De hecho, Okta y Statista realizaron un estudio para determinar si los empleados preferirían o no acuerdos laborales flexibles. Este movimiento hacia condiciones de trabajo más adaptables es indicativo de una tendencia más amplia en la fuerza laboral. Los empleados aprecian tener la libertad de trabajar cuando y donde mejor les convenga, ya que esto les ayuda a lograr un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal sin sacrificar la productividad.

Sin embargo, existe un enorme abismo entre lo que a los trabajadores les gustaría y lo que realmente tienen en términos de sus condiciones laborales. Sólo el 43% de los trabajadores tienen la opción de trabajar de forma remota. La “brecha de preferencias” de 28 puntos muestra lo difícil que es para trabajadores y empresas ponerse de acuerdo sobre lo que constituye trabajo remoto e híbrido, según una encuesta de Ivanti. Los beneficios de tener un personal feliz y trabajador están en peligro para las empresas que no adoptan y facilitan la flexibilidad.

Ventajas del trabajo híbrido

Los acuerdos de trabajo híbridos ofrecen varios beneficios tanto para las empresas como para los trabajadores. Ayuda a los trabajadores a ahorrar tiempo y costes en los desplazamientos, mejora su salud y bienestar y les brinda más libertad para administrar su vida personal y profesional. De hecho, Ivanti descubrió que el 71% de los líderes empresariales consideran que permitir que los empleados trabajen de forma remota tiene un buen efecto en su moral.

Desventajas del trabajo híbrido

Sin embargo, existen varias dificultades asociadas con el cambio al trabajo híbrido. Según el análisis de Ivanti, esta alarmante tendencia es especialmente problemática entre los trabajadores más jóvenes y los trabajadores del conocimiento. Más de una cuarta parte de los trabajadores de oficina menores de 40 años están considerando dejar sus trabajos en los próximos seis meses, y un tercio de los que han “renunciado silenciosamente” lo han hecho. El agotamiento relacionado con la carga de trabajo y el posterior deterioro de la salud mental se mencionan a menudo como las causas principales de esta perspectiva.

¿Cómo pueden las empresas impulsar el trabajo híbrido?

Las organizaciones deben invertir en áreas críticas para apoyar a sus empleados y crear un ambiente de trabajo más inclusivo y productivo para gestionar estas dificultades y aprovechar plenamente el potencial del trabajo híbrido.

El trabajo híbrido sólo se puede realizar de manera eficiente si las empresas invierten en herramientas que faciliten la comunicación y la coordinación entre los empleados como Enreach Meetings. Es importante ir más allá de los métodos tradicionales de comunicación y pensar en soluciones orientadas a procesos que permitan a los trabajadores realizar sus tareas de manera eficaz desde cualquier lugar. Los equipos distribuidos pueden beneficiarse enormemente de una solución de gestión de servicios optimizada que se implemente en toda la empresa.

Posibles riesgos del trabajo híbrido

Han surgido nuevos riesgos de seguridad como resultado del aumento del trabajo remoto e híbrido. El informe de Ivanti destaca la importancia de un plan de riesgos para disminuir los efectos negativos del empleo remoto. Las empresas deben implementar medidas de seguridad en toda la empresa para salvaguardar la información confidencial y garantizar el cumplimiento legal. Al cuestionar el status quo de la seguridad y adoptar una postura más proactiva, las empresas pueden proteger sus activos y al mismo tiempo brindar a sus trabajadores la libertad de trabajar de forma segura desde cualquier parte del mundo.

Es fundamental que las empresas den prioridad a la salud y la felicidad de sus empleados para reducir el agotamiento de TI al enfrentar los desafíos del trabajo híbrido. Al optimizar los procesos y reducir la cantidad de herramientas necesarias, los departamentos de TI pueden funcionar de manera más fluida y durante más tiempo. Para evitar el agotamiento y fomentar un ambiente de trabajo positivo, los líderes empresariales deben comprender la importancia de reducir la complejidad y brindar la asistencia necesaria al personal de TI.

Las organizaciones pueden cerrar la brecha de confianza entre los empleados y la gerencia buscando activamente sus opiniones e implementando nuevas tecnologías para aumentar el rendimiento de los empleados. Los lugares de trabajo remotos e híbridos pueden beneficiarse del uso de tecnologías de colaboración dinámica, flujos de trabajo automatizados y bots impulsados por Inteligencia Artificial (IA) para aumentar la productividad y la eficiencia. Al utilizar estos recursos y fomentar el feedback de los empleados, las empresas pueden potenciar un lugar de trabajo más acogedor, entusiasta y fructífero para todos.

El futuro del trabajo híbrido

A medida que avanzamos en la consolidación del trabajo híbrido, será crucial que las organizaciones adopten estos cambios para crear una fuerza laboral sólida y estable. Todo el potencial de los modelos de trabajo remoto e híbrido se puede aprovechar cuando las empresas priorizan el bienestar de los empleados, invierten en tecnología y desarrollan una cultura de cooperación e inclusión.

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Pero antes de dar el gran paso, es importante conocer los pros y los contras de trabajar de forma remota.

Pros del trabajo remoto 

1) Mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal

Los trabajadores remotos no necesitan desplazarse a la oficina cada día, lo que les ayuda a dedicar más tiempo a su familia o una afición. Con suficiente descanso y tiempo libre, los empleados se concentran mejor en su trabajo, lo que equivale a una mayor productividad y eficiencia.

2) Más libertad

Los empleados remotos, especialmente aquellos que tienen flexibilidad, tienen más libertad para crear su propio horario. Pueden trabajar temprano por la mañana para tener el resto del día libre o durante la noche si es cuando se sienten más productivos.

Cuando se trabaja de forma remota, la atención se centra en realizar las tareas de forma eficaz, en lugar de pasar una cantidad fija de horas frente a la pantalla del ordenador portátil todos los días.

3) Experiencia de empleado (EX) mejorada

Sin desplazamientos diarios al trabajo y sin descansos excesivos para el café, el trabajo remoto mejora enormemente la experiencia y el bienestar de los empleados. Ofrecerles una experiencia óptima crea una cultura de alto rendimiento y eficiencia en la que éstos quieren mejorar y tener éxito en su trabajo.

4) Disminución de los costes comerciales y de infraestructura

Cuantos menos empleados vayan a la oficina todos los días, menos escritorios y equipos necesitan las empresas. Además, podría ocuparse un espacio más pequeño para acomodarles en sus puestos de trabajo, lo que reduciría los costes de alquiler. De hecho, según un estudio de Inc., las organizaciones pueden ahorrar hasta 2.000 dólares por cada empleado que se vuelve remoto al no tener que disponer de un espacio de oficina e infraestructura general.

5) Aumento de la productividad

A diferencia de los empleados de oficina tradicionales que pueden sentirse frustrados después de invertir una o dos horas en el desplazamiento de la mañana, los empleados remotos se sienten más positivos y frescos cuando comienzan a trabajar.

Además, sin pausas para el café ni interrupciones excesivas, éstos pueden concentrarse por completo en su trabajo, lo que lleva a un aumento de la productividad. De hecho, según Small Biz Genius, más del 75% de los empleados están de acuerdo en que tienen menos interrupciones cuando trabajan fuera de la oficina, y el 77% de ellos afirma ser más productivo cuando trabaja desde casa (lo que se conoce como Working From Home, WFM).

6) Capacidad para contratar y retener a los mejores talentos

Según IWG, más del 83% de los empleados afirman que la capacidad de trabajar de forma remota es uno de los principales factores decisivos al considerar una oferta de trabajo. El 74% de ellos dejaría sus puestos laborales para trabajar en una organización que les permita trabajar de forma remota con más frecuencia, incluso si su salario sigue siendo el mismo.

Para las organizaciones, eso significa que ofrecer beneficios de trabajo remoto ya no es una opción. Es una necesidad si quieren contratar y retener a los mejores talentos. Las empresas que ofrecen un horario laboral flexible, ya sea en forma de trabajo remoto total o parcial, pueden marcar una gran diferencia para los candidatos que buscan su próximo paso profesional.

Contras del trabajo remoto

1) Sin conexión cara a cara

Sin interacciones o reuniones cara a cara, puede ser difícil para los equipos remotos trabajar juntos. A los gerentes les preocupa que los miembros del equipo no trabajen tan eficientemente como lo hacían en la oficina (a pesar de que una investigación de Harvard Business Review indica lo contrario). Del mismo modo, los empleados pueden tener dificultades debido a la reducción de la orientación y el apoyo de sus responsables. En muchos casos, incluso se sienten excluidos cuando los gerentes remotos no están al tanto de sus necesidades y desafíos.

Cómo evitarlo: Los gerentes pueden planificar reuniones semanales 1:1 con cada miembro del equipo.

2) Falta de acceso a la información

Sin el proceso de incorporación o la ayuda adecuados, puede ser un reto para los empleados remotos encontrar y ubicar toda la información que necesitan para administrar su trabajo. En promedio, según Nintex, los empleados pasan el 30% de su jornada laboral buscando información. Mientras trabajan de forma remota, este número aumenta aún más, ya que están solos y pueden comunicarse con los compañeros para pedirles ayuda, lo que invariablemente disminuye la productividad y el compromiso de los empleados.

Cómo evitarlo: Integrando una centralita virtual unificada para facilitar a los empleados el acceso a todos los datos y aplicaciones relacionados con sus tareas.

3) Disminución de la colaboración

Cuando los equipos trabajan de forma remota, hay menos posibilidades de que los empleados hablen entre sí sobre cosas cotidianas aleatorias durante el almuerzo o la pausa para el café. Si bien estas conversaciones pueden parecer innecesarias desde la distancia, en realidad ayudan a mejorar su coordinación y comunicación.

Cuando los equipos remotos restringen sus conversaciones para trabajar sin chats informales, sus miembros se sienten incómodos al comunicarse con sus compañeros de trabajo sobre cualquier dificultad que pueda estar afectando a su trabajo.

Cómo evitarlo: Organizando encuentros informales con el equipo donde todos puedan conectarse y ponerse al día a nivel personal.

4) Soledad y aislamiento

Ir al lugar de trabajo todas las mañanas agrega estructura y rutina a la vida de las personas. En una oficina, se pasa tiempo con los compañeros e incluso se habla con los empleados que trabajan en otros departamentos.

Pero trabajar solo de forma remota con un laptop puede resultar aislado y solitario. Si bien algunas personas eligen trabajar a través de un espacio de coworking o cafetería para evitar la soledad, el aislamiento continuo sin compromiso con el equipo puede eventualmente conducir a la frustración, el agotamiento y la disminución de la eficiencia.

Cómo evitarlo: Planificando actividades virtuales de formación de equipos para todos los empleados de la empresa.

¿Es efectivo trabajar a distancia?

Si bien existen algunas ventajas y desventajas en el trabajo remoto, los pros superan a los contras. Además, se pueden evitar fácilmente todas las desventajas estableciendo las estrategias adecuadas y equipando a los empleados con herramientas de trabajo remoto que pueden ayudarlos a mantenerse productivos y eficientes incluso mientras trabajan desde casa.

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Por primera vez en la historia, cuatro generaciones trabajan codo con codo en el lugar de trabajo: Baby Boomers, Gen X, Millennials y Gen Z. Entre otras diferencias, cada generación tiene distintas preferencias a la hora de comunicarse:

• Las generaciones anteriores generalmente se han basado en la voz y las comunicaciones sincrónicas, lo que significa interacciones que tienen lugar en tiempo real (y también requieren una respuesta inmediata).
• Las generaciones más jóvenes, por su parte, son cada vez más propensas a utilizar modos de comunicación asincrónicos sin voz, como aplicaciones móviles (por ejemplo, redes sociales, mensajería, monitoreo social, etc.). Estas interacciones se caracterizan por comunicaciones de ida y vuelta que permiten un tiempo entre las respuestas.

El uso de nuevas vías de comunicación se ha vuelto intergeneracional

Sin embargo, la pandemia sirvió como catalizador para la transformación digital, aumentando la adopción de canales digitales y el conocimiento tecnológico de la fuerza laboral en general. Como resultado, el uso de nuevos modos de comunicación se ha vuelto intergeneracional. Independientemente de la edad, los empleados ahora están familiarizados con el uso de herramientas colaborativas como parte de sus interacciones diarias en el trabajo.

Y, a medida que las personas de todas las edades se acostumbraron más a usar nuevos métodos de comunicación en el trabajo, esta familiaridad también se extendió a su vida personal. Eso significa que tanto la Generación Z como los Boomers confían en interacciones asincrónicas sin voz cuando se comunican con las empresas a las que les compran. Los Baby Boomers son ahora el grupo demográfico de más rápido crecimiento en las redes sociales, y lo utilizan cada vez más para el servicio al cliente.

Por qué está cambiando la naturaleza del trabajo

La pandemia también hizo que muchas personas reevaluaran sus hábitos y preferencias, incluso con quién y a qué ritmo hacían negocios. Esta reevaluación de las prioridades, junto con los nuevos canales digitales, significa que es el cliente, no la empresa, quien tiene poder sobre cuándo y dónde (en qué canal) ocurren las interacciones.

Al mismo tiempo, la pandemia obligó tanto a las organizaciones como a los empleados a descubrir cómo trabajar en un entorno totalmente remoto, y esto cambió todo lo que pensábamos sobre la gestión de la fuerza laboral, la gestión de contactos y la conexión con los demás. En lugar de tener que completar una parte del trabajo (por ejemplo, responder la llamada de un cliente) mientras el agente estaba en la oficina, éste se convirtió en participante de un flujo de trabajo con muchas actividades en curso (como responder por correo electrónico a un cliente cuya interacción había comenzado con otro agente a través del chat el día anterior).

Cómo está cambiando la naturaleza del trabajo

Las empresas comenzaron entonces a repensar cómo diseñar espacios de trabajo más dinámicos y adaptables a las necesidades de los empleados, muy parecido al entorno del hogar. Éste tiene que ver con la creación de un ambiente en el que los empleados, independientemente del nivel, la función o la asignación de trabajo, tengan fácil acceso a las personas y los recursos necesarios para resolver los problemas del cliente.

Estos cambios están ocurriendo en un momento en que las organizaciones enfrentan una creciente necesidad de resiliencia. Con el potencial de una recesión que se avecina, agregando un elemento de incertidumbre al lugar de trabajo, las empresas están reconociendo la necesidad de ofrecer a los empleados la capacidad y la flexibilidad para mantenerse comprometidos en un panorama comercial fluido. Hacer que las horas y los roles sean más flexibles es una forma clave de habilitar la resiliencia operativa.

La flexibilidad de programación permite que las empresas con trabajadores por turnos amplíen y contraten los niveles de personal teniendo en cuenta la demanda. Y dado que los empleados exigen cada vez más control sobre cómo y cuándo trabajan, la flexibilidad de horarios se ha convertido en una forma importante de mantener contentos a los empleados, una consideración crítica dado que los empleados son uno de los aspectos cruciales que mantienen un negocio a flote durante los tiempos difíciles.

Esto ha dado como resultado un espacio de trabajo mucho más flexible, que va de la mano con una planificación, programación y previsión mucho más acomodaticia. Las empresas están repensando cada vez más el propio entorno laboral y las actividades que asignan a los agentes del contact center.

¿Cuál es el resultado final?

El entorno de trabajo actual es muy diferente al de hace unos años. Con cuatro generaciones en la fuerza laboral, se espera que las organizaciones cumplan con unas expectativas y preferencias de comunicación muy diferentes de una fuerza laboral cada vez más experta en tecnología.

El módulo agentes del Omnichannel Contact Center de Enreach permite conectar con los clientes a través de sus canales favoritos: WhatsApp, WebChat, SMS, email, llamadas telefónicas, vía web…

Asimismo, la productividad de los empleados mejora gracias a una interfaz web única donde se gestionan todas las conversaciones, se pueden personalizar los mensajes con iconos y textos enriquecidos, crear respuestas predefinidas, tipificar las interacciones, añadir notas, reprogramar las llamadas, transferir las conversaciones y mostrar su disponibilidad con estados personalizables.

Además, para optimizar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia de los clientes (CX), el Omnichannel Contact Center dispone de la opción de integración con los principales CRMs del mercado para gestionar las llamadas, personalizar los flujos, automatizar la creación de tickets, registrar información o crear informes.

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Así, estudios recientes de consultoras internacionales como Bain & Company o McKinsey, muestran que el 59% de los clientes prefieren resolver sus problemas sin ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente, pero sólo el 13% de ellos logran resolver su consulta con el autoservicio. De este modo, cuando las interacciones se escalan a un agente, es imperativo que esté preparado y pueda cumplir o superar las expectativas del cliente.

Cómo proporcionar excelentes interacciones de los agentes

1) Inteligencia Artificial (IA) a disposición de los agentes

Incluso el agente más experto puede beneficiarse de las herramientas impulsadas por IA que ayudan a brindar una CX fluida y sin problemas al simplificar y acelerar cada interacción. Los agentes de servicio al cliente son la última parada en el viaje de CX. Cuando una interacción se escala a un agente, éste ha de tener las herramientas adecuadas. De esta manera, puede ver el viaje de interacción para consultar el historial del cliente y no necesitan repetirles ninguna información relevante.

Los agentes necesitan una imagen completa del customer journey para tener respuestas disponibles ante cualquier consulta que tenga el cliente. Éstos pueden frustrarse rápidamente cuando las respuestas son difíciles de encontrar y las consultas son difíciles de cerrar. Pero la simplificación de los procesos y sistemas les permite atender rápidamente a los clientes potencialmente desalentados.

En un estudio reciente realizado por Twilio, el 57% de los agentes encuestados indican que alternan de manera rutinaria entre siete o más soluciones para manejar una sola interacción con el cliente.

Además, las expectativas de los clientes se encuentran en un nivel alto en este punto, por lo que es muy importante proporcionar a los agentes un conjunto de herramientas para que brinden una gratificación inmediata. Las herramientas de CX adecuadas permiten a los agentes ofrecer un mejor servicio pueden crear una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

2) Empatía

Debido a que las herramientas de IA promueven una mayor eficiencia para servir mejor a los clientes a escala, la necesidad de tratar a cada uno de ellos como un individuo nunca ha sido más importante.

Como muchos canales de comunicación pierden el “elemento humano”, las interacciones personalizadas con los clientes son aún más valiosas. Brindar un toque personal puede ayudar a las empresas a destacarse y fidelizar a los clientes. De hecho, según Accenture, el 42% de los clientes está de acuerdo en que la característica más valorada de un agente de contact center es la empatía. Y enfatizar esta cualidad también hará que el trabajo sea más gratificante para los agentes, dado que les ayuda a sentir que su trabajo es importante para los clientes.

La automatización, la IA y la orientación en tiempo real ayudan a los agentes a identificar áreas en las que pueden mejorar su empatía en cada interacción. Las habilidades blandas, como la empatía o la escucha activa, son difíciles de dominar y tradicionalmente no se identificaban fácilmente. Pero, para los agentes, disponer de estas herramientas ayuda a identificar señales de advertencia para ser más empáticos cuando sea necesario.

3) Capacitación constante

En la mayoría de los casos, las evaluaciones de agentes tienen lugar después de que finalice una interacción. Pero las herramientas de capacitación impulsadas por Inteligencia Artificial (IA) brindan orientación inmediata y ofrecen capacitación a los agentes. Enseñar en el momento ayuda a crear un cambio de comportamiento positivo de inmediato.

La introducción de herramientas de IA que ofrecen comentarios claros y prácticos sobre cada interacción permite acelerar el crecimiento y la capacitación de los agentes, así como a mejorar su rendimiento.

Los datos precisos, la formación colaborativa con feedback bidireccional y un plan de capacitación impulsan la responsabilidad y aumentan el rendimiento de los agentes. Esta estrategia ayuda a identificar puntos débiles y permite modelar y utilizar el desempeño excepcional de los agentes para capacitar a otros en la resolución de ciertas consultas más complejas.

Por tanto, el feedback y la capacitación imparciales y constructivas son soluciones tangibles que permiten aumentar la confianza y el conjunto de habilidades de los agentes. Este nivel de formación y atención de los agentes también hace que se sientan más valorados, lo que en última instancia conduce a empleados más felices.

4) Herramientas adecuadas en el momento correcto

A medida que aumentan las expectativas de los clientes, se espera que los agentes sean profesionales, ágiles y empáticos durante cada interacción.

Al incorporar herramientas impulsadas por IA, desarrollar la empatía de los agentes y ofrecer capacitación, les empoderará, lo que conducirá a empleados leales y comprometidos. Esto puede hacer una enorme diferencia financiera. Según Gallup, las empresas con trabajadores comprometidos tienen un 23% más de ganancias, mientras que aquellos no comprometidos le cuestan al mundo 7,8 billones de dólares en pérdida de productividad.

En conclusión, tener las herramientas adecuadas en el momento correcto para ayudar a los agentes a ser más hábiles, empáticos y fáciles de formar ayuda a lograr el ABC para proporcionar excelentes interacciones con los agentes.

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¿Qué es una videoconferencia?

La videoconferencia es una reunión online entre dos o más participantes que se comunican en tiempo real a través de una conexión a Internet. Combina audio y vídeo para crear una conversación virtual cara a cara en la que se pueden ver las expresiones de todos los participantes mientras se escucha lo que dicen, ya sea que usen un laptop, un dispositivo móvil o una cámara web en una sala de conferencias.

Algunas de las herramientas más empleadas para videoconferencias por las empresas son Microsoft Teams y Enreach Contact. Ambas tienen la gran ventaja de que no sólo se emplean para videoconferencias, sino que también incorporan telefonía para emitir y recibir llamadas de la centralita, chat interno para hablar entre compañeros y permiten compartir archivos. 

Microsoft Teams y Enreach Contact son, en definitiva, sistemas de videoconferencias avanzados que incluyen comunicación entre compañeros y telefonía en una misma herramienta.

Con el poder de unir a las personas, simplificar la colaboración, mejorar la eficiencia y ahorrar dinero, brinda ventajas para empresas de cualquier tamaño.

9 razones para utilizar la videoconferencia

1) Mejora la comunicación

La comunicación clara es fundamental para comprender los proyectos, establecer expectativas y alcanzar los objetivos de una empresa. En este sentido, según un informe de Forbes, el 62% de los ejecutivos afirman que las videoconferencias mejoran significativamente la calidad de la comunicación y un 50% de ellos creen que también aumenta el grado de comprensión. Con la capacidad de mantener la imagen de todas las personas en la reunión, los participantes estarán más comprometidos, realizarán menos tareas múltiples y procesarán la información con mayor claridad.

2) Ayuda a construir relaciones

Las reuniones cara a cara pueden establecer una conexión personal, captar señales verbales y no verbales y generar confianza. Así, las videoconferencias ayudan a conectar con clientes, compañeros de equipo y trabajadores remotos por igual. Asimismo, éstas se consideran una herramienta útil que ayuda a las personas a construir relaciones dentro y fuera de la empresa.

3) Ahorro de dinero

Al brindar al equipo una manera simple de reunirse, la videoconferencia ofrece una experiencia colaborativa “en persona” sin gastos de desplazamiento. Eso significa que no es necesario asistir a la oficina de forma presencial para capacitaciones, conferencias y reuniones de los grupos de trabajo. Además, con el poder de reunirse virtualmente, las empresas pueden contratar a los mejores talentos y permitirles trabajar desde cualquier lugar.

4) Ahorro de tiempo

Al organizar una videoconferencia, en lugar de resolver un problema por correo electrónico, se puede eliminar el intercambio de numerosos mensajes, reducir la confusión (y la necesidad de largas discusiones) y hacer que un equipo se alinee más rápido, lo que ayuda a reducir la cantidad de tiempo de toma de decisiones para completar proyectos o tareas.

5) Agiliza la colaboración

La mejor tecnología de videoconferencia ofrece funciones como compartir pantalla y editar documentos en tiempo real, por lo que es fácil para todos examinar los archivos, contribuir a la discusión y crear una cultura en toda la empresa. Con una fuerza laboral comprometida trabajando en conjunto ya sea en la oficina, de viaje, a veces de forma remota o siempre desde casa, las organizaciones tomarán decisiones más rápidas e informadas.

6) Mejora la eficiencia

Una comunicación más clara a través de señales verbales y no verbales, pantalla compartida, colaboración en tiempo real y la capacidad de unirse desde prácticamente cualquier lugar del mundo hace que las videoconferencias sean una herramienta más eficiente para las empresas.

7) Aumenta la productividad

Debido a que las videoconferencias facilitan la colaboración en documentos en tiempo real, no se tendrá que lidiar con largas cadenas de correo electrónico, mensajes perdidos, comentarios en el documento y problemas de control de versiones, todo lo cual puede causar confusión, malentendidos y retrasos. De esta manera, los empleados podrán dedicar más tiempo a realizar sus tareas cotidianas, aumentado así su productividad.

8) Facilita la programación de reuniones

Si los miembros de un equipo viajan regularmente, programar reuniones puede suponer un desafío. Pero con la videoconferencia, éstos pueden unirse desde cualquier lugar, incluidos taxis, habitaciones de hotel, aeropuertos, oficinas en el hogar, etc. Y debido a que pueden hacerlo usando casi cualquier dispositivo, es más fácil mantener a todo el equipo actualizado. Con calendarios más manejables y control de cómo fluye su jornada laboral, los empleados pueden dedicar más tiempo a buscar oportunidades para el crecimiento empresarial, y los trabajadores remotos son más fáciles de involucrar y retener.

9) Crea registros consistentes y precisos

Cuando se organiza una reunión en persona o una llamada de sólo audio, la responsabilidad de tomar notas generalmente recae en una persona del equipo. Y dado el ritmo acelerado de las conversaciones, algunos detalles se pueden pasar por alto fácilmente. Pero con la tecnología de videoconferencia, que también ayuda a grabar y transcribir de manera segura, se pueden mantener todos los detalles de las conversaciones intactos. No sólo eso, sino que se pueden volver a consultar cuando surjan dudas y compartir la sesión con aquellos que no pudieron asistir.

Ahora puedes reunirte desde cualquier lugar con Enreach Meetings

Enreach Meetings es una herramienta de videoconferencia que permite conectar con todo el equipo desde cualquier lugar y dispositivo, prescindiendo de instalaciones, ya que sólo es necesario el navegador y un enlace para conectarse a la reunión.

Facilita la realización de videoconferencias privadas y grupales con hasta 25 participantes compartiendo la pantalla, grabando la sesión, chateando, enviando documentos y tomando notas.

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A pesar de que han pasado dos años y medio desde que estalló la pandemia, gran parte de las organizaciones continúan ofreciendo trabajo remoto para la mayoría de los empleados. Sin embargo, otro tanto todavía está trabajando desde la oficina. En consecuencia, se plantean preguntas como: ¿seguirán las empresas con el modelo de teletrabajo o volverán al trabajo de oficina previo a la pandemia?

Un modelo que responde a todas estas preguntas es el modelo de trabajo híbrido. En el caso de los contact center, la mayoría de los agentes prefieren teletrabajar en lugar de trasladarse a la oficina todos los días.

Entonces, ¿es el trabajo híbrido el modelo laboral del futuro? Si bien tiene un potencial enorme para las empresas y sus empleados, aprovecharlo requiere un esfuerzo consciente de los líderes empresariales y los trabajadores al mismo tiempo.

Ventajas del trabajo híbrido

Un modelo de trabajo híbrido es una situación de win-win para una empresa y sus empleados. Es un equilibrio perfecto entre el trabajo remoto y en la oficina. A continuación, explicamos cinco beneficios del trabajo híbrido:

1) Rentabilidad

El modelo de trabajo híbrido permite a las empresas reducir costes, ya que sólo unos pocos empleados trabajan desde la oficina. Las empresas pueden ahorrar dinero en gastos operativos, como menor mantenimiento de la oficina, costes de transporte, electricidad, dietas, etc. Aunque algunos gastos están asociados con el trabajo remoto (herramientas y equipos), el gasto es significativamente menor en comparación con el tiempo completo en la oficina. Por tanto, las organizaciones pueden ahorrar enormemente si optan por el trabajo híbrido.

Un informe de WorkInSync indica que una empresa de 100 empleados gasta aproximadamente 50.400 dólares al mes; sin embargo, éste se puede reducir a unos 14.790 al mes con el modelo de trabajo híbrido. Estos números pueden variar un poco según el tamaño de la empresa, la ubicación y otros factores.

2) Aumenta la productividad y la eficiencia

La flexibilidad de trabajar desde casa o cualquier otro lugar implica un cambio de aires que puede aumentar el enfoque de los empleados e incrementar su concentración en el trabajo. Así, aquellos que trabajan en un modelo híbrido pueden hacerlo desde la comodidad de su hogar algunos días de la semana, aumentando su productividad y favoreciendo un ambiente más relajado. Una investigación de Owl Labs encontró que los empleados híbridos eran un 22% más felices que los trabajadores de oficina.

3) Redefine la colaboración y la comunicación

El modelo de trabajo híbrido exige que las empresas adopten nuevas tecnologías para interactuar con los miembros del equipo y entre departamentos. Si los empleados necesitan hablar sobre un tema con urgencia, pueden hacerlo utilizando herramientas digitales. Así, no necesitan visitar la oficina para las reuniones y pueden colaborar y generar ideas en cualquier momento y en cualquier lugar, lo que garantiza una mejor colaboración y eficiencia.

4) Mejor equilibrio entre la vida personal y laboral

Trabajar desde las oficinas requiere que los empleados lleguen al lugar de trabajo a tiempo y realicen largos desplazamientos. Con el trabajo híbrido, los trabajadores acuden a la oficina ocasionalmente; en consecuencia, pueden pasar más tiempo con su familia, incluso en los días de trabajo.

El trabajo híbrido reduce el estrés y evita el agotamiento, lo que es una gran ayuda para los agentes, ya que en su mayoría trabajan con plazos ajustados. Además, los empleados pueden elegir su horario de trabajo y disfrutar el resto de su tiempo libre estudiando, asistiendo a eventos sociales o reuniéndose con amigos. El estudio de LinkedIn ‘Future of Work 2021’ muestra que aproximadamente el 86% de los profesionales encuestados piensan que el trabajo híbrido tiene un impacto positivo en el equilibrio entre la vida personal y laboral.

5) Lugares de trabajo más eficientes

El trabajo híbrido significa tener menos empleados en la oficina en un día determinado. De este modo, las empresas pueden crear espacios eficientes para los trabajadores que desarrollan sus tareas desde la oficina como, por ejemplo, escritorios designados previamente.

Además, se puede utilizar el espacio adicional para estancias de ocio o relax, salas de reuniones, etc., lo que hace que el lugar de trabajo sea más cómodo y eficaz.

La comunicación es la clave

Un modelo de trabajo híbrido significa que los empleados trabajarán desde la oficina y el hogar. En este punto, es importante recordar que la comunicación puede resolver muchos problemas en un entorno de trabajo híbrido. Así, crear un canal de comunicación donde los miembros del equipo puedan participar y discutir temas relacionados con el trabajo es esencial para la creación de equipos saludables y la mejora de la colaboración entre los agentes de un call center.

Conclusión

El trabajo híbrido tiene sus desafíos, pero tiene muchas ventajas. Aprender a gestionar este modelo puede mejorar la productividad y la eficiencia de un equipo. También conduce a una mayor satisfacción laboral, ya que la mayoría de los empleados prefieren este modelo o el teletrabajo. No obstante, es conveniente contratar agentes capacitados y talentosos para aprovechar los beneficios del que se puede convertir en el modelo laboral del futuro.

La entrada Trabajo híbrido en 2023: ¿será el modelo laboral del futuro? se publicó primero en Enreach ES.

Si bien la mayoría del mundo ha vuelto a la normalidad, los trabajadores remotos se resisten a la vuelta a la oficina. Una investigación de Gallup muestra que nueve de cada 10 empleados con capacidad remota prefieren la flexibilidad del teletrabajo en el futuro, y seis de cada 10 indican que esperan que su empresa adopte un modelo de trabajo híbrido.

A pesar de que los entornos de trabajo remotos o híbridos son los preferidos por los agentes, hacen que la gestión de la fuerza laboral sea cada vez más complicada para el liderazgo del contact center. Además, exigen un enfoque renovado en la cultura corporativa y una nueva generación de herramientas para realizar su trabajo y potenciar una mayor responsabilidad y autonomía de los empleados.

¿Cuáles son los tres primeros pasos para los líderes de los call center que buscan mejorar o establecer un modelo de trabajo híbrido?

1) Optimizar el tiempo cara a cara de los empleados

Conectar a las personas ha de convertirse en una capacidad central por parte de los contact center. Esto incluye desde la celebración de eventos en la oficina hasta la capacitación personalizada de los agentes.

Se ha de considerar la posibilidad de adoptar herramientas que permitan una programación flexible y rotativa en la que los líderes del contact center puedan crear y aplicar reglas al turno de los agentes semana a semana. Un agente asignado a una regla semanal rotativa podría obtener un tipo diferente de horario cada semana, rotando entre turnos diurnos y nocturnos o entre semanas laborales de cuatro y cinco días, todo ello optimizado para generar un mayor ROI de las horas de trabajo en la oficina.

A medida que surgen oportunidades dentro de un horario semanal, o incluso diario, los líderes del call center han de poder realizar cambios en los horarios en tiempo real para reasignar el personal y optimizar el tiempo. Soluciones como Enreach Contact permiten a los líderes de los contact center garantizar el teletrabajo con opciones que se adaptan a todo tipo de empresas y presupuestos. De este modo, los empleados pueden trabajar desde cualquier lugar y dispositivo, comunicarse interna y externamente por voz, chat y vídeo a través del SoftPhone WebRTC, de la APP móvil y de terminales IP inalámbricos o de sobremesa.

2) Mantener el rendimiento de los agentes

En entornos de trabajo híbridos, los resultados se convierten en el verdadero indicador de responsabilidad. Esto representa una oportunidad para el negocio, pero sólo si los resultados de rendimiento y las métricas y objetivos están claramente definidos y comunicados.

Las comunicaciones han de personalizarse por tipo de audiencia (agente, supervisor o administrador) con notificaciones automáticas diseñadas para señalar las métricas (KPIs) de rendimiento clave.

A partir de ahí, permitir que los agentes tomen medidas correctivas de forma independiente es un elemento importante para generar responsabilidad. Las soluciones como las alertas de EEM se pueden personalizar para permitir una mejora continua del rendimiento, independientemente de dónde estén trabajando físicamente el agente y su supervisor.

3) Potenciar la autonomía de los agentes

En el entorno de los centros de atención al cliente, la autonomía de los agentes es esencial. De hecho, se ha demostrado que ésta aumenta la satisfacción laboral, fomenta el compromiso de los empleados e impulsa la innovación. Aprovechar al máximo el valor de la autonomía mientras se mantiene o mejora el rendimiento requiere una solución para analizar la dotación de personal, identificar oportunidades de cambio de turno, comunicarse con los agentes e implementar revisiones de programación intradía.

Según una encuesta reciente de Gallup, el 42% de los empleados ha adoptado un horario híbrido y aproximadamente el 53% de ellos espera tenerlo en el futuro. Los contact center inteligentes aprovecharán esta oportunidad para redefinir el alto rendimiento y establecer los protocolos y recursos para capturar un mayor valor a través de la responsabilidad y la autonomía de los empleados.

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Para conocer la opinión de los empleados, Owl Labs se asoció con Vitreous World para encuestar a 10.000 trabajadores de toda Europa. El objetivo del estudio fue profundizar en cómo se sienten los empleados europeos sobre el modelo híbrido y remoto, sus nuevos comportamientos y expectativas en el lugar de trabajo, y cómo las organizaciones se están adaptando a estas nuevas demandas.

5 puntos clave del estado del trabajo híbrido en 2022 en Europa

1) Un tercio (31%) de los empleados europeos ha cambiado de trabajo en los últimos dos años

De los trabajadores que no cambiaron de trabajo al inicio de la pandemia, el 21% está buscando activamente una nueva oportunidad en 2022. La antigüedad laboral promedio en la UE es de 9,8 años, y los grandes cambios en la cultura del lugar de trabajo pueden acortarla. Por ello, las empresas que quieran fidelizar a sus empleados, han de adaptarse a sus necesidades.

2) Al 76% de los empleados europeos les preocupa que su empresa tome medidas en el lugar de trabajo con las que no estén de acuerdo

Cuando se trata de trabajo híbrido, el cambio es más pronunciado que nunca. Los trabajadores buscan priorizar su salud, su entorno familiar y su felicidad, y les preocupa que su empresa tome decisiones en cuanto al modelo de trabajo implantado que interfieran con esas prioridades. Quieren asegurarse de que sus comentarios sean escuchados.

Los gerentes pueden demostrar la escucha activa mediante la promulgación de políticas en el lugar de trabajo que sugieran los empleados. Eso puede significar permitir políticas flexibles o adaptar el espacio de la oficina en función de las necesidades de los empleados.

3) Principales beneficios que convencerían a los empleados europeos de quedarse en su empresa actual: horarios de trabajo flexibles (36%) y semana laboral de 4 días (36%)

En un mundo de trabajo híbrido, los empleados quieren la flexibilidad y la autonomía para organizar su tiempo. Este factor es diferente para cada negocio y sector, por lo que los líderes deben tener en cuenta a toda la organización al desarrollar estas políticas.

4) El 94% de los empleados europeos piensa que los gerentes deberían tomar medidas para garantizar su satisfacción

No sorprende que los trabajadores quieran ser felices. También quieren ayudar a dar forma al lugar de trabajo en el que pasan la mayor parte de su tiempo. Y quieren que sus gerentes tomen medidas al respecto, considerando reestructurar sus beneficios o implementando horarios flexibles.

5) Al 23% de los empleados europeos les preocupa que su empresa no adapte sus oficinas actuales para adaptarse mejor al trabajo híbrido o proporcionar la tecnología adecuada

Si las oficinas no están preparadas para adaptar un modelo híbrido, las empresas perderán grandes talentos. A los empleados les preocupa no disponer de herramientas colaborativas para comunicarse con sus compañeros o de la tecnología adecuada para poder acceder a todos los datos y realizar sus tareas cotidianas como si estuvieran trabajando en la oficina.

El trabajo híbrido ha llegado para quedarse

La conclusión clave del estudio es que el trabajo híbrido ahora es la norma y que la flexibilidad se está convirtiendo rápidamente en un objetivo. Durante los últimos 2 años, empleados de todo el mundo se han adaptado a un estilo de vida en que pueden trabajar desde cualquier lugar y esperan flexibilidad cuando se trata de dónde y, cada vez más, cuándo trabajan.

Asimismo, los trabajadores quieren que los gerentes de las empresas escuchen, se preocupen y se adapten a sus nuevas necesidades y expectativas en el lugar de trabajo. Así, para el 52% de los empleados que ha cambiado de trabajo o está buscando hacerlo activamente, el trabajo flexible en el lugar y el horario es su principal prioridad.

La pandemia forzó un experimento de trabajo remoto que afectó a los trabajadores de todo el mundo y nos mostró algunas cosas. Pero ahora, los trabajadores están decidiendo por sí mismos cómo quieren trabajar. Muchos han descubierto que con un portátil, conexión a Internet, herramientas colaborativas y correo electrónico, pueden ser productivos desde cualquier lugar, no sólo en la oficina.

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