Una de las ventajas más significativas de un sistema omnicanal es que permite que las firmas legales brinden una experiencia fluida a los clientes en todos los canales de comunicación.

Los clientes pueden interactuar con la empresa utilizando su método preferido, ya sea por correo electrónico, teléfono, chat o redes sociales, y recibir un servicio consistente y confiable. Esto conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente, lo que puede tener un impacto positivo en los resultados de la empresa.

4 beneficios de un sistema omnicanal para la industria legal

1) Eficiencia mejorada

Además de mejorar la experiencia del cliente, un sistema omnicanal también puede aumentar la eficiencia. Al integrar todos los canales de comunicación en una sola plataforma, se reduce la necesidad de introducir datos manualmente y se elimina el riesgo de duplicación de esfuerzos. Los profesionales legales pueden enfocarse en ofrecer servicios de alta calidad en lugar de administrar múltiples sistemas, lo que lleva a una mayor productividad y rentabilidad.

2) Mejor gestión de datos

Un software omnicanal también permite una mejor gestión de datos. Al rastrear las interacciones de los usuarios en todos los canales, las firmas legales pueden obtener una vista completa y actualizada del historial de cada cliente. Esta información se puede utilizar para personalizar las interacciones y ofrecer un servicio más personalizado. También se puede utilizar para identificar tendencias y patrones, lo que permite a las firmas legales tomar decisiones basadas en datos.

3) Colaboración mejorada

La colaboración mejorada es otro beneficio de un sistema omnicanal. Los equipos legales pueden compartir información fácilmente y trabajar juntos en casos, mejorando su capacidad para brindar un alto nivel de servicio a los clientes. Esta colaboración puede ayudar a reducir el tiempo que lleva completar las tareas y mejorar la precisión del trabajo.

4) Mayor accesibilidad

Un sistema omnicanal proporciona una mayor accesibilidad. Los abogados pueden acceder al sistema desde cualquier dispositivo con conexión a Internet, lo que les permite mantenerse conectados y productivos, incluso cuando trabajan de forma remota. Esto puede mejorar el equilibrio entre la vida laboral y personal y permitir que los profesionales legales gestionen asuntos urgentes fuera de las horas de trabajo tradicionales.

En conclusión, el sistema omnicanal puede beneficiar a las firmas legales para mejorar su eficiencia, ofrecer una mejor experiencia para los clientes y mejorar su competitividad en un mercado cada vez más digital. Al adoptar un enfoque omnicanal, las firmas legales pueden servir mejor a sus clientes, optimizar sus operaciones y mantenerse a la vanguardia.

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¿Qué es la experiencia del cliente?

Como su propio nombre indica, la CX es la experiencia completa que tiene un cliente en relación con una marca, desde que se pone en contacto con la empresa, hasta que finaliza su compra. Por lo tanto, la experiencia del cliente abarca todas las etapas del customer journey.

6 razones por las que la experiencia del cliente (CX) es tan importante

1) Fomenta la escucha activa

A la hora de llevar a cabo estrategias para mejorar la CX, es fundamental la escucha activa de sus comentarios, opiniones y experiencias en relación con una marca. En este sentido, trabajar la experiencia del cliente anima a las organizaciones a escuchar más a los clientes, a conocerlos mejor y, en definitiva, a prestar más atención a lo que tienen que decir.

La escucha activa de la voz del cliente (VoC, en sus siglas en inglés) puede llevarse a cabo de múltiples formas. Por un lado, la recogida y análisis de los datos de los clientes en cada punto de contacto es fundamental, pero además, la información y los insights resultantes del análisis pueden complementarse con otras metodologías como la realización de encuestas, focus group, entrevistas a clientes clave, etc.

2) Aumenta la retención de clientes

La mejor forma de fidelizar clientes es ofreciéndoles una experiencia satisfactoria, única y, si cabe, inolvidable. Un usuario que está satisfecho con el proceso de compra y con la relación que ha establecido con la marca es un cliente que, cuando vuelva a necesitar el servicio o producto, volverá a confiar en la empresa y repetirá.

Además, las estrategias de experiencia del cliente contribuyen al crecimiento del Customer Lifetime Value (CLV), una métrica que sirve a las empresas para determinar el valor o ganancia que representa un cliente durante un determinado período de tiempo, y el desarrollo de una experiencia óptima del cliente es una de las formas más fructíferas y rentables de fidelización. La investigación de la consultora de marketing y comercio electrónico Econsultancy muestra que el 64% de las organizaciones cree que la experiencia del cliente es la mejor estrategia para mejorar el CLV.

3) Fomenta la adquisición de clientes, la generación de negocios y el aumento de los ingresos

Múltiples estudios de mercado muestran que adquirir nuevos clientes es mucho más costoso que retener a los existentes, y Hubspot añade que en los últimos seis años, el coste de adquirir un nuevo cliente ha aumentado en un 60%.

Además de impulsar la retención de clientes, mejorar la CX anima a los clientes existentes a recomendar la empresa a sus conocidos y, por lo tanto, también conduce a la adquisición de nuevos. En este sentido, la empresa estadounidense de datos e información Nielsen realizó un estudio en 56 países que confirmó que más del 91% de los consumidores confían más en las recomendaciones de amigos y familiares que en la publicidad.

Además, Forbes informa que las organizaciones que cuidan la experiencia del cliente logran entre un 4% y un 8% más de ingresos que otras empresas del mismo sector y que el 84% de las empresas que implementan estrategias de CX reportan un aumento en los ingresos.

4) Mejora las acciones comerciales y de marketing

La escucha activa de los clientes, obteniendo insights y conocimientos sobre quiénes son, cómo actúan, qué quieren y qué necesitan favorece la optimización de las estrategias, acciones y campañas de marketing y comerciales.

5) Optimiza el ticket de compra

Cuidar la experiencia del cliente también tiende a aumentar el valor del ticket de compra promedio, ya que es más probable que los usuarios que están satisfechos con la experiencia de compra y los puntos de contacto compren más artículos. Asimismo, la CX puede ser una oportunidad para que las empresas fomenten la adquisición de productos adicionales o de mayor valor.

Forbes informa que los clientes leales a la marca tienen cinco veces más probabilidades de repetir la compra, adquirir más productos o recomendar la marca a un conocido.

6) Promueve la diferenciación de la competencia

La diferenciación de marca está relacionada con la diferenciación de las experiencias del cliente. Cada vez más empresas aprovechan la CX como elemento de diferenciación. Crear experiencias de cliente únicas, originales e impactantes es un mecanismo ágil y extremadamente eficaz para diferenciarse de la competencia y fidelizar a los clientes.

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De hecho, firmas de investigación como Grand View Research y Market Research Future todavía pronostican un crecimiento anual de más del 20% en las ventas globales de UCaaS, superando los 210 mil millones de dólares para 2028 a nivel mundial. ¿Qué seguirá impulsando un incremento tan alto? Éstos son los impulsores del aumento de UCaaS, así como las tendencias clave para observar en 2023.

6 tendencias de UCaaS a tener en cuenta en 2023

1) Adiós sistemas heredados. ¡Hola nube!

En la pandemia, muchas organizaciones aceleraron sus planes de migración a la nube para permitir que prosperaran sus entornos de trabajo desde casa (WFH, siglas en inglés de Work From Home). De esta manera, las empresas descubrieron los numerosos beneficios de la infraestructura basada en tecnología cloud y, desde entonces, muchas han ampliado sus planes de migración a la nube. Así, según Gartner, más de la mitad del gasto empresarial en TI se trasladará a la nube para 2025.

A medida que las organizaciones aprovechan aún más los beneficios de los entornos en la nube, abandonan el hardware local y los primeros sistemas de VoIP que carecen de la confiabilidad y las medidas de seguridad modernas necesarias para cumplir con las expectativas de los clientes y las normas de cumplimiento. Además, las empresas se han dado cuenta de que UCaaS reduce la carga de los departamentos de TI y permite una mayor flexibilidad, seguridad y ahorro de costes. Estos beneficios han impulsado a las empresas a buscar una migración completa a la nube y abandonar los ya obsoletos sistemas heredados.

2) La ciberseguridad será clave

Como parte de la tendencia hacia entornos de trabajo híbridos, BYOD (Bring Your Own Device) es ahora una práctica común. Los empleados descargan aplicaciones de la empresa en dispositivos personales, lo que crea nuevas dificultades para el personal de TI que ha de gestionar posibles vulnerabilidades. Por ello, los proveedores de telecomunicaciones invertirán cada vez más en medidas de ciberseguridad para evitar ataques informáticos y abordar los requisitos de seguridad de los clientes más sofisticados, como SSO (inicio de sesión único) y TLS (seguridad de la capa de transporte).

3) La IA aprovechará la experiencia del cliente y las ganancias en eficiencia

La Inteligencia Artificial (IA) se ha vuelto increíblemente sofisticada en áreas como el procesamiento del lenguaje natural, la toma de decisiones y el análisis predictivo. Cuando esta funcionalidad se combina con UCaaS, la IA puede ofrecer una mayor personalización en toda la experiencia del cliente (CX) para mejorar las interacciones con los usuarios. Por ejemplo, las herramientas de comunicación basadas en IA, como chatbots o voicebots, pueden responder preguntas de los clientes y proporcionar instrucciones paso a paso para resolver consultas en los call center.

A partir de 2023, las empresas adoptarán cada vez más funciones de UCaaS impulsadas por IA para aprovechar nuevas ganancias de eficiencia y productividad. Por ejemplo, la Inteligencia Artificial permite la conversión de mensajes de correo de voz a mensajes de texto, automatiza la toma de notas durante las reuniones y mejora los flujos de trabajo.

4) Integraciones móviles

La adopción de UCaaS ha crecido rápidamente debido a su capacidad para permitir que los empleados trabajen de forma remota, independientemente de la ubicación o el dispositivo. La fuerza de trabajo dominada por dispositivos móviles de hoy en día requiere la integración con dispositivos iOS y Android para garantizar que las llamadas, los mensajes de texto y los correos electrónicos desde un móvil sean fluidos. Esa misma fuerza laboral espera integraciones de mensajería con herramientas de CRM e integración de voz móvil con ERP y herramientas de gestión más eficientes.

5) 5G y trabajo desde cualquier lugar

El modelo de trabajo desde casa (WFH) sólo funciona si las personas tienen acceso a una conectividad constante y confiable. La conexión WiFi impulsó el modelo WFH durante la pandemia, pero ahora éste se está transformando en la posibilidad de trabajo desde cualquier lugar (WFA, siglas en inglés de Work From Anywhere). Así, se espera que en 2023 el 5G permita a los empleados acceder a los servicios de comunicación en la nube desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo.

6) Consolidación de proveedores y servicios

En lugar de invertir en innovación tecnológica, una forma más rápida y rentable de adquirir nuevos servicios y captar una mayor cuota de mercado es que los proveedores participen en fusiones y adquisiciones. En este sentido, se espera una mayor actividad de fusiones y adquisiciones en todo el espectro de proveedores de UCaaS en 2023, impulsada en gran medida por la necesidad de llenar los vacíos en las ofertas de servicios o consolidar recursos para aumentar la rentabilidad.

Por ejemplo, los proveedores de UCaaS están viendo mayores oportunidades para agregar espacio de Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) y/o expandir sus ofertas de Contact Center como Servicio (CCaaS). Gartner predice que el 95% de las empresas globales usarán la funcionalidad CPaaS para 2025. Además, si bien CCaaS ha sido popular entre las pymes durante varios años, veremos tasas de adopción más altas entre las grandes organizaciones, lo que motivará a los proveedores a adquirir o expandir sus ofertas de CCaaS.

Del mismo modo, los clientes de UCaaS harán cambios similares. Durante la pandemia, las empresas optaron por servicios esenciales como la comunicación por teléfono y video. Ahora, se espera que el trabajo híbrido sea el predeterminado para 2024, empujando a las organizaciones a consolidar sus proveedores de comunicación. Si bien algunos usan Zoom o Microsoft Teams para servicios específicos, las organizaciones exigen cada vez más un ecosistema integral y escalable de servicios UCaaS de un proveedor capaz de satisfacer todas sus necesidades.

En conclusión, 2023 marcará el inicio de un enfoque más profundo en la migración a la nube, las medidas de ciberseguridad, la Inteligencia Artificial, el 5G y las integraciones móviles, y una mayor consolidación de proveedores y servicios. UCaaS mantendrá su superioridad sobre los sistemas de comunicación locales heredados. Ganará aún más impulso a medida que las organizaciones consoliden sus entornos de trabajo posteriores a la pandemia y busquen recursos que alivien la carga de TI y ofrezcan ahorro de costes en comparación con las opciones heredadas.

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