Hi ha molts factors que aturen la productivitat dels agents, com els alts volums de trucades i la rotació de personal, els quals són molts comuns en la indústria dels contact center. Els gerents han de ser conscients del rendiment dels agents per garantir una bona experiència al client (CX). I aquest està vinculat a la productivitat dels agents.

Consells i millors pràctiques per millorar la productivitat dels agents

Les mètriques són importants per identificar problemes operatius i de rendiment. Per això, després d’observar les dades, s’ha d’actuar en conseqüència. A continuació apuntem alguns tips per millorar la productivitat dels agents:

1) Oferir autonomia

Els agents exerceixen un paper fonamental a l’hora de garantir la fidelitat i satisfacció del client. Com a primer contacte amb una empresa, els agents són la primera impressió que el client té d’una organització. El rendiment dels agents dicta la probabilitat que un client promocioni una marca, entre d’altres aspectes.

No és convenient microgestionar als agents, especialment si el seu rendiment és generalment bo. Pel contrari, és essencial empoderar als agents oferint-los autonomia a través d’autoavaluació i anàlisi, mòduls específics en el contact center i compartint dades històriques amb ells. Aquesta informació ajuda als agents a sentir-se més orgullosos de la seva feina i amb més en control dels seus resultats.

Les mètriques de rendiment dels agents del contact center importants són:

• Donar comentaris positius i constructius.
• Crear una cultura en el call center on tant els gerents com els agents es sentin capacitats per expressar les seves opinions.
• Fer comentaris positius als agents en públic i crítiques constructives en privat.
• Oferir comentaris valuosos millora la productivitat dels agents del call center.

2) Invertir en els agents

És convenient utilitzar bases de coneixement centralitzades i proporcionar recursos de fàcil accés per a què els agents estudiïn pel seu compte. El contingut online és cada cop més popular i eficaç per a la transferència de coneixements dins dels contact center. S’ha d’invertir en capacitació continuada pels agents i reservar temps per formació personalitzada. En definitiva, crear oportunitats d’aprenentatge per a què els seus agents millorin.

3) Oferir oportunitats de creixement professional

Sabem que els agents del call center tenen oportunitats de canvis laterals a diferents departaments, així com potencial de promoció. Però és treball de la gerència assegurar-se que els agents estiguin al cas d’aquestes oportunitats. Per això és necessari promocionar nous rols com supervisors i gerents pels agents. Les oportunitats de creixement professional milloren la participació i la productivitat dels agents del call center.

4) Oferir horaris flexibles

L’era laboral posterior a la pandèmia ha imposat models híbrids de treball remot. Això és especialment cert en els call center, on entre el 60% i el 80% dels agents ha canviat a un model de treball des de casa. Teletreballar pot semblar bastant flexible, però no sempre ho és. Cada agent té unes necessitats de programació específiques. A més, contractar un equip remot és vital per millorar la productivitat dels agents del call center.

Conclusió

Els agents del call center tenen treballs difícils. Amb alts volums de trucades, clients impacients i corbes d’aprenentatge amb noves tecnologies, de vegades és fàcil que la productivitat dels agents disminueixi. Emprar mètriques per avaluar el rendiment i la productivitat dels agents i abordar aquestes dades és clau.

La tecnologia és una gran eina per millorar la productivitat dels agents, però sempre és necessari el toc humà. Involucrar als agents, invertir en les seves carreres i oferir-los autonomia en la seva feina diària facilitarà l’obtenció de resultats òptims.

La entrada Com millorar la productivitat dels agents del call center se publicó primero en Enreach ES.

Són molts els beneficis de complir amb les expectatives del client, però també hi ha desavantatges quan això no succeeix. De fet, en una enquesta realitzada per Salesforce, el 76% dels clients va indicar que actualment els hi és més fàcil que mai canviar d’una marca a una altra per trobar una experiència que coincideixi amb les seves expectatives.

Quins són els beneficis de complir amb les expectatives del client?

1) Tenir una base de clients regular i honesta

Què volen totes les empreses? Clients fidels a la seva marca. Quan una organització compleix amb les expectatives del client, la seva compra única es converteix en quelcom regular i això és més econòmic. Per què? Perquè segons Invest, invertir en nous clients és entre 5 i 25 cops més car que retenir als existents. Un client no vol res més que un bon servei i se li dóna, mostrarà fidelitat a la marca.

2) Ser únic entre la competència

Segons Zendesk, despumés de més d’una mala experiència, prop del 76% dels consumidors diuen que preferirien fer negocis amb un competidor. Pel contrario, el 72% dels clients compartirà les seves bones experiències amb altres usuaris, segons Salesforce. Aquest fet pot convertir a una empresa única entre la competència: preocupar-se per les necessitats dels seus usuaris.

3) Influir en les vendes

Sabies que, segons HubSpot, el 68% dels consumidors indiquen que estan disposats a pagar més per productes i serveis d’una marca que ofereix bones experiències de servei al client? Això explica la importància clau del servei al client. Quan una empresa compleix amb les expectatives del client, aquest seguirà fent negocis amb la mateixa empresa fins i tot si augmenta els seus costos. HubSpot Research també explica que és probable que el 93% dels clients realitzin compres repetides amb negocis que ofereixen un excel·lent servei d’atenció al client, el que vol dir que pagaran més si es mostra un interès pel seu feedback.

Com saber quines són les expectatives del client?

1) Sol·licitant comentaris

Segons Harvard Business Review, el 84% dels consumidors informen que les seves expectatives no s’han superat en la seva última interacció amb el servei d’atenció al client. En aquests casos, és convenient preguntar als clients què és el que volen i complir les seves expectatives.

Per això, és de gran utilitat la realització d’enquestes telefòniques a través del IVR d’Enreach. La tecnologia IVR fa possible que les empreses contactin de forma immediata amb els clients després d’atendre’ls, donat que permet a les organitzacions automatitzar les trucades per mesurar la satisfacció dels clients mitjançant enquestes telefòniques de qualitat (valoració del 0 al 10), superant així les deficiències dels mètodes tradicionals per mesurar la satisfacció dels usuaris.

6) Analitzant i investigant la competència

Una investigació de Deloitte mostra que el 72% de les empreses creuen que poden utilitzar informes analítics per millorar l’experiència del client (CX).

7) Preguntant a l’equip d’atenció al client

Ningú coneix millor als clients que l’equip d’agents que els atenen, ja que són els empleats que escolten i resolen les consultes i reclamacions dels usuaris. Segons HubSpot, el 73% dels consumidors afirmen que se mantenen lleials a les marques gràcies als agents de servei al client que practiquen l’escolta activa, són empàtics i eficients.

Amb el Mòdul Agent de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach podràs atendre als teus clients i complir les seves expectatives. Com?

• Connectant amb els teus clients a través dels seus canals favorits: WhatsApp, Webchat, SMS, email, trucades telefòniques i via web…
• Oferint als teus agents una interfície web única on gestionar totes les converses. Així, podran atendre als clients des de múltiples canals, personalitzar els missatges amb icones i textos enriquits, crear respostes predefinides, tipificar les interaccions, afegir notes, reprogramar les trucades i transferir les converses. També podran mostrar la seva disponibilitat amb estats personalitzables.
• Connectant l’OCC amb el teu CRM i multiplicant el seu poder. El nostre servei s’integra amb els principals el treball dels teus agents i majorar l’experiència dels teus clients. Gestiona les teves trucades des del teu CRM, personalitza els fluxos, automatitza la creació de tiquets, el registre de la informació de la trucada, crea informes…

La entrada Quins són els beneficis de complir amb les expectatives del client? se publicó primero en Enreach ES.

Són molts els beneficis de complir amb les expectatives del client, però també hi ha desavantatges quan això no succeeix. De fet, en una enquesta realitzada per Salesforce, el 76% dels clients va indicar que actualment els hi és més fàcil que mai canviar d’una marca a una altra per trobar una experiència que coincideixi amb les seves expectatives.

Quins són els beneficis de complir amb les expectatives del client?

1) Tenir una base de clients regular i honesta

Què volen totes les empreses? Clients fidels a la seva marca. Quan una organització compleix amb les expectatives del client, la seva compra única es converteix en quelcom regular i això és més econòmic. Per què? Perquè segons Invest, invertir en nous clients és entre 5 i 25 cops més car que retenir als existents. Un client no vol res més que un bon servei i se li dóna, mostrarà fidelitat a la marca.

2) Ser únic entre la competència

Segons Zendesk, despumés de més d’una mala experiència, prop del 76% dels consumidors diuen que preferirien fer negocis amb un competidor. Pel contrario, el 72% dels clients compartirà les seves bones experiències amb altres usuaris, segons Salesforce. Aquest fet pot convertir a una empresa única entre la competència: preocupar-se per les necessitats dels seus usuaris.

3) Influir en les vendes

Sabies que, segons HubSpot, el 68% dels consumidors indiquen que estan disposats a pagar més per productes i serveis d’una marca que ofereix bones experiències de servei al client? Això explica la importància clau del servei al client. Quan una empresa compleix amb les expectatives del client, aquest seguirà fent negocis amb la mateixa empresa fins i tot si augmenta els seus costos. HubSpot Research també explica que és probable que el 93% dels clients realitzin compres repetides amb negocis que ofereixen un excel·lent servei d’atenció al client, el que vol dir que pagaran més si es mostra un interès pel seu feedback.

Com saber quines són les expectatives del client?

1) Sol·licitant comentaris

Segons Harvard Business Review, el 84% dels consumidors informen que les seves expectatives no s’han superat en la seva última interacció amb el servei d’atenció al client. En aquests casos, és convenient preguntar als clients què és el que volen i complir les seves expectatives.

Per això, és de gran utilitat la realització d’enquestes telefòniques a través del IVR d’Enreach. La tecnologia IVR fa possible que les empreses contactin de forma immediata amb els clients després d’atendre’ls, donat que permet a les organitzacions automatitzar les trucades per mesurar la satisfacció dels clients mitjançant enquestes telefòniques de qualitat (valoració del 0 al 10), superant així les deficiències dels mètodes tradicionals per mesurar la satisfacció dels usuaris.

6) Analitzant i investigant la competència

Una investigació de Deloitte mostra que el 72% de les empreses creuen que poden utilitzar informes analítics per millorar l’experiència del client (CX).

7) Preguntant a l’equip d’atenció al client

Ningú coneix millor als clients que l’equip d’agents que els atenen, ja que són els empleats que escolten i resolen les consultes i reclamacions dels usuaris. Segons HubSpot, el 73% dels consumidors afirmen que se mantenen lleials a les marques gràcies als agents de servei al client que practiquen l’escolta activa, són empàtics i eficients.

Amb el Mòdul Agent de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach podràs atendre als teus clients i complir les seves expectatives. Com?

• Connectant amb els teus clients a través dels seus canals favorits: WhatsApp, Webchat, SMS, email, trucades telefòniques i via web…
• Oferint als teus agents una interfície web única on gestionar totes les converses. Així, podran atendre als clients des de múltiples canals, personalitzar els missatges amb icones i textos enriquits, crear respostes predefinides, tipificar les interaccions, afegir notes, reprogramar les trucades i transferir les converses. També podran mostrar la seva disponibilitat amb estats personalitzables.
• Connectant l’OCC amb el teu CRM i multiplicant el seu poder. El nostre servei s’integra amb els principals el treball dels teus agents i majorar l’experiència dels teus clients. Gestiona les teves trucades des del teu CRM, personalitza els fluxos, automatitza la creació de tiquets, el registre de la informació de la trucada, crea informes…

La entrada Quins són els beneficis de complir amb les expectatives del client? se publicó primero en Enreach ES.

Les experiències proactives dels clients requereixen que els líders no només reaccionin als seus comentaris, sinó que utilitzin dades, anàlisis i informació dels usuaris per predir què necessitaran a continuació. Millor encara és quan els agents tenen la informació correcta i disposen de les eines adequades per satisfer aquestes necessitats per endavant. Els líders ara poden guiar als seus equips en l’aprofitament d’aquests coneixements per crear estratègies proactives que millorin el compromís del client.

Divulgació proactiva: una eina crucial

L’abast proactiu implica arribar als clients abans que sorgeixin problemes i guiar-los a través del customer journey quan sigui apropiat. L’objectiu final és anticipar les necessitats del client per millorar la CX general.

Aquest tipus de divulgació pren múltiples formes, com missatges personalitzats sobre un nou servei que coincideix amb les seves preferències, una futura actualització o un simple registre per mesurar el seu nivell de satisfacció. La clau és la personalització: el contacte ha de fer-se d’una manera que es senti única i adaptada a cada client.

Per fer això bé, els líders han de combinar els coneixements de les dades amb la comprensió del client.

3 passos per implementar l’abast proactiu en un call center

1) Coneixement del client

És necessari utilitzar dades i anàlisis per comprendre el comportament, les preferències i el viatge del client. Aprofitar la Intel·ligència Artificial (IA) i l’Aprenentatge Automàtic (ML, per les seves sigles en anglès) pot ajudar a pronosticar accions i necessitats futures.

Les empreses tenen una sèrie d’oportunitats per recopilar informació del client. Eines com l’anàlisi predictiu es poden entrenar per anticipar el comportament i les preferències del client, el que revela la probabilitat d’accions com el risc d’abandonament, la probabilitat de compra o la resposta a campanyes de màrqueting.

L’Omnichannel Contact Center d’Enreach disposa d’un Mòdul d’Estadístiques que ofereix les següents funcionalitats:

• Gràfics visuals per analitzar el servei amb un cop d’ull: Analitza el servei que estàs oferint i millora els teus resultats. Utilitza els filtres avançats per obtenir només la informació que aporti valor al teu negocio. Revisa els KPI, la satisfacció del client, el temps promig de les operacions…
• Informació al detall: Amb els nostres informes podràs conèixer al detall informació sobre les cues, els agents i les converses. Filtra per etiquetes clau, calendari, horari, escolta les gravacions…
• Nodreix les anàlisis integrant les nostres dades amb els teus sistemes: Si a més tens sistemes externs per analitzar grans volums d’informació, podràs integrar les nostres dades i enriquir els teus informes. Aconsegueix tots els teus informes mitjançant la nostra API i inclou-los en les teves eines BI, CRMs i ERPs.

2) Personalització

Els viatges personalitzats que van des de l’inicio d’una cerca en el web fins la recopilació de comentaris dels clients després d’una interacció creen connexions significatives, el que pot conduir a una major participació i afinitat amb la marca.

Com una marca pot crear experiències personalitzades?

• Recopilant i analitzant dades de les interaccions amb els clients.
• Recopilant, i després actuant sobre els comentaris dels clients.
• Utilitzant eines i sistemes que puguin ajudar a generar viatges optimitzats.
• Quan les marques implementen tàctiques de personalització dins de la seva estratègia de CX, les empreses poden oferir recomanacions i ofertes, optimitzar la comunicació i resoldre problemes de la manera més proactiva possible.

3) Enfocament omnicanal

Els clientes tenen diferents canals de comunicació preferits. Un client pot preferir la veu com el seu canal d’elecció, mentre que un altre pot rebutjar la possibilitat de parlar amb un agent en viu i preferir missatges de text.

Per això és important utilitzar un enfocament omnicanal pel seu abast, assegurant-se que cada client rebi el seu missatge en la seva plataforma preferida. La forma més efectiva de fer això és proporcionar CX omnicanal, que fomenta una experiència integrada a través de múltiples canals i punts de contacte. Un enfocament omnicanal connecta canals diversos i s’enfoca en crear un viatge unificat i consistent pels clients, independentment dels canals que escullin per interactuar amb una marca. Poden canviar entre canals sense esforç mentre mantenen la continuïtat i el compromís personalitat al llarg del seu customer journey.

Construir la lleialtat del client a través d’un abast proactiu

A l’implementar un abast proactiu, una empresa fa més que complir amb les expectatives del client: fomenta un sentit de confiança i lleialtat. Al mostrar interès en la seva experiència i prendre mesures per anticipar-se a les seves necessitats, els clients es senten valorats i apreciats. Això, alhora, reforça la seva lleialtat a la marca.

La entrada 3 passos per implementar l’abast proactiu en un call center se publicó primero en Enreach ES.

6 tips per millorar el rendiment i la productivitat dels agents del call center

1) Utilitza l’IVR per segmentar als clients

Un dels principals factors que afecten al rendiment és la distribució deficient o inexacta de les trucades entrants. Amb un IVR (Resposta de Veu Interactiva), es pot recopilar informació sobre la persona que truca abans que connecti amb un agent. Posteriorment, les dades recopilades es proporcionen a l’agent en temps real. Un menú d’IVR implica que els clients puguin obtenir la solució que necessiten més ràpid, així com que els agents puguin atendre consultes més complexes.

2) Utilitza el poder de la Intel·ligència Artificial (IA)

Vols optimitzar les teves comunicacions i augmentar l’eficàcia del teu call center avaluant la intenció del client i oferint la resposta esperada 24/7? Els xat bots i voicebots de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach atendran totes les trucades i no deixaran cap missatge en vist. A més, resoldran automàticament les consultes més freqüents i permetran als teus agents concentrar-se en tasques més importants.

Mitjançant el motor d’IA d’Enreach podràs entrenar al teu bot per a què entengui les necessitats dels clients i resolgui les seves consultes. Si connectes els nostres bots amb sistemes externs, podràs completar les seves respostes amb informació dels teus clients. Així mateix, pots configurar el bot en més de 120 idiomes, recopilar informació de cada interacció, analitzar per què et contacten i millorar les respostes.

3) Elimina les trucades innecessàries

Quan pots eliminar qualsevol trucada innecessària, els agents recuperen aquest temps per atendre la trucada que importa. Com fer-ho? Bloquejant qualsevol número de telèfon no desitjat, creant preguntes freqüents per ajudar a resoldre els dubtes més comuns i usant el menú IVR mencionat anteriorment.

4) Inverteix en capacitació continuada d’agents

Si es vol retenir a l’equip i assegurar que continuïn garantint l’èxit del call center, la capacitació continuada és imprescindible. Els agents han de rebre la formació necessària i, a mida que s’introdueixen canvis en productes o serveis, se’ls hi ha de proporcionar capacitació addicional. Així mateix, és important invertir en “cursos d’actualització” sobre temes com tractar amb clients molestos o gestionar problemes comuns. Això assegura que els agents estiguin contínuament desenvolupant i millorant les seves habilitats.

D’altra banda, implementar una funció de monitoreig de trucades permetrà brindar comentaris valuosos a cadascun dels membres de l’equip. Això facilita als supervisors l’escolta de trucades i, quan sigui necessari, proporcionar comentaris en temps real.

El mòdul de supervisió de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach permet:

• Analitzar el nivell del servei i el rendiment dels agents: Monitoritza en temps real l’activitat de l’OCC i pren millors decisions en base al nivell del servei o l’ocupació dels agents.
• Wallboards i informes per no perdre detall: Millora la productivitat dels agents identificant mitjançant els informes quin és el seu nivell d’efectivitat.
• Ajudar als teus agents en temps real: Aconsella’ls durant les seves trucades (whispering), monitoritza les seves converses i distribueix les trucades de manera selectiva en funció de les seves habilitats.

5) Comparteix les millors pràctiques i supervisa les trucades

Quan s’utilitza el software adequat pel departament d’atenció al client d’un call center, és possible implementar la funció de gravació de trucades. Aquesta és una eina útil, especialment pels agents més nous. A més, es poden crear sessions grupals que deixen que tots escoltin tant bons com mals exemples de trucades. Al posar això en pràctica, es poden reforçar les accions correctes i empènyer a altres agents a millorar els seus propis esforços.

6) Implementa la millor tecnologia per empoderar als teus agents

Fins i tot els agents motivats poden ser menys productius si utilitzen tecnologia complicada o obsoleta. Per això és important implementar l’última tecnologia disponible per garantir la productivitat dels agents en tot moment. Quan es tracta de garantir que el contact center assoleixi els resultats desitjats, hi ha molts factors a considerar. Tenir en compte aquesta informació assegura que els agents comptin amb el millor suport i eines per garantir un contact center productiu i exitós. Si els gerents duen això a terme és més que probable que els agents aconsegueixin nivells de productivitat més alts.

La entrada 6 tips per millorar el rendiment i la productivitat dels agents del call center se publicó primero en Enreach ES.

La gran majoria dels empleats (73%) vol anar a l’oficina quan sap que els seus col·legues estan allà, perquè poden col·laborar, connectar-se i construir una comunitat. Un model de treball híbrid estructurat dóna suport a la flexibilitat i l’equilibri entre la vida laboral i personal, alhora que permet a les persones tenir certesa sobre quan poden reunir-se ells i els seus companys.

Les organitzacions s’estan movent cap a polítiques de treball híbrides estructurades que permeten flexibilitat i precisió en la programació d’horaris. Segons l’informe de Gallup, més de 2 de cada 3 líders empresarials demanden que els empleats treballin des de l’oficina dos o tres dies a la setmana, mentre que el 43% dels líders enquestats van indicar que les seves empreses planegen augmentar els mandats de Recovery Time Objective o Objectiu de Temps de Recuperació (RTO) el 2024.

Com crear una política de treball híbrid

Pas #1: Definir una política de treball híbrid

Existeixen múltiples versions de treball híbrid estructurat. En primer lloc, s’ha de decidir quina versió de treball híbrid funcionarà millor per a les necessitats de l’equip. Una enquesta recent de Gallup va trobar que 6 de cada 10 empleats híbrids volen una estructura més sòlida.

Al definir les polítiques de treball híbrid, s’han d’explorar les expectatives dels empleats: Quins són els paràmetres raonables pel treball remot en la seva opinió? Què constitueix un bon equilibri entre el temps d’oficina i el treball des de casa? Com crear un model de treball flexible que fomenti el treball a l’oficina i la col·laboració dels empleats alhora que brinda als equips la llibertat de treballar de forma remota?

Un cop definida la posició dels empleats, és necessari recórrer a les dades. Com s’utilitza actualment l’espai d’oficina per a diferents funcions laborals? Quins dies vénen la majoria dels empleats? L’ús d’aquests coneixements pot ajudar a crear una política que sigui més natural pels equips.

Hi ha una varietat de formes d’assolir un acord de treball híbrid estructurat. Per exemple, és possible que una empresa requereix de la presència de persones a l’oficina el 40% del temps durant les hores de treball principals, però això es podria mesurar durant un mes o un trimestre en lloc de dos cops per setmana per saber si la implementació d’aquest model laboral està funcionant o no.

Pas #2: Habilitar a l’equip amb els recursos adequats

És important donar suport als empleats amb la tecnologia que necessiten per treballar de manera efectiva dins del model de treball híbrid. A l’oficina, els treballadors necessiten accés a recursos i espais que es poden reservar, des de sales per reunions d’equip fins a despatxos per treball individual.

Sense una solució de reserva d’escriptori o de sala de reunions, per exemple, no es pot implementar el hot desking u hoteling dins d’una política de treball híbrida estructurada. Els empleats entraran a l’oficina i no hi haurà suficients escriptoris disponibles i espais de reunió per a tot. Aquest tipus de situacions podrien generar fricció.

Per això, ja sigui que es tracti de treball híbrid o remot, les empreses han d’assegurar-se que els seus equips tinguin els recursos que necessiten per realitzar millor les seves tasques. El treball flexible requereix tecnologia que pugui ajudar a les persones independentment de la seva ubicació.

Pas #3: Impulsar l’adopció de la política de treball híbrid

A l’implementar una política de treball híbrid és convenient comunicar-se de forma proactiva i amb claredat. Com impulsar l’adopció generalitzada d’aquest model laboral?

1) Documentant la política de treball híbrid i els objectius subjacents en un documento escrit que sigui fàcilment accessible per a tots.

2) Designant i empoderant a caps de departament que, a més d’ajudar en el desenvolupament de la política de treball híbrid, també poden facilitar l’adopció organitzacional.

3) Definint clarament el “per què” de la política, els beneficis que comporta, així com les conseqüències del seu incompliment.

Pas #4: Mesurar i millorar el rendiment dels empleats

Per últim, però no menys important, s’han de definir mètriques de rendiment o KPI (indicadors clau de rendiment) per a la política de treball híbrid. Aquestes mètriques han d’estar relacionades amb els objectius subjacents que la política busca impulsar per poder mesurar i millorar el rendiment continu dels empleats.

• Els empleats són productius?
• Com és el seu rendiment general?
• Els equips estan compromesos?
• Com són les seves taxes de retenció i reclutament?
• Quin és l’impacte de la política en la col·laboració i la cultura corporativa?

És clau monitoritzar les mètriques predefinides de manera regular, així com recopilar i analitzar dades qualitatius i quantitatius per mesurar el rendiment de les polítiques, inclosos anàlisis del lloc de treball, comentaris dels empleats o observacions de l’estat d’ànim a l’oficina, entre d’altres.

Quan les mètriques mostrin un baix rendiment, s’han de realitzar els ajustaments corresponents i mesurar com s’estan fent els canvis per poder corregir els possibles errors que s’estiguin produint.

Amb el mòdul de Supervisió de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach podràs:

• Analitzar el nivell del servei i el rendiment dels teus agents: monitoritza en temps real l’activitat del teu Contact Center Omnicanal. Pren millors decisions en base al nivell de servei o l’ocupació dels agents.
• Crear wallboards i informes per no perdre detall: millora la productivitat dels teus agents identificant mitjançant informes, wallboards i dahsboards quin és el seu nivell d’efectivitat.
• Ajudar als teus agents en temps real: Aconsella’ls durant les seves trucades (whispering), monitoritza les seves converses i distribueix les trucades de manera selectiva en funció de les seves habilitats (skills).

El futur del treball

A mig i llarg termini, el treball híbrid es tornarà més estructurat. Els empleats volen saber què s’espera d’ells i també volen saber quan estaran els seus col·legues a l’oficina per col·laborar i establir connexions. Les organitzacions, d’altra banda, volen que l’oficina sigui un centre pel treball en equip en persona, enfortint la cultura de l’empresa i la construcció de la comunitat.

Segons l’informe de Gallup, el treball híbrid ajuda als empleats a aprofitar al màxim el seu dia i garanteix que es sentin connectats amb els seus companys de treball i l’organització. Un enfocament híbrid estructurat, sense importar com es defineixi, pot oferir les millors característiques de flexibilitat i connexió humana.

La entrada Com crear una política de treball híbrid se publicó primero en Enreach ES.