Las consecuencias de no tener un buen FCR (First Contact Resolution), es decir, de no resolver la mayoría de las consultas en la primera interacción, son muy graves.

Esta métrica puede provocar que tengamos más clientes insatisfechos que llaman a todas horas enfadados. Situación que impacta negativamente tanto la experiencia del cliente como la del agente.

¿Por qué es tan difícil mejorar el FCR? Porque depende de muchos factores, incluso del software de atención al cliente que estamos utilizando.

Por un lado, es un reflejo de la capacidad de los agentes para resolver problemas en la primera conversación. Si los operadores carecen de los conocimientos adecuados o si existen silos de información, va a ser muy difícil mejorar el FCR.

Y, por otro lado, también está condicionado por la agilidad de nuestros procesos internos. Dependiendo de lo “fácil” que sea cerrar un ticket o escalar una incidencia, podremos resolver una consulta de manera más rápida.

Por eso, es fundamental considerar si el programa que utilizamos para atender a los clientes está jugando a nuestro favor o en nuestra contra. Si buscamos mejorar ese KPI, estas son las seis funcionalidades que no pueden faltar:

1. INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA CUALIFICAR LA INTENCIÓN

El primer paso es lograr que los agentes sepan cuál es la necesidad del cliente con el que van a hablar. Los menús IVR (Interactive Voice Response) que utilizamos para cualificar la intención no nos ayudan a conocer a fondo el motivo de su consulta ni informan al agente de la información que han recogido.

Por eso, uno de los usos actuales de la inteligencia artificial para contact center es, precisamente, mejorar la recopilación de información. Esta tecnología además de resumir con total exactitud el motivo de la llamada o chat, analiza sus emociones y, con más datos, hace un resumen detallando toda esta información tras cada llamada o chat.

2. SISTEMA DE ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS Y CHATS

El segundo paso es asegurarnos de tener un sistema que conecte a los clientes con el mejor agente disponible.

Imaginemos que un cliente con un problema técnico complejo es dirigido automáticamente al agente con más conocimientos técnicos, mientras que una consulta más simple va a un agente junior.

Los ACD (Automatic Call Distribution) son herramientas en las que podemos fijar parámetros, como las habilidades de los agentes, para que estas se tengan en cuenta al transferir una llamada.

Sin embargo, los ACD no se pueden utilizar en canales digitales, como WhatsApp. Por eso, muchos contact centers optan por aplicar un modelo de inteligencia artificial específico para transferencias avanzadas.

La IA nos permite, por ejemplo, configurar las habilidades de los agentes y tener en cuenta el último agente con el que el cliente interactuó, dirigiendo el chat o la llamada al mismo agente, si es posible.

3. INTEGRACIONES CON IA Y PROGRAMAS DE GESTIÓN DE CLIENTES

El tercer punto clave es proporcionar a los agentes acceso inmediato a toda la información del cliente que están atendiendo.

Por un lado, necesitaremos integrar IA dentro del software de atención al cliente, para que el bot que cualifica la intención de los clientes pueda enviar a los agentes un resumen y una transcripción de la conversación previa con el cliente.

Y, por otro lado, también necesitaremos integrar la voz dentro del CRM, ERP o herramienta de ticketing, de modo que, cuando el agente reciba la llamada, se automatice la apertura de la ficha del cliente y pueda ver su historial de interacciones y casos abiertos.

4. CHATGPT INTERNO PARA AYUDAR A LOS AGENTES

Responder más del 80% de las consultas en la primera interacción solía ser imposible, ya que requería que todos los agentes tuvieran el mismo nivel de conocimiento, hasta la llegada de la inteligencia artificial.

Así como usamos ChatGPT de manera personal para resolver dudas, podemos crear un ChatGPT privado que se alimente del conocimiento interno de la empresa (manuales, procedimientos, consejos, etc.).

Al activar un chat interno con IA generativa, los agentes pueden resolver consultas que, de otro modo, tendrían que ser escaladas a un experto o supervisor.

5. MONITORIZAR EL FCR EN TIEMPO REAL

No se puede mejorar lo que no se mide. Por eso es imprescindible contar con un dashboard dentro del programa de atención al cliente que mida este KPI en tiempo real, tanto a nivel individual como de equipo.

Con gráficos que actualizan esta métrica al segundo, podemos identificar rápidamente qué procesos están fallando o qué consultas resultan más difíciles de resolver en la primera llamada.

6. ENVIAR ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

Para mejorar el FCR, es fundamental escuchar la opinión de los clientes. Las encuestas periódicas de CSAT y NPS (Net Promoter Score) nos permiten detectar problemas desde un punto de vista externo.

Es por eso por lo que nuestro programa de atención al cliente nos debe dejar enviarlas siempre y cuando queramos y, a posteriori, revisar sus resultados.

El feedback de nuestros clientes nos ayudará a identificar puntos de fricción muy concretos y trabajar en ellos antes de que se conviertan en problemas mayores.

CONCLUSIONES FINALES

Como hemos comentado, para aumentar el número de consultas que se resuelven a la primera entran en juego varios factores. Sin embargo, no cabe duda de que todo comienza adoptando la tecnología adecuada.

Omnichannel Contact Center, nuestro software de atención al cliente, ya se integra con EVA, nuestra asistente virtual, para ayudar a los agentes a acceder a más información y proporcionar a los supervisores una mejor comprensión de los datos.

TE AYUDAMOS A AUMENTAR EL FCR

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En los call center, que durante mucho tiempo han sido conocidos por una cultura de microgestión, los gerentes de la fuerza laboral tradicionalmente se han basado en indicadores clave de rendimiento, o KPI, para controlar el desempeño de los agentes.

Sin embargo, en la actualidad, los supervisores están capacitando a los agentes para monitorear sus propios KPI y administrar su propio rendimiento. Y están descubriendo que cuando mejora la experiencia de los agentes (AX) al brindarles información, opciones y poder sobre sus propias experiencias laborales, de cara al cliente, ofrecen interacciones superiores de manera constante.

El módulo agente del Omnichannel Contact Center de Enreach ofrece tres ventajas clave para aumentar su rendimiento:

1) Atención omnicanal

Conectar con tus clientes a través de sus canales preferidos: WhatsApp, Webchat, SMS, email, llamadas telefónicas y vía web… De esta manera, siempre estarás ahí cuando tus clientes te necesiten.

2) Mejora la productividad de tus agentes

Ofrece a tus agentes una interfaz web única donde gestionar todas las conversaciones. Podrán atender a los clientes desde múltiples canales, personalizar los mensajes con iconos y textos enriquecidos, crear respuestas predefinidas, tipificar las interacciones, añadir notas, reprogramar llamadas y transferir las conversaciones. También podrán mostrar su disponibilidad con estados personalizables.

3) Conecta nuestra solución con tu CRM y multiplica su poder

Nuestro servicio se integra con los principales CRMs del mercado (Salesforce, Dynamics, Zendesk, Zoho…) para optimizar el trabajo de tus agentes y mejorar la experiencia de tus clientes. Gestiona tus llamadas desde tu CRM, personaliza los flujos, automatiza la creación de tickets, el registro de la información de la llamadas, crea informes… ¡Todo desde un único entorno!

Cómo influyen los KPI en el rendimiento de los agentes

Un KPI es una métrica que utilizan los call center para determinar si se cumplen los objetivos comerciales, como aumentar la eficiencia y ofrecer un servicio excepcional. Los KPI del contact center incluyen medidas que nos indican cómo están los agentes siguiendo los procesos definidos.

Cuando se trata de la eficiencia de los agentes, muchos contact center se enfocan en dos KPI:

1) Tiempo medio de atención (AHT, en sus siglas en inglés)

Es el tiempo que tarda un agente en completar una interacción con un cliente. Muchos call center supervisan de cerca esta métrica para reducir los tiempos de espera de las llamadas y mejorar la satisfacción del cliente. Un AHT más breve también puede indicar que los agentes están operando de manera más eficiente.

2) Trabajo posterior a la llamada (ACW, en sus siglas en inglés)

Es el tiempo que los agentes dedican a las tareas que han de completar después de realizar una interacción con un cliente. Ya sea que esté introduciendo información en un CRM o enviando un correo electrónico de seguimiento al cliente, el ACW brinda el contexto necesario para garantizar que el cliente tenga una buena experiencia la próxima vez que interactúe con el call center.

¿Cómo pueden los contact center utilizar estos KPI para garantizar que el tiempo de un agente sea productivo y eficiente?

1) Estableciendo objetivos para AHT y ACW

Después de todo, no se puede mejorar lo que no mides. Sin embargo, no existe un objetivo único para todos. Los objetivos apropiados de AHT y ACW dependen de muchos factores, como los de nivel de servicio, el sector empresarial, los procesos internos y la complejidad de las llamadas.

2) Capacitando a los agentes

Es necesario comunicar los objetivos de AHT y ACW a los equipos del call center y han de apuntar en la misma dirección.

3) Dotando a los agentes de las herramientas necesarias para monitorear su AHT y ACW

4) Otorgando permiso a los agentes para administrar su AHT y ACW

Esto no sólo empodera a los agentes, sino que también libera a los supervisores para que se concentren en otras tareas de mayor valor.

En conclusión, empoderando a los agentes, los contact center pueden cumplir de manera más eficiente el nivel de servicio y los objetivos de satisfacción del cliente al tiempo que mejoran la experiencia general del agente.

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La gran mayoría de los empleados (73%) quiere ir a la oficina cuando sabe que sus colegas están allí, porque pueden colaborar, conectarse y construir una comunidad. Un modelo de trabajo híbrido estructurado respalda la flexibilidad y el equilibrio entre la vida laboral y personal, al mismo tiempo que permite a las personas tener certeza sobre cuándo pueden reunirse ellos y sus compañeros.

Las organizaciones se están moviendo hacia políticas de trabajo híbridas estructuradas que permiten flexibilidad y precisión en la programación de horarios. Según el informe de Gallup, más de 2 de cada 3 líderes empresariales demandan que los empleados trabajen desde la oficina dos o tres días a la semana, mientras que el 43% de los líderes encuestados indicaron que sus empresas planean aumentar los mandatos de Recovery Time Objective u Objetivo de Tiempo de Recuperación (RTO) en 2024.

Cómo crear una política de trabajo híbrido

Paso #1: Definir una política de trabajo híbrido

Existen múltiples versiones de trabajo híbrido estructurado. En primer lugar, hay que decidir qué versión de trabajo híbrido funcionará mejor para las necesidades del equipo. Una encuesta reciente de Gallup encontró que 6 de cada 10 empleados híbridos quieren una estructura más sólida.

Al definir las políticas de trabajo híbrido, se han de explorar las expectativas de los empleados: ¿Cuáles son los parámetros razonables para el trabajo remoto en su opinión? ¿Qué constituye un buen equilibrio entre el tiempo de oficina y el trabajo desde casa? ¿Cómo crear un modelo de trabajo flexible que fomente el trabajo en la oficina y la colaboración de los empleados al tiempo que brinda a los equipos la libertad de trabajar de forma remota?

Una vez definida la posición de los empleados, es necesario recurrir a los datos. ¿Cómo se utiliza actualmente el espacio de oficina para diferentes funciones laborales? ¿Qué días vienen la mayoría de los empleados? El uso de estos conocimientos puede ayudar a crear una política que sea más natural para los equipos.

Hay una variedad de formas de lograr un acuerdo de trabajo híbrido estructurado. Por ejemplo, es posible que una empresa requiera de la presencia de personas en la oficina el 40% del tiempo durante las horas de trabajo principales, pero esto se podría medir durante un mes o un trimestre en lugar de dos veces por semana para saber si la implementación de este modelo laboral está funcionando o no.

Paso #2: Habilitar al equipo con los recursos adecuados

Es importante apoyar a los empleados con la tecnología que necesitan para trabajar de manera efectiva dentro del modelo de trabajo híbrido. En la oficina, los trabajadores necesitan acceso a recursos y espacios que se pueden reservar, desde salas para reuniones de equipo hasta despachos para trabajo individual.

Sin una solución de reserva de escritorio o de sala de reuniones, por ejemplo, no se puede implementar el hot desking u hoteling dentro de una política de trabajo híbrida estructurada. Los empleados entrarán en la oficina y no habrá suficientes escritorios disponibles y espacios de reunión para todo. Este tipo de situaciones podrían generar fricción.

Por ello, ya sea que se trate de trabajo híbrido o remoto, las empresas han de asegurarse que sus equipos tengan los recursos que necesitan para realizar mejor sus tareas. El trabajo flexible requiere tecnología que pueda ayudar a las personas independientemente de su ubicación.

Paso #3: Impulsar la adopción de la política de trabajo híbrido

Al implementar una política de trabajo híbrido es conveniente comunicarse de forma proactiva y con claridad. ¿Cómo impulsar la adopción generalizada de este modelo laboral?

1) Documentando la política de trabajo híbrido y los objetivos subyacentes en un documento escrito que sea fácilmente accesible para todos.

2) Designando y empoderando a jefes de departamento que, además de ayudar en el desarrollo de la política de trabajo híbrido, también pueden facilitar la adopción organizacional.

3) Definiendo claramente el “por qué” de la política, los beneficios que conlleva, así como las consecuencias de su incumplimiento.

Paso #4: Medir y mejorar el rendimiento de los empleados

Por último, pero no menos importante, hay que definir métricas de rendimiento o KPI (indicadores clave de rendimiento) para la política de trabajo híbrido. Estas métricas han de estar relacionadas con los objetivos subyacentes que la política busca impulsar para poder medir y mejorar el rendimiento continuo de los empleados.

• ¿Los empleados son productivos?
• ¿Cómo es su rendimiento general?
• ¿Los equipos están comprometidos?
• ¿Cómo son sus tasas de retención y reclutamiento?
• ¿Cuál es el impacto de la política en la colaboración y la cultura corporativa?

Es clave monitorizar las métricas predefinidas de manera regular, así como recopilar y analizar datos cualitativos y cuantitativos para medir el rendimiento de las políticas, incluidos análisis del lugar de trabajo, comentarios de los empleados u observaciones del estado de ánimo en la oficina, entre otros.

Cuando las métricas muestren un bajo rendimiento, se han de realizar los ajustes correspondientes y medir cómo se están haciendo los cambios para poder corregir los posibles errores que se estén produciendo.

Con el módulo de Supervisión del Omnichannel Contact Center de Enreach podrás:

• Analizar el nivel del servicio y el rendimiento de tus agentes: monitoriza en tiempo real la actividad de tu Contact Center Omnicanal. Toma mejores decisiones en base al nivel de servicio o la ocupación de los agentes.
• Crear wallboards e informes para no perder detalle: mejora la productividad de tus agentes identificando mediante informes, wallboards y dahsboards cuál es su nivel de efectividad.
• Ayudar a tus agentes en tiempo real: Aconséjales durante sus llamadas (whispering), monitoriza sus conversaciones y distribuye las llamadas de manera selectiva en función de sus habilidades (skills).

El futuro del trabajo

A medio y largo plazo, el trabajo híbrido se volverá más estructurado. Los empleados quieren saber qué se espera de ellos y también quieren saber cuándo estarán sus colegas en la oficina para colaborar y establecer conexiones. Las organizaciones, por su parte, quieren que la oficina sea un centro para el trabajo en equipo en persona, fortaleciendo la cultura de la empresa y la construcción de la comunidad.

Según el informe de Gallup, el trabajo híbrido ayuda a los empleados a aprovechar al máximo su día y garantiza que se sientan conectados con sus compañeros de trabajo y la organización. Un enfoque híbrido estructurado, sin importar cómo se defina, puede ofrecer las mejores características de flexibilidad y conexión humana.

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¿Qué cualidades han de tener en cuenta los call center a la hora de contratar agentes?

1) Habilidades de comunicación efectiva

La naturaleza del trabajo de los contact center exige una buena capacidad para comunicarse. Un agente no sólo ha de tener buenas habilidades de comunicación oral, sino que también debe ser un oyente atento y mantener una escucha activa para comprender la consulta de la persona que llama y ofrecer una solución que satisfaga sus necesidades.

2) Retención de conocimientos

Los agentes necesitan recordar toda la información sobre el negocio de una empresa. Las personas que llaman quieren respuestas inmediatas y cualquier vacilación o falta de convicción disminuye su confianza en la exactitud de la información.

En muchas ocasiones, los agentes del call center han de recuperar información al instante, ya que las personas que llaman no tienen tiempo para esperar mientras obtienen las respuestas a sus consultas. Para ello, disponen de herramientas que les permiten acceder al historial de los clientes, así como atenderles desde su canal de comunicación preferido.

3) Capacidad para manejar la presión

Muchos contact center experimentan una alta rotación de personal cuando los agentes sufren agotamiento debido a la presión asociada con el trabajo, ya que han de lidiar con personas que llaman frustradas y pueden estar molestas. Por ello, han de ser capaces de mantener la calma en cualquier situación, incluso cuando la conversación sube de tono.

4) Velocidad y eficiencia

Desde la perspectiva de una empresa, un agente que sea rápido y eficiente podrá recibir más llamadas y aumentar los resultados. Por supuesto, la calidad de la atención al cliente no debe verse afectada por la rapidez de atención y la satisfacción del cliente siempre debe ser el objetivo principal de cualquier call center.

El servicio rápido y eficiente también es muy valorado por los usuarios. No quieren quedarse más tiempo del necesario, pero a la vez, necesitan que su problema o consulta se resuelva satisfactoriamente.

5) Resolución de consultas complejas

Tradicionalmente, los call center han proporcionado a sus agentes guiones para trabajar y muchas empresas aún utilizan este procedimiento. Sin embargo, si bien esto puede funcionar cuando se abordan cuestiones o problemas comunes, limita su capacidad para responder consultas o solicitudes inusuales de manera eficiente. Las personas que llaman quedan en espera mientras el agente busca una solución. Esto tiene un efecto negativo en la satisfacción y, en última instancia, en la propia empresa.

Los agentes del call center han de poder resolver cualquier consulta, independientemente de su complejidad. Esto a menudo requiere un grado de creatividad por su parte para llegar a una solución que satisfaga a la persona que llama y preserve los mejores intereses de la empresa.

6) Estabilidad emocional

Un buen agente ha de ser capaz de controlar sus emociones, ya sea que esté tratando con una persona que llama amistosamente o con alguien que esté molesto. Es vital que los agentes mantengan la calma. Una mala respuesta por parte de un agente es inaceptable y sólo empeora la situación.

Por ello, han de aprender que, al mantener la calma, pueden reconducir la situación y cambiarla ofreciendo una solución aceptable que satisfaga al usuario. Deben esforzarse por ser profesionales y sensatos en todo momento, lo que ayuda a brindar una atención al cliente constante y de alta calidad.

7) Empatía

La empatía es una cualidad muy importante de un agente de un call center exitoso. Un enfoque cálido y amistoso contribuirá en gran medida a desarrollar una buena relación con la persona que llama. Un agente debe poder transmitir una comprensión genuina de la preocupación de un cliente y asegurarse de que está siendo escuchado.

Se puede lograr mucho si un agente muestra empatía por el problema de un cliente. Desde el punto de vista de la persona que llama, no hay nada más desagradable o frustrante que tratar con alguien cuya actitud refleja un desinterés total.

8) Capacidad organizativa

Los contact center son entornos de trabajo ajetreados que requieren una buena organización, no sólo por parte de la gerencia sino también a nivel de los agentes. Éstos han de poder realizar múltiples tareas mientras hablan con los clientes, lo que incluye tomar notas, consultar la base de datos de la empresa y actualizar el sistema CRM. Necesitan estar bien organizados para hacer el trabajo de manera eficiente.

9) Disposición de trabajo en equipo

En el mundo actual, donde los call center basados en la nube emplean agentes ubicados en todo el mundo, es fácil para las personas trabajar de forma remota. Sin embargo, todos los contact center funcionan mejor cuando los agentes trabajan en equipo, utilizando todo lo que ofrece una solución de software de call center con todas las funcionalidades. Es importante que los agentes fomenten las relaciones con otros miembros del equipo y que todos estén disponibles para ofrecerse apoyo mutuo cuando sea necesario.

La creación de equipos ayuda a las empresas a promover operaciones más fluidas y un servicio al cliente más eficiente. No se puede esperar que los supervisores de los contact center ofrezcan soporte a todos los agentes en cada consulta que tengan. Los miembros del equipo pueden apoyarse entre sí y aliviar la gestión de esa carga en gran medida.

En conclusión, estas cualidades no sólo son clave para el éxito de un agente de call center, sino que también tienen un impacto significativo en el futuro de una empresa. Capacitar a los empleados es de vital importancia, así como monitorear los indicadores clave de rendimiento (KPIs) más importantes del call center.

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¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante?

La retención de clientes es una métrica utilizada para saber cuántos usuarios continúan haciendo negocios con una marca durante un período determinado de tiempo. Los clientes retenidos realizan compras repetidas, por lo que las tasas de retención son un indicador sobre cómo las empresas capturan su valor, influyen para que adquieran más productos y fomentan su lealtad.

Esta métrica es importante por varias razones. Por un lado, retener a un cliente existente suele ser menos costoso que conseguir uno nuevo. Además, los usuarios leales realizan más compras y recomiendan a amigos y familiares una marca. Todo esto tiene un impacto positivo. Por ejemplo, Bain & Company descubrió que en la industria de servicios financieros, un aumento del 5% en la retención de clientes produce un incremento de más del 25% en los beneficios.

Además, según un artículo de Harvard Business Review, las marcas líderes en lealtad aumentan sus ingresos aproximadamente 2,5 veces más rápido que sus competidores. Así, las altas tasas de retención de clientes son una ventaja competitiva.

¿Qué es y cómo impacta el esfuerzo del cliente en la retención?

El esfuerzo del cliente es la percepción de la cantidad de tiempo y energía que tiene que pasar en un contacto con la marca o empresa. Por tanto, a mayor tiempo y energía destinados, mayor esfuerzo del cliente, y viceversa. 

Según Gartner, el 96% de los clientes con una interacción de alto esfuerzo es más desleal en comparación con sólo el 9% que tiene una experiencia de bajo esfuerzo. Por ello, hacer que los clientes inviertan demasiado tiempo y esfuerzo para obtener una resolución a su consulta, afecta negativamente a un contact center en la retención de clientes.

Las experiencias de servicio al cliente de alto esfuerzo también provocan muchas quejas. Por ejemplo, Gartner informa que el 81% de los consumidores que experimentan un apoyo de gran esfuerzo se lo contarán a sus amigos y familiares, en comparación con el 1% que tiene experiencias sin esfuerzo. Por lo general, son las malas experiencias las que se recuerdan y se explican.

El esfuerzo del cliente tiene tal impacto en la retención de éstos que es uno de los principales predictores de lealtad. De hecho, Gartner informa que es un 40% más efectivo que la satisfacción del cliente para predecir la lealtad de los usuarios.

¿Qué hace que el servicio al cliente sea de “gran esfuerzo”?

Hay muchos factores que pueden aumentar el esfuerzo de los clientes. Hoy en día, los customer journey son más complejos porque tienen múltiples puntos de contacto y transferencias en los call center.

1) Uso de múltiples canales dentro de la misma interacción

Cuando un cliente utiliza múltiples canales, deberá esforzarse más si la empresa no tiene capacidades omnicanal.

2) No ser enrutado correctamente la primera vez

El enrutamiento de llamadas, si es ineficaz, generalmente da como resultado continuas transferencias de la llamada y hace que los clientes se esfuercen más. De hecho, cada vez que se requiere que un usuario repita la misma información, crea una experiencia de mayor esfuerzo.

3) Otros factores que crean más trabajo para los clientes incluyen:

• No resolver su problema durante el primer contacto.
• Agentes con malas habilidades de comprensión auditiva.
• Políticas y procesos inflexibles.
• Herramientas de autoservicio ineficaces (o inexistentes).
• Menús IVR mal diseñados.

Cómo los contact center pueden disminuir el esfuerzo y fortalecer la retención de clientes

Hay muchas herramientas disponibles para ayudar a los call center a disminuir el esfuerzo y fortalecer la retención de clientes (o al menos, no dañarla). Las siguientes soluciones deberían acercar a las empresas a estos objetivos.

1) Tecnología

Aunque no todas las soluciones se basan en la tecnología, tener las capacidades de software adecuadas puede facilitar mucho las cosas para que los clientes reciban soporte.

2) Capacidades omnicanal

Las soluciones omnicanal, como el Omnichannel Contact Center de Enreach, permiten a los clientes moverse sin problemas entre diversos canales de los call center. Cuando los datos de los usuarios están disponibles para los agentes y las herramientas de autoservicio, los clientes no han de repetirse, lo que crea una experiencia de bajo esfuerzo.

De hecho, una investigación de Gartner reveló que el 96% de los consumidores esperan que las empresas faciliten el cambio de canales sin necesidad de repetir la información. Sin embargo, el 68% de los usuarios afirman que las organizaciones están haciendo un mal trabajo con la omnicanalidad. Eso significa que muchas empresas están poniendo en riesgo la retención de clientes al no cumplir con sus expectativas.

3) Autoservicio inteligente

El autoservicio inteligente es una buena forma para que las personas resuelvan sus consultas. Sin embargo, las soluciones de autoservicio mal diseñadas o utilizadas para los tipos de interacción incorrectos pueden aumentar el esfuerzo del cliente y decepcionar a los usuarios. Para garantizar que sus herramientas de autoservicio sean lo más sencillas posible, los call center deben aprovechar la Inteligencia Artificial (IA), incluir una ruta fluida hacia un agente y ser realistas con respecto a sus capacidades y limitaciones.

4) Enrutamiento basado en IA

Dirigir a los clientes al lugar correcto la primera vez es un componente crítico para brindar un servicio al cliente de bajo esfuerzo. Disponer de un enrutamiento basado en IA utiliza los datos de los usuarios, aumentando así las probabilidades de que los clientes se relacionen con los agentes correctos en el primer contacto. Además, este enrutamiento hace coincidir a los clientes con los agentes en función de factores como el sentimiento y sus preferencias, lo que lleva a una interacción más personalizada con el contact center.

5) Agentes capacitados con buenas habilidades de escucha activa

Un agente competente con grandes habilidades de escucha activa puede hacer que una interacción sea más fácil, ya que así comprenden rápidamente la consulta que el cliente realiza y llegan directamente a la resolución de la misma. Por ello, las empresas han de invertir en capacitación para que los agentes tengan las habilidades de escucha necesarias para resoluciones de bajo esfuerzo.

6) Incluir la resolución del primer contacto (FCR) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) en sus KPI principales

Las empresas que se centran en la retención de clientes han de asegurarse de que sus métricas clave estén alineadas para mejorarla.

Una forma de hacerlo es asegurarse de que los call center gestionen las métricas relacionadas con el esfuerzo. Por ejemplo, la tasa de resolución en el primer contacto (FCR, en sus siglas en inglés) puede tener un impacto significativo en el esfuerzo del cliente.

Además, los contact center han de medir el esfuerzo del cliente encuestándolos inmediatamente después de las interacciones de soporte. Al hacer a los clientes una pregunta como: “¿Hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación: La empresa me facilitó la solución a mi consulta?” y hacer que los usuarios califiquen la afirmación en una escala de siete puntos. Así, las organizaciones pueden calcular una puntuación de esfuerzo del cliente (CES, en sus siglas en inglés) que se puede utilizar para realizar un seguimiento del progreso e identificar oportunidades. Asimismo, al reducir el esfuerzo del cliente también disminuye el del agente.

La entrada ¿Cómo aumentar la retención de los clientes de un call center? se publicó primero en Enreach ES.

En este nuevo entorno, no se puede confiar en los enfoques tradicionales. Por el contrario, la gestión de relaciones con los clientes (CRM) debe ser flexible, intuitiva y colaborativa para tener éxito.

Tendencias clave de CRM en los próximos 5 años

En los próximos años, es probable que veamos surgir varias tendencias nuevas. A continuación, enumeramos cuáles son:

1) Alinear las ventas, el marketing y las operaciones en torno a objetivos comunes

Un esfuerzo combinado cohesivo con estos departamentos centrales, ayudará a garantizar que los equipos cumplan con los KPI y los objetivos a corto y largo plazo.

Operar en sincronía garantiza que cada área del negocio contribuya al objetivo final y se apoye mutuamente y, lo que es más importante, al cliente. Una vez que esto sucede, la plataforma de CRM puede mostrar cómo los departamentos apoyan a los consumidores en cada punto del embudo de ventas.

2) Nuevas definiciones de ventas y marketing

Ambos equipos deben trabajar juntos para establecer parámetros clave, como el perfil de cliente ideal y lo que se considera un cliente potencial de calidad.

A partir de aquí, el departamento de marketing debe proveer rápida y fácilmente los perfiles de clientes potenciales precalificados al equipo de ventas. Y éstas han de ser notificadas para que puedan realizar un seguimiento dentro de los SLA. Las plataformas de CRM son de gran ayuda aquí debido a la automatización y la facilidad de filtrado de la información de destino.

3) El cliente primero, no la empresa primero

La última generación de sistemas CRM está diseñada para centrarse en “el cliente primero, y no en la empresa primero”. Esto significa centrarse en la retención de clientes y experiencias altamente personalizadas. Si bien estas tendencias son recurrentes en años anteriores, seguirán siendo clave en los próximos años:

• Retención de clientes: con todos los datos disponibles, no hay excusa para no tener una vista completa de 360º de los clientes. Los sistemas de CRM actuales deberían proporcionar al instante a los equipos la información de los usuarios. Por ejemplo, cuando un consumidor habla con el servicio de atención al cliente, éste se siente valorado, no necesita repetir lo que le pasó y el agente puede empatizar y ayudar a resolver cualquier consulta.
• Experiencias personalizadas: como hemos mencionado, la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Si bien las plataformas de CRM han demostrado ser esenciales para los equipos de ventas, los especialistas en marketing están un poco atrasados. Esto está cambiando. Con la capacidad de monitorear las interacciones y cómo se convierten los CTA, los datos brindan información para mejorar las campañas en general. En el futuro, cualquier empresa que use un CRM ha de aprovechar la información de comportamiento del cliente que acumula para ofrecer interacciones más personalizadas.

4) CRM fáciles de usar y listos para dispositivos móviles

Los CRM han luchado durante mucho tiempo para ganarse la aceptación de los profesionales de ventas. Tradicionalmente, los sistemas CRM han sido extremadamente complejos y difíciles de configurar. Afortunadamente, algunos sistemas CRM ahora se enfocan en software fáciles de configurar y usar.

La compatibilidad móvil está pasando de ser un “agradable tener” a una “necesidad de tener”, al permitir que los equipos actualicen y accedan al sistema sobre la marcha.

5) Funcionalidad de Inteligencia Artificial (IA)

La Inteligencia Artificial (IA) se está volviendo cada vez más esencial tanto para las ventas como para el marketing.

La buena noticia es que estamos empezando a ver que la Inteligencia Artificial se integra en los sistemas de CRM. Esta funcionalidad adicional promete mejorar, no reemplazar, el componente humano de las ventas. Los profesionales de este departamento utilizarán IA para complementar sus habilidades y esfuerzos.

La IA tiene la capacidad de reducir la entrada manual de datos, centralizar bases de datos dispares y capturar el ciclo de vida completo del cliente. Asimismo, también puede detectar irregularidades en los datos, anomalías, duplicados y otros errores que comprometen los datos de CRM.

Finalmente, la Inteligencia Artificial podría respaldar la calificación predictiva de clientes potenciales para garantizar que los contactos estén listos cuando se transfieran a ventas para su seguimiento.

En conclusión, en los próximos años, los CRM jugarán un papel cada vez más importante en las organizaciones. Por eso es importante elegir un CRM que capacite a los representantes de ventas, brinde una imagen completa del customer journey y se adapte a las necesidades cambiantes.

La entrada El futuro de CRM: tendencias clave para observar en 2023 se publicó primero en Enreach ES.

Una CX excepcional está impulsada por una comprensión genuina de los clientes, es decir, por saber dónde están, qué quieren y cómo lo quieren.

¿Cómo se logra ofrecer una experiencia al cliente excepcional?

1) Priorizando al “cliente en todas partes”

“The Everything Customer” es un término acuñado por Gartner para ilustrar a los clientes modernos que desean maximizar su tecnología y las marcas a las que accede a través de ella, todo de una sola vez. Así, los consumidores casi siempre comienzan su service journey fuera del alcance de una empresa, haciendo una búsqueda online o visitando sus redes sociales, según LocaliQ.

2) Sabiendo lo que miden los KPI

¿Por qué los KPI son como medidas estándar de CX del tiempo promedio de manejo (AHT) cuando están orientados hacia el rendimiento y los costes? Estos aspectos importan, pero ¿a quién? Una CX excepcional se enfoca en lo que más le importa al cliente. Por ello es importante definir los KPI que realmente es conveniente medir.

Los mejores indicadores del éxito de CX son difíciles de medir para las empresas, como la empatía, la comprensión y el tono de voz.

3) Los IVR y los chatbots son novedades en un mundo de autoservicio

La mejor manera de evaluar el autoservicio de una organización es utilizarlo como un cliente hipotético. Supongamos que un usuario inicia una conversación utilizando un chat proactivo, es decir, una ventana de chat emergente que aparece en un sitio web con un mensaje como “¿En qué podemos ayudarte?” y se inicia una conversación tipo:

Cliente: “Quiero saber más sobre un producto”.

Empresa: “¡Hola! Estamos muy contentos de que hayas contactado con nuestra empresa. Lo más probable es que estés buscando algo en particular. Ya sea soporte técnico, información sobre productos o servicios, tenemos lo que necesitas. ¿En qué podemos ayudarte hoy?”.

Las señales de alerta son claras: falta de contexto y una respuesta que obliga al cliente repetirse. Aquí se pueden hacer pequeños cambios para tener un gran impacto, como limitar la longitud de las respuestas del chatbot a una o dos frases y priorizar el valor del cliente al escribir una copia para su interfaz de chat.

¿Cómo crear un autoservicio más inteligente e intuitivo?

• Preguntándose: ¿qué están tratando de resolver los clientes por sí mismos y no pueden? Esto ayudará a comprender la intención del usuario.
• Siendo completamente transparente sobre las limitaciones o problemas del autoservicio.
• Lanzando fácilmente un bot inteligente capacitado para comprender las diferentes intenciones de los clientes.

4) Reconsiderando toda la experiencia de los agentes (AX)

Después de buscar respuestas por su cuenta, interactuar con un bot y esperar para hablar con un humano, lo último que quiere un cliente es hablar con un agente que está ocupado en temas administrativos y no conoce su historial. Nos podemos encontrar con tres problemas:

1. a) Los agentes no cuentan con la tecnología adecuada para ayudar a los clientes de manera efectiva

Existen soluciones que ayudan a los agentes a trabajar de manera más inteligente y rápida, desde orientación en tiempo real (información que aparece automáticamente en pantalla para informar sobre el próximo paso, etc.) hasta la atención omnicanal que permite a los clientes conectar con los agentes a través de su canal favorito.

Muchas de estas soluciones son simples y se enfocan en algunos de los problemas de CX más importantes de la actualidad, como los clientes que tienen que repetir una y otra vez su consulta y los agentes que sienten que tienen dificultades para resolver los problemas de los usuarios.

1. b) Los agentes están enterrados bajo silos organizacionales

Diferentes unidades de negocio resuelven diversas partes del problema de un cliente, y todas juegan un papel crucial en el customer journey. Estas unidades a menudo usan diferentes herramientas que evitan que la comunicación y el conocimiento de los datos fluyan libremente en toda la organización. Por ello, los departamentos han de trabajar juntos para resolver lo que los clientes ven como un solo problema. Los silos organizacionales son obstáculos en lo que debería ser un viaje de servicio integral sin problemas.

1. c) Los agentes no tienen la libertad de trabajar de forma autónoma

Los empleados de servicio al cliente son capaces de resolver problemas de manera hábil y creativa, pero necesitan la libertad para hacerlo. Es necesario reevaluar la capacitación de los agentes de acuerdo con las medidas centradas en CX y empoderarles. Para crear conexiones humanas reales, los agentes han de ser reales y humanos.

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Garantizar experiencias de cliente (CX) de alta calidad debe estar en lo más alto de la lista de prioridades de un contact center. Los clientes quieren un servicio instantáneo y confiable a través del canal digital que han escogido para comunicarse con la empresa. Por ello, la eficiencia operativa de un call center debe estar al máximo rendimiento, o se corre el riesgo de la insatisfacción del cliente.

¿Qué es la eficiencia operativa de un call center?

La eficiencia operativa se define como la metodología empresarial orientada a la máxima productividad y la optimización de los recursos disponibles con el objetivo de generar la mayor rentabilidad posible a una organización, financiera y productivamente.

Según una encuesta reciente de PwC hecha a 1.300 directores ejecutivos, el 77% de ellos afirma que su enfoque principal es crear eficiencias operativas e impulsar el crecimiento de los ingresos. Si los procesos funcionan de manera óptima mejorará el impacto comercial y se traducirá en una óptima CX.

¿Cuál es la importancia de la mejora de los procesos de un contact center?

Cada día, un call center lleva a cabo cientos de procesos: gestión de las interacciones con los clientes, asistencia a reuniones, capacitación del equipo, etc. Para medir la eficiencia operativa de un contact center, se ha de analizar la cantidad de esfuerzo invertido y los resultados obtenidos.

Pequeñas mejoras en cualquier proceso de un call center pueden aumentar significativamente su eficiencia operativa. Por ello, se han de identificar las tareas y áreas del centro de atención al cliente que pueden mejorarse más rápida y fácilmente.

8 consejos para impulsar la eficiencia operativa de un call center

1) Desarrollar un marco estratégico de control de calidad del call center

Establecer un método de control de calidad es fundamental para mejorar la experiencia del cliente y generar lealtad a la marca: el éxito y la productividad de un contact center dependen de la evaluación precisa del rendimiento de los agentes y del uso de esa información para mejorar la CX.

Un marco de control de calidad estratégico ayudará a evaluar el rendimiento y la capacitación de los agentes, colaborar de manera efectiva, comprender la CX y aumentar la eficiencia operativa.

2) Centrarse en el Net Promoter Score (NPS)

El NPS es el estándar de oro para medir la experiencia del cliente y su lealtad. Para lograrlo, el Net Promoter Score se basa en la realización de una simple pregunta al cliente, que puede variar en estilo y en formulación, pero siempre manteniendo la misma esencia: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar? Según Recur, el NPS podría ayudar a superar a la competencia en 2,5 veces y aumentar los ingresos en un 24%.

3) Poner en práctica tips de eficiencia omnicanal

Según un estudio reciente de contact centers de Verint, el 55% de los clientes utiliza al menos siete canales en los programas de CX. Pero, desafortunadamente, sólo el 13% está satisfecho con su capacidad de usar datos para administrar las interacciones con los clientes.

Proporcionar un servicio de atención al cliente personalizado omnicanal mejora la experiencia general del call center. Para impulsar el compromiso del cliente, éste ha de ser dirigido al agente que pueda ayudarlo. Sin embargo, si los usuarios son enviados al departamento equivocado y es necesario redirigirlos varias veces, el tráfico se congestiona y ralentiza la eficiencia operativa del call center, además de generar insatisfacción en ellos.

4) Optimizar los flujos de trabajo de los agentes del call center

Según un estudio realizado por Aberdeen, los agentes dedican el 14% de su tiempo a buscar información para ayudar a los clientes. Estos también se enfrentan a obstáculos cuando se trata de:

• La capacidad de colaborar (39%).
• Tecnología e infraestructura obsoletas (26%).
• Falta de presupuesto para actualizar tecnología y procesos (25%).
• Rotación de agentes de alto rendimiento (25%).
• Falta de acceso en tiempo real a datos relevantes (25%).

Peor aún, el 74% de los agentes de los contact center corren el riesgo de agotarse. Por lo tanto, es necesario optimizar su flujo de trabajo para que éstos gestionen la atención al cliente con resultados positivos de manera efectiva.

5) Desarrollar un equipo de gestión eficaz del call center

Desafortunadamente, la mayoría de las empresas (77%) están experimentando actualmente una brecha de liderazgo. No tienen un equipo de gestión sólido para realizar incluso las tareas más básicas: contratar, satisfacer a los clientes y aumentar las ganancias.

Para cambiar esto, en primer lugar, el contact center ha de contratar gerentes que sean comunicadores excepcionales, orientados a los detalles y que posean un conocimiento profundo de los clientes, los agentes y el servicio. Así, se logrará aumentar la productividad, maximizar la eficiencia, promover la rentabilidad, analizar datos y guiar al call center hacia la consecución de sus objetivos.

6) Implementar circuitos de feedback de los agentes del call center

Los empleados empoderados se asocian con un rendimiento laboral más sólido y con una mayor satisfacción laboral. También están más comprometidos con alcanzar sus objetivos, demostrar iniciativa y ofrecer un servicio al cliente excepcional. Y una de las mejores maneras de empoderar a los agentes es implementar herramientas de rendimiento de autoevaluación.

Es conveniente recompensar a los empleados y animarlos a trabajar con comentarios positivos, reconocimiento verbal y compensación monetaria. La clave es premiar a cada agente con lo que más quiere.

Asimismo, es recomendable preguntar a los agentes cómo se encuentran y conocer sus necesidades, tanto laborales como personales. Así, se podrá mejorar la autoevaluación y proporcionar un estilo de gestión más práctico.

7) Elaborar un buen guión

Un script de un call center versátil puede contener la solución a muchas consultas de los clientes, dado que permite una gestión más rápida de las llamadas y garantiza que la información se explique con precisión al cliente.

No hay nada más frustrante para un cliente que llamar a una empresa para resolver un problema o realizar una consulta y sentir que no está siendo escuchado. Eso significa que los agentes necesitan algo más que un buen guión; también requieren habilidades blandas y empatía.

8) Mejorar el ATH (Average Handle Time) y otras métricas clave

Para que el rendimiento de un call center mejore, primero debe medirse. Si bien el ATH o TMO (Tiempo Medio de Operación, un KPI centrado en el tiempo medio de las interacciones con clientes con un agente) es una métrica que podría reducirse para mejorar la eficiencia operativa del contact center, no debe ser el único enfoque, ya que reduce la calidad de las llamadas y la experiencia del cliente puede dañar la marca general de la empresa.

En su lugar, necesita un proceso de garantía de calidad que analice las métricas de experiencia del cliente. Existen muchos KPI que miden desde la productividad hasta las ventas, la satisfacción del cliente y la calidad.

Para mejorar estas métricas, se han de capturar y compartir las mejores prácticas dentro del call center y resaltar lo que funciona bien.

En conclusión, impulsar la eficiencia operativa de un call center requiere analizar las métricas y detectar áreas de mejora. Al reevaluar el marco de control de calidad y medir las deficiencias de los agentes, podrá invertir el tiempo y los recursos necesarios para mejorar los procesos del contact center.

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Los indicadores clave de rendimiento (KPI) miden el éxito de una organización y deben reflejar su cultura y capacidad para cumplir con las expectativas del cliente. Éste es especialmente el caso de los agentes de un call center, que con frecuencia son vistos por los consumidores como la “puerta de entrada” a la empresa.

Una cosa es enseñar a un nuevo empleado cómo usar un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) u otra solución de servicio, y otra es ayudarlo a desarrollar la capacidad de ser empático con los clientes que a veces son exigentes y difíciles. Esta capacitación no puede ser la misma para todos, ya que cada persona tiene un ritmo de aprendizaje distinto y necesidades individuales. De manera similar, un solo enfoque o método de formación es inadecuado para un contact center porque cada empleado tiene diferentes fortalezas y oportunidades.

Por estas razones, las empresas necesitan un programa de coaching de rendimiento; uno que se dedique a construir un call center que cumpla o supere las expectativas del cliente.

¿Qué es el coaching de rendimiento?

DMG Consulting, una importante firma independiente de investigación y análisis de la industria de contact centers y back-office, define el coaching de rendimiento como “un proceso basado en estándares y datos para mejorar y mantener el rendimiento y el compromiso de los empleados (agentes)”.

El coaching de rendimiento utiliza todo tipo de KPIs para crear objetivos para cada departamento e individuo. Los KPI se miden y se comparten con cada agente de forma continua. Este enfoque, que fomenta la participación de los empleados en su éxito, permite que los agentes de un call center sepan cómo lo están haciendo y puedan modificar su estrategia en función de su rendimiento.

Lo que diferencia al coaching de rendimiento del coaching general es que se basa en el rendimiento individual de cada agente medido frente a objetivos y KPI predefinidos (y acordados). Esta transparencia garantiza que todos los involucrados en el proceso sepan lo que se esfuerzan por lograr, lo que les ofrece una gran oportunidad para alcanzarlos.

Establecimiento, comunicación y seguimiento de objetivos

Una de las quejas más comunes de los agentes en los call center (ya sea que se dediquen a servicio al cliente, ventas, cobros u otras funciones) es que no tienen visibilidad de cómo se están desempeñando en relación con sus objetivos diarios, semanales, mensuales, trimestrales o anuales. Aún es más frustrante cuando los agentes simplemente no son conscientes de sus objetivos y metas.

El coaching de rendimiento resuelve estos problemas; está diseñado para garantizar que los agentes, y sus supervisores, gerentes, especialistas en gestión de calidad y capacitadores, estén todos alineados. Dado que el coaching de rendimiento brinda información sobre los objetivos de cada agente, el equipo y todo el call center, conoce exactamente su rendimiento en todo momento.

Capacitación para involucrar y retener a los agentes y supervisores

El coaching de rendimiento empodera a los agentes brindándoles fácil acceso a sus objetivos personales e información actualizada sobre cómo los están logrando. Esto elimina la frustración de esperar a que un supervisor, analista comercial o gerente de operaciones encuentre tiempo para compartir estos datos con ellos, lo que podría suceder una vez al día, a la semana o en más tiempo. Ofrecer a los agentes esta visibilidad mejora en gran medida la dinámica de un call center.

También es muy positivo para los supervisores porque les permite tener tiempo para concentrarse en ayudar y capacitar a los agentes, en lugar de crear informes y cuadros de mando. (Con demasiada frecuencia, los supervisores de un contact center tienen poco tiempo para dedicarlo a la “coaching” real).

Cuando se aplica un enfoque de coaching de rendimiento, los supervisores (así como los agentes) tienen fácil acceso a los datos que necesitan, lo que los libera para emplear su tiempo en construir y entregar planes de capacitación únicos y efectivos para cada agente. Esto permite a los supervisores hacer su trabajo: ayudar a los agentes a ofrecer una gran experiencia, lo que claramente mejora la CX y la marca.

En conclusión, brindar transparencia en tiempo real en el rendimiento es bueno para los agentes, supervisores, el call center, la empresa y el cliente. Un programa estandarizado mejora el compromiso, el éxito y la retención de los empleados. Además, mejora los resultados de la empresa.

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Ante este nuevo panorama, las empresas se han encontrado con la necesidad de cambiar sus estrategias para conectar con los clientes, sobre todo viendo que la digitalización ha ganado más peso desde entonces, y señalan la experiencia de cliente como una de sus prioridades, tal y como señala Forrester.

Para lograrlo, las compañías han encontrado en los contact center el aliado estratégico para crear un vínculo con el nuevo perfil de cliente, ya que éstos permiten iniciar, desarrollar y resolver las incidencias de los consumidores mediante la tecnología más innovadora del mercado, a la par que fidelizarlo.

De este modo, tras observar la evolución del nuevo consumidor y detectar la importancia de saber adaptarse a este nuevo perfil, Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, desgrana 4 claves sobre cómo la tecnología de los contact center pueden impulsar las relaciones con este cliente digital.

4 claves para mejorar la experiencia de compra en el entorno digital gracias a la tecnología de los contact center

1) Ofrecer experiencias personalizadas para que el cliente se sienta único

En la actualidad los usuarios, debido a los estímulos masivos que reciben, prefieren recibir mensajes personalizados que satisfagan sus necesidades individuales, y es que muchos estudios han comprobado que aunque la tecnología siga avanzando, los clientes necesitan sentirse comprendidos. Es por ello que los agentes deben recurrir al histórico de contacto de los clientes y utilizar la recopilación de los datos anteriores para ofrecer un servicio acorde a sus necesidades y preferencias, para así brindar una experiencia única.

Asimismo, una de las estrategias que aportan valor y personalización en este customer journey es la llamada gratificación automática, donde el viaje no acaba en la compra, sino que inmediatamente se le comienza hacer un seguimiento dándole las gracias de forma individual y pidiendo una valoración para que sienta que su opinión es importante.

2) Impulsar el autoservicio con el objetivo de agilizar procesos

En la nueva era digital, el autoservicio está siendo clave para crear una buena experiencia de cliente. De hecho, el 96% de los consumidores acuden a esta práctica cuando inician la primera toma de contacto con las empresas y desean resolver el caso por sí mismos.

Esto es así en parte gracias a los grandes avances tecnológicos, como los de la Inteligencia Artificial (IA), que permiten a los usuarios solucionar con autonomía las incidencias de menor calibre con el uso de bots automatizados. Como consecuencia, los casos se resuelven con mayor agilidad y satisfacción del cliente. No obstante, cabe destacar que los gestores de los contact center deben estar igualmente muy pendientes del customer journey desde el primer momento y realizar un seguimiento en todo momento.

3) Ofrecer diferentes vías de comunicación para satisfacer a todo tipo de cliente

La omnicanalidad en atención al cliente ha ganado peso con el paso del tiempo dado que ofrece al cliente la posibilidad de ponerse en contacto con la empresa a través de diferentes canales de comunicación como chat, llamada telefónica o SMS. Esta estrategia coloca al consumidor en el centro, aportándole soluciones mejoradas que se acoplen a sus preferencias y necesidades.

Es por ello que la omnicanalidad pasa a ser determinante para obtener una buena experiencia de cliente (CX), el cual puede resolver sus dudas desde cualquier parte del mundo mediante el método que prefiera. De hecho, las compañías que apuestan por esta estrategia, logran retener hasta a un 89% de los consumidores, según Cybra.

4) Contar con un sistema de métrica de la atención al cliente

Hoy en día es necesaria la medición de los resultados para recopilar las acciones que están funcionando y las que no, así como la calidad del servicio. Para ello, se podría tener en cuenta aspectos como el tiempo de respuesta (FTR, en sus siglas en inglés) o la tasa de resolución del primer contacto (FCR, en sus siglas en inglés) para detectar si se está a la altura de lo esperado por el cliente.

“Las compañías deben entender como un reto la llegada del nuevo perfil del consumidor digital, que demanda una mayor inmediatez y nuevas formas de interactuar. Precisamente para satisfacer sus necesidades y fidelizarlo, las empresas deben innovar en su comunicación y brindarles una experiencia de usuario única desde el principio hasta el final del proceso. En este sentido, una buena manera de lograrlo es introduciendo las modernas soluciones de un contact center”, afirma María José Jerez, CMO de Enreach España.

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