Son muchos los beneficios de cumplir con las expectativas del cliente, pero también hay desventajas cuando esto no sucede. De hecho, en una encuesta realizada por Salesforce, el 76% de los clientes indicó que actualmente les es más fácil que nunca cambiar de una marca a otra para encontrar una experiencia que coincida con sus expectativas.

¿Cuáles son los beneficios de cumplir con las expectativas del cliente?

1) Tener una base de clientes regular y honesta

¿Qué quieren todas las empresas? Clientes fieles a su marca. Cuando una organización cumple con las expectativas del cliente, su compra única se convierte en algo regular y eso es más económico. ¿Por qué? Porque según Invest, invertir en nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que retener a los existentes. Un cliente no quiere nada más que un buen servicio y si se le da, mostrará fidelidad a la marca.

2) Ser único entre la competencia

Según Zendesk, después de más de una mala experiencia, alrededor del 76% de los consumidores dicen que preferirían hacer negocios con un competidor. Por el contrario, el 72% de los clientes compartirá sus buenas experiencias con otros usuarios, según Salesforce. Este hecho puede convertir a una empresa única entre la competencia: preocuparse por las necesidades de sus usuarios.

3) Influir en las ventas

¿Sabías que, según HubSpot, el 68% de los consumidores indican que están dispuestos a pagar más por productos y servicios de una marca que ofrece buenas experiencias de servicio al cliente? Esto explica la importancia clave del servicio al cliente. Cuando una empresa cumple con las expectativas del cliente, éste seguirá haciendo negocios con la misma empresa incluso si aumenta sus costes. HubSpot Research también explica que es probable que el 93% de los clientes realicen compras repetidas con negocios que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente, lo que significa que pagarán más si se muestra un interés por su feedback.

¿Cómo saber cuáles son las expectativas del cliente?

1) Solicitando comentarios

Según Harvard Business Review, el 84% de los consumidores informan que sus expectativas no se han superado en su última interacción con el servicio de atención al cliente. En estos casos, es conveniente preguntar a los clientes qué es lo que quieren y cumplir sus expectativas.

Para ello, es de gran utilidad la realización de encuestas telefónicas a través del IVR de Enreach. La tecnología IVR hace posible que las empresas contacten de forma inmediata con los clientes tras atenderlos, puesto que permite a las organizaciones automatizar las llamadas para medir la satisfacción de los clientes mediante encuestas telefónicas de calidad (valoración del 0 al 10), superando así las deficiencias de los métodos tradicionales para medir la satisfacción de los usuarios.

2) Analizando e investigando la competencia

Una investigación de Deloitte muestra que el 72% de las empresas creen que pueden utilizar informes analíticos para mejorar la experiencia del cliente (CX).

3) Preguntando al equipo de atención al cliente

Nadie conoce mejor a los clientes que el equipo de agentes que los atienden, ya que son los empleados que escuchan y resuelven las consultas y reclamaciones de los usuarios. Según HubSpot, el 73% de los consumidores afirman que se mantienen leales a las marcas gracias a los agentes de servicio al cliente que practican la escucha activa, son empáticos y eficientes.

Con el Módulo Agente del Omnichannel Contact Center de Enreach podrás atender a tus clientes y cumplir sus expectativas. ¿Cómo?

• Conectando con tus clientes a través de sus canales favoritos: WhatsApp, Webchat, SMS, email, llamadas telefónicas y vía web…
• Ofreciendo a tus agentes una interfaz web única donde gestionar todas las conversaciones. Así, podrán atender a los clientes desde múltiples canales, personalizar los mensajes con iconos y textos enriquecidos, crear respuestas predefinidas, tipificar las interacciones, añadir notas, reprogramar las llamadas y transferir las conversaciones. También podrán mostrar su disponibilidad con estados personalizables.
• Conectando el OCC con tu CRM y multiplicando su poder. Nuestro servicio se integra con los principales el trabajo de tus agentes y mejorar la experiencia de tus clientes. Gestiona tus llamadas desde tu CRM, personaliza los flujos, automatiza la creación de tickets, el registro de la información de la llamada, crea informes…

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Las experiencias proactivas de los clientes requieren que los líderes no sólo reaccionen a sus comentarios, sino que utilicen datos, análisis e información de los usuarios para predecir qué necesitarán a continuación. Mejor aún es cuando los agentes tienen la información correcta y disponen de las herramientas adecuadas para satisfacer esas necesidades por adelantado. Los líderes ahora pueden guiar a sus equipos en el aprovechamiento de estos conocimientos para crear estrategias proactivas que mejoren el compromiso del cliente.

Divulgación proactiva: una herramienta crucial

El alcance proactivo implica llegar a los clientes antes de que surjan problemas y guiarlos a través del customer journey cuando sea apropiado. El objetivo final es anticipar las necesidades del cliente para mejorar la CX general.

Este tipo de divulgación toma múltiples formas, como mensajes personalizados sobre un nuevo servicio que coincide con sus preferencias, una futura actualización o un simple registro para medir su nivel de satisfacción. La clave es la personalización: el contacto debe hacerse de una manera que se sienta única y adaptada a cada cliente.

Para hacer esto bien, los líderes deben combinar los conocimientos de los datos con la comprensión del cliente.

3 pasos para implementar el alcance proactivo en un call center

1) Conocimiento del cliente

Es necesario utilizar datos y análisis para comprender el comportamiento, las preferencias y el viaje del cliente. Aprovechar la Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático (ML, por sus siglas en inglés) puede ayudar a pronosticar acciones y necesidades futuras.

Las empresas tienen una serie de oportunidades para recopilar información del cliente. Herramientas como el análisis predictivo se pueden entrenar para anticipar el comportamiento y las preferencias del cliente, lo que revela la probabilidad de acciones como el riesgo de abandono, la probabilidad de compra o la respuesta a campañas de marketing.

El software Omnichannel Contact Center de Enreach dispone de un Módulo de Estadísticas que ofrece las siguientes funcionalidades:

• Gráficos visuales para analizar el servicio de un solo vistazo: Analiza el servicio que estás ofreciendo y mejora tus resultados. Utiliza los filtros avanzados para obtener solamente la información que aporte valor a tu negocio. Revisa los KPI, la satisfacción del cliente, el tiempo medio de las operaciones…

Información al detalle: Con nuestros informes podrás conocer al detalle información sobre las colas, los agentes y las conversaciones. Filtra por etiquetas clave, calendario, horario, escucha las grabaciones…

• Nutre los análisis integrando nuestros datos con tus sistemas: Si además tienes sistemas externos para analizar grandes volúmenes de información, podrás integrar nuestros datos y enriquecer tus informes. Obtén todos tus reportes mediante nuestra API e inclúyelos en tus herramientas BI, CRMs y ERPs.

2) Personalización

Los viajes personalizados que van desde el inicio de una búsqueda en la web hasta la recopilación de comentarios de los clientes después de una interacción crean conexiones significativas, lo que puede conducir a una mayor participación y afinidad con la marca.

¿Cómo una marca puede crear experiencias personalizadas?

• Recopilando y analizando datos de las interacciones con los clientes.
• Recopilando, y luego actuando sobre los comentarios de los clientes.
• Utilizando herramientas y sistemas que puedan ayudar a generar viajes optimizados.
• Cuando las marcas implementan tácticas de personalización dentro de su estrategia de CX, las empresas pueden ofrecer recomendaciones y ofertas, optimizar la comunicación y resolver problemas de la manera más proactiva posible.

3) Enfoque omnicanal

Los clientes tienen diferentes canales de comunicación preferidos. Un cliente puede preferir la voz como su canal de elección, mientras que otro puede rechazar la posibilidad de hablar con un agente en vivo y preferir mensajes de texto.

Por eso es importante utilizar un enfoque omnicanal para su alcance, asegurándose de que cada cliente reciba su mensaje en su plataforma preferida. La forma más efectiva de hacer esto es proporcionar CX omnicanal, que fomenta una experiencia integrada a través de múltiples canales y puntos de contacto. Un enfoque omnicanal conecta canales dispares y se enfoca en crear un viaje unificado y consistente para los clientes, independientemente de los canales que elijan para interactuar con una marca. Pueden cambiar entre canales sin esfuerzo mientras mantienen la continuidad y el compromiso personalizado a lo largo de su customer journey.

Construir la lealtad del cliente a través de un alcance proactivo

Al implementar un alcance proactivo, una empresa hace más que cumplir con las expectativas del cliente: fomenta un sentido de confianza y lealtad. Al mostrar interés en su experiencia y tomar medidas para anticiparse a sus necesidades, los clientes se sienten valorados y apreciados. Esto, a su vez, refuerza su lealtad a la marca.

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Una de las ventajas más significativas de un sistema omnicanal es que permite que las firmas legales brinden una experiencia fluida a los clientes en todos los canales de comunicación.

Los clientes pueden interactuar con la empresa utilizando su método preferido, ya sea por correo electrónico, teléfono, chat o redes sociales, y recibir un servicio consistente y confiable. Esto conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente, lo que puede tener un impacto positivo en los resultados de la empresa.

4 beneficios de un sistema omnicanal para la industria legal

1) Eficiencia mejorada

Además de mejorar la experiencia del cliente, un sistema omnicanal también puede aumentar la eficiencia. Al integrar todos los canales de comunicación en una sola plataforma, se reduce la necesidad de introducir datos manualmente y se elimina el riesgo de duplicación de esfuerzos. Los profesionales legales pueden enfocarse en ofrecer servicios de alta calidad en lugar de administrar múltiples sistemas, lo que lleva a una mayor productividad y rentabilidad.

2) Mejor gestión de datos

Un software omnicanal también permite una mejor gestión de datos. Al rastrear las interacciones de los usuarios en todos los canales, las firmas legales pueden obtener una vista completa y actualizada del historial de cada cliente. Esta información se puede utilizar para personalizar las interacciones y ofrecer un servicio más personalizado. También se puede utilizar para identificar tendencias y patrones, lo que permite a las firmas legales tomar decisiones basadas en datos.

3) Colaboración mejorada

La colaboración mejorada es otro beneficio de un sistema omnicanal. Los equipos legales pueden compartir información fácilmente y trabajar juntos en casos, mejorando su capacidad para brindar un alto nivel de servicio a los clientes. Esta colaboración puede ayudar a reducir el tiempo que lleva completar las tareas y mejorar la precisión del trabajo.

4) Mayor accesibilidad

Un sistema omnicanal proporciona una mayor accesibilidad. Los abogados pueden acceder al sistema desde cualquier dispositivo con conexión a Internet, lo que les permite mantenerse conectados y productivos, incluso cuando trabajan de forma remota. Esto puede mejorar el equilibrio entre la vida laboral y personal y permitir que los profesionales legales gestionen asuntos urgentes fuera de las horas de trabajo tradicionales.

En conclusión, el sistema omnicanal puede beneficiar a las firmas legales para mejorar su eficiencia, ofrecer una mejor experiencia para los clientes y mejorar su competitividad en un mercado cada vez más digital. Al adoptar un enfoque omnicanal, las firmas legales pueden servir mejor a sus clientes, optimizar sus operaciones y mantenerse a la vanguardia.

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Hoy en día, todo el mundo habla de la “omnicanalidad”, pero ¿de qué se trata? ¿Por qué es beneficioso para las pequeñas empresas? ¿En qué se diferencia del marketing “multicanal”?

Diferencias entre marketing monocanal, multicanal y omnicanal

1) Marketing monocanal

Este canal de comercialización implica comprar a través de un solo canal. Un cliente entra a una tienda física, valora diferentes opciones con un vendedor y luego compra el artículo escogido.

2) Marketing multicanal

Este tipo de marketing involucra varios canales, como tiendas físicas, ecommerce, sitios web, correo electrónico, etc. donde los consumidores pueden conocer un producto o servicio. En un enfoque multicanal, cada canal actúa esencialmente como su propio silo. Este enfoque está centrado en la marca.

3) Marketing omnicanal

En un enfoque omnicanal, todos los canales de comunicación trabajan juntos para educar y empoderar al consumidor en lugar de trabajar en su propio interés. Es decir, este enfoque está centrado en el consumidor.

Los canales de comunicación están diseñados para optimizar la experiencia del consumidor en función de sus preferencias en lugar del método de contacto preferido de la marca.

Tres tipos de canales de comunicación

1) Marketing por correo electrónico

Algunos especialistas en marketing creen que el marketing por correo electrónico tiene el mayor peso en una estrategia omnicanal, ya que puede generar el ROI más alto entre los diferentes canales de comunicación digital.

2) Comercialización de SMS

El uso de una estrategia de marketing por SMS para impulsar el marketing vía email es la forma en que habla el idioma de sus clientes. Los mensajes breves y directos con ofertas oportunas tendrán una tasa de apertura más alta que los correos electrónicos.

3) Marketing en redes sociales

El beneficio de las redes sociales, como WhatsApp, para la estrategia omnicanal se aprovecha mejor cuando se sabe en qué plataforma están los clientes, se integra con el marketing por correo electrónico, se recopilan datos de los usuarios para hacer ofertas personalizadas y administrar la comunidad online de manera adecuada.

Cinco ventajas de la omnicanalidad que toda pyme debería aprovechar:

1) Alta retención y lealtad de clientes

Los consumidores siempre comprarán de una marca en la que confíen. El marketing omnicanal proporciona una experiencia uniforme en diferentes plataformas. Cada una de ellas tiene un mensaje único y personalizado para los diferentes consumidores.

2) Viaje del cliente más fluido

Comprender cómo se comportan los clientes a lo largo del embudo de ventas mejorará el rendimiento y reducirá los puntos de abandono en el customer journey.

3) Crecimiento instantáneo de ingresos

El aumento del ROI (retorno de la inversión) es una de las medidas más importantes en cualquier esfuerzo de marketing. Con una segmentación y personalización precisas, una estrategia de marketing omnicanal puede ser muy exitosa. Una mayor participación del cliente generará más conversiones y un mayor ROI.

4) Negocios más integrados

La omnicanalidad tiene una ventaja sorprendente: en lugar de tener diferentes departamentos trabajando cada uno para sus objetivos separados, aquí tiene un sistema de varias unidades colaborando juntas para un objetivo. Por lo tanto, se dispondrá de una planificación integrada de recursos de servicio al cliente, ventas, marketing e inventario trabajando hacia un único fin.

5) Mejor percepción del cliente

Gracias a la omnicanalidad se pueden recopilar y unificar datos de clientes de diferentes canales y sistemas, como cookies, dispositivos, identificaciones, carritos de compras, redes sociales, listas de correo, sistemas de punto de venta (POS, en sus siglas en inglés), programas de referencia, etc. También se puede medir fácilmente cómo cada canal ha contribuido al objetivo general. De esta manera, se puede saber qué no funciona y solucionarlo, y también se puede conocer qué es y aprovecharlo.

En conclusión, el marketing omnicanal ofrece a las empresas nuevas oportunidades para mejorar la experiencia de compra de los clientes y aumentar la lealtad a la marca. Adoptar una estrategia omnicanal ayuda a las empresas a adquirir nuevos clientes y obtener una ventaja competitiva independientemente de la industria en la que se encuentre.

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¿Cuáles son las claves?

• Mapeo de viajes. Comprender los viajes de los clientes (customer journey) proporciona información sobre sus preferencias y necesidades no satisfechas, lo que impulsa estrategias mejor dirigidas.
• Investigación de mercado. La realización de estudios de mercado efectivos ayuda a identificar los deseos de los clientes, las tendencias y las estrategias de la competencia, lo que permite tomar decisiones informadas.
• Análisis de los datos. El análisis de clientes revela patrones y comportamientos que informan a las empresas sobre cómo crear experiencias satisfactorias, fomentando la lealtad y el crecimiento.

Anticipar las necesidades del cliente es ahora un componente clave de una estrategia comercial exitosa. Específicamente, anticiparse a lo que los usuarios quieren es esencial para las empresas modernas que buscan mantener su ventaja competitiva y retener la lealtad.

Para comenzar, es conveniente centrarse en cuatro áreas principales:

• Comprender las interacciones de los clientes.
• Realizar estudios de mercado (benchmarking).
• Usar análisis para encontrar patrones en los datos.
• Mantenerse a la vanguardia de las últimas tendencias en el comportamiento del consumidor.

Las organizaciones más sólidas del mercado actual entienden el valor de la satisfacción y la lealtad del cliente para impulsar el crecimiento de los resultados. La experiencia del cliente (CX) es importante para cualquier estrategia comercial, pero el éxito depende de comprender por qué los usuarios están fidelizados.

En este post, presentamos algunas prácticas que los equipos de marketing y CX pueden comenzar a utilizar hoy para anticipar las necesidades de los clientes de una manera que, en última instancia, conduzca a una mayor lealtad a la marca y un mayor crecimiento de los ingresos.

Comprender las interacciones de los clientes

Se trata de una parte clave para anticipar sus necesidades. Al rastrear cómo los usuarios interactúan con los productos o servicios desde el contacto inicial hasta la compra, el equipo obtendrá valiosa información sobre las posibles áreas donde las necesidades de los clientes no se satisfacen por completo. Esta información también proporciona una comprensión fundamental del comportamiento y las preferencias que tienen los clientes cuando interactúan con diferentes elementos de su producto o servicio.

El uso de mapas de viaje para discernir los patrones de comportamiento del consumidor es, sin duda, una herramienta poderosa, pero debe abordar cada ejercicio de mapeo con los objetivos correctos en mente. A la hora de la verdad, las empresas querrán saber qué funciona y qué no para su público objetivo, predecir con precisión las preferencias de los clientes, revelar tendencias en interacción y hábitos de compra y, por último, pero no menos importante, identificar posibilidades de segmentación.

Cómo usar con éxito los datos cualitativos para determinar con precisión los patrones de comportamiento del consumidor

1) Analizando cada línea de negocio y cada punto de contacto.

2) Comparando datos de clientes actuales e históricos.

3) Encuestando a los clientes directamente.

4) Utilizando una combinación de fuentes.

En conclusión, no es tan simple como sentarse con el equipo durante una hora y adivinar qué experimentan los clientes cuando interactúan con una marca. Cuanto más sólidos sean los datos de su viaje, mejor.

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En otras palabras, un excelente servicio de atención es la clave para la lealtad y la retención de los clientes, así como para el crecimiento y las ganancias del negocio. Veamos algunas cifras:

• El 82% de los clientes indica que una experiencia positiva de servicio al cliente hace que sea más probable que vuelvan a comprar (según Salesforce).
• El 77% de los consumidores cree que la experiencia del cliente (CX) es tan importante como la calidad de sus productos y servicios (según Forbes).
• El 61% de los usuarios está dispuesto a pagar al menos un 5% más si sabe que obtendrá una buena experiencia al cliente (según Emplifi).
• Las empresas que ven el servicio al cliente como un centro de valor frente a un centro de costes logran un crecimiento de ingresos 3,5 veces mayor (según Accenture).

¿Qué es un buen servicio al cliente?

Un buen servicio al cliente es un componente esencial de cualquier negocio exitoso, pero ¿qué constituye exactamente un buen servicio al cliente?

En primer lugar, un buen servicio al cliente debe ser amable y acogedor. Cuando los usuarios interactúan con el equipo de agentes, deben sentirse cómodos para poder conversar sobre sus dudas e inquietudes. También deben sentir que se les escucha y que se toman en serio sus preocupaciones. Asegurarse de que los representantes de servicio al cliente sean accesibles y amigables contribuye en gran medida a crear una experiencia positiva para el consumidor.

El equipo de servicio al cliente también debe estar bien informado y capacitado. Los usuarios deben sentir que están hablando con expertos que pueden responder a todas sus preguntas y abordar sus inquietudes de manera rápida y precisa. Tomarse el tiempo para formar al equipo sobre los productos/servicios y el sector empresarial ayudará a garantizar que los clientes siempre obtengan las respuestas que buscan.

La disponibilidad y la capacidad de respuesta son dos aspectos cruciales de un excelente servicio al cliente. Los usuarios deben poder comunicarse fácil y rápidamente con los representantes y, preferiblemente, siempre deben poder recibir una respuesta rápida. Esto podría lograrse a través de varios canales de comunicación omnicanal, como una línea telefónica específica, correo electrónico, SMS, WhatsApp o WebChat. Finalmente, es clave ofrecer soluciones personalizadas.

9 cualidades imprescindibles de un buen representante de servicio al cliente

1) Habilidades para resolver problemas

La habilidad número uno en la que se necesita sobresalir para un buen servicio al cliente es la capacidad para la resolución de consultas complejas. Asimismo, el trabajo de un representante de servicio al cliente es mantener contentos a los clientes. Eso a menudo incluye navegar a través de un conjunto complejo de situaciones para encontrar una solución adecuada.

2) Comunicación clara

El equipo tendrá dificultades para resolver la consulta de un cliente si no puede comunicar la solución con claridad. Sin embargo, una comunicación clara no es tan fácil como parece.

El feedback efectivo significa poder ponerse en el lugar del cliente y usar explicaciones concisas para llegar a una solución lo más rápido posible. A menudo, eso implica el uso de un lenguaje comprensible.

Además de conectar con los clientes, los agentes deberán ser capaces de mantener una buena comunicación con el resto del equipo. Esto significa seguir procesos y protocolos para introducir información sobre los usuarios en el CRM.

3) Actitud amistosa

A la gente no le gusta ser tratada como un número. La mayoría de las personas prefieren interactuar con un ser humano cuando se enfrentan a consultas complejas. Sin embargo, en la sociedad acelerada de hoy, los clientes a menudo se ven como números en una hoja de cálculo.

La capacidad de mantenerse genuino y mostrar a los usuarios que realmente son importantes para una empresa puede marcar una gran diferencia en la CX.

4) Empatía

Un representante de servicio al cliente es capaz de ponerse en el lugar del consumidor y comprender de dónde provienen sus frustraciones.

La empatía es necesaria para ofrecer la solución adecuada. A menudo, cuando las personas manifiestan una queja, en realidad sólo quieren que se reconozca su problema y ver que al agente le importa. Ser empático puede aliviar las frustraciones y mantener la reputación de una marca.

5) Perspicacia comercial

El servicio al cliente también es un rol comercial. Si bien su objetivo es resolver la consulta de un cliente, al mismo tiempo, representa los intereses comerciales de una empresa. Por tanto, resolver el problema de un usuario significa encontrar un compromiso entre los dos.

6) Conocimiento del producto/servicio

Los mejores agentes tienen un conocimiento profundo de cómo funciona un producto (o servicio). Nada es más frustrante para un cliente que tener un problema y terminar hablando por teléfono con alguien que no le entiende.

Esto no significa que el equipo de atención al cliente deba comprender el funcionamiento interno del producto al igual que el equipo técnico. Sin embargo, su conocimiento sobre el mismo debe poder resolver la consulta de un usuario.

7) Gestión sólida del tiempo

Es probable que los agentes gestionen varios tickets de clientes a la vez. Hacer felices a todos requerirá una gran capacidad de organización y excelentes habilidades de gestión del tiempo.

8) Paciencia

Es posible que los clientes no siempre entiendan cómo funciona un producto o servicio, y pueden sentirse frustrados o molestos cuando buscan ayuda. Los representantes de servicio al cliente deben mantener la calma y paciencia en estas situaciones.

Muchos casos de malas interacciones con los clientes pueden ser alimentados por su frustración, lo que hace que sea más difícil acercarse a ellos y que puedan molestarse más rápido. Un buen representante de servicio al cliente debería poder gestionar estas situaciones con cuidado y calmar una posible tensión.

9) Voluntad de ir más allá

Hacer un esfuerzo adicional es lo que distingue a un buen servicio al cliente del resto. Se trata de hacer más de lo que se espera y ofrecer a los usuarios la mejor experiencia posible.

Las empresas y los representantes de servicio al cliente deben estar dispuestos a garantizar la satisfacción del usuario incluso después de la resolución de la consulta. Gestos simples como ofrecer un descuento o incluso un seguimiento bien informado ayudan a mostrar a sus clientes que se preocupa por ellos y por su lealtad.

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¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante?

La retención de clientes es una métrica utilizada para saber cuántos usuarios continúan haciendo negocios con una marca durante un período determinado de tiempo. Los clientes retenidos realizan compras repetidas, por lo que las tasas de retención son un indicador sobre cómo las empresas capturan su valor, influyen para que adquieran más productos y fomentan su lealtad.

Esta métrica es importante por varias razones. Por un lado, retener a un cliente existente suele ser menos costoso que conseguir uno nuevo. Además, los usuarios leales realizan más compras y recomiendan a amigos y familiares una marca. Todo esto tiene un impacto positivo. Por ejemplo, Bain & Company descubrió que en la industria de servicios financieros, un aumento del 5% en la retención de clientes produce un incremento de más del 25% en los beneficios.

Además, según un artículo de Harvard Business Review, las marcas líderes en lealtad aumentan sus ingresos aproximadamente 2,5 veces más rápido que sus competidores. Así, las altas tasas de retención de clientes son una ventaja competitiva.

¿Qué es y cómo impacta el esfuerzo del cliente en la retención?

El esfuerzo del cliente es la percepción de la cantidad de tiempo y energía que tiene que pasar en un contacto con la marca o empresa. Por tanto, a mayor tiempo y energía destinados, mayor esfuerzo del cliente, y viceversa. 

Según Gartner, el 96% de los clientes con una interacción de alto esfuerzo es más desleal en comparación con sólo el 9% que tiene una experiencia de bajo esfuerzo. Por ello, hacer que los clientes inviertan demasiado tiempo y esfuerzo para obtener una resolución a su consulta, afecta negativamente a un contact center en la retención de clientes.

Las experiencias de servicio al cliente de alto esfuerzo también provocan muchas quejas. Por ejemplo, Gartner informa que el 81% de los consumidores que experimentan un apoyo de gran esfuerzo se lo contarán a sus amigos y familiares, en comparación con el 1% que tiene experiencias sin esfuerzo. Por lo general, son las malas experiencias las que se recuerdan y se explican.

El esfuerzo del cliente tiene tal impacto en la retención de éstos que es uno de los principales predictores de lealtad. De hecho, Gartner informa que es un 40% más efectivo que la satisfacción del cliente para predecir la lealtad de los usuarios.

¿Qué hace que el servicio al cliente sea de “gran esfuerzo”?

Hay muchos factores que pueden aumentar el esfuerzo de los clientes. Hoy en día, los customer journey son más complejos porque tienen múltiples puntos de contacto y transferencias en los call center.

1) Uso de múltiples canales dentro de la misma interacción

Cuando un cliente utiliza múltiples canales, deberá esforzarse más si la empresa no tiene capacidades omnicanal.

2) No ser enrutado correctamente la primera vez

El enrutamiento de llamadas, si es ineficaz, generalmente da como resultado continuas transferencias de la llamada y hace que los clientes se esfuercen más. De hecho, cada vez que se requiere que un usuario repita la misma información, crea una experiencia de mayor esfuerzo.

3) Otros factores que crean más trabajo para los clientes incluyen:

• No resolver su problema durante el primer contacto.
• Agentes con malas habilidades de comprensión auditiva.
• Políticas y procesos inflexibles.
• Herramientas de autoservicio ineficaces (o inexistentes).
• Menús IVR mal diseñados.

Cómo los contact center pueden disminuir el esfuerzo y fortalecer la retención de clientes

Hay muchas herramientas disponibles para ayudar a los call center a disminuir el esfuerzo y fortalecer la retención de clientes (o al menos, no dañarla). Las siguientes soluciones deberían acercar a las empresas a estos objetivos.

1) Tecnología

Aunque no todas las soluciones se basan en la tecnología, tener las capacidades de software adecuadas puede facilitar mucho las cosas para que los clientes reciban soporte.

2) Capacidades omnicanal

Las soluciones omnicanal, como el Omnichannel Contact Center de Enreach, permiten a los clientes moverse sin problemas entre diversos canales de los call center. Cuando los datos de los usuarios están disponibles para los agentes y las herramientas de autoservicio, los clientes no han de repetirse, lo que crea una experiencia de bajo esfuerzo.

De hecho, una investigación de Gartner reveló que el 96% de los consumidores esperan que las empresas faciliten el cambio de canales sin necesidad de repetir la información. Sin embargo, el 68% de los usuarios afirman que las organizaciones están haciendo un mal trabajo con la omnicanalidad. Eso significa que muchas empresas están poniendo en riesgo la retención de clientes al no cumplir con sus expectativas.

3) Autoservicio inteligente

El autoservicio inteligente es una buena forma para que las personas resuelvan sus consultas. Sin embargo, las soluciones de autoservicio mal diseñadas o utilizadas para los tipos de interacción incorrectos pueden aumentar el esfuerzo del cliente y decepcionar a los usuarios. Para garantizar que sus herramientas de autoservicio sean lo más sencillas posible, los call center deben aprovechar la Inteligencia Artificial (IA), incluir una ruta fluida hacia un agente y ser realistas con respecto a sus capacidades y limitaciones.

4) Enrutamiento basado en IA

Dirigir a los clientes al lugar correcto la primera vez es un componente crítico para brindar un servicio al cliente de bajo esfuerzo. Disponer de un enrutamiento basado en IA utiliza los datos de los usuarios, aumentando así las probabilidades de que los clientes se relacionen con los agentes correctos en el primer contacto. Además, este enrutamiento hace coincidir a los clientes con los agentes en función de factores como el sentimiento y sus preferencias, lo que lleva a una interacción más personalizada con el contact center.

5) Agentes capacitados con buenas habilidades de escucha activa

Un agente competente con grandes habilidades de escucha activa puede hacer que una interacción sea más fácil, ya que así comprenden rápidamente la consulta que el cliente realiza y llegan directamente a la resolución de la misma. Por ello, las empresas han de invertir en capacitación para que los agentes tengan las habilidades de escucha necesarias para resoluciones de bajo esfuerzo.

6) Incluir la resolución del primer contacto (FCR) y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) en sus KPI principales

Las empresas que se centran en la retención de clientes han de asegurarse de que sus métricas clave estén alineadas para mejorarla.

Una forma de hacerlo es asegurarse de que los call center gestionen las métricas relacionadas con el esfuerzo. Por ejemplo, la tasa de resolución en el primer contacto (FCR, en sus siglas en inglés) puede tener un impacto significativo en el esfuerzo del cliente.

Además, los contact center han de medir el esfuerzo del cliente encuestándolos inmediatamente después de las interacciones de soporte. Al hacer a los clientes una pregunta como: “¿Hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación: La empresa me facilitó la solución a mi consulta?” y hacer que los usuarios califiquen la afirmación en una escala de siete puntos. Así, las organizaciones pueden calcular una puntuación de esfuerzo del cliente (CES, en sus siglas en inglés) que se puede utilizar para realizar un seguimiento del progreso e identificar oportunidades. Asimismo, al reducir el esfuerzo del cliente también disminuye el del agente.

La entrada ¿Cómo aumentar la retención de los clientes de un call center? se publicó primero en Enreach ES.

Pero la ventaja competitiva no lo es todo. Según PwC, el 59% de los clientes dejarán una empresa después de varias malas experiencias y el 17% después de una mala CX. Sí, esto también se refiere a los clientes fidelizados, ya que no volverán.

Por tanto, no se puede subestimar la importancia de la satisfacción del cliente. Es la mejor manera de asegurar su lealtad con el objetivo de que acaben convirtiéndose en embajadores de la marca. Toda empresa debe tratar la satisfacción del cliente como un factor comercial esencial y trabajar para mejorarlo.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es una medida que determina qué tan bien los productos o servicios de una empresa cumplen con las expectativas del cliente. Es uno de los indicadores más importantes de las intenciones de compra y la lealtad del cliente. Como tal, ayuda a predecir el crecimiento del negocio y los ingresos.

Si bien la definición anterior parece bastante sencilla, en realidad, no es tan fácil definir qué significa realmente “clientes satisfechos” para una organización.

Aquí es donde entran en juego las métricas específicas de satisfacción del cliente, como CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente), que permiten determinar qué influye exactamente en la satisfacción, o falta de ella, entre los usuarios.

Además, un alto nivel de satisfacción del cliente garantiza clientes a largo plazo y es un factor diferenciador de la competencia. También permite evitar las consecuencias de una mala experiencia del cliente (CX): rotación de clientes y boca a boca negativo.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Para realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente, se ha de configurar una encuesta CSAT que solicite a los usuarios que califiquen sus experiencias con una empresa, generalmente en una escala de 1 a 5.

También se puede medir la satisfacción general de un cliente con los servicios o monitorear puntos de contacto específicos, como realizar una compra o comunicarse con el servicio de atención al cliente, entre otros.

Asimismo, es una buena idea incluir preguntas abiertas de la encuesta de satisfacción del cliente después de obtener su calificación para que puedan explicar su elección y escribir comentarios concretos.

Pero CSAT no es la única métrica de experiencia del cliente que existe. Hay otras que ayudan a medir la lealtad y la felicidad de los clientes con una empresa.

Uno de ellos es el popular NPS (Net Promoter Score) que monitorea la probabilidad de que los clientes recomienden una marca a sus amigos, familiares y entorno más cercano.

También se puede usar CES (Puntuación de Esfuerzo del Cliente) para medir qué tan fácil es para sus clientes interactuar con una empresa.

Medir y analizar la satisfacción del cliente debe convertirse en una acción permanente en un negocio, no sólo en algo que se hace de vez en cuando o para lidiar con una crisis de reputación. Como lo expresó McKinsey & Company, las tres C de la satisfacción del cliente son “consistencia, consistencia y consistencia”.

En conclusión, un software de encuestas a clientes puede ayudar a configurar encuestas recurrentes, recopilando las respuestas y analizándolas en un solo lugar. Esto permitirá crear un proceso sostenible de medición de la satisfacción del cliente.

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Las soluciones de análisis de la experiencia del cliente (CX) pueden recopilar todos esos datos y convertirlos en información útil que pueden ver y utilizar los miembros de todos los departamentos de la empresa.

Así, las herramientas de análisis de la experiencia del cliente pueden llenar los vacíos de datos para que los contact center puedan obtener una visión holística de las operaciones que se realizan diariamente y de los clientes. Como resultado, toda la organización se beneficiará.

¿Por qué los call center necesitan el análisis de la experiencia del cliente?

Si bien no son los únicos responsables de la CX de la empresa, los contact center desempeñan un papel vital en la entrega de experiencias de cliente satisfactorias y diferenciadoras que fortalecen las relaciones. Por ejemplo, una investigación de Gartner reveló que el 95% de los consumidores indicaron que el servicio al cliente tiene un impacto en la lealtad a la marca.

Los esfuerzos de CX de hoy en día se basan en gran medida en los datos. Además, Gartner descubrió que una gran mayoría de marcas ahora compiten principalmente sobre la experiencia del cliente. Estos dos factores hacen que sea imperativo que los contact center tengan herramientas inteligentes de análisis de la experiencia del cliente para que puedan tomar decisiones oportunas basadas en datos.

Los análisis impulsados por IA ayudan a los supervisores de servicio al cliente a identificar y mejorar los factores clave de satisfacción y señalar oportunidades de mejora. Por ejemplo, las herramientas de análisis pueden resaltar a los agentes que necesitan más capacitación en temas específicos.

¿Qué tipo de análisis de la experiencia del cliente necesitan los call center?

Cuando los contact center deciden que es hora de obtener más visibilidad sobre el rendimiento y las necesidades y opiniones de los clientes, tienen varias opciones para elegir, incluidas las siguientes:

1) Análisis de interacción

Los análisis de interacción son capaces de procesar las interacciones en todos los canales para generar información como:

• Sentimiento del cliente.
• Problemas emergentes.
• Temas de tendencia.
• Posibles problemas de compliance.

Cuando se combinan, este conjunto de conocimientos permite a los supervisores gestionar mejor las operaciones y la CX.

2) Informes e Inteligencia Empresarial (BI)

Para gestionar las operaciones y la CX de manera efectiva, los call center necesitan herramientas flexibles de informes que ofrezcan datos en tiempo real y fáciles de comprender. De esta manera, permite a los supervisores reaccionar rápidamente a los cambios para preservar la experiencia del cliente.

3) Análisis del customer journey

Los viajes de atención al cliente generalmente involucran múltiples canales y puntos de contacto. Por ejemplo, un cliente con una necesidad puede intentar primero resolver su consulta buscando en la web de una empresa, luego pasar a un chat y finalmente obtener una solución hablando con un agente telefónico.

La proliferación de tantos canales digitales ha puesto a disposición de los consumidores diferentes opciones y éstos los están aprovechando al máximo. Por ejemplo, Salesforce descubrió que el cliente promedio ahora usa 10 canales distintos para comunicarse con las marcas. Cuando los usuarios utilizan múltiples canales en la misma interacción, se crea un customer journey más complejo que ha de vigilarse de cerca.

El análisis del viaje del cliente es una solución que permite a las empresas monitorear y optimizarlo continuamente. Al conectar interacciones dispares, esta herramienta proporciona una vista completa del customer journey, lo que hace que sea mucho más fácil identificar los puntos de contacto y las transferencias de bajo rendimiento.

Así, tener estos conocimientos puede conducir a una reducción del esfuerzo del cliente y una mejor comprensión de la calidad de CX.

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La tecnología de software de call center está evolucionando rápidamente para estar más centrada en el cliente. La experiencia del cliente (CX) puede influir positiva o negativamente en un negocio y con el aumento de las expectativas de los usuarios que llaman, los contact center ya no pueden permitirse cometer los mismos errores.

¿Cuáles son las cinco razones por las que los usuarios pueden estar insatisfechos y qué puede hacer el call center para mejorar la atención al cliente?

1) Poner a una persona que llama en espera durante mucho tiempo

No hay nada peor para un usuario que llama que escuchar las palabras: “Un momento, por favor. Le pongo en espera mientras realizo la consulta con un supervisor”. Éstas son una señal de alerta de que la llamada se va a alargar más de lo esperado. Tanto es así que los clientes sólo deben ser puestos en espera como último recurso. Un tiempo de espera prolongado pone en peligro los niveles de satisfacción del cliente y, en última instancia, los resultados comerciales.

Cada agente del call center debe esforzarse por resolver los problemas de los clientes de la manera más rápida y eficiente posible. ¿Puedo resolver el problema de la persona que llama mientras la mantengo en línea? Si la respuesta es sí, es conveniente hablar con ellos mientras buscan la información.

Si un gerente de un call center se ha dado cuenta de que los tiempos de espera son excesivos, ha de encontrar una forma de reducirlos. Es posible que sólo sea necesario poder acceder al historial del cliente para agilizar la resolución de la consulta, así como mejorar la capacitación de los agentes para reducir las ineficiencias. Un sistema de base de conocimientos que permite a los agentes proporcionar información de forma rápida y precisa hace maravillas para mejorar el servicio al cliente.

O tal vez es hora de actualizar el software del contact center para que los agentes tengan acceso a la información de la persona que llama de manera automática y desde un único aplicativo.

2) Largas colas de llamadas

¿Qué es peor que permanecer en espera? Que la llamada del cliente pase a una cola de espera durante un largo período de tiempo. Según una encuesta de American Express, dos de las frases más molestas para los clientes son: “Lo sentimos, pero estamos experimentando un volumen de llamadas inusualmente alto. Puede continuar esperando o volver a intentarlo pasados unos minutos” y “Su llamada es importante para nosotros. Manténgase a la espera”. Estas frases pueden dar la falsa percepción de que es una empresa más a la que no le importa si los usuarios esperan una cantidad excesiva de tiempo para hablar con un agente, o peor aún, a la que le da igual perder clientes debido al abandono de la llamada causada por las largas colas.

Para evitar que esto suceda, tal vez el contact center deba contratar a más agentes o modificar su horario para tener más empleados disponibles durante los picos de llamadas. Asimismo, podría significar tener agentes de guardia que trabajen de forma remota durante períodos de gran volumen de llamadas.

3) Transferir la llamada de un agente a otro

Otro aspecto que molesta a las personas que llaman es cuando parece que no pueden comunicarse con un agente que resuelva su problema y son transferidos de un departamento a otro.

Hay algunas maneras de evitar que esto suceda:

1. a) Disponer de agentes capacitados

Si los agentes se transfieren continuamente las llamadas, es probable que no sepan cómo resolver las consultas. Al capacitar a los agentes para gestionar una amplia variedad de preguntas o para poder ofrecer soporte y ventas, la probabilidad de transferir la llamada se reduce significativamente.

1. b) Formar agentes especializados

Si no es necesario que cada agente sepa la respuesta a cada una de las preguntas que pueda tener la persona que llama, el call center ha de considerar tener agentes especializados que se ocupen de problemas o consultas específicos. De esta manera, cuando surja un caso complejo, los otros agentes sabrán exactamente a quién transferir la llamada.

1. c) Utilizar videollamadas

Si los agentes han hecho todo lo posible para resolver un problema o consulta, pero aún necesitan un poco de orientación, una videollamada con un empleado más experimentado, de soporte técnico o supervisor puede ser la solución.

1. d) Invertir en software más inteligente

Algunas soluciones de software para call centers cuentan con un software de enrutamiento que dirige a cada persona que llama al agente que puede resolver su consulta de la manera más adecuada. Pueden redirigir la llamada por departamento, habilidad, idioma, conocimiento o cualquier otro aspecto que sea exclusivo de ese agente. Cuando la persona que llama consiga hablar con el agente más calificado para satisfacer sus necesidades, las transferencias serán cosa del pasado.

4) Indicar a las personas que llaman que se dirijan al sitio web de la empresa

Éste es un hábito molesto, pero aún común, en algunos call center. El resultado es un customer journey interrumpido. Éste es uno de los mayores errores que puede cometer una empresa. La persona que llama, lo hace por una razón. Probablemente ya intentaron encontrar la solución en el sitio web, tienen una consulta muy específica o simplemente prefieren usar el teléfono. La solución a esto es simple. El agente puede mencionar que la página web es una opción, pero nunca ha de empujar a la persona que llama en esa dirección.

5) Pedir información redundante

Otro de los errores más comunes es hacer repetir al usuario una y otra vez, información que ya se ha proporcionado. Un Contact Center eficiente almacenará esta información y se la mostrará al agente automáticamente.

Con el Omnichannel Contact Center de Enreach los agentes tienen todos los datos del cliente a su alcance. De esta manera, pueden centrarse en resolver la consulta en lugar de tratar de recopilar la información que necesitan. También les ayudará a evitar errores, aumentar el tiempo de respuesta y facilitar el proceso para todos los involucrados.

Cada segundo que el agente pierde tratando de acceder a los datos del cliente tiene un coste, tanto en términos de rendimiento operativo del call center como de satisfacción del cliente. Un escritorio de agente personalizado tiene un impacto positivo en la CX.

En conclusión, crear y mantener una estructura de call center más eficiente y útil ayudará a la reputación, los ingresos y las tasas de retención de una empresa. Y al final del día, tanto los agentes como los clientes estarán mucho más satisfechos.

Con el Omnichannel Contact Center de Enreach y sus múltiples funcionalidades los clientes podrán contactar con tu empresa desde sus canales favoritos, resolver sus consultas a través de Inteligencia Artificial (IA) y conectar con el agente más adecuado gracias al Smart Routing.

Además, los agentes podrán gestionar todas las conversaciones desde un único aplicativo web, controlar el nivel de servicio en tiempo real y analizar los resultados para acertar en la toma de decisiones. Todo ello, gracias a la configuración en el panel de control.

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