En un entorno cada vez más competitivo, los call centers necesitan soluciones que les permitan optimizar el tiempo, mejorar la contactabilidad y aumentar la productividad de los agentes.

En este contexto, el marcador predictivo, se ha convertido en una herramienta clave para los equipos de atención al cliente y ventas que buscan experiencias de cliente (CX) inolvidables, agentes dedicados y un sinfín de ventas.

¿QUÉ ES UN MARCADOR PREDICTIVO?

Un marcador predictivo para call center es un sistema que se encarga de hacer llamadas automáticamente, por lo que el agente no marca números ni busca a quién llamar, sino que el sistema lo hace por él.

El marcador llama a muchos números a la vez y, cuando una persona responde, conecta esa llamada directamente con un agente que esté libre. De esta forma, los agentes evitan perder tiempo con llamadas fallidas.

Este software de marcador predictivo predice la disponibilidad de los agentes y ajusta el ritmo de marcación en función del volumen de respuestas y la duración media de las conversaciones. El objetivo es simple: más llamadas útiles, menos tiempo perdido y mejores resultados.

5 BENEFICIOS DE UN MARCADOR PREDICTIVO PARA UN CALL CENTER

1. MEJORAR LA EFICIENCIA DEL EQUIPO

Los marcadores predictivos liberan a los agentes de tareas repetitivas como buscar números en listas o marcar manualmente. El sistema:

• Detecta los mejores momentos para llamar
• Predice cuándo finalizará una llamada activa
• Lanza automáticamente la siguiente llamada

Además, puede integrarse con sistemas de Distribución Automática de Llamadas (ACD), permitiendo combinar llamadas entrantes y salientes según la carga de trabajo. Esto reduce drásticamente el tiempo de inactividad y mejora la productividad diaria del equipo.

2. OPTIMIZAR LA GESTIÓN DE CLIENTES POTENCIALES

Los marcadores predictivos conectados al software de gestión de clientes permiten tener toda la información del cliente organizada y actualizada. El sistema sabe cuándo es mejor llamar y evita marcar números que no sirven, como faxes, buzones de voz o contactos a los que no se debe llamar.

Además, todas las llamadas quedan registradas automáticamente en el CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes). Esto facilita el seguimiento de los clientes y ofrece métricas en tiempo real e Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para mejorar las acciones de ventas y marketing.

3. ACELERAR EL PROCESO DE VENTA

Hablar con la persona adecuada en el momento correcto es fundamental para conseguir una venta. Un marcador predictivo ayuda a los agentes a contactar primero con los clientes que tienen más posibilidades de estar interesados, evitando llamadas innecesarias. Funciones como:

• Grabación de llamadas
• Devolución automática de llamadas
• Automatización de tareas

Permiten a los agentes centrarse en conversaciones de valor y cerrar más ventas en menos tiempo, mejorando notablemente los resultados y el rendimiento hasta en un 150%.

4. MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA SATISFACCIÓN

Los marcadores predictivos pueden impulsar la satisfacción del cliente, ya que se contacta a los clientes en momentos específicos y con el propósito de ofrecerles productos y servicios que realmente podrían interesarles. Al llegar a los clientes con las ofertas que desean en las horas más óptimas, aumenta su lealtad.

5. OPTIMIZAR RECURSOS

Además de impulsar las ventas, los marcadores predictivos contribuyen a reducir costes de forma indirecta. Los operadores pueden realizar más llamadas en menos tiempo reduciendo el tiempo que invierten en tareas manuales.

Al integrarse directamente con el CRM, no es necesario instalar equipos adicionales ni realizar integraciones complejas, lo que hace que el sistema sea más sencillo, eficiente y rentable.

CÓMO UN MARCADOR PREDICTIVO MEJORA KPIs CLAVE DE UN CALL CENTER

La implantación de un marcador predictivo no solo optimiza procesos, sino que impacta directamente en los indicadores de rendimiento más importantes:

• Ratio de contacto: aumenta porque se evitan llamadas fallidas y números no válidos.
• Productividad por agente: los agentes mantienen más conversaciones reales cada hora.
• Tiempo medio de gestión (AHT): se reduce al automatizar tareas repetitivas.
• Tasa de abandono: disminuye al adaptar el número de llamadas a la disponibilidad real de agentes.
• ROI de las campañas outbound: mayor retorno de la inversión al aprovechar mejor los recursos y contactar con los clientes adecuados.

Gracias a este enfoque basado en datos, el marcador predictivo se convierte en una herramienta clave para gestionar el call center de forma más eficiente y orientada a resultados.

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Así, los clientes tienden a permanecer en una empresa durante mucho tiempo si obtienen soluciones a sus problemas en el menor tiempo posible. Y esto sólo es posible con agentes capacitados atendiendo las llamadas.

¿Qué es la formación de agentes de un call center?

La capacitación de agentes de contact center es el proceso de brindar a las personas las habilidades, conocimientos y competencias necesarias para responder adecuadamente las preguntas de los clientes, ofrecer soporte y representar a la organización para la que trabajan.

El programa de capacitación está diseñado para equipar a los agentes para que manejen una amplia gama de interacciones con los clientes, desde la resolución de problemas hasta la información y el soporte de producto.

Los empleados conocen los productos, servicios y políticas de la empresa durante la capacitación. Asimismo, aprenden a comunicarse de forma eficaz, lo que incluye escucha activa, empatía y articulación clara.

Los agentes también reciben capacitación sobre cómo utilizar el software y los sistemas del centro de llamadas, como las herramientas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y los sistemas de registro de llamadas.

Importancia de la formación de los agentes del call center

• Satisfacción del cliente.
• Imagen y reputación de marca.
• Gestionar situaciones difíciles.
• Conocimiento de productos y servicios.
• Mejora continua.

10 consejos de formación para mejorar el rendimiento de los agentes del call center

1) Presentar al equipo

En primer lugar, los agentes del call center deben saber quiénes son sus superiores y qué papel tienen en la empresa. Roles como directores generales de call centers, jefes de departamento y supervisores de agentes deben presentarse a los agentes. Han de informarles sobre su función y cómo pueden contactar con ellos. Así, los agentes pueden comunicarse con la persona interesada cuando lo necesiten.

2) Utilizar análisis del habla

El uso de análisis de voz puede ayudar a mejorar el rendimiento de los agentes de diversas formas. Por ejemplo, un software de análisis de voz puede analizar cada llamada de los agentes y proporcionar comentarios sobre las mismas. De este modo, se pueden identificar las llamadas específicas con problemas y reconocer tendencias en todas las llamadas del contact center. Esta información ayuda a identificar oportunidades de coaching mediante el uso de ejemplos de decisiones buenas y malas. Además, se pueden utilizar estos datos para perfeccionar los scripts, determinar la opinión del cliente, predecir el tiempo promedio de atención de llamadas, etc., y muchas otros aspectos para capacitar a los agentes y mejorar el rendimiento del call center.

3) Mostrar a los agentes cómo funciona la empresa

Cada agente debe tener un conocimiento profundo sobre el negocio, el producto y las operaciones del call center para manejar mejor las objeciones de los clientes. Además, comprender la cultura, la misión, la visión y los valores fundamentales de la empresa les ayuda a interactuar con el cliente de una manera que se alinee con los valores comerciales. Además, comprender a los clientes ayudará a mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen. Por lo tanto, comprender su negocio y a sus clientes ayudará a retenerlos, brindarles un mejor servicio y también aumentar su base de clientes.

4) Enseñar habilidades técnicas mediante demostración

Será mucho más fácil para los agentes aprender nuevas herramientas y equipos si algún experto demuestra lo mismo. Un empleado experimentado puede mostrar cómo funciona la herramienta para agentes o completar una tarea. Luego, se puede pedir a un agente que repita los pasos para comprender lo que ha aprendido. La demostración es una excelente manera de enseñar software o procedimientos nuevos que son propensos a errores.

5) Hacer que los agentes aprendan a gestionar llamadas

Aprender a manejar llamadas es esencial desde la perspectiva de un agente de call center. No es un trabajo de un día, sino que requiere de capacitación continua. Inicialmente, pueden practicar cómo tratar con los clientes mediante juegos de roles, simulaciones realistas y estudios de casos en un programa de capacitación. También pueden escuchar grabaciones de interacciones reales del contact center de los mejores agentes que les ayudarán a comprender los diferentes tipos de saludos, técnicas de transferencia y técnicas de cierre apropiadas. Pero nada funciona mejor que gestionar llamadas en tiempo real para ayudar a los agentes a obtener experiencia práctica que no se ofrece en los juegos de roles.

6) Recibir comentarios de los agentes sobre las sesiones de capacitación

Las sesiones de capacitación tienen como objetivo mejorar el rendimiento de los agentes, entonces, ¿no es mejor que ellos también tengan voz y voto en lo que aprenden? Los supervisores han de recibir comentarios de los agentes sobre las sesiones de capacitación y trabajar en sus sugerencias. Esto es fundamental porque los agentes son los que están en contacto directo con los clientes. Además, se les ha de permitir hacer preguntas o dar sugerencias durante las sesiones de capacitación.

7) Ser orientado por los mejores

Cada nuevo empleado debe trabajar con un agente de alto rendimiento para que pueda aprender de los mejores. Esto no sólo mejora la relación entre los empleados sino que también anima a los nuevos agentes a desempeñarse como los mejores. También ayuda a los nuevos agentes a adaptarse a la vida del call center y a una persona a quien acudir cuando tienen alguna pregunta.

8) Capacitar a los agentes

Un agente bien capacitado con el conjunto adecuado de herramientas puede tomar decisiones mejores e individuales. Cuando los agentes toman decisiones por su cuenta, esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y, a veces, garantiza una resolución de llamada única que resulta en una experiencia positiva para el cliente. Además de los servicios impulsados por el valor, se debe alentar a los agentes a centrarse también en las relaciones cliente-marca.

9) Recibir feedback de los gerentes

Los gerentes o líderes de equipo deben escuchar las llamadas de los agentes y darles feedback, tanto lo que están haciendo mal en sus llamadas como si lo están haciendo bien.

10) Comprender las necesidades de formación de cada agente

Cada agente en una organización es diferente del otro, es decir, tiene diferentes antecedentes personales y profesionales, diferentes conjuntos de habilidades y conocimientos. Si bien tener diversidad es beneficioso para una empresa, al mismo tiempo es necesario capacitar a estos agentes en función de sus necesidades individuales. Así es como adquirirán las habilidades necesarias que exige el trabajo de cara al cliente. Es importante identificar las lagunas de conocimiento o aprendizaje de cada individuo y tratar de ajustar la formación según las necesidades.

Conclusión

La implementación de estas mejores prácticas de capacitación de agentes de call centers no sólo ayuda a garantizar la calidad del contact center, sino que también mejora el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente. En este sentido, las presentaciones mejoran la eficacia de la formación de los agentes del call center al proporcionar representaciones visuales de conceptos y procesos clave. También pueden simplificar información compleja, lo que facilita que los agentes comprendan y retengan información importante. Por lo tanto, capacitar a los agentes del call center es de suma importancia.

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Hay muchos factores que frenan la productividad de los agentes, como los altos volúmenes de llamadas y la rotación de personal, los cuales son muy comunes en la industria de los contact center. Los gerentes han de ser conscientes del rendimiento de los agentes para garantizar una buena experiencia al cliente (CX). Y éste está vinculado a la productividad de los agentes.

Consejos y mejores prácticas para mejorar la productividad de los agentes

Las métricas son importantes para identificar problemas operativos y de rendimiento. Por ello, después de observar los datos, se ha de actuar en consecuencia. A continuación apuntamos algunos tips para mejorar la productividad de los agentes:

1) Ofrecer autonomía

Los agentes ejercen un papel fundamental a la hora de garantizar la fidelidad y satisfacción del cliente. Como primer contacto con una empresa, los agentes son la primera impresión que el cliente tiene de una organización. El rendimiento de los agentes dicta la probabilidad de que un cliente promocione una marca, entre otros aspectos.

No es conveniente microgestionar a los agentes, especialmente si su rendimiento es generalmente bueno. Por el contrario, es esencial empoderar a los agentes ofreciéndoles autonomía a través de autoevaluación y análisis, módulos específicos en el software de contact center y compartiendo datos históricos con ellos. Esta información ayuda a los agentes a sentirse más orgullosos de su trabajo y con más en control de sus resultados.

Las métricas de rendimiento de los agentes del contact center importantes son:

• Dar comentarios positivos y constructivos.
• Crear una cultura en el call center donde tanto los gerentes como los agentes se sientan capacitados para expresar sus opiniones.
• Hacer comentarios positivos a los agentes en público y críticas constructivas en privado.
• Ofrecer comentarios valiosos mejora la productividad de los agentes del call center.

2) Invertir en los agentes

Es conveniente utilizar bases de conocimiento centralizadas y proporcionar recursos de fácil acceso para que los agentes estudien por su cuenta. El contenido online es cada vez más popular y eficaz para la transferencia de conocimientos dentro de los contact center. Hay que invertir en capacitación continua para los agentes y reservar tiempo para formación personalizada. En definitiva, crear oportunidades de aprendizaje para que sus agentes mejoren.

3) Ofrecer oportunidades de crecimiento profesional

Sabemos que los agentes del call center tienen oportunidades de cambios laterales a diferentes departamentos, así como potencial de promoción. Pero es trabajo de la gerencia asegurarse de que los agentes estén al tanto de esas oportunidades. Por ello es necesario promocionar nuevos roles como supervisores y gerentes para los agentes. Las oportunidades de crecimiento profesional mejoran la participación y la productividad de los agentes del centro de llamadas.

4) Ofrecer horarios flexibles

La era laboral posterior a la pandemia ha impuesto modelos híbridos de trabajo remoto. Esto es especialmente cierto en los call center, donde entre el 60% y el 80% de los agentes han cambiado a un modelo de trabajo desde casa. Teletrabajar puede parecer bastante flexible, pero no siempre lo es. Cada agente tiene unas necesidades de programación específicas. Además, contratar un equipo remoto es vital para mejorar la productividad de los agentes del call center.

Conclusión

Los agentes del call center tienen trabajos difíciles. Con altos volúmenes de llamadas, clientes impacientes y curvas de aprendizaje con nuevas tecnologías, a veces es fácil que la productividad de los agentes disminuya. Utilizar métricas para evaluar el rendimiento y la productividad de los agentes y abordar esos datos es clave.

La tecnología es una gran herramienta para mejorar la productividad de los agentes, pero siempre es necesario el toque humano. Involucrar a los agentes, invertir en sus carreras y ofrecerles autonomía en su trabajo diario facilitará la obtención de resultados óptimos.

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Una encuesta reciente de ACSI en relación a las tasas de CSAT dentro de la industria destaca las muchas oportunidades de mejora, con las compañías de seguros de salud en el puesto 36 y los hospitales en el puesto 44 de las 47 industrias comparadas. Esta encuesta descubrió que la satisfacción del cliente se ha mantenido plana durante los últimos cinco años e identificó varios factores clave de insatisfacción, incluido el soporte del contact center y las herramientas digitales. El estudio encontró que los clientes no sólo quieren respuestas inmediatas y precisas en los canales digitales de su preferencia (teléfono, chat, WhatsApp, SMS, etc.), sino que también quieren que el agente ofrezca esas respuestas con empatía y atención.

Medición de los comportamientos que impactan en la satisfacción del paciente

Las empresas de atención médica quieren ofrecer la mejor experiencia posible al paciente (PX). Muchas de ellas, especialmente aquellas que trabajan con sistemas tecnológicos heredados, han tratado de lograr esto mediante la contratación de trabajadores para escuchar cientos de horas de interacciones aleatorias con los clientes, una tarea costosa que requiere mucho tiempo y que puede ser subjetiva e inconsistente. Sin una forma objetiva de evaluar las interacciones entre los agentes, la práctica puede llevar a su insatisfacción laboral y a una comprensión insuficiente de las tendencias de CSAT.

Aquí es donde entra la Inteligencia Artificial (IA) en la atención al cliente. Para tener un verdadero éxito en el mercado actual, las organizaciones de atención médica han de poder medir y calificar objetivamente los comportamientos específicos de los agentes que tienen el mayor impacto en los niveles de satisfacción del paciente y del proveedor. Para hacerlo, muchas empresas de atención médica están incorporando soluciones de IA en el programa de calidad y análisis de la organización.

Cómo la Inteligencia Artificial mejora las puntuaciones de satisfacción del cliente de atención médica

• Calificando los comportamientos de habilidades blandas del agente, como demostrar empatía, escuchar activamente o reconocer la lealtad.
• Ayudando a los agentes a navegar por problemas complejos de pacientes en tiempo real con indicaciones sobre qué comportamientos se necesitan o la siguiente mejor acción a tomar.
• Proporcionando a los agentes la oportunidad de impactar positivamente sus resultados CSAT destacando los comportamientos necesarios para lograr su objetivo.
• Monitoreando y administrando las tasas de satisfacción de los pacientes.

El Módulo de Inteligencia Artificial del Omnichannel Contact Center de Enreach puede ayudar a las empresas de atención médica. ¿Cómo? ¡Sigue leyendo!

1) Poniendo su chatbot y voicebot al servicio de sus clientes

Optimiza tus comunicaciones y aumenta la eficacia de tu call center evaluando la intención del cliente y ofreciendo la respuesta esperada 24/7. Atiende todas las llamadas y mensajes recibidos. Resuelve automáticamente las consultas más frecuentes y permite a tus agentes concentrarse en tareas más importantes.

2) Tecnología que entiende, responde y analiza

Mediante el motor de Inteligencia Artificial de Enreach podrás entrenar a tu bot para que entienda las necesidades de tus clientes y resuelva sus consultas. Conecta nuestros bots con sistemas externos y completa sus respuestas con información de tus clientes. Además, puedes configurar el bot con más de 120 idiomas, recopilar información de cada interacción, analizar por qué te contactan y mejorar las respuestas.

En la industria de la salud altamente compleja y que cambia rápidamente, la satisfacción del cliente nunca ha sido más importante. Los comportamientos de los agentes tienen una influencia directa en los niveles de satisfacción de los pacientes, y las empresas han de comprender cómo estos comportamientos influyen en el resultado final si quieren tener éxito en un mercado muy competitivo.

Desafíos comunes para las organizaciones de atención médica

La mayoría de las interacciones del call center en una organización de atención médica se inician para abordar algo que salió mal. Estos factores ejercen mucha presión emocional y de rendimiento sobre el agente del contact center, lo que hace que las habilidades blandas como la empatía, la escucha activa, el establecimiento de expectativas y el cuestionamiento efectivo sean increíblemente importantes. Algunos de los desafíos para brindar mejores experiencias de cliente y CSAT pueden incluir:

• Datos en silos: Hay grandes volúmenes de datos de pacientes disponibles, pero los datos están en silos entre diferentes tipos de proveedores y tipos de seguros, etc.
• Múltiples partes interesadas: Los agentes tienen la tarea de atender a varias partes interesadas, incluido el paciente y el proveedor de atención.
• Múltiples canales: Los pacientes esperan poder usar múltiples canales para comunicarse y buscar información de sus proveedores de atención médica.
• Diferencias generacionales: Todos los grupos de edad necesitan atención médica pero tienen diferentes preferencias sobre cómo quieren interactuar con la organización de atención médica.
• Resolución de consultas complejas: Los agentes del call center tienen la tarea de gestionar una amplia gama de pacientes. Es probable que casi todas las interacciones sean muy personales y requieran agentes capacitados que puedan ofrecer un servicio oportuno, personalizado y empático.

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Son muchos los beneficios de cumplir con las expectativas del cliente, pero también hay desventajas cuando esto no sucede. De hecho, en una encuesta realizada por Salesforce, el 76% de los clientes indicó que actualmente les es más fácil que nunca cambiar de una marca a otra para encontrar una experiencia que coincida con sus expectativas.

¿Cuáles son los beneficios de cumplir con las expectativas del cliente?

1) Tener una base de clientes regular y honesta

¿Qué quieren todas las empresas? Clientes fieles a su marca. Cuando una organización cumple con las expectativas del cliente, su compra única se convierte en algo regular y eso es más económico. ¿Por qué? Porque según Invest, invertir en nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que retener a los existentes. Un cliente no quiere nada más que un buen servicio y si se le da, mostrará fidelidad a la marca.

2) Ser único entre la competencia

Según Zendesk, después de más de una mala experiencia, alrededor del 76% de los consumidores dicen que preferirían hacer negocios con un competidor. Por el contrario, el 72% de los clientes compartirá sus buenas experiencias con otros usuarios, según Salesforce. Este hecho puede convertir a una empresa única entre la competencia: preocuparse por las necesidades de sus usuarios.

3) Influir en las ventas

¿Sabías que, según HubSpot, el 68% de los consumidores indican que están dispuestos a pagar más por productos y servicios de una marca que ofrece buenas experiencias de servicio al cliente? Esto explica la importancia clave del servicio al cliente. Cuando una empresa cumple con las expectativas del cliente, éste seguirá haciendo negocios con la misma empresa incluso si aumenta sus costes. HubSpot Research también explica que es probable que el 93% de los clientes realicen compras repetidas con negocios que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente, lo que significa que pagarán más si se muestra un interés por su feedback.

¿Cómo saber cuáles son las expectativas del cliente?

1) Solicitando comentarios

Según Harvard Business Review, el 84% de los consumidores informan que sus expectativas no se han superado en su última interacción con el servicio de atención al cliente. En estos casos, es conveniente preguntar a los clientes qué es lo que quieren y cumplir sus expectativas.

Para ello, es de gran utilidad la realización de encuestas telefónicas a través del IVR de Enreach. La tecnología IVR hace posible que las empresas contacten de forma inmediata con los clientes tras atenderlos, puesto que permite a las organizaciones automatizar las llamadas para medir la satisfacción de los clientes mediante encuestas telefónicas de calidad (valoración del 0 al 10), superando así las deficiencias de los métodos tradicionales para medir la satisfacción de los usuarios.

2) Analizando e investigando la competencia

Una investigación de Deloitte muestra que el 72% de las empresas creen que pueden utilizar informes analíticos para mejorar la experiencia del cliente (CX).

3) Preguntando al equipo de atención al cliente

Nadie conoce mejor a los clientes que el equipo de agentes que los atienden, ya que son los empleados que escuchan y resuelven las consultas y reclamaciones de los usuarios. Según HubSpot, el 73% de los consumidores afirman que se mantienen leales a las marcas gracias a los agentes de servicio al cliente que practican la escucha activa, son empáticos y eficientes.

Con el Módulo Agente del Omnichannel Contact Center de Enreach podrás atender a tus clientes y cumplir sus expectativas. ¿Cómo?

• Conectando con tus clientes a través de sus canales favoritos: WhatsApp, Webchat, SMS, email, llamadas telefónicas y vía web…
• Ofreciendo a tus agentes una interfaz web única donde gestionar todas las conversaciones. Así, podrán atender a los clientes desde múltiples canales, personalizar los mensajes con iconos y textos enriquecidos, crear respuestas predefinidas, tipificar las interacciones, añadir notas, reprogramar las llamadas y transferir las conversaciones. También podrán mostrar su disponibilidad con estados personalizables.
• Conectando el OCC con tu CRM y multiplicando su poder. Nuestro servicio se integra con los principales el trabajo de tus agentes y mejorar la experiencia de tus clientes. Gestiona tus llamadas desde tu CRM, personaliza los flujos, automatiza la creación de tickets, el registro de la información de la llamada, crea informes…

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En los call center, que durante mucho tiempo han sido conocidos por una cultura de microgestión, los gerentes de la fuerza laboral tradicionalmente se han basado en indicadores clave de rendimiento, o KPI, para controlar el desempeño de los agentes.

Sin embargo, en la actualidad, los supervisores están capacitando a los agentes para monitorear sus propios KPI y administrar su propio rendimiento. Y están descubriendo que cuando mejora la experiencia de los agentes (AX) al brindarles información, opciones y poder sobre sus propias experiencias laborales, de cara al cliente, ofrecen interacciones superiores de manera constante.

El módulo agente del Omnichannel Contact Center de Enreach ofrece tres ventajas clave para aumentar su rendimiento:

1) Atención omnicanal

Conectar con tus clientes a través de sus canales preferidos: WhatsApp, Webchat, SMS, email, llamadas telefónicas y vía web… De esta manera, siempre estarás ahí cuando tus clientes te necesiten.

2) Mejora la productividad de tus agentes

Ofrece a tus agentes una interfaz web única donde gestionar todas las conversaciones. Podrán atender a los clientes desde múltiples canales, personalizar los mensajes con iconos y textos enriquecidos, crear respuestas predefinidas, tipificar las interacciones, añadir notas, reprogramar llamadas y transferir las conversaciones. También podrán mostrar su disponibilidad con estados personalizables.

3) Conecta nuestra solución con tu CRM y multiplica su poder

Nuestro servicio se integra con los principales CRMs del mercado (Salesforce, Dynamics, Zendesk, Zoho…) para optimizar el trabajo de tus agentes y mejorar la experiencia de tus clientes. Gestiona tus llamadas desde tu CRM, personaliza los flujos, automatiza la creación de tickets, el registro de la información de la llamadas, crea informes… ¡Todo desde un único entorno!

Cómo influyen los KPI en el rendimiento de los agentes

Un KPI es una métrica que utilizan los call center para determinar si se cumplen los objetivos comerciales, como aumentar la eficiencia y ofrecer un servicio excepcional. Los KPI del contact center incluyen medidas que nos indican cómo están los agentes siguiendo los procesos definidos.

Cuando se trata de la eficiencia de los agentes, muchos contact center se enfocan en dos KPI:

1) Tiempo medio de atención (AHT, en sus siglas en inglés)

Es el tiempo que tarda un agente en completar una interacción con un cliente. Muchos call center supervisan de cerca esta métrica para reducir los tiempos de espera de las llamadas y mejorar la satisfacción del cliente. Un AHT más breve también puede indicar que los agentes están operando de manera más eficiente.

2) Trabajo posterior a la llamada (ACW, en sus siglas en inglés)

Es el tiempo que los agentes dedican a las tareas que han de completar después de realizar una interacción con un cliente. Ya sea que esté introduciendo información en un CRM o enviando un correo electrónico de seguimiento al cliente, el ACW brinda el contexto necesario para garantizar que el cliente tenga una buena experiencia la próxima vez que interactúe con el call center.

¿Cómo pueden los contact center utilizar estos KPI para garantizar que el tiempo de un agente sea productivo y eficiente?

1) Estableciendo objetivos para AHT y ACW

Después de todo, no se puede mejorar lo que no mides. Sin embargo, no existe un objetivo único para todos. Los objetivos apropiados de AHT y ACW dependen de muchos factores, como los de nivel de servicio, el sector empresarial, los procesos internos y la complejidad de las llamadas.

2) Capacitando a los agentes

Es necesario comunicar los objetivos de AHT y ACW a los equipos del call center y han de apuntar en la misma dirección.

3) Dotando a los agentes de las herramientas necesarias para monitorear su AHT y ACW

4) Otorgando permiso a los agentes para administrar su AHT y ACW

Esto no sólo empodera a los agentes, sino que también libera a los supervisores para que se concentren en otras tareas de mayor valor.

En conclusión, empoderando a los agentes, los contact center pueden cumplir de manera más eficiente el nivel de servicio y los objetivos de satisfacción del cliente al tiempo que mejoran la experiencia general del agente.

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Para seguir siendo competitivo y crear asociaciones comerciales a largo plazo, se ha de generar confianza con los clientes. El servicio de atención al cliente 24/7, omnicanal y de alta calidad es imprescindible. Pero, ¿qué servicios específicos se han de proporcionar y cómo se puede mejorar la experiencia del cliente (CX) de logística?

Ofertas clave en el servicio al cliente de logística

El servicio al cliente en logística implica crear relaciones a largo plazo y experiencias positivas que conduzcan a la fidelización.

En este sentido, los esfuerzos han de contribuir a la retención de clientes y reforzar la confianza en la marca. Para lograr este objetivo, es esencial brindar una atención excelente para:

Consultas sobre productos y servicios

• Rastreo de orden.
• Resolución de reclamaciones.
• Solicitudes de envío.
• Asistencia técnica.

Incluso si un envío sale bien, un servicio al cliente mediocre puede convertir una experiencia positiva en negativa, lo que afectará a la reputación de la compañía logística.

4 consejos para mejorar el servicio al cliente en logística

El servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes de la logística. Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para mejorarlo? Aquí hay cuatro formas clave de crear la mejor experiencia logística posible para el cliente:

1) Ofrecer servicio al cliente global, 24/7/365

Es un desafío mantenerse al día con el servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana en una economía global, particularmente en una industria donde los clientes y proveedores a menudo están dispersos por todo el mundo. Sin embargo, ese mismo reto también lo convierte en una necesidad: la satisfacción del cliente en logística comienza con estar disponible para los usuarios durante su horario comercial, sin importar en qué parte del mundo se encuentren.

Junto con una presencia global, es importante contar con un servicio de atención al cliente multilingüe para que el idioma nunca sea un problema.

2) Comunicarse rápidamente

La única forma de cumplir con las expectativas del cliente en cuanto a velocidad y transparencia, es respondiendo a las consultas rápidamente con información precisa casi en tiempo real. Cuanto más rápido se puedan comunicar las respuestas, más pronto el equipo y el de los clientes podrán tomar las medidas adecuadas.

La comunicación proactiva con los clientes (por ejemplo, para ofrecerles actualizaciones de envíos) genera confianza y les muestra que están en buenas manos.

3) Capacita a los empleados regularmente

El servicio al cliente será uno de los principales puntos de contacto con la empresa de logística. Debido a que los agentes actúan como la voz de la marca, han de tener una comprensión profunda de los sistemas, procesos y valores fundamentales de la empresa. En otras palabras, la capacitación regular de los empleados es vital.

Con las modificaciones de regulaciones, las interrupciones en la cadena de suministro y los cambios económicos, todo puede cambiar rápidamente en el transporte y la logística. Por ello, es necesario mejorar las habilidades del equipo de servicio al cliente, ofreciéndoles formación al menos una vez al año para garantizar que todos los empleados tengan el mismo conocimiento de los procesos internos y las tendencias de la industria.

Tener un programa de capacitación establecido es particularmente importante cuando se contrata a un gran grupo de nuevos empleados: la calidad es tan importante como la cantidad, por lo que la formación es una parte clave para garantizar que la empresa tiene suficiente personal para satisfacer la demanda.

4) Proporciona comunicación omnicanal

Las expectativas de los clientes se han disparado en los últimos años, por lo que un número de teléfono de atención al cliente ya no es suficiente por sí solo. Es una buena práctica proporcionar soporte omnicanal, que incluye:

• Correo electrónico: Además de ser rápido y fiable, el correo electrónico permite a todos mantener un registro de la conversación y consultarla cuando sea necesario.
• Chat en vivo: El chat permite una conversación en tiempo real sin necesidad de saltar al teléfono, lo que puede ahorrar tiempo tanto a los clientes como a los equipos internos.
• SMS: Particularmente importante para los clientes en movimiento, los SMS permiten respuestas en tiempo real y actualizaciones de pedidos.
• Voz: Algunos asuntos son más fáciles de comunicar por teléfono y aún hay muchos clientes que sienten que así la experiencia es más “humana”. Incluso cuando el servicio de atención al cliente en su conjunto se mueve hacia opciones digitales, sigue siendo importante ofrecer soporte telefónico.

Si la compañía logística utiliza múltiples canales para la comunicación, la experiencia ha de seguir siendo cohesiva: nadie quiere saltar de un canal a otro y tener que repetirse.

Las relaciones comerciales a largo plazo valen el esfuerzo del servicio al cliente

Adquirir nuevos clientes es más desafiante y costoso que mantener a los ya existentes, y brindar un excelente servicio es esencial.

Al ofrecer soporte las 24 horas, los 7 días de la semana en todo el mundo, comunicarse de manera efectiva, capacitar a los empleados a fondo y con frecuencia y brindar opciones de comunicación omnicanal, las empresas de logística pueden cumplir con las expectativas de los clientes y fomentar relaciones comerciales a largo plazo.

La entrada 4 consejos para mejorar el servicio al cliente en logística se publicó primero en Enreach ES.

Las plataformas CCaaS o Contact Center como Servicio ofrecen a las empresas la libertad y la flexibilidad que necesitan para crear centros dinámicos de CX a los que se pueda acceder desde cualquier lugar. En una época de trabajo híbrido y remoto, estas herramientas se han vuelto cada vez más populares. De hecho, según Accenture, se están acelerando hacia un valor esperado de alrededor de 11,76 mil millones de dólares para 2028.

A medida que crece el interés por estas soluciones en la nube, también lo hace su gama de características y funcionalidades. En este post, analizamos algunas de las principales tendencias que probablemente influirán en las soluciones CCaaS en los próximos años.

¿Qué tendencias de CCaaS nos esperan?

1) Herramientas CCaaS y UCaaS alineadas

A medida que las empresas trasladan más su comunicación a la nube, se vuelve cada vez más común combinar el entorno de back-end con el equipo de atención al cliente. Alinear las soluciones UCaaS y CCaaS en una sola plataforma facilita que las empresas mantengan una visibilidad integral en toda su tecnología.

También garantiza que los empleados responsables de gestionar las experiencias de los clientes puedan colaborar con expertos en la materia y miembros del equipo de toda la empresa. Con un entorno todo en uno para la comunicación, las organizaciones pueden reducir la cantidad de facturas dispares que necesitan administrar cada mes y garantizar que sus empleados permanezcan sincronizados y alineados.

Muchos proveedores de CCaaS en evolución incluso están comenzando a considerar el concepto de “XaaS” o “Todo como Servicio”. Estas plataformas permiten a las empresas integrar no sólo sus herramientas de Comunicación Unificada (UC), sino también otras soluciones SaaS (Software como Servicio) con sus entornos de call center.

2) Funciones avanzadas para la experiencia del empleado (EX)

Los empleados comprometidos y empoderados son cruciales para cualquier empresa que quiera crear experiencias de cliente efectivas. Cuando los trabajadores tienen las herramientas y el soporte adecuados para trabajar sin problemas en cualquier entorno, son más productivos, eficientes y capaces de satisfacer a los clientes. Esto ha llevado a muchos proveedores de CCaaS a incorporar herramientas para la participación de los empleados en el espacio del Contact Center como Servicio.

Cada vez más, estamos viendo un número creciente de herramientas creadas específicamente para admitir todo tipo de trabajadores híbridos, remotos y en la oficina. Las herramientas de gestión y compromiso de la fuerza laboral ayudan a programar y organizar a los empleados, mientras que las funciones de ludificación mantienen al personal motivado.

Incluso están surgiendo nuevas funciones en el call center para proporcionar a los líderes empresariales una forma de realizar un seguimiento de las experiencias de los empleados. Las herramientas de informes y análisis pueden rastrearlo todo, desde la adopción de tecnología hasta los niveles cambiantes de eficiencia en el flujo de trabajo de un empleado.

3) Más opciones de canales

Tanto las industrias UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio) como CCaaS han comenzado a ver un enfoque creciente en el uso de múltiples nuevos canales y herramientas para comunicarse con los clientes. A lo largo de los años, los consumidores han comenzado a dejar de depender exclusivamente de las conversaciones telefónicas y de audio para el servicio y están empezando a mirar canales como mensajes, redes sociales e incluso vídeos.

En los próximos años, las plataformas CCaaS continuarán presentando una variedad de nuevas plataformas para que los líderes empresariales las exploren. Algunos ya incluyen herramientas y API que permiten a las empresas integrar la funcionalidad del contact center en sus propias aplicaciones móviles o vincularse a herramientas como WhatsApp. Muchos también incluyen múltiples opciones para alinear las comunicaciones a través de voz, vídeo y texto en un solo entorno para que los agentes puedan administrar más fácilmente su flujo de trabajo.

4) Análisis e Inteligencia Artificial (IA) para el servicio proactivo

La mayoría de las empresas saben que si quieren ofrecer experiencias valiosas y personalizadas a su público objetivo, necesitan recopilar y aprovechar la información correcta. Como resultado, estamos viendo surgir una multitud de nuevas capacidades analíticas en los call center.

Al utilizar una combinación de herramientas de monitoreo inteligente, aprendizaje automático (ML) e información histórica, las organizaciones podrán mantenerse un paso por delante de los posibles problemas que enfrenta su público objetivo. Esto podría hacer posible eliminarlos antes de que aparezcan.

5) Autoservicio mejorado

La Inteligencia Artificial está comenzando a desempeñar un papel más importante para ayudar a los clientes a navegar en su proceso de compra. Si bien las soluciones de autoservicio han estado disponibles dentro de los contact center durante algún tiempo, las soluciones antiguas se centraron principalmente en bots de preguntas y respuestas, diseñados para responder a palabras específicas con frases predeterminadas.

Ahora que el 81% de los clientes indican que prefieren buscar soluciones a los problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con un agente, las herramientas de autoservicio deben ser más avanzadas. Los proveedores de CCaaS están comenzando a implementar herramientas de procesamiento de lenguaje natural y análisis conversacional en sus portales de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente. Los bots inteligentes y los agentes virtuales ahora pueden completar tareas para los clientes y resolver una gama más amplia de consultas con estrategias intuitivas.

Estas soluciones de autoservicio mejoradas también pueden ayudar a optimizar la experiencia de los empleados, al brindarles a los miembros del personal acceso a herramientas inteligentes que los ayudan a encontrar información crucial automáticamente. Las herramientas adecuadas pueden incluso proporcionar sugerencias de la siguiente mejor acción a los empleados cuando tienen dificultades para lidiar con una consulta compleja.

6) Mayores funciones de seguridad y control

Finalmente, a medida que las pautas regulatorias y los conceptos de cumplimiento continúan evolucionando en todo el mundo, los proveedores de CCaaS comienzan a centrarse más en la seguridad y el control. Muchas de las mejores herramientas ahora ofrecen a las empresas más opciones sobre cómo estructuran su entorno de contact center.

Muchas soluciones CCaaS están integradas para encriptación, autenticación de múltiples factores y control de acceso, para que las empresas puedan mantener una visibilidad completa sobre el flujo de datos. Incluso es posible crear herramientas y bots de IVR capaces de cumplir con las pautas de RGPD.

Las nuevas herramientas avanzadas pueden ayudar a proteger a los consumidores y mitigar el fraude mediante el uso del escaneo biométrico para definir si un cliente es quien dice ser. Los bots de IA también pueden buscar automáticamente riesgos de políticas e informar a los empleados y líderes empresariales cuando hay un problema de seguridad en su red.

Explorando el panorama en evolución de CCaaS

A medida que crece la demanda de entornos de call center flexibles y ágiles en la nube, los proveedores de este espacio buscan constantemente nuevas formas de mejorar la calidad de sus soluciones. Las herramientas CCaaS de hoy ofrecen acceso a todo, desde automatización de IA y análisis de sentimientos hasta autoservicio inteligente.

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En este post, describiremos algunos consejos para redactar preguntas de satisfacción, posteriores a la llamada, que pueden ayudar a las empresas a aprovechar al máximo los comentarios de sus clientes.

¿Para qué sirve una encuesta de satisfacción posterior a la llamada?

Las empresas utilizan encuestas de satisfacción posteriores a la llamada para recopilar comentarios de los clientes sobre sus interacciones con los agentes de un contact center. Esta encuesta se realiza inmediatamente después de la llamada.

Su objetivo principal es medir la satisfacción del cliente e identificar áreas para mejorar el servicio. Al analizar los comentarios de los usuarios, se pueden identificar problemas comunes y tomar medidas para solucionarlos.

Además, se pueden utilizar este tipo de encuestas para recopilar datos sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes. Esto puede ayudar a mejorar los productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades del cliente y mejorar la experiencia general.

En resumen, una encuesta de satisfacción posterior a la llamada es una herramienta útil para las empresas que buscan mejorar el servicio al cliente. Al recopilar comentarios directamente de los usuarios, se puede obtener rápidamente información clave.

¿Cuáles son los componentes de una buena pregunta de encuesta posterior a la llamada?

• Brevedad: hay que evitar hacer la encuesta demasiado larga, ya que los encuestados pueden perder interés y abandonarla antes de finalizarla.
• Focalización en un solo tema: es conveniente centrarse en un tema principal por encuesta para evitar confundir o abrumar a los encuestados.
• Realización de preguntas específicas: ser claro y específico en la redacción ayuda a evitar ambigüedad o confusión en la interpretación de la pregunta por parte del encuestado.
• Utilización de un lenguaje comprensible: las preguntas deben ser simples y fáciles de entender para que el encuestado pueda responderlas con precisión.
• No hacer preguntas de sí/no: evitar limitar las opciones de respuesta del encuestado a sólo “sí” o “no” si se quiere obtener información más detallada.
• Claridad: indicar claramente qué información está tratando de recopilar de cada pregunta para evitar confusiones o malas interpretaciones.
• Preguntas relevantes: asegurar que cada pregunta esté directamente relacionada con el tema de la encuesta y evitar preguntas irrelevantes.
• Formato abierto o cerrado: el formato de la pregunta depende del tipo de información que se necesite. Las preguntas abiertas permiten comentarios detallados, mientras que las preguntas cerradas tienen opciones de respuesta específicas.
• Respuestas medibles: la pregunta ha de generar respuestas medibles que se puedan analizar fácilmente en busca de tendencias y patrones.

¿Qué tipos de preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente se han de evitar?

• Preguntas capciosas: aquellas que sugieran una respuesta particular o utilicen un lenguaje sesgado.
• Preguntas confusas: las que son difíciles de entender o tienen múltiples significados que pueden conducir a resultados inexactos.
• Preguntas dobles: aquellas que preguntan dos cosas a la vez como, por ejemplo: “¿Cree que nuestro producto es útil y fácil de usar?”. Este tipo de preguntas pueden ser confusas y conducir a resultados inexactos.
• Preguntas escritas utilizando jerga o lenguaje técnico: éstas suelen ser difícil de entender para los encuestados. Por ello es importante utilizar un lenguaje claro y comprensible.

Conclusiones clave

Redactar buenas preguntas en las encuestas de satisfacción posteriores a la llamada es crucial para que las empresas recopilen comentarios valiosos de los clientes. Si las cuestiones planteadas son claras y concisas pueden mejorar sustancialmente la experiencia del cliente (CX).

Para obtener el mejor servicio al cliente y la máxima satisfacción de los usuarios, es necesario utilizar el software de call center adecuado. Al realizar una encuesta posterior a una llamada, es importante que ésta permita recopilar fácilmente los datos necesarios para la empresa.

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5 claves para mejorar la satisfacción del cliente remoto de los bufetes de abogados

1) El arte de la colaboración

La adopción de herramientas de colaboración dentro de muchas empresas ha creado una revolución que está impulsando una nueva era de servicio al cliente. Dado que a los bufetes de abogados más pequeños les resulta más difícil lidiar con las presiones de las demandas de los clientes, tener un sistema integrado resultará beneficioso en más de un sentido: mantendrá un equipo más fuerte, con la comunicación abierta entre socios, asociados y asistentes legales por igual; permitirá que el equipo sea transparente y receptivo hacia los clientes; y, por tanto, captará nuevos prospectos.

En esta era, las demandas de los clientes están cambiando porque éstos quieren información casi inmediatamente. En una sociedad en la que todo está más o menos a un clic de distancia, los bufetes de abogados deben ser receptivos y rápidos. La eficiencia es clave. Es por eso que muchos bufetes de abogados han optado por integrar Microsoft Teams para permitir que su personal se coordine y colabore de manera efectiva.

2) El cambio hacia la tecnología

La llegada de Microsoft Teams ha cambiado el enfoque de muchas empresas a medida que se trasladan a entornos de comunicaciones unificadas e interacciones omnicanal con los clientes. Microsoft Teams se ha convertido en la plataforma de colaboración elegida también por los bufetes de abogados.

Integrando la telefonía dentro de Microsoft Teams es posible llamar a cualquier número de teléfono desde Teams y atender las llamadas de los clientes. También se pueden utilizar los números de teléfono de la empresa tanto para llamadas entrantes como salientes. Y, por supuesto, chatear, llamar a compañeros, realizar videoconferencias, compartir documentos, etc.

Con el customer journey cada vez más importante para las organizaciones, más empresas manejan más interacciones cotidianas que tienen con los clientes a través de canales automatizados o de autoservicio. Las consultas e interacciones restantes tienden a ser más complejas y a menudo requieren la participación de varias partes para resolverlas. Es por eso que estamos viendo un número creciente de bufetes de abogados que usan Microsoft Teams para obtener una resolución en el primer contacto (FCR, por sus siglas en inglés) y una mejor experiencia del cliente (CX).

3) Dar un paso extra

La integración de Teams con una solución de contact center omnicanal ofrece niveles mejorados de participación del cliente. Con capacidades de colaboración más amplias, los bufetes de abogados pueden obtener una mejor perspectiva del contenido y el progreso de sus llamadas. Cuando se integra con CRM y sistemas legales, permite acceder a información relevante sobre el cliente en la llamada y la consulta en cuestión, ayudándolos a resolver el problema y compartir información fácilmente con otros agentes, si es necesario. Simultáneamente, un chatbot del contact center puede “escuchar” la llamada y brindar la orientación adecuada con respecto a las opciones adicionales de servicio al cliente. Y cuando sientan la necesidad de un apoyo rápido, pueden solicitar asistencia de forma muy sencilla.

Al integrar el call center con Teams, las empresas pueden mejorar los niveles de servicio que brindan a los clientes finales al garantizar que los agentes cuenten con las mejores herramientas posibles para satisfacer sus necesidades.

4) Habilitar el trabajo remoto e híbrido

• Integrando el contact center con el negocio más amplio.
• Compartiendo información para brindar una experiencia consistente.
• Habilitando un enfoque unificado para las operaciones y los informes.
• Impulsando una experiencia mejorada, más ágil y eficiente.

Ser receptivo es importante y lo hace mucho más atractivo tanto para los clientes potenciales como para los existentes. Al implementar acciones simples para una CX más fluida, como tener una resolución en la primera llamada o dirigir a las personas que llaman a la persona adecuada, se puede aprovechar una respuesta positiva de los clientes.

5) Mantenerse dentro de la ley

Los bufetes de abogados son únicos en términos de interacción con el cliente. Mantener los datos de los clientes de forma segura es vital, no sólo para mejorar la confianza, sino también para garantizar que los archivos de casos estén actualizados.

Tener un call center que permite que las interacciones (llamadas de voz y texto) se graben, indexen por completo, se puedan buscar y extraer para exportarlas fácilmente a correo electrónico según sea necesario, hace que el sistema sea más sincrónico y simple. Estas grabaciones se pueden usar para cualquier cosa, desde recapitular una llamada, resolver disputas, lograr el cumplimiento normativo y usarse para capacitación. Nuevamente, esto permitirá a las firmas estar al tanto de cada tarea, haciéndola más simple no sólo para los abogados y socios, sino también para los clientes.

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