Les plataformes CCaaS o Contact Center com a Servei ofereixen a les empreses la llibertat i la flexibilitat que necessiten per crear centres dinàmics de CX als quals es pugui accedir des de qualsevol lloc. En una època de treball híbrid i remot, aquestes eines s’han tornat cada cop més populars. De fet, segons Accenture, s’estan accelerant cap a un valor esperat de prop de 11,76 mil milions de dòlars pel 2028.

A mesura que creix l’interès per aquestes solucions al núbol, també ha fa la seva gama de característiques i funcionalitats. En aquest post, analitzem algunes de les principals tendències que probablement influiran en les solucions CCaaS en els propers anys.

Quines tendències de CCaaS ens esperen?

1) Eines CCaaS i UCaaS alineades

A mesura que les empreses traslladen més la seva comunicació al núvol, es torna cada cop més comú combinar l’entorn de back-end amb l’equip d’atenció al client. Alinear les solucions UCaaS i CCaaS en una sola plataforma facilita que les empreses mantinguin una visibilitat integral en tota la seva tecnologia.

També garanteix que els empleats responsables de gestionar les experiències dels clients puguin col·laborar amb experts en la matèria i membres de l’equip de tota l’empresa. Amb un entorn tot en un per a la comunicació, les organitzacions poden reduir la quantitat de factures dispars que necessiten administrar cada mes i garantir que els seus empleats estiguin sincronitzats i alineats.

Molts proveïdors de CCaaS en evolució fins i tot estan començant a considerar el concepte de “XaaS” o “Tot com a Servei”. Aquestes plataformes permeten a les empreses integrar no només les seves eines de Comunicació Unificada (UC), sinó també altres solucions SaaS (Software com a Servei) amb els seus entorns de call center.

2) Funcions avançades per a l’experiència de l’empleat (EX)

Els empleats compromesos i empoderats són crucials per a qualsevol empresa que vulgui crear experiències de client efectives. Quan els treballadors tenen les eines i el suport adequats per treballar sense problemes en qualsevol entorn, són més productius, eficients i capaços de satisfer als clients. Això ha portat a molts proveïdors de CCaaS a incorporar eines per a la participació dels empleats en l’espai del Contact Center com a Servei.

Cada cop més, estem veient un número creixent d’eines creades específicament per admetre tot tipus de treballadors híbrids, remots i a l’oficina. Les eines de gestió i compromís de la força laboral ajuden a programar i organitzar als empleats, mentre que les funcions de ludificació mantenen al personal motivat.

Fins i tot estan sorgint noves funcions en el call center per proporcionar als líders empresarials una forma de realitzar un seguiment de les experiències dels empleats. Les eines d’informes i anàlisi poden rastrejar-ho tot, des de l’adopció de tecnologia fins als nivells canviants d’eficiència en el flux de treball d’un empleat.

3) Més opcions de canals

Tant les indústries UCaaS (Comunicacions Unificades com a Servei) com CCaaS han començat a veure un enfocament creixent en l’ús de múltiples nous canals i eines per comunicar-se amb els clients. Al llarg dels anys, els consumidors han començat a deixar de dependre exclusivament de les converses telefòniques i d’àudio pel servei i estan començant a mirar canals com missatges, xarxes socials i fins i tot vídeos.

En els propers anys, les plataformes CCaaS continuaran presentant una varietat de noves plataformes per a què els líders empresarials les explorin. Alguns ja inclouen eines i API que permeten a les empreses integrar la funcionalitat del contact center en les seves pròpies aplicacions mòbils o vincular-se a eines com WhatsApp. Molts també inclouen múltiples opcions per alinear les comunicacions a través de veu, vídeo i text en un sol entorn per a què els agents puguin administrar més fàcilment el seu flux de treball.

4) Anàlisi i Intel·ligència Artificial (IA) pel servei proactiu

La majoria de les empreses saben que si volen oferir experiències valuoses i personalitzades al seu públic objectiu, necessiten recopilar i aprofitar la informació correcta. Com a resultat, estem veient sorgir una multitud de noves capacitats analítiques en els call center.

A l’utilitzar una combinació d’eines de monitoreig intel·ligent, aprenentatge automàtic (ML) i informació històrica, les organitzacions podran mantenir-se un pas per davant dels possibles problemes que enfronta el seu públic objectiu. Això podria fer possible eliminar-los abans que apareguin.

5) Autoservei millorat

La Intel·ligència Artificial està començant a exercir un paper més important per ajudar als clients a navegar en el seu procés de compra. Si bé les solucions d’autoservei han estat disponibles dins dels contact center durant algun temps, les solucions antigues es van centrar principalment en bots de preguntes i respostes, dissenyats per respondre a paraules específiques amb frases predeterminades.

Ara que el 81% de los clientes indican que prefereixen buscar solucions als problemes pel seu compte abans de posar-se en contacte amb un agent, les eines d’autoservei han de ser més avançades. Els proveïdors de CCaaS estan començant a implementar eines de processament de llenguatge natural i anàlisi conversacional en els seus portals d’autoservei per millorar l’experiència del client. Els bots intel·ligents i els agents virtuals ara poden completar tasques pels clients i resoldre una gama més àmplia de consultes amb estratègies intuïtives.

Aquestes solucions d’autoservei millorades també poden ajudar a optimitzar l’experiència dels empleats, al brindar-los als membres del personal accés a eines intel·ligents que els ajuden a trobar informació crucial automàticament. Les eines adequades poden fins i tot proporcionar suggeriments de la següents millor acció als empleats quan tenen dificultats per lidiar amb una consulta complexa.

6) Majors funcions de seguretat i control

Finalment, a mesura que les pautes regulatòries i els conceptes de compliment continuen evolucionant a tot el món, els proveïdors de CCaaS comencen a centrar-se més en la seguretat i el control. Moltes de les millors eines ara ofereixen a les empreses més opcions sobre com estructuren el seu entorn de contact center.

Moltes solucions CCaaS estan integrades per encriptació, autenticació de múltiples factors i control d’accés, per a què les empreses puguin mantenir una visibilitat completa sobre el flux de dades. Fins i tot és possible crear eines i bots de IVR capaços de complir amb les pautes de RGPD.

Les noves eines avançades poden ajudar a protegir als consumidors i mitigar el frau mitjançant l’ús de l’escaneig biomètric per definir si un client és qui diu ser. Els bots de IA també poden buscar automàticament riscos de polítiques i informar als empleats i líders empresarials quan hi ha un problema de seguretat en la seva xarxa.

Explorant el panorama en evolució de CCaaS

A mesura que creix la demanda d’entorns de call center flexibles i àgils en el núvol, els proveïdors d’aquest espai busquen constantment noves formes de millorar la qualitat de les seves solucions. Les eines CCaaS d’avui ofereixen accés a tot, des d’automatització d’IA i anàlisis de sentiments fins autoservei intel·ligent.

La entrada Quines tendències de CCaaS veurem en els propers anys? se publicó primero en Enreach ES.

No obstant, amb el benefici de la retrospectiva, ara podem veure com la pandèmia de COVID-19 va assentar les bases a l’accelerar el creixement de l’experiència del client (CX) i les àmplies transformacions digitals que s’han produït (i es produiran encara) per complir amb les expectatives dels clients d’avui. Quines són exactament aquestes oportunitats, com arribem aquí i quin és el millor camí a seguir?

El catalitzador del canvi

La pandèmia va crear una tempesta perfecta que va servir per catalitzar un canvi sense precedents. A mida que el comerç es va tancar, els consumidors confinats a les seves llars encara necessitaven molts dels béns i serveis als quals estaven acostumats (potser fins i tot amb més urgència que mai). Tanmateix, les empreses es van enfrontar sobtadament al nou repte de respondre amb una força laboral que també estava en gran mesura confinada a casa seva.

Si bé va ser difícil, van sorgir nous consumidors, empleats i empreses. Però aviat va quedar clar que les coses mai tornarien a ser iguals. Als clients els hi van agradar les noves comoditats online que les empreses van implementar ràpidament a través de canals de comunicació basats en l’omnicanalitat com email, WhatsApp, WebChat, SMS, etc. Als empleats els hi agradava treballar des de casa. I les empreses van aprendre que podien prosperar implantant el treball remot. Aquesta és la nova normalitat.

Quines tendències observem avui?

1) Digitalització

La digitalització ha trobat expressió de dues formes. Primer, és amb el canvi al núvol (també conegut com a núvol 1.0). L’adopció del núvol no només s’ha accelerat, sinó que avui ja estem a la cúspide d’un moviment emergent de núvol 3.0. aquests núvols especialitzats fan que sigui més fàcil construir i integrar noves solucions comercials.

En segon lloc, està el gran augment del primer consumidor digital. Aquesta és una nova cohort d’usuaris que està completament immersa, fluïda i preferentment lleials a totes les coses digitals, totalment habilitades per dispositius intel·ligents omnipresents. Prefereixen navegar en línia que visitar una botiga, xatejar en lloc de parlar per telèfon o autoservei en lloc d’esperar a que algú els ajudi.

Aquest nou primer client digital és, sens dubte, la força darrere de molts dels canvis de CX que les marques estan implementant.

2) Transformació

Les empreses ara estan posant un nou enfocament en la transformació digital: la modernització de les tecnologies i els processos de treball. El camí cap aquesta transformació va ser facilitat pel Cloud Computing i està impulsat per la necessitat competitiva d’augmentar el rendiment, reduir els costos i crear una clara diferenciació amb els clients.

La Intel·ligència Artificial (IA), l’automatització i l’anàlisi estan liderant moltes de les iniciatives de transformació. Amb una gran quantitat de dades, les anàlisis sofisticades ara poden senyalar on s’han de realitzar millores, i l’automatització fa que sigui molt més fàcil millorar els processos de treball de manera més eficaç. Com a resultat, les empreses poden tornar-se més productives i innovar més ràpidament, quelcom que es requereix per complaure als clients digitals més exigents.

3) Utilització de la força laboral

L’adquisició i utilització dels empleats també està experimentant una transformació. A mida que la proporció d’interaccions client-marca es torna cada cop més digital (asincrònica) i d’autoservei (automatitzada), la demanda i disponibilitat de mà d’obra qualificada també canvia. A més, el núvol ha esborrat moltes fronteres geogràfiques, el que fa possible obtenir talent de manera competitiva des de gairebé qualsevol part del món.

Una nova era

Llavors, què vol dir això per un BPO? Quant al volum d’interacció, moltes interaccions amb els clients estan: 1) dissenyades com a part integral d’un viatge del client més gran i orquestrat amb més cura; 2) brindar més opcions d’autoservei; i 3) per necessitat, requerint una integració molt més estreta amb les dades i sistemes del client.

Els BPO més exitosos estan descobrint formes noves i rendibles d’associar-se amb els clients assumint una major propietat d’extrem a extrem para totes les interaccions que tenen lloc durant una fase del viatge del client o fins i tot durant tot el customer journey. Al fer-ho, s’estan convertint en sotscontractistes estratègics de l’experiència del client.

L’auge de la subcontractació de CX

Què defineix a un sotscontractista estratègic d’experiència del client? Per respondre a aquesta pregunta, primer hem de considerar com han canviat els requisits comercials dels clients potencials. No obstant, això és menys una discussió sobre què o per què i més sobre com. L’objectiu més ampli, brindar una millor experiència al client, no ha canviat. El que és variable és com les diferents organitzacions de clients prefereixen complir els seus objectius.

1) Interaccions sotscontractades per viatges “clau en mà”

Els clients volen la flexibilitat de sotscontractar parts o fins i tot potencialment tot el customer journey. Per oferir una solució adequada, un BPO de CX ha de satisfer quatre requisits fonamentals:

• Crear i donar suport a les interaccions per qualsevol part del viatge del client, no només aquelles tradicionals de suport o servei.
• Dissenyar i administrar més que interaccions de veu heretades. Ara es requereixen interaccions omnicanal robustes i combinades d’autoajuda i assistència en viu.
• Combinar els empleats sotscontractats amb la demanda d’interacció i els requisits d’habilitats.
• Facilitar una integració més profunda amb els sistemes administratius del client (CRM).

2) CX consultiu

Alguns clients voldran crear i administrar els seus propis viatges i interaccions amb els usuaris. Per ells, els sotscontractistes de CX poden ajudar de dues maneres importants: en primer lloc, funcionant com un proveïdor de serveis gestionats proporcionant la tecnologia CX subjacent; en segon lloc, gràcies a la seva gran experiència operativa, monetitzant aquesta experiència a través de diversos compromisos de consultoria per ajudar als clients a dissenyar i administrar els seus propis customer journey i maximitzar el rendiment operatiu, l’eficiència i l’estalvi de costos.

La entrada De BPO a CXO (CX Outsourcer): L’auge de les transformacions digitals per satisfer les expectatives dels clients se publicó primero en Enreach ES.

En aquest post, analitzarem 9 funcions i automatitzacions pels sistemes de CRM creats en torn al sector de la consultoria.

Per què els consultors necessiten un software CRM?

El software de gestió de la relació amb el client (CRM, en les seves sigles en anglès) és essencial quan es tracta de realitzar un seguiment tant de nous clients potencials com d’actualitzacions dels estats dels projectes.

Amb una solució de CRM d’alta qualitat, es pot obtenir informació valuosa sobre el procés de vendes i el rendiment de la consultoria, facilitant així la presa de decisions estratègiques.

CRM per consultores: 9 funcions i automatitzacions imprescindibles

1) Gestió de contactes

En lloc d’haver de fer un seguiment manual de cada correu electrònic enviat a un possible client, les millors solucions de CRM haurien de permetre administrar les dades dels usuaris amb major facilitat.

És possible que es requereixi incloure informació bàsica com el nom, l’empresa, el número de telèfon i l’adreça. Quan s’empren correctament, els sistemes d’administració de contactes poden millorar la capacitat per fer un seguiment constant dels clients.

No només això, sinó que també pot administrar les interaccions amb els usuaris. D’aquesta manera, si un dels clients decideix convertir-se en inversor en un negoci de consultoria o fins i tot recomanar-lo a un altre client potencial, es podrà realitzar un seguiment d’aquestes relacions i prioritzar el treball futur.

2) Automatització i processos

L’automatització permet centrar l’atenció de les consultores en aspectes que ajudaran al creixement del negoci, en lloc d’invertir el temps en tasques menors com actualitzar els estats dels projectes o fer un seguiment dels clients potencials.

Algunes regles bàsiques d’automatització per sistemes CRM:

• Seguiment per correu electrònic: si un client potencial no ha respost a un correu electrònic dins de les primeres 24 hores, se li envia un recordatori.
• Clients potencials d’alta prioritat: marcació dels clients potencials d’alta prioritat i prioritza el seu seguiment a llarg termini.
• Estats del projecte: actualització de l’estat del projecte d’un client després de cada trucada telefònica o reunió. Això garanteix que l’usuari sempre estigui en sintonia amb els seus consultors, el que els hi permet mantenir-se al dia amb els seus plans de treball futurs.
• Enquestes de clients: enquestes regulars als clients per obtenir comentaris valuosos sobre el seu exercici com a consultor.
• Formularis de contacte: si un client està interessat en contractar a una consultoria, completarà el formulari de contacte. El seguiment de cada client potencial facilitarà la priorització de les seves necessitats.

3) Gestió de clients potencials

El millor CRM per consultores no només ha d’administrar els contactes en un nivell bàsic, sinó que també ha de poder capturar clients potencials i fer un seguiment del seu progrés a mida que avancen. Aquest procés s’estén des del client potencial en si, fins que es converteix en client.

Les funcions de gestió de clients potencials són importants per a les consultores perquè ajuden amb la previsió de vendes.

També permet desenvolupar un canal de vendes per planificar el treball i els objectius futurs amb l’objectiu de veure quins clients potencials tenen més probabilitats de convertir-se en clients de la firma de consultoria.

4) Fluxos de treball del projecte

Pels consultors és essencial fer un seguiment dels estats de cada projecte en el CRM. Això els hi permetrà administrar les relacions amb els clients de manera molt més eficient i garantir que sempre estiguin satisfets amb el treball realitzat.

Una manera fàcil d’aconseguir això és mitjançant l’ús de regles de flux de treball dins del sistema CRM, el que permet automatitzar tasques específiques com les actualitzacions d’estat del projecte, l’enviament de notificacions via email als clients sobre elles i de recordatoris per obtenir la informació necessària.

Això facilita la gestió perquè els consultors sempre sabran en què estan treballant en cada moment.

5) Campanyes de correu electrònic

Les campanyes de correu electrònic són una part vital de qualsevol negoci. Des d’emails de benvinguda fins a invitacions a esdeveniments, la llista d’aquests contactes ha d’estar actualitzada i romandre activa.

Un bon CRM per consultors inclourà totes les eines necessàries per fer un bon seguiment dels clients potencials a través d’algoritmes automatitzats.

A l’usar aquestes funcions juntament amb un sistema CRM, es podran administrar les campanyes d’email de manera més eficient, oferint un valor real als clients.

6) Informes i anàlisis

Una de les característiques essencials que ha de tenir un CRM és la possibilitat de generar d’informes i anàlisis.

Els informes i anàlisis ofereixen un panorama de l’estat general del flux de vendes al llarg del temps. A través de la utilització eficient d’aquestes dades, es poden identificar les parts eficients i ineficients del sistema.

És fàcil crear informes personalitzables dins de qualsevol bon CRM per consultors. Així mateix, amb les eines adequades, es pot fer un seguiment del progrés i realitzar millores sistemàtiques ben planificades.

També és important fer un seguiment de l’eficàcia de les estratègies de màrqueting i quins canals estan generant el millor ROI.

7) Campanyes de missatges de text

Un bon sistema CRM també inclourà una plataforma de missatgeria de text que permeti la comunicació amb els clients a través de missatges SMS.

La combinació de missatges de text amb campanyes d’email màrqueting augmentarà el rendiment general.

Pel general, s’arriba a les persones molt més ràpid amb un missatge de text que amb un correu electrònic, pel que aquesta funció ha de tenir-se en alta consideració.

8) Suport de telèfon mòbil

És essencial assegurar-se que el sistema CRM sigui totalment accessible des de qualsevol dispositiu en tot moment.

D’aquesta manera, sense importar on es trobi o que estigui fent en un dia determinat, seguirà sent fàcil administrar nous clients potencials i fer un seguiment de les relacions amb ells.

9) Cites i tasques

Si es proporcionen consultes, el CRM ha de fer un seguiment de totes les properes cites i tasques. Com? Utilitzant camps personalitzats per especificar detalls. Per exemple, cada cita conté la informació necessària i és fàcilment visible des d’un tauler de projecte o registre de contacte.

La entrada CRM per consultores: 9 funcions i automatitzacions imprescindibles se publicó primero en Enreach ES.