Tenir interaccions humanes i empàtiques, respostes ràpides o converses personalitzades són elements essencials per respondre a les necessitats reals dels clients i oferir-los la millor experiència de compra possible.

En aquest sentit, les plataformes de contact center són crucials en aquesta era de la digitalització i del model híbrid de treball, ja que se’ls pot accedir des de qualsevol lloc, característica que eleva el valor d’aquelles empreses que les tenen. 

De fet, durant els pròxims cinc anys, els ingressos associats al mercat CCaaS augmentaran un 110%, segons un estudi de Juniper Research.

«Els ingressos associats al mercat CCaaS augmentaran un 110%.»

– Juniper Research

Per aquesta raó, com a proveïdors europeus líders en Solucions Convergents de Comunicacions, hem analitzat les tendències que influiran en les solucions CCaaS el 2024.

1. LA FUSIÓ DE UCAAS I CCAAS

En un món on la comunicació empresarial es mou cap al núvol, la combinació de solucions com les Comunicacions Unificades com a Servei (UCaaS) i els Contact Centers com a Servei (CCaaS) esdevindrà cada vegada més essencial, de manera que moltes empreses començaran a posar-ho en pràctica el 2024. 

Aquesta simbiosi no només simplificarà la gestió de la tecnologia empresarial, sinó que també facilitarà la col·laboració entre equips, assegurant una comunicació completa i alineada.

La tendència del «tot en un» serà encara més popular, la qual cosa permetrà a les empreses integrar eines de Comunicació Unificada i de Software com a Servei (SaaS) als seus contact centers. 

Aquest enfocament global no només millorarà l’eficiència operativa, sinó que també optimitzarà l’experiència tant pels empleats com pels clients, aplanant el camí cap a un futur empresarial més connectat i àgil.

2. LA MILLORA DE L’EXPERIÈNCIA DE L’AGENT

Assegurar-se que els agents estiguin compromesos és crucial per oferir experiències excepcionals als clients. 

En aquest sentit, les solucions CCaaS evolucionaran per adaptar-se a les necessitats dels treballadors, ja siguin a casa, a l’oficina o en un model híbrid. 

Una de les tendències destacades el 2024 serà la implementació de funcions específiques de gestió i compromís laboral, juntament amb la gamificació, per maximitzar la productivitat i eficiència de l’equip. 

Aquestes noves plataformes no només facilitaran la supervisió dels agents, sinó que també atorgaran una major eficiència dels fluxos de treball empresarials.

3. L’AMPLIACIÓ DE NOUS CANALS

Avui dia, els consumidors ja no depenen exclusivament de trucades telefòniques, obrint pas a plataformes de missatgeria instantània, correus electrònics i videoconferències.

Les plataformes CCaaS continuaran responent aquest any nou amb eines que milloren les integracions a aplicacions mòbils i la connexió amb plataformes com WhatsApp.

4. LA PROACTIVITAT GRÀCIES A LA INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL

La recopilació i utilització efectiva de dades és essencial per oferir experiències personalitzades. 

Les capacitats analítiques en constant evolució, recolzades per el monitoratge intel·ligent, aprenentatge automàtic, intel·ligència artificial i informació històrica, permetran a les organitzacions anticipar-se a possibles problemes i abordar-los abans que es presentin.

5. L’AUTOSERVEI MITJANÇANT INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL

Segons un estudi de Harvard Business Review, el 81% dels clients prefereix buscar solucions abans de posar-se en contacte amb un agent.

“81% dels clients prefereix buscar solucions abans de posar-se en contacte amb un agent.”

– Harvard Business Review

Per aquesta raó, les empreses hauran d’incloure eines que facilitin l’autoservei. 

Els nous softwares de contact center incorporaran eines de processament de llenguatge natural i anàlisi conversacional per oferir respostes més avançades i completar tasques de major complexitat. 

Cal destacar que la intel·ligència artificial també serà beneficiosa per a ús intern, ja que serà capaç de proporcionar informació rellevant perquè els agents tinguin un millor coneixement dels productes/serveis i ofereixin una millor atenció al client.

6. EL REFORÇAMENT DE LES MESURES DE SEGURETAT

En resposta als canvis en les pautes reguladores i de compliment, els proveïdors CCaaS prioritzaran les millores en la seguretat.

La integració de l’encriptació, l’autenticació de múltiples factors i el control d’accés proporcionaran a les empreses una estructura més protegida per als seus contact centers. 

Eines avançades, com l’escaneig biomètric, buscaran protegir els consumidors i mitigar el frau, proporcionant a les empreses una xarxa tan segura com sigui possible.

CONCLUSIONS

Per a aquest 2024, el sector de l’atenció al client ha de continuar adaptant-se a les necessitats canviant de les empreses i a les expectatives creixents dels consumidors. 

Amb la gran demanda d’entorns de contact center al núvol, els proveïdors CCaaS hem de buscar millorar constantment les nostres solucions oferint eines que abastin, des de l’automatització d’IA fins a l’anàlisi de sentiments i l’autoservei intel·ligent. 

Només així podrem demostrar un compromís amb l’excel·lència i l’adaptabilitat per satisfer les demandes del mercat en evolució.

Si vols saber com les nostres Solucions de Comunicacions Convergents poden dur el teu contact center a l’èxit aquest 2024, posa’t en contacte amb el nostre equip d’experts trucant al 900 670 750 o escrivint al xat que es troba més avall.

CCO a Enreach Spain

Carlos Jiménez

La entrada Les 6 tendències del sector d’atenció al client per al 2024 se publicó primero en Enreach ES.