Volver a un espacio físico de oficina ayuda al cerebro a volver al modo de trabajo después del modo de vacaciones. Sin embargo, este año se necesitará un esfuerzo más consciente para convertir el hogar en una oficina y seguir teletrabajando, especialmente si no se dispone de una oficina en casa o un espacio de trabajo dedicado.

6 tips para volver al trabajo sintiéndose renovado después de las vacaciones

1) Ser consciente de la forma de pensar

Volver al trabajo cuando se está trabajando desde casa requiere de un poco de disciplina mental adicional. Una vez finalizadas las vacaciones, se ha de hacer un cambio de chip y priorizar el trabajo, dejando para el tiempo libre la realización de tareas del hogar, la práctica de ejercicio, etc.

2) Consultar el calendario laboral

Es conveniente mirar el calendario un día antes de volver a las tareas laborales cotidianas. De este modo, el empleado puede hacerse una planificación de las reuniones, así como discriminar aquello urgente de lo importante.

3) No empezar el día revisando correos

Comenzar el primer día de regreso al trabajo revisando los correos electrónicos puede convertirse en una ardua tarea que puede conducir a la frustración de muchos trabajadores. Sí, es probable que haya cientos de mensajes sin leer, pero hay que hacerlo de forma ordenada, sin estresarse y clasificándolos según su importancia.

4) Tomarse tiempo para organizar las cosas

Es necesario tomarse la primera hora de vuelta al trabajo para reubicarse y organizarse: ordenar el espacio e iniciar sesión en las herramientas colaborativas del equipo. El simple hecho de comunicarse con un colega tiene una doble ventaja. En primer lugar, ayuda a volver a tener una mentalidad de trabajo, y, en segundo lugar, la conexión es un estímulo para el propio estado de ánimo.

5) Tener un plan para el día

Se trata de algo tan sencillo como identificar qué tareas es absolutamente necesario realizar y luego clasificarlas en orden de importancia. Lo ideal es mantener esta lista visible durante todo el día para poder consultarla cuando sea necesario. Una vez elaborado el plan para el día de trabajo, es mucho más fácil volver a centrarse si la mente empieza a divagar.

6) Ser estratégico con su correo electrónico

Sin un plan claro para revisar los correos electrónicos, es probable que el empleado termine perdido en su bandeja de entrada durante horas sin discernir todo lo que realmente es importante. Tener una estrategia para abordar los correos electrónicos no sólo ayuda a revisarla con al menos un poco menos de estrés, sino de forma ordenada y más relajada.

Por ello, la mejor manera de comenzar es leyendo sólo los “Asuntos” de cada email, así como marcar con una estrella los mensajes a los que se deben responder y leer. Una vez revisados los mensajes, es conveniente filtrarlos por categorías y, posteriormente, trabajar con ellos siguiendo cada una de ellas. Al enfocarse en un tipo de mensaje, podrán ser leídos más rápido y mantener la concentración en el trabajo sin estresarse.

Pero, sobre todo, es probable que todos los compañeros del equipo se sientan exactamente igual, por lo que está bien tomarse un poco más de tiempo para volver a las cosas el primer día de trabajo, especialmente este año.

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En todo el mundo, cada vez más organizaciones están adoptando horarios flexibles para sus equipos remotos, lo que lleva a nuevas tendencias de trabajo remoto y ofrece más opciones a los teletrabajadores.

¿Los trabajadores remotos son más o menos productivos que en la oficina?

Según una encuesta del Instituto Becker Friedman de Economía de la Universidad de Chicago, el 30% de los empleados explicaron a los investigadores que eran más productivos y comprometidos trabajando desde casa. Asimismo, un estudio realizado por Owl Labs indica que:

• Los empleados remotos ahorran un promedio de 40 minutos diarios en sus desplazamientos.

• Desde 2020, los empleados se han estado reuniendo por vídeoconferencia un 50% más desde la COVID-19.

• Durante la pandemia, un 70% de los trabajadores a tiempo completo están trabajando desde casa.

• Después de la COVID-19, el 92% de las personas encuestadas espera trabajar desde casa al menos 1 día a la semana y el 80% espera trabajar al menos 3 días desde casa a la semana.

• El 23% de los encuestados aceptarían un recorte salarial del 10% para trabajar desde casa de forma permanente.

• El 81% de los encuestados cree que su empresa seguirá apoyando el trabajo remoto después de la COVID-19.

• El 59% de los encuestados afirmó que sería más probable que eligieran una organización que ofreciera trabajo a distancia.

Entonces, ¿el trabajo remoto aumenta la productividad de los empleados?

Los números dicen que los trabajadores remotos son más productivos en muchos casos, pero no en todas las situaciones.

Un informe sobre el futuro del trabajo de Upwork encontró que el 22,5% de los gerentes indicaron que la productividad había disminuido en comparación con el 32,2% de los responsables de contratación que afirmaron que la productividad había aumentado desde que sus empleados comenzaron a trabajar desde casa en 2020. De hecho, su rendimiento se incrementó en un 22%, según un estudio de Stanford.

Mercer, una firma consultora de recursos humanos y beneficios en el lugar de trabajo, encuestó a 800 empresas. El 94% de estas organizaciones afirmó que la productividad laboral era igual o superior desde que los empleados comenzaron a trabajar desde casa.

¿Por qué los trabajadores remotos son más productivos?

Los trabajadores remotos son más productivos porque no han de realizar desplazamientos, tienen menos distracciones, más tiempo para la familia, una mejor calidad de vida y un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Por tanto, la satisfacción laboral es fundamental para mantener alta la productividad de los empleados y reducir su rotación.

¿Son más felices los trabajadores remotos?

Un informe de Owl Labs sugiere que los trabajadores remotos son más felices y permanecen en sus trabajos por más tiempo debido a que tienen menos estrés, más capacidad de concentración y consiguen un mejor equilibrio entre el trabajo y su vida personal.

Está claro que esta tendencia del trabajo remoto aumenta día a día y podría ser una clave para la retención de empleados. Otro modelo que también está ganando terreno es el modelo de trabajo híbrido donde los empleados están parte de la semana trabajando en la oficina y parte de la semana en casa.

¿Quieren los empleados volver a la oficina?

Una encuesta realizada a trabajadores en seis países encontró que el 72% prefiere un modelo híbrido de oficina remota y sólo el 12% prefiere trabajar siempre en un entorno de oficina. Además, el 13% manifestó su deseo de trabajar siempre desde casa si tuviera la opción.

PwC realizó una encuesta similar a 1.200 trabajadores de oficina de los Estados Unidos y 120 ejecutivos en 2020. El 73% de los ejecutivos encuestados afirmó que el trabajo remoto ha sido un éxito.

El estudio de PwC también encontró que al 72% de los trabajadores encuestados les gustaría seguir trabajando desde casa durante al menos 2 días a la semana, incluso cuando pueden volver a la oficina a tiempo completo. El 32% afirmó que le gustaría trabajar desde casa de forma permanente.

En conclusión, tanto si las organizaciones están preparadas o no, el trabajo remoto está aquí para quedarse al menos durante los próximos años. Siempre habrá quienes prefieran trabajar en una oficina. Por ejemplo, industrias como la alimentación, el comercio minorista y la construcción necesitan empleados que trabajen en la empresa todos los días.

A medio y largo plazo se seguirán investigando estadísticas sobre trabajadores remotos. Sin embargo, se deben adoptar nuevas herramientas para los equipos remotos y desarrollar nuevas estrategias para este nuevo tipo de fuerza de trabajo remota.

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Las organizaciones de todos los tamaños y sectores tienen trabajo que hacer antes de volver a la normalidad en la oficina. Deben plantearse las siguientes cuestiones: ¿Sus empleados confían en que el entorno laboral será seguro? ¿Se priorizarán todos los aspectos de su bienestar? ¿Qué medidas de seguridad se aplicarán? Toda empresa debe responder a estas preguntas con honestidad y luego comunicar las respuestas de forma clara a los empleados.

5 desafíos a los que se enfrentan las organizaciones para la vuelta a la oficina y cómo afrontarlos

1) Gestionar el acceso al espacio laboral y limitar la exposición

¿Cómo gestionarán las empresas el riesgo a la hora de volver a la normalidad en la oficina? Ésta es una pregunta que algunos están abordando con un proceso de registro más detallado, como pedir a los empleados que informen sobre viajes recientes, resultados de COVID-19, síntomas o exposición a cualquier persona que haya estado enferma.

Un sistema digitalizado que permita a los empleados autoinformar los síntomas y una posible exposición ofrece a las organizaciones una mejor oportunidad de evitar riesgos y proporcionar confidencialidad. Las empresas pueden recomendar de manera proactiva las acciones apropiadas, como quedarse en casa y teletrabajar. Por lo tanto, la adopción de medidas de seguridad a largo plazo es lo que se necesita para mantener el lugar de trabajo seguro a medio plazo.

2) Mantener la confidencialidad de los empleados

Cuando se trata de controles de salud y registros médicos, los empleados tienen derecho a un grado de privacidad que esta crisis pone a prueba. Toda la información médica sobre un empleado en particular, incluidos los resultados de los controles diarios de temperatura, debe almacenarse en un archivo separado del archivo personal del empleado para mantener su privacidad. Si se sospecha o se confirma que un empleado tiene COVID-19, debe informarse a todos los miembros del equipo que hayan estado potencialmente expuestos e indicarles que se queden en casa durante 14 días sin revelar la identidad de la persona infectada.

3) Implementar flexibilidad laboral

La vida es cualquier cosa menos predecible en este momento, y las empresas deben priorizar la flexibilidad a medida que comienzan a traer empleados de vuelta a la oficina. Por ello, es probable que las organizaciones necesiten adoptar un enfoque por etapas cuando los empleados vuelvan al trabajo y deben tener en cuenta las necesidades de cada individuo al determinar las adaptaciones adecuadas.

Los desplazamientos a la oficina son el mejor lugar para comenzar. Los empleados que utilizan el transporte público se enfrentan al mayor riesgo a causa de la masificación que se produce en los autobuses y trenes en las horas punta. Como solución, las empresas pueden adoptar “turnos” de entrada a la oficina para ofrecer a las personas la flexibilidad de viajar en transporte público en las horas de menor actividad.

Asimismo, el trabajo remoto, que sigue siendo recomendado por las autoridades gubernamentales, puede seguir funcionando proporcionándoles las herramientas necesarias y al que los empleados ya están acostumbrados después de tantos meses.

4) Mantener una comunicación clara y coherente

Con nueva información disponible todos los días sobre la COVID-19, es importante comunicarse regularmente con los empleados sobre las medidas que se están tomando para mantenerlos seguros. Las actualizaciones periódicas por correo electrónico (newsletters) con las últimas noticias y cualquier cambio de política son fundamentales.

Ayudar a los trabajadores a mantenerse informados y establecer un diálogo con la gerencia también puede contribuir en gran medida a generar confianza. Las encuestas son excelentes para esto, pero se limitan a capturar el sentimiento de los empleados en un momento preciso. Para ello, las mismas herramientas de comunicaciones dinámicas que mantienen a las personas conectadas mientras trabajan desde casa pueden ayudarlas a mantenerse en contacto cuando regresan a la oficina.

Asimismo, un canal designado en una plataforma colaborativa que sea sólo para actualizaciones relacionadas con la COVID-19 puede alentar a los empleados a compartir recursos. Aquí, nuevamente, los empleados pueden apreciar el anonimato cuando se trata de hablar sobre su situación personal.

5) Mantener una cultura laboral vibrante

La mayoría de las empresas se centran en los obstáculos más inmediatos de la reapertura, como garantizar la salud y la seguridad de sus empleados, pero también es un desafío tratar de descubrir cómo mantener el ánimo mientras la oficina se llena de nuevo.

Por encima de todo, las empresas deben empatizar con los empleados para evitar su ansiedad y sus miedos sobre lo que significa el regreso al trabajo para ellos y sus familias. Hacer hincapié en la seguridad, la privacidad y la transparencia antes de la vuelta puede ayudar a establecer la confianza que toda organización necesitará para avanzar horizontalmente.

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Llamadas de clientes que no son atendidas por nadie, clientes que llaman mil veces hasta ser atendidos o que tienen que esperar y esperar hasta que alguien coge el teléfono.. Comerciales que no están llamando tanto como deberían, discusiones entre compañeros por quién atiende más llamadas….

Son muchas las empresas que nos han contactado porque tienen problemas con las llamadas desde que se implantó el teletrabajo. Van escuchando que hay clientes que han tenido que llamar 5 veces para que les atendieran. O que han estado esperando 5 minutos hasta que alguien ha cogido el teléfono.

Toda empresa quiere que sus clientes estén contentos porque eso significa que estarán mucho más tiempo con ellos. Pero si llaman varias veces y nadie les atiende… ¡Peligro! No tardarán en buscar alternativas con las que reemplazarte.

Además, si las llamadas son de clientes potenciales que quieren tu producto o servicio, ¿cómo se tomarán las dificultades para conseguir hablar con alguien antes de haberte contratado?

Y, para subsanar este gran problema, es importante tener datos de uso telefónico que te indiquen dónde está el problema para que puedas decidir cómo corregirlo. Y los puedes tener si utilizas centralita virtual.

Cómo determinar si hay, o no, un problema

Si estás leyendo este artículo es porque crees o sabes que ya hay problemas en tu empresa con la atención telefónica pero te faltan datos concretos. Tal vez ya se ha quejado algún cliente o sólo tienes sospechas. Lo primero que tendrás que hacer es confirmarlo con datos.

Los problemas más habituales:

• Algunos trabajadores no responden al teléfono y los clientes se quedan sin atender.
• Algunos trabajadores tardan mucho en responder al teléfono.
• Algunos trabajadores despachan llamadas en lugar de gestionarlas.
• Algunos trabajadores se quejan de que atienden más llamadas que el resto.
• Algunos trabajadores se pasan el día hablando por teléfono – sin resultados.

Si tienes ya una centralita virtual o eres cliente de Telsome podrás tener toda la información que necesitas desde tu área de cliente.

Llamadas sin atender VS Llamadas atendidas

Conocer el número de llamadas que se atienden y el número de llamadas que se pierden es imprescindible para conocer, a nivel global, qué tal está funcionando la atención al cliente de tu empresa.

Desde los informes de colas de espera de Telsome podrás ver el motivo por el que las llamadas se han quedado sin atender:

• Ningún agente libre. Tal vez sería necesario reducir la duración media por llamada, intentar que llamen menos o contratar más gente.

• El llamante ha colgado antes de ser atendido. Habría que mirar cuánto tiempo han esperado de media antes de colgar y mostrar la información a los trabajadores y la importancia de ser rápidos respondiendo. También se puede cambiar la estrategia de timbrado.

• Ningún agente conectado. ¿Por qué no había nadie conectado? ¿Hacen todos pausas al mismo tiempo?

Conocer cuántas llamadas ha atendido cada trabajador

En los mismos informes de cola de espera podrás ver los resultados de cada trabajador para el periodo de tiempo que te interese y así saber quién está funcionando mejor, quien regular, y quien necesita una gran mejoría.

• Total de llamadas respondidas por cada trabajador.
• Duración media de las llamadas de cada trabajador.
• % de llamadas atendidas de la cola de espera.
• Duración media en espera.

Si un trabajador tiene un % de llamadas atendidas inferior al resto será necesario revisar si el motivo es porque sus llamadas se alargan mucho en el tiempo, porque le llegan menos llamadas debido a la estrategia de timbrado o porque, porque está desconectado de la cola de espera de forma frecuente o, directamente, no está respondiendo al teléfono.

Controlar las llamadas en tiempo real con Whisper y BLF

Otro aspecto útil para ver en tiempo real el estado de las líneas, quién responde, quién no, quién está en llamada saliente y quién en llamada entrante, es la monitorización de llamadas con herramientas como Whisper.

Estas herramientas presentan un dashboard con todos los usuarios y el estado de su línea en tiempo real. De un vistazo se puede ver el estado de cada uno, incluso si está sonando su línea, cuándo responde, duración de la llamada en curso y tipo de llamada.

Por otro lado, aunque sea algo «más rústico», puedes conocer el estado de tus compañeros mediante las teclas BLF (busy light field o indicador visual de estado) y saber si están al teléfono o si les está entrando una llamada. Casi todos los teléfonos IP para empresas de gama media, webphones y softphones incluyen esta opción.

Conocer, de forma global, el desempeño de cada usuario y departamento

Los informes avanzados de llamada muestran información de forma muy sencilla para conocer el desempeño de los distintos agentes de una forma más global.

En lugar de dar información súper detallada y concreta, como puede suceder con los informes de cola de espera, éstos muestran información de tipo de llamada, total de llamadas por tipología y duración media de llamadas, desglosado por departamento y trabajador.

Es muy práctico para ver fácilmente si todos los trabajadores están atendiendo y emitiendo llamadas como deberían, si alguien se enrolla mucho al teléfono o, por el contrario, son llamadas extremadamente cortas.

Otro aspecto del que te informa es del gasto en llamadas realizado por cada departamento y trabajador. Si hay un desbarajuste importante podrás verlo fácilmente.

Y esto, cruzado con los objetivos de negocio (ventas, satisfacción del cliente, productividad) es muy útil para determinar sobre qué aspectos debes trabajar para mejorar.

Conocer el flujo de cada llamada al detalle

Los CDRs son los informes detallados de llamadas que muestran todas las llamadas realizadas, haya respondido alguien o no, y el recorrido que ha hecho cada llamada dentro de tu sistema de telefonía (IVR > cola de espera > agente 1 > agente 2 > agente 3 responde).

Se suelen utilizar para ver de forma detallada qué ha sucedido con determinadas llamadas.

Conocer la opinión de tus clientes con encuestas telefónicas automáticas

Si la satisfacción de tus clientes es una de tus prioridades, deberías plantearte utilizar encuestas automáticas de satisfacción.

El funcionamiento es simple: después de que alguien llame a tu servicio de atención al cliente recibirá una llamada automática para que evalúe la atención recibida o el parámetro que tú elijas.

Después, podrás descargar un excel con los resultados y ver qué opinión tienen tus clientes de la empresa y en base a quién le haya atendido.

Con Telsome son gratis si tienes centralita virtual, así que puedes escribirnos para conocer la opinión que tienen tus clientes de tu empresa.

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Sin embargo, este cambio inesperado tiene sus propios desafíos. A las empresas les preocupa que el teletrabajo haga más complicada la gestión del equipo y minimice su control sobre las actividades de los empleados. Es hora de experimentar con un modelo de trabajo híbrido, en el que el trabajo se divide por igual entre remoto y de oficina.

¿Qué es un modelo de trabajo híbrido?

Un modelo de trabajo híbrido agiliza los procesos de trabajo al combinar empleados de oficina y remotos, brindando a todos los empleados la autonomía que necesitan para trabajar de manera productiva. Por ejemplo, los empleados que trabajan en departamentos de desarrollo de producto que necesitan acceder a herramientas especializadas en la oficina y aquellos cuyo trabajo simplemente requiere un dispositivo conectado a Internet pueden realizar fácilmente su trabajo en un entorno de trabajo híbrido.

Las tendencias de trabajo remoto cada vez más comunes, como ‘Bring Your Own Device’ (BYOD) y ‘Choose Your Own Device’ (CYOD), se combinan fácilmente con un modelo de trabajo híbrido. Permitir que los empleados utilicen sus propios dispositivos, ya sea que trabajen de forma remota o en la oficina, reduce los costes de TI. Estas políticas también pueden mejorar la productividad, ya que los trabajadores están más familiarizados con sus propios dispositivos que con los proporcionados por la empresa.

Los modelos BYOD y CYOD permiten a los empleados trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento. Sin embargo, también presenta desafíos de seguridad que las soluciones de virtualización de escritorio pueden abordar.

¿Cuáles son los 6 principales beneficios de un modelo de trabajo híbrido?

1) Mejor colaboración y relaciones laborales

Muchas organizaciones están mejor posicionadas para lograr una verdadera innovación si sus empleados pueden, al menos parte del tiempo, colaborar a través de reuniones cara a cara en el mismo espacio. Cuando todos los empleados trabajan desde casa y solo pueden reunirse virtualmente, puede ser más difícil para su empresa innovar y prosperar.

El trabajo tradicional en la oficina y sus interacciones cara a cara facilitan la colaboración. Permite a los empleados socializar con sus colegas, charlar durante los descansos y compartir ideas útiles durante conversaciones informales en persona para ayudarlos a innovar. Si bien las herramientas de trabajo remoto permiten a los empleados interactuar con sus colegas, la interacción no es la misma que la de una oficina.

Y aunque los empleados pueden resolver problemas juntos cuando trabajan de forma remota, la falta de interacción cara a cara puede dificultar las relaciones laborales. El contacto real en persona permite a los empleados acercarse más a sus colegas y fomenta vínculos más profundos, confianza, compromiso y lealtad, lo que conduce a una mejor colaboración e innovación.

La implementación de un modelo de trabajo híbrido permite al personal obtener lo mejor de ambos mundos. Los empleados pueden experimentar los beneficios de las relaciones colaborativas en persona y, al mismo tiempo, tener la oportunidad de trabajar de forma remota en tareas que requieren un enfoque individual.

2) Mejor equilibrio entre la vida personal y laboral

El equilibrio entre la vida personal y laboral es un aspecto vital de cualquier entorno laboral saludable. Ayuda a prevenir el agotamiento y minimiza el estrés, que puede afectar negativamente el bienestar mental de los empleados y provocar dolencias físicas.

Una organización que prioriza el equilibrio entre el trabajo y la vida personal mantiene una fuerza laboral más saludable y productiva y ahorra dinero. Un modelo de trabajo híbrido encaja perfectamente, logrando este equilibrio al brindar a los empleados la opción de trabajar tanto de forma remota como en la oficina.

Con un modelo híbrido, la fuerza laboral puede equilibrar mejor sus vidas personales con sus responsabilidades laborales. Cuando trabajan desde casa, los empleados pueden estructurar su día para usar los descansos para cosas esenciales, como llevar a los niños a la escuela o ir a una cita con el médico. Esto les permite estar al tanto de su vida diaria, lo que puede conducir a una mejor concentración y atención cuando están trabajando.

3) Mayor productividad

Incluso antes de que golpeara la pandemia de coronavirus, los primeros estudios sugirieron que el trabajo remoto puede mejorar la productividad. Un informe reciente de Boston Consulting Group (BCG) muestra que más de la mitad de los gerentes creen que sus equipos son aún más productivos trabajando de forma remota.

Las ganancias de productividad surgen de tres fuentes: mayor flexibilidad, mayor concentración en el trabajo y reducción del absentismo. El trabajo remoto permite una mayor flexibilidad, ya que los empleados pueden trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento.

A nivel individual, el trabajo remoto puede minimizar las distracciones asociadas con una oficina. Las interrupciones de los compañeros de trabajo, que pueden ser una de las principales causas de pérdida de tiempo, son menores, lo que ayuda a los empleados a concentrarse en las tareas que requieren una atención más dedicada.

El trabajo remoto también puede reducir el absentismo debido a un mayor compromiso. Por ejemplo, los empleados pueden seguir trabajando incluso si tienen un resfriado u otros problemas de salud menores, en lugar de tener que tomarse un día libre completo para evitar ir a la oficina.

4) Grupos de talento más amplios

Cuando se trata de contratación, una organización que emplea un modelo de trabajo híbrido puede elegir talento local o fuente de una fuerza laboral global.

A estas alturas, la mayoría de los empleados han experimentado los beneficios del trabajo remoto de primera mano, como la reducción de los desplazamientos y un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal. Una encuesta reciente de McKinsey muestra que el 80% de las personas encuestadas informan que disfrutan trabajando desde casa. Muchos ya se han acostumbrado y, por lo tanto, es más probable que se postulen a empresas con lugares de trabajo flexibles en el futuro.

Las organizaciones que emplean modelos de trabajo híbridos pueden atraer empleados más capacitados y diversos en múltiples geografías que aquellos que no los tienen.

Las políticas de trabajo híbridas también pueden conducir a tasas de abandono más bajas. Cuando los empleados sienten que tienen un equilibrio deficiente entre el trabajo y la vida privada, pueden sentirse desmotivados y decidir dejar la empresa. Por el contrario, un modelo de trabajo híbrido es excelente para lograr un mejor equilibrio. Cuando los empleados se sienten felices y satisfechos con la organización para la que trabajan, se vuelven leales y permanecen más tiempo.

5) Mayor confianza entre empresas y empleados

Uno de los aspectos más importantes (y difíciles de fomentar) de un entorno de trabajo saludable y productivo es la confianza entre las empresas, los gerentes y los empleados. Un modelo de trabajo híbrido ayuda a los trabajadores a ganarse la confianza de los gerentes al permitirles demostrar que son tan productivos, si no más, trabajando de forma remota como cuando están en la oficina.

Además, los miembros del personal que se sienten confiables y respetados tienen más probabilidades de permanecer comprometidos en el trabajo y con la empresa por más tiempo. Las tasas de rotación general más bajas tienen beneficios significativos, que incluyen menores costes de abastecimiento, reclutamiento, contratación, incorporación y capacitación y un mayor conocimiento y habilidades de los empleados, contribuyendo al éxito a largo plazo de su empresa.

6) Mejor visibilidad del rendimiento de los empleados

El rendimiento de los empleados es crucial para el éxito organizacional general, ya que permite a los gerentes determinar las fortalezas, errores y brechas potenciales que requieren atención. Los entornos de trabajo híbridos generalmente emplean el uso de plataformas de colaboración y tecnología más compartidas, ya que permiten a los empleados combinar sin problemas el trabajo en la oficina y el trabajo remoto. Estas plataformas permiten a los gerentes ver fácilmente la actividad de los empleados en diversas tareas para que puedan obtener una imagen más clara de lo que todos están haciendo.

Las organizaciones deben aprender a administrar entornos de trabajo remotos en medio de las incertidumbres de hoy y prepararse para el territorio inesperado que traerán los modelos de trabajo híbridos del mañana. Cuando se implementa correctamente, un modelo de trabajo híbrido puede permitir a las empresas maximizar los beneficios del trabajo en la oficina y a distancia.

Asimismo, un aspecto que es esencial para el éxito de un modelo de trabajo híbrido es contar con la tecnología adecuada para que los empleados puedan acceder a lo que necesitan para ser productivos.

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La mayoría de los problemas vienen derivados de la conexión a Internet, cómo se conecta el trabajador y/o qué equipo utilizan para telefonía. Vamos a ver los distintos problemas y su solución.

Las llamadas se entrecortan o escuchan mal en determinados teletrabajadores

Cada trabajador tiene en casa una conexión a Internet distinta a la del resto y algunas pueden dar problemas. Si el problema es que las llamadas se entrecortan o se escuchan mal, su origen está en la conexión a Internet (a no ser que le suceda a todos los trabajadores, en cuyo caso el problema estará seguramente en tu proveedor de telefonía).

Solución 1: Conectar el ordenador o teléfono IP por cable al router

Es posible que su conexión a Internet funcione bien y que sea la conexión WiFi la que está provocando estos problemas porque no da la suficiente calidad.

Si está alejado del router, la señal puede llegar con poca potencia y provocar una mayor latencia, que se traduce en cortes o retardo en la voz. O puede que la conexión a Internet vaya justa y que con la pérdida que supone el WiFi no sea suficiente para las llamadas aún estando muy cerca.

Bastará con decirle al trabajador que conecte su equipo de telefonía IP (ordenador, teléfono IP) al router por cable para solucionarlo.

Si están usando una app tipo softphone en el móvil, podría probar a acercarse al router o cambiar de WiFi a 4G y viceversa. La red 4G suele dar muy buena calidad en llamadas cuando hay buena cobertura.

Solución 2: Utilizar móviles integrados con la centralita – sin uso de datos

En ambos casos, si el problema persiste, es el momento de cambiar al empleado el tipo de telefonía o cambiar su conexión a Internet.

Como cambiarle la conexión a Internet es más complicado y más caro, la solución es darle una línea móvil de empresa que esté integrada en la centralita para que no dependa de su conexión a Internet.

Unos pocos proveedores de telefonía empresarial ofrecen centralitas y líneas móviles que funcionan como extensiones, y unos de ellos es Enreach. Esto significa que los problemas derivados de la conexión a Internet de cada trabajador desaparecen porque las llamadas no utilizarán la conexión a Internet que el trabajador tiene en casa, sino que utilizarán la cobertura normal de móvil.

Es habitual el uso combinado de webphone y líneas móviles integradas para solucionar los problemas de conexión de algunos trabajadores en sus casas.

Las llamadas están silenciadas, no conectan, audio en un solo sentido…

Si el trabajador utiliza un teléfono IP o un softphone y no consigue tener línea, las llamadas no se escuchan o solo se escuchan en un sentido, el problema está en cómo está configurado el router.

La solución complicada es revisar ajustes de router y de teléfono hasta conseguir que funcione, pero es una gran inversión de tiempo porque podrías tener que hacerlo en muchas casa y tener que volver a hacerlo cada vez que un trabajador se cambia de compañía de fibra o toca lo que no debe, hay un upgrade del firmware del router…

La solución sencilla y rápida es utilizar un webphone WebRTC, que es un programa web que hace de teléfono. Es lo mismo que un softphone o programa de telefonía con la diferencia de que se utiliza el navegador web y que no hay que configurar nada. Y tampoco tendrás que tocar nada ni en el router ni en la línea para que funcione.

Los webphone WebRTC están incluidos sin coste con las centralitas virtuales y son lo más demandado para teletrabajar, tanto por precio, como por prestaciones y comodidad.

Se pierden llamadas porque no suena – Softphone apps en móviles

Si habéis optado por el uso de apps de telefonía en smartphones estaréis perdiendo llamadas porque no todas llegan a sonar en la app.

El motivo no es que esa app funcione mal, o que tu conexión a Internet sea deficiente. El motivo es que siempre dan este problema y por eso nunca deberían haberte ofrecido esa opción en primer lugar, por barata que sea. Porque cumple con el dicho de «lo barato, a veces, sale caro».

Las apps de telefonía en los smartphones pierden la conexión con frecuencia y, si te llaman mientras has perdido la conexión, pierdes la llamada. Y luego no tendrás ni tan si quiera el indicador de llamada perdida. No es aconsejable a nivel empresarial.

La solución es por dejar de utilizar apps en el smartphone y comenzar a utilizar la app en el ordenador (puedes usar la misma, sí), utilizar el webphone en el ordenador o, si quieres que sea en el móvil, utilizar una línea móvil integrada de Enreach.

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En este artículo explicamos qué necesita una empresa para grabar las llamadas y qué opciones existen en el mercado.

1. Grabación de llamadas con centralita virtual

La forma más sencilla para grabar las llamadas es utilizar una centralita virtual con un operador de telefonía IP y que se graben todas las llamadas realizadas. De este modo, una vez terminada la grabación, podrás guardar la llamada en otro equipo para tenerla accesible y podrás hacer un borrado automático del resto de grabaciones cada cierto tiempo. 

La mayoría de las centralitas virtuales permiten grabar llamadas telefónicas a un precio muy reducido y suele estar basado en el almacenamiento. Cuanto más espacio necesites para almacenar llamadas, mayor suele ser el precio. Por ello lo habitual es hacer copias de las llamadas en sistemas de la empresa y eliminar las llamadas antiguas o que no se necesita mantener. 

Si ya tienes una centralita virtual puedes contactar con tu operador para activar el servicio y deberías tenerlo activo y funcionando en cuestión de minutos. 

Precio de grabación de llamadas (con centralita Telsome):

• Precio para 50 horas de grabación de llamadas: 5,00 €/mes
• Precio para 100 horas de grabación de llamadas: 8,00 €/mes
• Precio para 200 horas de grabación de llamadas: 15,00 €/mes
• Precio para 800 horas de grabación de llamadas: 38,00 €/mes

Solicitar presupuesto y demo

Una vez contratado el servicio de grabación de llamadas deberás indicar a tu operador VoIP qué tipo de grabación de llamadas quieres activar y para qué extensiones:

Tipos de grabación de llamadas

Los tipos de grabación de llamadas se definen en base a qué llamadas se graban. Todos los operadores te ofrecen la opción de que el servicio de grabación de llamadas esté habilitado para una, varias o todas las extensiones. Y falta definir si quieres que se graben todas las llamadas o sólo algunas de ellas. 

Con la grabación de llamadas puede determinar qué extensiones tienen habilitada la funcionalidad y qué tipo de grabación va a emplearse en cada extensión:

• Activar la grabación durante la llamada. Cuando un trabajador está hablando y necesita grabar la llamada marca un código en el teléfono o pulsa una tecla y la llamada comienza a grabarse.  Permite reducir el espacio de almacenamiento necesario pero no es recomendable. Aunque sea sencillo de activar, os sorprenderíais de la cantidad de llamadas que recibimos porque un usuario se ha equivocado y no ha grabado una llamada importante. 
• Grabar todas las llamadas. Esta es la opción estrella en las empresas porque te aseguras de que tu llamada importante, la «firma» del contrato, se grabe. Lo habitual es grabar todas las llamadas de los usuarios que necesitan grabar llamadas y descargar la llamada en el ordenador al terminar la conversación. 

Las llamadas que graba la empresa con la centralita virtual se almacenan en la nube. Las empresas tienen acceso a la nube para descargar los archivos de audio y almacenarlos en sus sistemas/software y organizarlo de una manera más eficiente. 

Si quieres activar la grabación de llamadas para tus líneas de teléfono escríbenos y lo pondremos en marcha a toda velocidad. 

2. Grabación de llamadas con Webphone WebRTC

Si ya estás utilizando un webphone WebRTC, que es el teléfono que se utiliza desde el navegador web, puedes grabar las llamadas pulsando en el botón de grabar. La llamada comenzará a grabarse en cuanto lo pulses y, al colgar, te aparecerá el archivo para que lo guardes en la carpeta de tu equipo que prefieras. 

Esta opción suele ser gratuita en todas las empresas que tienen webphone y está incluida con la centralita virtual de Telsome. 

3. Grabación de llamadas con SIP Trunk y centralita Asterisk o Elastix

Las centralitas Asterisk ofrecen, entre su multitud de prestaciones, la grabación de llamadas.

Las empresas que disponen de su propia centralita IP con Asterisk pueden implementar ellos mismos la grabación de llamadas y almacenar en local las llamadas.

La ventaja de este tipo de grabación de llamadas es que no implica ningún sobrecoste mensual. Aunque, como todo lo «gratis» tiene su desventaja: será necesario alguien con conocimientos para activar la grabación de llamadas. Y activarla bien. En caso de no hacerlo de la forma óptima puede provocar problemas de funcionamiento de la centralita.

4. Grabación de llamadas en el terminal / app

Algunos teléfonos y apps ofrecen grabación de llamadas en local. Las llamadas se almacenan directamente en el teléfono IP u ordenador en el caso de apps.

Existen muchos modelos de teléfono que incorporan la grabación de llamadas, como el Grandstream GXP 2170. Este modelo dispone de un botón exclusivo para grabar llamadas y basta con pulsarlo para comenzar a grabar.

En cuanto a apps que ofrecen la grabación de llamadas está Jitsi. Es una app-softphone gratuita para Windows, Mac, Ubuntu y Debian.

¿Necesitas grabar llamadas o una centralita virtual? En Telsome podemos ayudarte

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En este artículo explicamos los 3 requisitos que necesitas cumplir para migrar a telefonía VoIP tus líneas:

• Conexión a Internet (fibra recomendada)
• Un equipo de telefonía IP: teléfono, software, webphone, app, móvil.
• Operador VoIP – Telsome

Continúa leyendo para conocer qué necesitas para utilizar telefonía IP y saber si tienes ya alguno de los elementos necesarios:

1. Conexión a Internet – Fibra recomendada

La telefonía IP utiliza la conexión a Internet para tener línea y transmitir la voz, por lo que es imprescindible para utilizar VoIP. Y no solo es necesario disponer de conexión a Internet, sino que es necesario que sea decente. 

La mayoría de las empresas ya utilizan conexión por fibra por lo que, si ya tienes fibra, no tendrás problemas para utilizar telefonía IP.

En el caso de que estéis empleando otro tipo de conexión a Internet, como ADSL, WiFi, 4G o satélite, comprueba con una demo  del servicio de telefonía que te interesa si tu conexión es lo suficientemente buena como para utilizar telefonía IP.

Si tenéis ya problemas de velocidad de carga con vuestra conexión a Internet descarta el uso de telefonía IP y elige la opción de utilizar una centralita virtual con móviles integrados, que te permitirá tener número fijo y atender las llamadas con móviles sin depender de Internet. 

A nivel empresarial recomendamos siempre utilizar conexión a Internet mediante fibra porque el resto de conexiones son menos estables que la fibra y puede haber momentos en que las llamadas se entrecorten de forma puntual. A nivel particular puede pasar pero, si estás en medio de una conversación importante para tu empresa, puede ser un gran problema que se entrecorte porque hay nubes. 

La mejor forma de comprobar si la conexión a Internet de tu negocio es buena como para dar el salto a telefonía IP es solicitar una demo. La mayoría de operadores ofrecen demos para que el cliente pueda verificar que funciona bien en su red antes de contratar. 

2. Teléfono IP, webphone WebRTC o softphone (programa/app)

Como la telefonía IP utiliza la tecnología VoIP podrás utilizar el fijo desde distintos dispositivos:

• • Un teléfono VOIP. Es un teléfono especialmente diseñado para telefonía IP y se conecta al router. Aprovecha todas las ventajas de esta tecnología y da la máxima calidad. Cada vez se emplea menos en las empresas y se apuesta más por Webphone, Teams y otras soluciones en ordenadores. Aún con todo, se sigue empleando muchísimo para puestos de recepción.

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  • Webphone WebRTC. Te permite utilizar el teléfono desde el navegador (Chrome, Firefox, Opera…) de tu ordenador sin tener que instalar nada y accesible desde cualquier equipo. Su uso se ha expandido brutalmente durante la pandemia debido a que es súper sencillo de utilizar, no requiere instalación y funciona en todas las redes.

• • Un Smartphone/ordenador + app gratis. Puedes utilizar telefonía IP en tu móvil u ordenador con aplicaciones gratuitas. Estas apps se llaman softphones. No es aconsejable el uso de apps en móviles para recibir llamadas porque el número de llamadas que se pierden es elevada, sin importar qué app se use o qué operador se contrate.
  • Teléfono fijo de siempre + un adaptador IP. El adaptador te permitir utilizar un teléfono normal con telefonía IP conectándolo entre el router y el teléfono. Es la opción más económica para utilizar el fijo en casa como toda la vida y no es aconsejable a nivel empresarial. 

3. Operador telefonía IP – Enreach

Necesitas un operador de telefonía IP, que es el que te dará el número de teléfono, la línea, la centralita y las extensiones que necesites en tu negocio.

Los operadores de telefonía IP ofrecen línea y centralita virtual desde precios que rondan los 30€ para empresas con menos de 5 usuarios y van ascendiendo cuantas más extensiones y servicios se necesiten. Puedes solicitar presupuesto aquí. 

Al contratar centralita virtual reemplazas el operador actual, migras la telefonía al operador de telefonía IP y consigues todas las mejorías que necesites, como automatizar la distribución de llamadas, horarios, mensajes de bienvenida profesionales, música en espera y mucho más. 

¿Quieres probar telefonía IP en tu negocio? En Enreach podemos ayudarte

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La firma de análisis CCS Insights predice que en 2022 más de la mitad de todos los empleados de oficinas seguirán trabajando de forma remota. Con la mitad de la fuerza laboral en casa, al menos de forma semipermanente, los espacios de trabajo ya no estarán diseñados para adaptarse al mismo número de empleados. De todas las transformaciones del año pasado, las oficinas se encuentran entre las que tienen más probabilidades de ser modificadas a largo plazo.

8 aspectos que habrán cambiado en la vuelta a la oficina en 2021

1) La oficina tradicional no va a desaparecer pronto

Aunque las investigaciones muestran que uno de cada cinco empleados continuará trabajando de forma remota de forma permanente, la mayoría de ellos seguirán yendo a la oficina, aunque no todos los días. Por tanto, gran parte de las organizaciones no abandonará su espacio de oficina por completo. En cambio, reconsiderarán sus inversiones inmobiliarias para reducir el espacio infrautilizado y trabajarán en mejores diseños para asegurarse de que los metros cuadrados restantes se utilicen de manera eficiente.

2) La prioridad inmediata será la salud y la seguridad de los empleados

Según Forrester, la primera prioridad al reabrir las oficinas será crear una sensación de seguridad física y psicológica en el lugar de trabajo. A pesar de la aparición de las vacunas, a dos tercios de los trabajadores les gustaría tener precauciones de salud incluso después de volver a la oficina.

Las empresas, por lo tanto, modificarán la distribución de las oficinas para mantener el distanciamiento social y tomarán medidas adicionales para la limpieza y el saneamiento. También habrá más inversión en nuevas tecnologías como el escaneo de temperatura.

3) Aumentará la inversión en tecnología de asistentes de voz para permitir operaciones sin contacto

La tecnología habilitada por voz se utilizará para solicitar servicios dentro de los edificios de oficinas de una manera más intuitiva: desde pedir un café hasta reservar una habitación. Los empleados también encontrarán asistentes de voz en espacios compartidos como salas de reuniones, áreas de vestíbulo y ascensores.

4) Las empresas equiparán a los empleados con nuevas herramientas para hacer un mejor uso del espacio de oficina

Para asegurarse de que el espacio de la oficina se utilice de manera eficiente, las empresas proporcionarán herramientas digitales que permitan al personal visualizar la disponibilidad de espacio en salas de conferencias, escritorios de trabajo o incluso lugares de estacionamiento.

Después de cambiar al trabajo remoto de forma predeterminada, algunas organizaciones ya han implementado herramientas para permitir que su personal reserve un lugar en la oficina a través de una aplicación antes de ir.

5) Aumentará el mercado de los dispositivos conectados

Con la mitad de la fuerza laboral en casa y la mitad restante en la oficina, las herramientas de colaboración visual que pueden unir equipos distribuidos aparecerán en todo el lugar de trabajo.

Las salas de reuniones físicas, por lo tanto, se llenarán con tecnología que cerrará la brecha entre los trabajadores digitales y en la oficina. Asimismo, habrá un aumento de la inversión en herramientas de videoconferencias para facilitar el contacto entre los empleados.

6) La tecnología IoT creará oficinas que impulsarán la productividad de los empleados

Para convencer a los empleados de que utilicen su espacio de trabajo, las empresas proporcionarán oficinas que irán más allá de trabajar desde casa, como, por ejemplo, el uso de tecnología inteligente que ajuste el entorno de la oficina a lo largo del día para ayudar a la productividad y el bienestar de los empleados.

La reserva de una sala de reuniones podría provocar un aumento en el flujo de aire en función de la ocupación planificada, por ejemplo; y los LED inteligentes pueden ajustar automáticamente la iluminación en función de la temperatura o los niveles de luz del día. Teniendo nuevos datos y conocimientos, las organizaciones podrán maximizar la experiencia de los empleados, impulsar la productividad y atraer a los trabajadores a la oficina.

7) Los dispositivos de seguimiento proliferarán en la oficina

Dado que la salud mental es ahora una prioridad para muchos líderes empresariales, las herramientas que evalúan el bienestar de los empleados crecerán, según CCS Insights, que predice que las características que rastrean el sentimiento de los trabajadores aparecerán en todas las aplicaciones de colaboración y recursos humanos en 2021.

Podríamos ver potencialmente el uso de tecnologías de Inteligencia Artificial (IA) para monitorear el sentimiento de los empleados, por ejemplo, a través de sus comunicaciones escritas o incluso a través de sus expresiones faciales. De manera similar, las herramientas que rastrean la actividad, como el tiempo dedicado a llamadas, reuniones o trabajo fuera de horario, podrían implementarse en espacios de trabajo, tanto remotos como in situ.

8) Los bots se convertirán en algo común

La automatización ha ido en aumento durante muchos años, y la pandemia de COVID-19 ha acelerado el potencial de las máquinas para realizar tareas humanas.

A medida que los robots entren en la oficina, Gartner anticipa que los departamentos de recursos humanos pronto se expandirán para incluir recursos específicamente dedicados a la fuerza laboral automatizada. Para 2025, predice la consultora, al menos dos de los diez principales minoristas mundiales habrán reorganizado las áreas de RRHH para adaptarse a las necesidades de los nuevos trabajadores robóticos.

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Trabajando fuera de la oficina, puede ser difícil saber si el equipo está trabajando y cuándo. ¿Lo están haciendo bien? ¿Están cumpliendo con el horario, iniciando sesión a tiempo o trabajando horas extras cuando no es necesario? ¿Se abordan satisfactoriamente las consultas de los clientes en todos los canales?

La realidad de este nuevo lugar de trabajo virtual ofrece muchos beneficios tanto para la empresa como para los empleados. Sin embargo, existen retos que, si no se abordan, pueden afectar a la productividad y, en última instancia, a la experiencia del cliente (CX). Asimismo, hay que tener en consideración el aspecto tecnológico del trabajo desde casa: las soluciones en la nube y la implementación de nuevas tecnologías ayudan a reducir la carga de interacciones entrantes con los usuarios.

¿Cuál es la importancia del lado humano del trabajo remoto?

También está el lado humano del trabajo remoto que requiere de un entorno productivo y cohesivo. El cambio que supuso el inicio del confinamiento debido a la COVID-19 de la noche a la mañana tenía a directores ejecutivos trabajando en sus mesas de cocina, vicepresidentes con niños entrando en sus “oficinas” en medio de una videoconferencia; todos experimentaban el trabajo desde la vida hogareña. Esta sacudida vivencial nos ha humanizado a todos, dándonos cosas de las que reírnos y experiencias para compartir que han unido a los equipos virtuales de una manera nunca antes vista.

A medida que nos instalamos en la nueva normalidad, los gerentes de los contact center se enfrentan al desafío de administrar el equilibrio de la productividad, la fatiga virtual y la capacidad de mantener a un “equipo” cohesionado que pueda satisfacer las demandas de los clientes con un servicio de calidad. Esto presenta nuevos obstáculos tanto en los frentes de las personas como de la tecnología y por qué la optimización de la fuerza laboral es más importante ahora que nunca.

¿Qué se necesita para equilibrar la satisfacción del cliente con el rendimiento del agente?

Involucrar, reconocer y motivar a los equipos a través de la gestión del rendimiento y las opciones de autoservicio para la programación. Muchas empresas dudan en seguir el camino de la optimización de la fuerza laboral; sin embargo, esta puede ser una de las áreas en las que las empresas pueden influir y que no sólo habilita el trabajo de los agentes locales, sino que garantiza un servicio superior e ininterrumpido para los clientes.

¿Cómo?

1) Implementando herramientas de autoservicio con IA para la toma de decisiones en tiempo real.

2) Apoyando a los agentes con indicaciones que ofrecen mejores acciones contextuales y específicas de contacto, lo que aumenta su capacidad para resolver con éxito las solicitudes de los clientes rápidamente creando una lealtad duradera.

3) Mejorando la visibilidad del rendimiento del equipo con análisis y gamificación en tiempo real.

4) Ofreciendo acceso a los paneles de control del equipo para que los agentes puedan ver el desempeño de todo el call center y su propio rendimiento frente a sus pares creando un nivel de conexión que es fundamental para mantener a los equipos motivados.

En conclusión, el lado humano de este entorno virtual es más importante que nunca: mantenerse conectado, motivado, empoderado y confiable es clave para el desempeño del agente, la satisfacción general del trabajo y la del cliente. ¡No lo olvidemos, estamos todos juntos en esto!

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