En el dinámico mundo de la atención al cliente, a menudo nos encontramos con una realidad incómoda: las largas y tediosas esperas telefónicas. ¿Los clientes prefieren esperar o ser atendidos por una máquina? La respuesta es fácil: ninguna de las dos. Según una encuesta que hemos realizado, ocho de cada 10 clientes consideran las colas telefónicas como la parte más frustrante de la atención al cliente. Estos mismos clientes prefieren ser atendidos por un agente humano. Entonces, ¿cuál es la solución a este aparente dilema?

La respuesta se encuentra en el modelo híbrido, una poderosa combinación que promete no solo reducir las tediosas esperas, sino también elevar los indicadores clave de rendimiento (KPIs) de las empresas y crear conexiones humanas inolvidables con los clientes.

Con el objetivo de abordar este nuevo escenario, ha surgido una nueva propuesta de Inteligencia Artificial, diseñada únicamente para respaldar a los humanos en lugar de reemplazarlos. Por ejemplo, el bot diseñado para hacer cola por los usuarios, se convierte en el perfecto aliado en la lucha contra las esperas telefónicas. La Inteligencia Artificial comunica al usuario que se encuentra en una cola, le propone esperar por él y le avisa cuando llega su turno. En este caso, la tecnología no se emplea para sustituir a las personas, sino para ayudarlas a ofrecer un mejor servicio al cliente.

Este enfoque logra:

• Elevar la experiencia del cliente y fidelizar: cuando los clientes sienten que su tiempo es valorado y que se les atiende de manera eficiente, están más dispuestos a seguir siendo fieles a las empresas.
• Impulsar los KPIs reduciendo al mínimo los tiempos de espera. Sentirse desantendido molesta, y la sensación de que nadie te presta atención es frustrante. Mantener la transparencia con el usuario en todo el proceso es esencial para asegurar la puntuación positiva.
• Ofrecer una imagen de marca positiva: contar con IA demuestra que las empresas están a la vanguardia de la tecnología y se preocupan por la comodidad de los clientes.

La verdadera innovación radica en haber encontrado el equilibrio perfecto, donde lo mínimo de IA se combina con lo máximo de humanidad para ofrecer un servicio excepcional y forjar relaciones sólidas con los clientes.

Ser más humanos gracias a la IA es posible siempre que busquemos el equilibrio.

«Gracias al modelo híbrido, la velocidad de la inteligencia artificial se combina con la comprensión humana para desatar una tormenta de eficiencia. Los bots pueden lidiar con las tareas repetitivas y administrativas, liberando tiempo precioso para que los agentes humanos se dediquen a cuestiones más complejas y valiosas. Por lo que todo son ventajas tanto para los trabajadores, que serán capaces de hacer su trabajo de forma más precisa, como para los clientes que dejan de esperar y cubren sus necesidades.»

Jorge García, director de producto en Enreach

La entrada Enreach lanza la inteligencia artificial que elimina las esperas telefónicas se publicó primero en Enreach ES.

Así, los clientes tienden a permanecer en una empresa durante mucho tiempo si obtienen soluciones a sus problemas en el menor tiempo posible. Y esto sólo es posible con agentes capacitados atendiendo las llamadas.

¿Qué es la formación de agentes de un call center?

La capacitación de agentes de contact center es el proceso de brindar a las personas las habilidades, conocimientos y competencias necesarias para responder adecuadamente las preguntas de los clientes, ofrecer soporte y representar a la organización para la que trabajan.

El programa de capacitación está diseñado para equipar a los agentes para que manejen una amplia gama de interacciones con los clientes, desde la resolución de problemas hasta la información y el soporte de producto.

Los empleados conocen los productos, servicios y políticas de la empresa durante la capacitación. Asimismo, aprenden a comunicarse de forma eficaz, lo que incluye escucha activa, empatía y articulación clara.

Los agentes también reciben capacitación sobre cómo utilizar el software y los sistemas del centro de llamadas, como las herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y los sistemas de registro de llamadas.

Importancia de la formación de los agentes del call center

• Satisfacción del cliente.
• Imagen y reputación de marca.
• Gestionar situaciones difíciles.
• Conocimiento de productos y servicios.
• Mejora continua.

10 consejos de formación para mejorar el rendimiento de los agentes del call center

1) Presentar al equipo

En primer lugar, los agentes del call center deben saber quiénes son sus superiores y qué papel tienen en la empresa. Roles como directores generales de call centers, jefes de departamento y supervisores de agentes deben presentarse a los agentes. Han de informarles sobre su función y cómo pueden contactar con ellos. Así, los agentes pueden comunicarse con la persona interesada cuando lo necesiten.

2) Utilizar análisis del habla

El uso de análisis de voz puede ayudar a mejorar el rendimiento de los agentes de diversas formas. Por ejemplo, un software de análisis de voz puede analizar cada llamada de los agentes y proporcionar comentarios sobre las mismas. De este modo, se pueden identificar las llamadas específicas con problemas y reconocer tendencias en todas las llamadas del contact center. Esta información ayuda a identificar oportunidades de coaching mediante el uso de ejemplos de decisiones buenas y malas. Además, se pueden utilizar estos datos para perfeccionar los scripts, determinar la opinión del cliente, predecir el tiempo promedio de atención de llamadas, etc., y muchas otros aspectos para capacitar a los agentes y mejorar el rendimiento del call center.

3) Mostrar a los agentes cómo funciona la empresa

Cada agente debe tener un conocimiento profundo sobre el negocio, el producto y las operaciones del call center para manejar mejor las objeciones de los clientes. Además, comprender la cultura, la misión, la visión y los valores fundamentales de la empresa les ayuda a interactuar con el cliente de una manera que se alinee con los valores comerciales. Además, comprender a los clientes ayudará a mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen. Por lo tanto, comprender su negocio y a sus clientes ayudará a retenerlos, brindarles un mejor servicio y también aumentar su base de clientes.

4) Enseñar habilidades técnicas mediante demostración

Será mucho más fácil para los agentes aprender nuevas herramientas y equipos si algún experto demuestra lo mismo. Un empleado experimentado puede mostrar cómo funciona la herramienta para agentes o completar una tarea. Luego, se puede pedir a un agente que repita los pasos para comprender lo que ha aprendido. La demostración es una excelente manera de enseñar software o procedimientos nuevos que son propensos a errores.

5) Hacer que los agentes aprendan a gestionar llamadas

Aprender a manejar llamadas es esencial desde la perspectiva de un agente de call center. No es un trabajo de un día, sino que requiere de capacitación continua. Inicialmente, pueden practicar cómo tratar con los clientes mediante juegos de roles, simulaciones realistas y estudios de casos en un programa de capacitación. También pueden escuchar grabaciones de interacciones reales del contact center de los mejores agentes que les ayudarán a comprender los diferentes tipos de saludos, técnicas de transferencia y técnicas de cierre apropiadas. Pero nada funciona mejor que gestionar llamadas en tiempo real para ayudar a los agentes a obtener experiencia práctica que no se ofrece en los juegos de roles.

6) Recibir comentarios de los agentes sobre las sesiones de capacitación

Las sesiones de capacitación tienen como objetivo mejorar el rendimiento de los agentes, entonces, ¿no es mejor que ellos también tengan voz y voto en lo que aprenden? Los supervisores han de recibir comentarios de los agentes sobre las sesiones de capacitación y trabajar en sus sugerencias. Esto es fundamental porque los agentes son los que están en contacto directo con los clientes. Además, se les ha de permitir hacer preguntas o dar sugerencias durante las sesiones de capacitación.

7) Ser orientado por los mejores

Cada nuevo empleado debe trabajar con un agente de alto rendimiento para que pueda aprender de los mejores. Esto no sólo mejora la relación entre los empleados sino que también anima a los nuevos agentes a desempeñarse como los mejores. También ayuda a los nuevos agentes a adaptarse a la vida del call center y a una persona a quien acudir cuando tienen alguna pregunta.

8) Capacitar a los agentes

Un agente bien capacitado con el conjunto adecuado de herramientas puede tomar decisiones mejores e individuales. Cuando los agentes toman decisiones por su cuenta, esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y, a veces, garantiza una resolución de llamada única que resulta en una experiencia positiva para el cliente. Además de los servicios impulsados por el valor, se debe alentar a los agentes a centrarse también en las relaciones cliente-marca.

9) Recibir feedback de los gerentes

Los gerentes o líderes de equipo deben escuchar las llamadas de los agentes y darles feedback, tanto lo que están haciendo mal en sus llamadas como si lo están haciendo bien.

10) Comprender las necesidades de formación de cada agente

Cada agente en una organización es diferente del otro, es decir, tiene diferentes antecedentes personales y profesionales, diferentes conjuntos de habilidades y conocimientos. Si bien tener diversidad es beneficioso para una empresa, al mismo tiempo es necesario capacitar a estos agentes en función de sus necesidades individuales. Así es como adquirirán las habilidades necesarias que exige el trabajo de cara al cliente. Es importante identificar las lagunas de conocimiento o aprendizaje de cada individuo y tratar de ajustar la formación según las necesidades.

Conclusión

La implementación de estas mejores prácticas de capacitación de agentes de call centers no sólo ayuda a garantizar la calidad del contact center, sino que también mejora el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente. En este sentido, las presentaciones mejoran la eficacia de la formación de los agentes del call center al proporcionar representaciones visuales de conceptos y procesos clave. También pueden simplificar información compleja, lo que facilita que los agentes comprendan y retengan información importante. Por lo tanto, capacitar a los agentes del call center es de suma importancia.

La entrada 10 consejos de formación para mejorar el rendimiento de los agentes del call center se publicó primero en Enreach ES.

De hecho, Okta y Statista realizaron un estudio para determinar si los empleados preferirían o no acuerdos laborales flexibles. Este movimiento hacia condiciones de trabajo más adaptables es indicativo de una tendencia más amplia en la fuerza laboral. Los empleados aprecian tener la libertad de trabajar cuando y donde mejor les convenga, ya que esto les ayuda a lograr un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal sin sacrificar la productividad.

Sin embargo, existe un enorme abismo entre lo que a los trabajadores les gustaría y lo que realmente tienen en términos de sus condiciones laborales. Sólo el 43% de los trabajadores tienen la opción de trabajar de forma remota. La “brecha de preferencias” de 28 puntos muestra lo difícil que es para trabajadores y empresas ponerse de acuerdo sobre lo que constituye trabajo remoto e híbrido, según una encuesta de Ivanti. Los beneficios de tener un personal feliz y trabajador están en peligro para las empresas que no adoptan y facilitan la flexibilidad.

Ventajas del trabajo híbrido

Los acuerdos de trabajo híbridos ofrecen varios beneficios tanto para las empresas como para los trabajadores. Ayuda a los trabajadores a ahorrar tiempo y costes en los desplazamientos, mejora su salud y bienestar y les brinda más libertad para administrar su vida personal y profesional. De hecho, Ivanti descubrió que el 71% de los líderes empresariales consideran que permitir que los empleados trabajen de forma remota tiene un buen efecto en su moral.

Desventajas del trabajo híbrido

Sin embargo, existen varias dificultades asociadas con el cambio al trabajo híbrido. Según el análisis de Ivanti, esta alarmante tendencia es especialmente problemática entre los trabajadores más jóvenes y los trabajadores del conocimiento. Más de una cuarta parte de los trabajadores de oficina menores de 40 años están considerando dejar sus trabajos en los próximos seis meses, y un tercio de los que han “renunciado silenciosamente” lo han hecho. El agotamiento relacionado con la carga de trabajo y el posterior deterioro de la salud mental se mencionan a menudo como las causas principales de esta perspectiva.

¿Cómo pueden las empresas impulsar el trabajo híbrido?

Las organizaciones deben invertir en áreas críticas para apoyar a sus empleados y crear un ambiente de trabajo más inclusivo y productivo para gestionar estas dificultades y aprovechar plenamente el potencial del trabajo híbrido.

El trabajo híbrido sólo se puede realizar de manera eficiente si las empresas invierten en herramientas que faciliten la comunicación y la coordinación entre los empleados como Enreach Meetings. Es importante ir más allá de los métodos tradicionales de comunicación y pensar en soluciones orientadas a procesos que permitan a los trabajadores realizar sus tareas de manera eficaz desde cualquier lugar. Los equipos distribuidos pueden beneficiarse enormemente de una solución de gestión de servicios optimizada que se implemente en toda la empresa.

Posibles riesgos del trabajo híbrido

Han surgido nuevos riesgos de seguridad como resultado del aumento del trabajo remoto e híbrido. El informe de Ivanti destaca la importancia de un plan de riesgos para disminuir los efectos negativos del empleo remoto. Las empresas deben implementar medidas de seguridad en toda la empresa para salvaguardar la información confidencial y garantizar el cumplimiento legal. Al cuestionar el status quo de la seguridad y adoptar una postura más proactiva, las empresas pueden proteger sus activos y al mismo tiempo brindar a sus trabajadores la libertad de trabajar de forma segura desde cualquier parte del mundo.

Es fundamental que las empresas den prioridad a la salud y la felicidad de sus empleados para reducir el agotamiento de TI al enfrentar los desafíos del trabajo híbrido. Al optimizar los procesos y reducir la cantidad de herramientas necesarias, los departamentos de TI pueden funcionar de manera más fluida y durante más tiempo. Para evitar el agotamiento y fomentar un ambiente de trabajo positivo, los líderes empresariales deben comprender la importancia de reducir la complejidad y brindar la asistencia necesaria al personal de TI.

Las organizaciones pueden cerrar la brecha de confianza entre los empleados y la gerencia buscando activamente sus opiniones e implementando nuevas tecnologías para aumentar el rendimiento de los empleados. Los lugares de trabajo remotos e híbridos pueden beneficiarse del uso de tecnologías de colaboración dinámica, flujos de trabajo automatizados y bots impulsados por Inteligencia Artificial (IA) para aumentar la productividad y la eficiencia. Al utilizar estos recursos y fomentar el feedback de los empleados, las empresas pueden potenciar un lugar de trabajo más acogedor, entusiasta y fructífero para todos.

El futuro del trabajo híbrido

A medida que avanzamos en la consolidación del trabajo híbrido, será crucial que las organizaciones adopten estos cambios para crear una fuerza laboral sólida y estable. Todo el potencial de los modelos de trabajo remoto e híbrido se puede aprovechar cuando las empresas priorizan el bienestar de los empleados, invierten en tecnología y desarrollan una cultura de cooperación e inclusión.

La entrada El futuro del trabajo híbrido: hacia el potencial del trabajo remoto se publicó primero en Enreach ES.

En este sentido, la IA y la automatización están redefiniendo radicalmente la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes, brindando un servicio de atención con calidad superior y estableciendo nuevas normas en la industria. De esta forma, se trata de una reinvención completa de cómo las empresas satisfacen las necesidades de sus usuarios.

Cómo la IA transforma la experiencia del cliente (CX)

La IA se ha convertido en un catalizador esencial de esta transformación, permitiendo a las organizaciones ofrecer experiencias más rápidas, personalizadas y eficientes. A raíz de este nuevo panorama, Enreach, uno de los proveedores europeos de soluciones de contacto convergentes de más rápido crecimiento, ha publicado un análisis sobre la integración de la automatización y las herramientas impulsadas por IA en los entornos de atención al cliente.

El informe, titulado “La llegada de la automatización y la IA a la atención al cliente” y elaborado por por el prestigioso analista del sector Blair Pleasant, presidente de COMMFusion, analiza el panorama actual del servicio de atención al cliente y describe los retos a los que se enfrentan las empresas para satisfacer a los clientes que buscan una combinación de herramientas eficientes de autoservicio como chatbots aunados a la asistencia tradicional de un agente en directo.

Principales conclusiones del informe  

1) IA conversacional, facilitando el autoservicio inteligente

La IA conversacional es otro avance importante en la atención al cliente. Aprovechando el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (PLN), esta tecnología permite a los clientes interactuar de manera natural y obtener respuestas instantáneas a través de canales digitales, como chat, voz y web. Las estadísticas respaldan la preferencia de los clientes por el autoservicio habilitado por IA. Se espera que, para fines de 2023, aproximadamente el 18-23% de las solicitudes de atención al cliente se gestionen a través de IA conversacional, con una proyección de crecimiento al 24-28% para fines de 2024.

2) Chatbots y asistentes virtuales, potenciando el autoservicio

Uno de los desarrollos más destacados es la proliferación de chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA. Estos sistemas están siendo adoptados por empresas de todos los tamaños y sectores para mejorar la experiencia del cliente y reducir la carga de trabajo de los agentes humanos. Los chatbots de voz y chat, habilitados por IA, desempeñan un papel crucial al proporcionar un servicio ininterrumpido a los clientes. Desde responder a consultas básicas hasta cambiar reservas o pedir servicios, los chatbots ofrecen respuestas precisas y oportunas, independientemente de la hora del día o la cantidad de interacciones simultáneas. Su capacidad para trabajar sin fatiga y con una eficiencia constante los convierte en una herramienta inestimable para las empresas.

3) IA generativa, la próxima frontera

La IA generativa y los grandes modelos lingüísticos, como ChatGPT de OpenAI, representan la siguiente etapa en la evolución de la atención al cliente. Estas tecnologías pueden analizar grandes volúmenes de contenido, categorizarlo según la intención y convertirlo en información consumible. Se espera que se apliquen a diversos casos de uso, como la transcripción y resumen automático de llamadas, la creación de chatbots para canales de voz o chat, y la generación de respuestas personalizadas para correos electrónicos o mensajes a los clientes. Sin embargo, es importante destacar que la supervisión humana sigue siendo esencial para garantizar la precisión y la coherencia en las respuestas y la información proporcionada por la IA generativa.

4) Encontrar casos de uso adecuados para la IA

A pesar del potencial de la IA, muchas organizaciones todavía están explorando cómo implementarla de manera efectiva. Es fundamental identificar casos de uso que se alineen con los objetivos empresariales y comenzar con ellos para obtener el máximo valor. Casos de uso típicos incluyen reservas y citas, gestión de reclamaciones, solicitudes básicas de ventas y servicios, entre otros.

«La introducción de la Inteligencia Artificial está teniendo un profundo efecto en todos los aspectos de las operaciones empresariales, y el impacto es especialmente significativo en la forma en que está mejorando la prestación del servicio al cliente», dijo Anne Bakker, Directora de Enreach AI. «Estamos encantados de contratar a Blair Pleasant para que nos ayude a educar al mercado sobre las enormes mejoras que la IA puede aportar a las experiencias de los clientes, así como los beneficios operativos que aporta a empresas de todos los tamaños». Blair ha estado estudiando de cerca el uso de la IA desde que entró en el mercado, y su análisis será sin duda bienvenido por las empresas que reconocen el valor de mantener a su base de clientes satisfechos y leales». </blockquote

La entrada Hasta el 23% de las solicitudes de atención al cliente se gestionarán a través de IA Conversacional para finales de 2023, según un informe de Enreach se publicó primero en Enreach ES.

Hay muchos factores que frenan la productividad de los agentes, como los altos volúmenes de llamadas y la rotación de personal, los cuales son muy comunes en la industria de los contact center. Los gerentes han de ser conscientes del rendimiento de los agentes para garantizar una buena experiencia al cliente (CX). Y éste está vinculado a la productividad de los agentes.

Consejos y mejores prácticas para mejorar la productividad de los agentes

Las métricas son importantes para identificar problemas operativos y de rendimiento. Por ello, después de observar los datos, se ha de actuar en consecuencia. A continuación apuntamos algunos tips para mejorar la productividad de los agentes:

1) Ofrecer autonomía

Los agentes ejercen un papel fundamental a la hora de garantizar la fidelidad y satisfacción del cliente. Como primer contacto con una empresa, los agentes son la primera impresión que el cliente tiene de una organización. El rendimiento de los agentes dicta la probabilidad de que un cliente promocione una marca, entre otros aspectos.

No es conveniente microgestionar a los agentes, especialmente si su rendimiento es generalmente bueno. Por el contrario, es esencial empoderar a los agentes ofreciéndoles autonomía a través de autoevaluación y análisis, módulos específicos en el software de contact center y compartiendo datos históricos con ellos. Esta información ayuda a los agentes a sentirse más orgullosos de su trabajo y con más en control de sus resultados.

Las métricas de rendimiento de los agentes del contact center importantes son:

• Dar comentarios positivos y constructivos.
• Crear una cultura en el call center donde tanto los gerentes como los agentes se sientan capacitados para expresar sus opiniones.
• Hacer comentarios positivos a los agentes en público y críticas constructivas en privado.
• Ofrecer comentarios valiosos mejora la productividad de los agentes del call center.

2) Invertir en los agentes

Es conveniente utilizar bases de conocimiento centralizadas y proporcionar recursos de fácil acceso para que los agentes estudien por su cuenta. El contenido online es cada vez más popular y eficaz para la transferencia de conocimientos dentro de los contact center. Hay que invertir en capacitación continua para los agentes y reservar tiempo para formación personalizada. En definitiva, crear oportunidades de aprendizaje para que sus agentes mejoren.

3) Ofrecer oportunidades de crecimiento profesional

Sabemos que los agentes del call center tienen oportunidades de cambios laterales a diferentes departamentos, así como potencial de promoción. Pero es trabajo de la gerencia asegurarse de que los agentes estén al tanto de esas oportunidades. Por ello es necesario promocionar nuevos roles como supervisores y gerentes para los agentes. Las oportunidades de crecimiento profesional mejoran la participación y la productividad de los agentes del centro de llamadas.

4) Ofrecer horarios flexibles

La era laboral posterior a la pandemia ha impuesto modelos híbridos de trabajo remoto. Esto es especialmente cierto en los call center, donde entre el 60% y el 80% de los agentes han cambiado a un modelo de trabajo desde casa. Teletrabajar puede parecer bastante flexible, pero no siempre lo es. Cada agente tiene unas necesidades de programación específicas. Además, contratar un equipo remoto es vital para mejorar la productividad de los agentes del call center.

Conclusión

Los agentes del call center tienen trabajos difíciles. Con altos volúmenes de llamadas, clientes impacientes y curvas de aprendizaje con nuevas tecnologías, a veces es fácil que la productividad de los agentes disminuya. Utilizar métricas para evaluar el rendimiento y la productividad de los agentes y abordar esos datos es clave.

La tecnología es una gran herramienta para mejorar la productividad de los agentes, pero siempre es necesario el toque humano. Involucrar a los agentes, invertir en sus carreras y ofrecerles autonomía en su trabajo diario facilitará la obtención de resultados óptimos.

La entrada Cómo mejorar la productividad de los agentes del call center se publicó primero en Enreach ES.

Los proveedores de seguros, saben que la clave del éxito de su negocio no reside sólo en sus pólizas, sino también en la CX. Las investigaciones muestran que el 50% de los encuestados afirma que la experiencia del cliente es uno de los factores más importantes a la hora de seleccionar un proveedor de seguros.

¿Qué es el software de contact center?

Es una solución de comunicación que permite a las organizaciones gestionar todas las interacciones con los clientes en una plataforma unificada. Está diseñada para manejar canales de comunicación entrantes y salientes, como voz, correo electrónico, chat, WhatsApp o SMS. El software de contact center también se integra con otros sistemas, como la gestión de relaciones con el cliente (CRM), para proporcionar una solución completa de participación del cliente.

Cómo el software de contact center beneficia a la industria de seguros

La industria de seguros pone un énfasis significativo en la confianza debido a la naturaleza sensible de la información que manejan las compañías de seguros. Para establecer un fuerte vínculo con los clientes y ofrecer un nivel superior de servicio, la implementación de un software de contact center puede resultar útil, ya que puede ofrecer varios beneficios, incluida la mejora de la experiencia del cliente y el fomento de la confianza.

1) Mejor personalización

Los agentes pueden realizar ventas adicionales y cruzadas con una comprensión inclusiva de los requisitos de los clientes. El software de contact center permite a las compañías de seguros acceder a datos clave de los clientes. El seguimiento de los detalles de interacciones anteriores, la interacción entre agentes y clientes, así como el historial de compras, ayuda a las compañías de seguros a obtener información sobre el comportamiento de los clientes.

2) Aumentar la satisfacción del cliente

Cuando los proveedores de seguros brindan servicios personalizados, los clientes quedan muy satisfechos. Una investigación muestra que el 80% de las compañías de seguros aumentan el compromiso y ofrecen servicios personalizados.

3) Impulsar la eficiencia y la productividad de los agentes

La automatización en el sector de seguros reduce el trabajo repetitivo y disminuye el tiempo de procesamiento de reclamaciones. Además, la automatización en la industria de seguros eliminará las ineficiencias y aumentará la productividad de los agentes.

Cómo el software de contact center mejora la CX en la industria de seguros 

1) Comunicación personalizada

El software de contact center permite a las aseguradoras recopilar datos de los clientes, como el historial de contactos, las preferencias y el historial de compras. Estos datos se pueden utilizar para personalizar las interacciones y proporcionar recomendaciones personalizadas, aumentando la lealtad y retención de los clientes.

2) Procesamiento de reclamaciones más rápido

Las reclamaciones de seguros suelen ser estresantes y requieren mucho tiempo. Con el software de contact center, las aseguradoras pueden procesar rápidamente las reclamaciones y proporcionar actualizaciones de estado en tiempo real. Esto mejora la CX al reducir los tiempos de espera y brindar transparencia.

3) Atención al cliente omnicanal

Con el auge de los canales digitales, los clientes esperan comunicarse con las aseguradoras a través de sus canales preferidos. El Omnichannel Contact Center de Enreach permite a las aseguradoras (y empresas de todos los sectores) ofrecer soporte omnicanal, garantizando que los clientes puedan comunicarse con ellos a través de varios canales de comunicación, lo que lleva a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

4) Enrutamiento inteligente

Enruta llamadas, chats y correos electrónicos al agente más adecuado según sus habilidades y experiencia con el software de contact center. Esto garantiza que los clientes se conecten rápidamente con la persona adecuada, lo que genera resoluciones más rápidas y una CX mejorada.

5) Soporte proactivo

El software de contact center permite a las aseguradoras monitorear el comportamiento de los clientes y anticipar problemas potenciales. Por ejemplo, si un cliente visita con frecuencia una determinada página en el sitio web de la aseguradora, el software puede solicitar automáticamente a un agente que se comunique con el cliente y le ofrezca asistencia. Este enfoque proactivo ayuda a las aseguradoras a prevenir problemas de los clientes, lo que genera una mayor satisfacción.

Conclusión

En conclusión, es obvio que el uso de software de contact center puede mejorar significativamente la CX en la industria de seguros. Con la rápida adopción de tecnologías digitales por parte de los consumidores, las aseguradoras han de estar al día con las expectativas cambiantes de sus clientes. La implementación de software de contact center puede ayudar a las aseguradoras a brindar un mejor servicio al cliente al ofrecer soporte personalizado y en tiempo real a través de múltiples canales.

Asimismo, al aprovechar sus funcionalidades, como el análisis avanzado y la automatización, las aseguradoras pueden reducir los tiempos de espera de los clientes, mejorar las tasas de resolución de la primera llamada y aumentar la satisfacción del cliente. Además, el uso de software de contact center puede proporcionar a las aseguradoras información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, permitiéndoles ofrecer servicios más específicos y relevantes.

La entrada Cómo las compañías de seguros mejoran la CX con el software de contact center se publicó primero en Enreach ES.

La computación local versus la computación en la nube es a menudo un tema muy debatido debido a los pros y los contras de cada opción. Las soluciones locales, que se alojan en las propias instalaciones de una empresa, permiten desarrollar sus propias personalizaciones e implementar sus propias medidas de seguridad. Sin embargo, alojar su propio software de call center puede resultar costoso y los sistemas locales también pueden ser inflexibles y difíciles de escalar. Por el contrario, el software en la nube, alojado por un proveedor externo, es más flexible, escalable y rentable que las soluciones locales.

La decisión sobre qué modelo es mejor depende de los requisitos y el tipo de negocio exclusivo de cada organización. Tener una comprensión fundamental de las dos opciones ayudará a tomar una decisión informada sobre cuál es la mejor para tu negocio y contact center.

Computación Local versus Cloud Computing

1) Computación local

Como su nombre lo indica, el software local lo aloja una empresa en su propio hardware y dentro de sus propias instalaciones. Esto significa que la organización es responsable de tareas como:

• Compra de licencias de software.
• Instalación y prueba de nuevas versiones.
• Compra, alojamiento y administración de servidores y otro hardware relacionado.
• Mantenimiento de redes.
• Administrar bases de datos.
• Protección de sistemas y datos.

Las soluciones de call center locales a menudo se asocian con sistemas heredados, pero todavía hay proveedores que producen software de call center local actual.

¿Cuáles son las ventajas de la informática local?

• Control total sobre la seguridad de los datos.
• Posibilidad de personalizar el software.
• Dependencia limitada o nula de las conexiones a Internet.

¿Cuáles son las desventajas de la informática local?

• Escalado inflexible.
• Gastos generales de TI potencialmente elevados.
• Es posible que el software no incluya las últimas actualizaciones.

Por tanto, es posible que una solución local no brinde la flexibilidad y la innovación que una empresa necesita para ser competitiva, pero el hecho de que pueda personalizarse y que las organizaciones puedan emplear sus propias medidas de seguridad hace que el software local sea la opción adecuada para algunas de ellas.

2) Cloud Computing

Cada vez más empresas están adoptando soluciones basadas en la nube, y la pandemia aceleró la tasa de adopción porque los trabajadores remotos, incluidos los agentes del contact center en casa, acceden fácilmente al software en un entorno de Cloud Computing.

La definición de Cloud Computing abarca una amplia gama de servicios técnicos, que incluyen infraestructura, desarrollo, almacenamiento de datos y aplicaciones de software, como plataformas de contact center en la nube.

¿Cuáles son las ventajas del Cloud Computing?

• Escalabilidad rápida y sencilla.
• Agilidad empresarial.
• Reducción de gastos generales de TI.
• Facilitación del trabajo remoto.

Comparación entre computación local y en la nube

1) Coste de lo local frente a lo de la nube

Con el software local, los usuarios han de comprar elementos como licencias de software y bases de datos, hardware y entornos de desarrollo y prueba, así como pagar al personal de TI para que lo administre. Por lo general, los usuarios necesitan comprar licencias de software para alcanzar el volumen máximo previsto, lo que significa que las licencias pueden no utilizarse durante los momentos más lentos del ciclo comercial.

Por el contrario, las tarifas pagadas a los proveedores de software en la nube suelen contabilizarse como gastos operativos. Y debido a que éstas varían con el consumo, la nube suele ser una opción más rentable que el software local. Además, como el proveedor externo aloja el software, los gastos generales de TI son significativamente menores. Como beneficio adicional, las empresas que utilizan sistemas en la nube nunca tienen el gasto no planificado de reemplazar un servidor que falla repentinamente, lo que hace que los gastos en la nube sean más predecibles.

2) Seguridad local frente a la seguridad en la nube

Con los sistemas locales, las empresas son responsables de mantener los datos seguros. Ésta puede ser una característica atractiva para las organizaciones que tienen los recursos y la experiencia, así como una necesidad crítica de implementar medidas de seguridad de datos más allá de las que ofrece un proveedor de software en la nube. Sin embargo, para otras empresas que no tienen la experiencia interna, manejar la seguridad de los datos por su cuenta puede presentar riesgos.

Por otro lado, estar en la nube añade cierto riesgo a la seguridad de los datos, pero el software en la nube puede ser muy seguro si eliges el proveedor de servicios en la nube adecuado. Los proveedores de software cuentan con equipos de expertos en seguridad de datos que se centran en salvaguardarlos. Además, el cumplimiento de los estándares de la industria garantiza que auditores externos hayan evaluado sus prácticas de seguridad de datos.

3) Control y personalización de local versus nube

Una de las ventajas de utilizar software local es que normalmente se puede personalizar para satisfacer las necesidades específicas de los usuarios. Sin embargo, las personalizaciones normalmente no son compatibles con el proveedor y pueden hacer que la implementación de actualizaciones de software sea más compleja.

El software de contact center en la nube generalmente no se puede personalizar, pero las soluciones líderes en la industria suelen incluir una multitud de opciones de configuración. Y, dado que las aplicaciones CCaaS se basan en las mejores prácticas de los call center, la transición a la nube puede ser una excelente oportunidad para que las empresas renueven los procesos.

4) Escalabilidad entre el sistema local y la nube

Al comparar la escalabilidad local con la de la nube, la nube gana. Agregar capacidad al software en la nube es simple y se puede hacer en cuestión de horas, si no minutos. Por el contrario, escalar las aplicaciones locales puede requerir la compra de más licencias y capacidad de servidor adicional. La ventaja de una escalabilidad rápida y sencilla puede ser el factor decisivo a la hora de elegir qué tipo de plataforma utilizar.

Factores a considerar al elegir entre computación local y en la nube

Todas las ventajas y desventajas que acabamos de analizar han de tener en cuenta cuál es la mejor opción para tu organización. Además, hay que considerar:

• El marco de tiempo.
• Recursos y habilidades de TI existentes.
• El presupuesto.

También se ha de tener en cuenta que cada vez más empresas se están alejando del software local y mirándose a la nube. Por ejemplo, Gartner proyecta que el gasto en servicios de nube pública aumentará un 20,7% en 2023. Eso se suma a una tasa de crecimiento prevista del 18,8% el año anterior.

El Cloud Computing no es cosa del futuro. Es lo que los líderes de la industria actual están utilizando para crear la agilidad necesaria para capitalizar rápidamente las oportunidades comerciales emergentes.

El Omnichannel Contact Center de Enreach cuenta con un software de atención al cliente inbound que brinda experiencias superiores a los usuarios y optimiza las operaciones de servicio al cliente.

La entrada Computación Local versus Cloud Computing: cómo decidir cuál es mejor para tu negocio y tu contact center se publicó primero en Enreach ES.

Ante este contexto, Enreach, proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, ha presentado la última actualización de Enreach Contact, una moderna solución que revoluciona el papel de la Centralita Virtual.

Nuevas funcionalidades de Enreach Contact

El nuevo Enreach Contact se ha convertido en una herramienta indispensable para que empresas de todos los tamaños y sectores mejoren los flujos de trabajo, el rendimiento de los equipos y la comunicación con clientes y proveedores. Esta solución de vanguardia permite a los trabajadores conectarse sin esfuerzo desde el dispositivo que prefieran, en cualquier momento y lugar. Entre las mejoras más destacadas se encuentra la integración móvil nativa sin fisuras, que permite a los usuarios recibir llamadas sin necesidad de instalar aplicaciones ni tener acceso a Internet. Además, la nueva versión ofrece sólidas integraciones con Google, Teams y más de 100 CRMs; cuenta con enrutamiento avanzado de llamadas con configuraciones ilimitadas y su función de centralita, gestiona eficazmente grandes volúmenes de llamadas. Por último, su interfaz y experiencia de usuario renovadas aumentan aún más la facilidad de uso.

De este modo, Enreach Contact equipa a los trabajadores con un sistema de comunicaciones robusto y adaptado a las necesidades de las empresas, con las siguientes funciones:

• Chats de colaboración: las herramientas de chat son una parte fundamental en el trabajo en remoto al permitir el intercambio en tiempo real de mensajes, documentos, imágenes y vídeos. Los trabajadores también pueden desviar llamadas y sincronizar la presencia con Teams.
• Telefonía: otro canal indispensable para comunicarse en las labores diarias del trabajo, y que Enreach Contact ha mejorado al ofrecer funciones avanzadas de telefonía en todos los dispositivos. Los empleados tienen incluso la opción de incluir telefonía móvil y de integrar en el mismo sistema con varios niveles de suscripción de datos.
• Videoconferencias: para mantener el ritmo del día a día y celebrar reuniones que garanticen el buen funcionamiento del equipo, Enreach Contact permite videollamadas grupales con personas de dentro y fuera de la organización.
• Integraciones: la solución permite importar los contactos de MS Office365 y de Google Suite; utilizar usuarios de MS Teams como una extensión más de la centralita y la conexión con más de 100 CRMs diferentes.
• Informes y analíticas: para superar los resultados del año anterior y mejorar el desempeño de los equipos, Enreach Contact permite exportar registros detallados de llamadas (CDRs) y otros datos relevantes para su análisis en sistemas extremos. Además, las estadísticas sobre las colas de espera son fácilmente accesibles.
• Seguridad: los dispositivos vienen provistos de medidas de encriptación y autenticación. La gestión de las IP de conexión, el bloqueo de llamadas a determinados destinos y la activación de alarmas por consumo excesivo forman parte de las medidas de seguridad.

Mucho más que una Centralita Virtual

“Enreach Contact es mucho más que una centralita virtual. Lo llamamos workspace porque permite a los empleados realizar su trabajo con el mismo desempeño que en la oficina, independientemente de su ubicación en todo el mundo. Si los equipos pueden comunicarse interna y externamente desde el mismo espacio de trabajo, no tienen limitaciones. Agilizar los flujos de trabajo, en términos de colaboración o atención al cliente, supone ahorrar en recursos y sobre todo en tiempo. No imaginamos mejor propuesta de valor», explica Carlos Jiménez, Director Comercial de Enreach.

La entrada Enreach Contact, una herramienta que revolucionará la comunicación de las empresas se publicó primero en Enreach ES.

5 consejos para volver al trabajo después de las vacaciones

Por qué prepararse para volver al trabajo después de las vacaciones

Estar preparado para volver al trabajo después de un descanso puede garantizar un período de transición sin problemas y ayudarte a volver a tu nivel de productividad habitual. Prepararse para volver al trabajo puede:

• Aumentar tu confianza: Estar preparado puede ayudarte a sentirte seguro de volver al trabajo y listo para lograr tus objetivos laborales diarios.
• Asegurar la productividad: Preparar un plan para ayudarte a regresar a tus hábitos de trabajo habituales ayuda a mantener el foco y la motivación.
• Comunicación abierta: Comunicarte con tu gerente sobre la vuelta al trabajo te permite actualizarte sobre cualquier cambio que haya ocurrido en tu lugar de trabajo durante tus vacaciones.
• Mantener una actitud positiva: Debido a que tus preparativos pueden mantenerte enfocado y en un horario, tener un plan claro para volver al trabajo puede ayudarte a mantener una actitud positiva sobre la jornada laboral.

5 consejos para la vuelta al trabajo

Después de unas vacaciones, puede ser un desafío volver a las tareas diarias. Si vuelves al trabajo después de un tiempo libre prolongado, considera estos consejos para mantenerte productivo y adaptarte de nuevo al entorno de trabajo:

1) Solicita una actualización a tu jefe

Dependiendo de tu relación con tu jefe, puede ser útil solicitar una actualización del trabajo el día antes de reincorporarte al trabajo. De este modo, podrás estar al tanto de cualquier cambio que se haya producido durante tu ausencia y conocer el estado de tus proyectos. También puedes pedirle a un compañero bien informado que comparta actualizaciones adicionales contigo. Conocer esta información puede ayudarte a planificar tu primer día de regreso al trabajo y así estar preparado para retomar tus tareas.

2) Planifica un día de descanso

Si planeas viajar durante tu tiempo libre, considera tomarte un día libre adicional para estar en casa antes de regresar al trabajo. Esto te dará tiempo para relajarte antes de volver a trabajar.

3) Toma descansos

Haz múltiples descansos pequeños en tus primeros días de vuelta al trabajo. Éstos pueden ayudarte a mantenerte conectado y con energía, así como disfrutar de momentos de interacción con tus compañeros de oficina.

4) Empieza temprano

Comienza tu día de trabajo un poco más temprano para tener más tiempo para actualizarte sobre los eventos laborales. También puedes permitirte un poco de tiempo de descanso para facilitar la vuelta al trabajo. Vete a dormir temprano la noche antes de volver a la oficina para mantenerte con energía durante la jornada laboral. Si la empiezas temprano, puedes volver a instalarte en tu espacio de trabajo y tomarte el tiempo necesario para ponerte al día con los correos electrónicos y otras tareas necesarias.

5) Lleva un souvenir a la oficina

Traer un recuerdo contigo al trabajo puede ayudar a mejorar tu estado de ánimo mientras trabajas. También puede recordarte tus vacaciones, lo que puede calmarte y ayudarte a mantenerte positivo mientras vuelves a la rutina diaria. Por ejemplo, si fuiste a la playa durante tus vacaciones, traer una concha para decorar tu escritorio puede ser un buen recordatorio de tu tiempo libre.

La entrada 5 consejos para volver al trabajo después de las vacaciones se publicó primero en Enreach ES.

Una encuesta reciente de ACSI en relación a las tasas de CSAT dentro de la industria destaca las muchas oportunidades de mejora, con las compañías de seguros de salud en el puesto 36 y los hospitales en el puesto 44 de las 47 industrias comparadas. Esta encuesta descubrió que la satisfacción del cliente se ha mantenido plana durante los últimos cinco años e identificó varios factores clave de insatisfacción, incluido el soporte del contact center y las herramientas digitales. El estudio encontró que los clientes no sólo quieren respuestas inmediatas y precisas en los canales digitales de su preferencia (teléfono, chat, WhatsApp, SMS, etc.), sino que también quieren que el agente ofrezca esas respuestas con empatía y atención.

Medición de los comportamientos que impactan en la satisfacción del paciente

Las empresas de atención médica quieren ofrecer la mejor experiencia posible al paciente (PX). Muchas de ellas, especialmente aquellas que trabajan con sistemas tecnológicos heredados, han tratado de lograr esto mediante la contratación de trabajadores para escuchar cientos de horas de interacciones aleatorias con los clientes, una tarea costosa que requiere mucho tiempo y que puede ser subjetiva e inconsistente. Sin una forma objetiva de evaluar las interacciones entre los agentes, la práctica puede llevar a su insatisfacción laboral y a una comprensión insuficiente de las tendencias de CSAT.

Aquí es donde entra la Inteligencia Artificial (IA) en la atención al cliente. Para tener un verdadero éxito en el mercado actual, las organizaciones de atención médica han de poder medir y calificar objetivamente los comportamientos específicos de los agentes que tienen el mayor impacto en los niveles de satisfacción del paciente y del proveedor. Para hacerlo, muchas empresas de atención médica están incorporando soluciones de IA en el programa de calidad y análisis de la organización.

Cómo la Inteligencia Artificial mejora las puntuaciones de satisfacción del cliente de atención médica

• Calificando los comportamientos de habilidades blandas del agente, como demostrar empatía, escuchar activamente o reconocer la lealtad.
• Ayudando a los agentes a navegar por problemas complejos de pacientes en tiempo real con indicaciones sobre qué comportamientos se necesitan o la siguiente mejor acción a tomar.
• Proporcionando a los agentes la oportunidad de impactar positivamente sus resultados CSAT destacando los comportamientos necesarios para lograr su objetivo.
• Monitoreando y administrando las tasas de satisfacción de los pacientes.

El Módulo de Inteligencia Artificial del Omnichannel Contact Center de Enreach puede ayudar a las empresas de atención médica. ¿Cómo? ¡Sigue leyendo!

1) Poniendo su chatbot y voicebot al servicio de sus clientes

Optimiza tus comunicaciones y aumenta la eficacia de tu call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7. Atiende todas las llamadas y mensajes recibidos. Resuelve automáticamente las consultas más frecuentes y permite a tus agentes concentrarse en tareas más importantes.

2) Tecnología que entiende, responde y analiza

Mediante el motor de Inteligencia Artificial de Enreach podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de tus clientes y resuelva sus consultas. Conecta nuestros bots con sistemas externos y completa sus respuestas con información de tus clientes. Además, puedes configurar el bot con más de 120 idiomas, recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

En la industria de la salud altamente compleja y que cambia rápidamente, la satisfacción del cliente nunca ha sido más importante. Los comportamientos de los agentes tienen una influencia directa en los niveles de satisfacción de los pacientes, y las empresas han de comprender cómo estos comportamientos influyen en el resultado final si quieren tener éxito en un mercado muy competitivo.

Desafíos comunes para las organizaciones de atención médica

La mayoría de las interacciones del call center en una organización de atención médica se inician para abordar algo que salió mal. Estos factores ejercen mucha presión emocional y de rendimiento sobre el agente del contact center, lo que hace que las habilidades blandas como la empatía, la escucha activa, el establecimiento de expectativas y el cuestionamiento efectivo sean increíblemente importantes. Algunos de los desafíos para brindar mejores experiencias de cliente y CSAT pueden incluir:

• Datos en silos: Hay grandes volúmenes de datos de pacientes disponibles, pero los datos están en silos entre diferentes tipos de proveedores y tipos de seguros, etc.
• Múltiples partes interesadas: Los agentes tienen la tarea de atender a varias partes interesadas, incluido el paciente y el proveedor de atención.
• Múltiples canales: Los pacientes esperan poder usar múltiples canales para comunicarse y buscar información de sus proveedores de atención médica.
• Diferencias generacionales: Todos los grupos de edad necesitan atención médica pero tienen diferentes preferencias sobre cómo quieren interactuar con la organización de atención médica.
• Resolución de consultas complejas: Los agentes del call center tienen la tarea de gestionar una amplia gama de pacientes. Es probable que casi todas las interacciones sean muy personales y requieran agentes capacitados que puedan ofrecer un servicio oportuno, personalizado y empático.

La entrada Cómo la Inteligencia Artificial mejora las puntuaciones de satisfacción del cliente de atención médica se publicó primero en Enreach ES.