Las encuestas permiten que las personas transmitan a las marcas lo que funciona o no con respecto a aspectos de sus experiencias, como la calidad del producto, el servicio al cliente y el rendimiento del sitio web. Si se estructuran correctamente, también permiten la recopilación de ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente (CX).

Aunque alguna vez fue la forma principal de medir la felicidad o el descontento de los clientes, ahora hay un debate entre los profesionales de CX sobre la utilidad de las encuestas de satisfacción del cliente.

La Inteligencia Artificial (IA) ha cambiado la forma en que las empresas recopilan información de los clientes. Las herramientas de análisis de IA pueden recopilar y analizar los comentarios de los usuarios de múltiples orígenes, incluidas las redes sociales, las reseñas de productos, los comentarios en los blogs y las interacciones del call center. Esto ha creado una cantidad de información mayor a la recopilada por las encuestas de satisfacción del cliente.

Entonces, ¿está obsoleta la encuesta de satisfacción del cliente?

La respuesta es no. Las encuestas siguen siendo un componente importante de la estrategia de gestión de la experiencia del cliente (CEM, en sus siglas en inglés) de una marca. Los programas efectivos de CEM se basan en el análisis de grandes cantidades de datos de clientes que permiten a las empresas conocerles ampliamente.

Si bien los resultados de la encuesta por sí solos no proporcionarán estos conocimientos completos del cliente, éstos brindan una buena información sobre la satisfacción, la voluntad de recomendación y el esfuerzo del cliente. Y se pueden usar de manera específica para comprender las experiencias transaccionales, o en un nivel más macro para medir la satisfacción de un cliente con la relación comercial.

Las organizaciones deben seguir las mejores prácticas para obtener el máximo valor de su proceso de encuesta de satisfacción del cliente. En este post daremos algunos consejos sobre cómo maximizar las tasas de respuesta de la encuesta, diseñar encuestas para recopilar la información que necesaria y analizar y actuar sobre los resultados de la encuesta.

Cómo maximizar las tasas de respuesta de la encuesta de satisfacción del cliente

Una de las mayores debilidades de este tipo de encuestas es la baja tasa de respuesta. Según Satmetrix, las tasas de respuesta promedio para las encuestas de satisfacción del cliente B2B son del 23% al 32% (según el tipo de encuesta) y las tasas de respuesta promedio bajan al 13% al 16% para encuestas B2C.

En otras palabras, la encuesta de satisfacción del cliente B2C promedio dirá cómo se siente el 16% de los clientes, pero ¿qué pasa con el otro 84%? Para capturar más comentarios de los usuarios “silenciosos”, es conveniente:

1) Ofrecer encuestas automáticamente cuando sea posible

El final de una interacción con el contact center es el momento perfecto para preguntar a los clientes sobre su satisfacción con el servicio al cliente. Una clave para tasas de respuesta más altas es ofrecer encuestas transaccionales inmediatamente después de la transacción. Sin embargo, las tasas de respuesta pueden verse obstaculizadas si el proceso de encuesta depende de que los agentes transfieran manualmente a las personas que llaman a la herramienta en cuestión.

El sistema de gestión de comentarios adecuado puede presentar automáticamente a los clientes encuestas al final de una interacción, lo que puede mejorar las tasas de respuesta y hacer que los agentes tengan una cosa menos que recordar.

2) Estructurar la encuesta para que los clientes la completen

La mayoría de las personas han sido receptoras de una aburrida encuesta de satisfacción del cliente, y es posible que algunas de ellas incluso hayan colgado a la mitad. Para evitar este escenario con las encuestas, sería necesario:

• Crear una invitación atractiva. Ya sea que se envíe una encuesta digital o se llame a los clientes para obtener sus comentarios, la invitación debería engancharlos.
• No hacer la encuesta demasiado larga e informar a los clientes en la invitación y durante la encuesta cuánto tiempo llevará completarla.
• Asegurarse de que la información de contacto del cliente sea precisa y que se esté encuestando al grupo correcto. Algunos tipos de invitaciones a encuestas deben enviarse a través de canales como el correo electrónico y por voz, lo que hace que la información de contacto precisa sea esencial para tener tasas de respuesta sólidas. Además, la tasa de respuesta se verá afectada si se encuesta al grupo equivocado de personas. Por ejemplo, si se desea determinar la satisfacción con la experiencia minorista, no se ha de encuestar a los clientes que sólo han realizado compras online.

En conclusión, la forma en que se utiliza la información recopilada es probablemente la parte más importante del proceso de la encuesta de satisfacción del cliente. Realizar análisis sin tomar acción es una actividad infructuosa.

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4 requisitos que debe cumplir una solución de gestión de experiencia del cliente (CEM)

1) Basada en la nube

Si una empresa quiere situarse a la cabeza de sus competidores, su solución de gestión de la experiencia del cliente debe estar en la nube. Las plataformas de contact center están alojadas en la nube por el proveedor de software, lo que significa que manejan:

• Compra y gestión de hardware.
• Actualización del software para que siempre esté usando la última versión.
• Gestión de las bases de datos.
• Protección de datos.

Además de estas ventajas, las soluciones CEM en la nube ofrecen capacidades para ayudar a los call centers a crecer de manera escalonada y en función de la necesidad del negocio, que incluyen:

• Uso extensivo de API abiertas que hacen que las integraciones sean rápidas y fáciles.
• Una multitud de canales integrados y aplicaciones adicionales que los contact center pueden activar y desactivar rápidamente.
• Escalabilidad que permite a los call center reaccionar fácilmente a las fluctuaciones de volumen de llamadas.
• Un modelo de precios favorable que requiere que los clientes paguen sólo por lo que usan.
• Disponibilidad de un modelo de trabajo remoto, fortaleciendo así la continuidad del negocio.

Una plataforma de contact center en la nube es la mejor opción para las empresas que desean proveer calidad en el servicio que ofrecen a sus clientes.

2) Potente análisis de Inteligencia Artificial (IA)

Debido a que las experiencias de los clientes de hoy en día se basan en gran medida en los datos, los call center necesitan potentes herramientas de análisis para convertirlos en información procesable. La Inteligencia Artificial es la herramienta adecuada para ello porque puede procesar grandes cantidades de datos y transformarlos en información significativa.

Estas habilidades son particularmente relevantes para los contact center, donde muchos datos no están estructurados y, por lo tanto, no pueden analizarse de manera efectiva sin IA. Los clientes explican a los agentes lo que piensan sobre los productos, las promociones, las experiencias de servicio al cliente y otros factores que impactan en la CX. No aprovechar esta información perjudicaría los esfuerzos de CEM.

En este sentido, el software de análisis de interacción puede analizar el 100% de las interacciones digitales y de voz en tiempo real. Los conocimientos que produce incluyen:

• Sentimiento del cliente.
• Problemas emergentes.
• Consultas más realizadas.

Esta información permite a las organizaciones administrar y mejorar la CX al identificar y abordar las fuentes de fricción. Además, monitorear el sentimiento del cliente a lo largo del tiempo permite a las empresas saber cómo se sienten sobre la marca y si ese sentimiento tiene una tendencia positiva o negativa.

Otra solución de análisis impulsada por IA que puede ayudar a las empresas a gestionar mejor la experiencia del cliente es el análisis del customer journey. Como su nombre indica, el análisis del viaje del cliente ayuda a las organizaciones a obtener un mejor control de la CX, ya que proporciona una visión holística que permite a las empresas identificar las ineficiencias entre canales, así como tomar decisiones informadas sobre el diseño y la optimización del viaje que mejorarán la CX.

3) Organización del viaje

Debido a que la excelente CX no sucede por sí sola, una solución de gestión de la experiencia del cliente debe incluir tecnología que organice los viajes para que los clientes puedan lograr sus objetivos sin problemas. Las herramientas de organización del customer journey guían a los clientes a través de sus experiencias, lo que se vuelve particularmente importante cuando los viajes incluyen múltiples puntos de contacto y canales.

Para los call center, la organización de viajes puede incluir las siguientes soluciones:

1. a) Distribuidor Automático de Llamadas (ACD, en sus siglas en inglés)

Los ACD son esenciales para la organización eficaz del customer journey porque dirigen a los clientes a los agentes adecuados con las habilidades apropiadas.

El proceso de correspondencia cliente-agente puede tener un impacto significativo en la CX. No sólo importa la competencia de un agente, sino también su personalidad. Cuando las personalidades del cliente y del agente hacen clic, se produce una mejora significativa en la interacción. Asimismo, los ACD que son capaces de enrutar IA, que tienen en cuenta variables como la opinión del cliente y el historial de interacción, realmente pueden elevar la CX y ayudar a los equipos de CEM a alcanzar sus objetivos.

1. b) Canales de interacción integrados

La tecnología digital ha creado una multitud de nuevos canales de soporte, que van desde aplicaciones de SMS hasta aplicaciones móviles y WebChat, entre otras. Esto es esencial para que los clientes puedan elegir su canal de contacto preferido con una empresa.

Los usuarios quieren poder utilizar el método de comunicación que sea más conveniente y apropiado para la resolución de su consulta. Según Salesforce, el cliente promedio utiliza 10 canales diferentes para interactuar con las empresas.

Las mejores soluciones de CEM ofrecen un conjunto integrado de canales, que son más fáciles de administrar y hacen posibles las experiencias omnicanal, lo que mejora la experiencia del cliente.

4) Gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM)

Una gestión de experiencia del cliente eficaz depende de que los empleados se alineen con el cliente y con los objetivos de la CX de la empresa. Esta alineación requiere el compromiso de los agentes, dado que están dispuestos a esforzarse más para ayudar a los gerentes a alcanzar sus objetivos.

Involucrar a los agentes del call center es esencial para ejecutar una estrategia de CX, debido a que ellos interactúan con los clientes todos los días y deben estar de acuerdo con ella. Hay muchas cosas que los contact center pueden hacer para aumentar la participación de los agentes que no requieren de tecnología, pero también hay varias herramientas de gestión de participación de la fuerza laboral diseñadas para este propósito.

Las soluciones WEM se enfocan en mejorar el ciclo de vida del empleo, desde la incorporación hasta el desarrollo y el reconocimiento profesional, y pueden incluir lo siguiente:

• Gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés).
• Gestión de la calidad (QM, en sus siglas en inglés).
• Gestión del rendimiento de los agentes (PM, en sus siglas en inglés).
• Guía de interacción en tiempo real.

Lograr que los agentes se comprometan a ayudar a la empresa a lograr sus objetivos de experiencia del cliente es vital para su éxito. Por ello, las soluciones de gestión de la fuerza laboral son una forma en que los call center pueden asegurar el compromiso de los agentes.

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