados para gestionar los problemas y consultas de los clientes.

2) Su buen mantenimiento reduce el tiempo de inactividad y mantiene los datos más seguros

Para ofrecer un excelente servicio al cliente, es imperativo asegurarse de que los dispositivos de hardware están en condiciones óptimas. Los dispositivos que tienen un alto riesgo de infección por malware, el mal funcionamiento de un componente o la falta de comunicación en la red pueden obstruir las operaciones y eventualmente afectar a los clientes. Además, si ocurre un incidente de este tipo, se corre el riesgo de perder datos críticos.

La implementación de estrategias de gestión del ciclo de vida de los activos para el hardware ayuda a mantener protocolos para el mantenimiento y el servicio de los dispositivos. Un sistema completo incluiría la programación del mantenimiento de elementos de hardware cruciales de acuerdo con las pautas y las mejores prácticas establecidas por el equipo de TI.

Dado que éstos son importantes inversiones en TI, el equipo también puede proporcionar manuales de mantenimiento, listas de verificación y pautas para el mantenimiento de activos, todo lo cual puede centralizarse para facilitar el acceso. Un mantenimiento regular mejorará su vida útil y eliminará cualquier riesgo de tiempo de inactividad no planificado que pueda interrumpir el servicio al cliente o causar una pérdida de datos importantes de los usuarios.

3) Los procesos estandarizados aumentan la eficiencia

Si una organización no crea procedimientos para los procesos de TI, es probable que los empleados pasen mucho tiempo descifrando los procesos por sí mismos. Esto no sólo conduce a errores, sino que también los mantiene atados a problemas de TI y distraídos de sus responsabilidades principales.

Para evitar esto, es conveniente utilizar un sistema eficaz que incluya procesos estándar para la gestión de activos de TI, de la seguridad de los terminales, de la configuración y de incidentes. Al ofrecer procedimientos estándar, los empleados se sentirán empoderados para resolver posibles dudas, en lugar de esperar a que un representante de TI los ayude. Los procesos estandarizados también ayudan a reducir su pérdida y robo, lo que reduce los costes a largo plazo.

4) Desbloqueo de la información procesable

El seguimiento de los datos de uso de los elementos de software y hardware para el cumplimiento tiene un beneficio adicional: forma la base de información procesable. Éstos incluyen comprender qué dispositivos y herramientas de software permiten el mejor rendimiento y servicio al cliente, qué proveedores son más confiables y qué activos comprar para una vida útil más larga.

5) Mantenimiento de la seguridad de la empresa y los empleados

El seguimiento preciso de los activos de software ayuda a garantizar que se siguen los procedimientos de cumplimiento, reduciendo así el riesgo de auditorías externas y ataques cibernéticos. La interrupción causada por una auditoría o un ataque cibernético puede ralentizar los procesos de los call center y, en el peor de los casos, comprometer la información de identificación personal de los usuarios.

Nuestra experiencia con los data center y la gestión de activos con soluciones cloud: el caso de éxito Adam

En Enreach Spain necesitábamos un partner que nos ofreciera soluciones escalables y redundantes de data center para ampliar la capacidad y ubicar la infraestructura. Nuestro mayor reto era ser capaces de ofrecer a nuestros clientes un modelo de comunicaciones en la nube en un corto período de tiempo y en diversos puntos geográficos. Este servicio requería de una plataforma muy estable, redundada y escalable, capaz de evolucionar al mismo ritmo y de la misma manera que evoluciona el mercado.

Así que en menos de un mes, gracias a Adam, implementamos, por un lado, una solución de alojamiento para la interconexión con los operadores, así como conectividad a Internet redundada y, por otro, una solución de infraestructura en la nube personalizada que nos permite crecer al ritmo que requiere nuestra demanda.

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