Les enquestes permeten que les persones transmetin a les marques el que funciona o no amb respecte a aspectes de les seves experiències, com la qualitat del producte, el servei al client i el rendiment del lloc web. Si s’estructuren correctament, també permeten la recopilació d’idees sobre com millorar l’experiència del client (CX).

Tot i que algun cop la forma principal de mesurar la felicitat o el descontent dels clients, ara hi ha un debat entre els professionals de CX sobre la utilitat de les enquestes de satisfacció del client.

La Intel·ligència Artificial (IA) ha canviat la forma en què les empreses recopilen informació dels clients. Les eines d’anàlisi d’IA poden recopilar i analitzar els comentaris dels usuaris de múltiples orígens, incloses les xarxes socials, les ressenyes de productes, els comentaris als blocs i les interaccions del call center. Això ha creat una quantitat d’informació major a la recopilada per les enquestes de satisfacció del client.

Llavors, està obsoleta l’enquesta de satisfacció del client?

La resposta és no. Les enquestes continuen sent un component important de l’estratègia de gestió de l’experiència del client (CEM, en les seves sigles en anglès) d’una marca. Els programes efectius de CEM es basen en l’anàlisi de grans quantitats de dades de clients permeten a les empreses conèixer-les àmpliament.

Si bé els resultats de l’enquesta per si sols no proporcionaran aquests coneixements complets del client, aquests brinden una bona informació sobre la satisfacció, la voluntat de recomanació i l’esforç del client. I es poden usar de manera específica per comprendre les experiències transaccionals, o en un nivell més macro per mesurar la satisfacció d’un client amb la relació comercial.

Les organitzacions han de seguir les millors pràctiques per obtenir el màxim valor del seu procés d’enquesta de satisfacció del client. En aquest post donarem alguns consells sobre com maximitzar les taxes de resposta de l’enquesta, dissenyar enquestes per recopilar la informació necessària i analitzar i actuar sobre els resultats de l’enquesta.

Com maximitzar les taxes de resposta de l’enquesta de satisfacció del client

Una de les majors debilitats d’aquest tipus d’enquestes és la baixa taxa de resposta. Segons Satmetrix, les taxes de respostes de promig per a les enquestes de satisfacció del client B2B són del 23% al 32% (segons el tipus d’enquesta) i les taxes de resposta promig baixen al 13% al 16% per a enquestes B2C.

En altres paraules, l’enquesta de satisfacció del client B2C promig dirà com es sent el 16% dels client, però què passa amb l’altre 84%? Per capturar més comentaris dels usuaris “silenciosos”, és convenient:

1) Oferir enquestes automàticament quan sigui possible

El final d’una interacció amb el contact center és el moment perfecte per preguntar als clients sobre la seva satisfacció amb el servei al client. Una clau per a taxes de resposta més altes és oferir enquestes transaccionals immediatament després de la transacció. No obstant, les taxes de resposta poden veure’s obstaculitzades si el procés d’enquesta depèn que els agents transfereixin manualment a les persones que truquen a l’eina en qüestió.

El sistema de gestió de comentaris adequat pot presentar automàticament als clients enquestes al final d’una interacció, el que pot millorar les taxes de resposta i fer que els agents tinguin una cosa menys per recordar.

2) Estructurar l’enquesta per a què els clients la completin

La majoria de les persones han estat receptores d’una avorrida enquesta de satisfacció del client, i és possible que algunes d’elles fins i tot hagin penjat a la meitat. Per evitar aquest escenari amb les enquestes, seria necessari:

• Crear una invitació atractiva. Ja sigui que s’enviï una enquesta digital o es truqui als clients per obtenir els seus comentaris, la invitació hauria d’enganxar-los.
• No fer l’enquesta massa llarga i informar als clients a la invitació i durant l’enquesta quan de temps portarà completar-la.
• Assegurar-se que la informació de contacte del client sigui precisa i que s’estigui enquestant al grup correcte. Alguns tipus d’invitacions a enquestes han d’enviar-se a través de canals com el correu electrònic i per veu, el que fa que la informació de contacte precisa sigui essencial per tenir taxes de resposta sòlides. A més, la taxa es veurà afectada si s’enquesta al grup equivocat de persones. Per exemple, si es desitja determinar la satisfacció amb l’experiència minorista, no s’ha d’enquestar als clients que només han realitzat compres online.

En conclusió, la forma en què s’utilitza la informació recopilada és probablement la part més important del procés de l’enquesta de satisfacció del client. Realitzar anàlisis sense prendre acció és una activitat infructuosa.

La entrada Com maximitzar el valor de les enquestes de satisfacció del client se publicó primero en Enreach ES.

4 requisits que ha de complir una solució de gestió d’experiència del client (CEM)

1) Basada en el núvol

Si una empresa vol situar-se al capdavant dels seus competidors, la seva solució de gestió de l’experiència del client ha d’estar al núvol. Les plataformes de contact center estan allotjades al núvol pel proveïdor de software, el que vol dir que gestionen:

• Compra i gestió de hardware.
• Actualització del software per a què sempre estigui usant l’última versió.
• Gestió de les bases de dades.
• Protecció de dades.

A més d’aquests avantatges, les solucions CEM al núvol ofereixen capacitats per ajudar als call centers a créixer de manera escalonada i en funció de la necessitat del negoci, que inclouen:

• Ús extensiu d’API obertes que fan que les integracions siguin ràpides i fàcils.
• Una multitud de canals integrats i aplicacions addicionals que els contact center poden activar i desactivar ràpidament.
• Escalabilitat que permet als call center reaccionar fàcilment a les fluctuacions de volum de trucades.
• Un model de preus favorable que requereix que els clients paguin només pel que usen.
• Disponibilitat d’un model de treball remot, enfortint així la continuïtat del negoci.

Una plataforma de contact center al núvol és la millor opció per a les empreses que desitgen proveir qualitat en el servei que ofereixen als seus clients.

2) Potent anàlisi d’Intel·ligència Artificial (IA)

Degut a què les experiències dels clients d’avui en dia es basen en gran mesura en les dades, els call center necessiten potents eines d’anàlisi per convertir-los en informació processable. La Intel·ligència Artificial és l’eina adient per això perquè pot processar grans quantitats de dades i transformar-les en informació significativa.

Aquestes habilitats són particularment rellevants pels contact center, on moltes dades no estan estructurades i, per tant, no poden analitzar-se de manera efectiva sense IA. Els clients expliquen als agents el que pensen sobre els productes, les promocions, les experiències de servei al client i d’altres factors que impacten en la CX. No aprofitar aquesta informació perjudicaria els esforços de CEM.

En aquest sentit, el software d’anàlisi d’interacció pot analitzar el 100% de les interaccions digitals i de veu en temps real. Els coneixements que produeix inclouen:

• Sentiment del client.
• Problemes emergents.
• Consultes més realitzades.

Aquesta informació permet a les organitzacions administrar i millorar la CX a l’identificar i abordar les fonts de fricció. A més, monitorejar el sentiment del client al llarg del temps permet a les empreses saber com es senten sobre la marca i si aquell sentiment té una tendència positiva o negativa.

Una altra solució d’anàlisi impulsada per IA que pot ajudar a les empreses a gestionar millor l’experiència del client és l’anàlisi del customer journey. Com el seu nom indica, l’anàlisi del viatge del client ajuda a les organitzacions a obtenir un millor control de la CX, ja que proporciona una visió holística que permet a les empreses identificar les ineficiències entre canals, així com prendre decisions informades sobre el disseny i l’optimització del viatge que milloraran la CX.

3) Organització del viatge

Degut a què l’excel·lent CX no succeeix per si sola, una solució de gestió de l’experiència del client ha d’incloure tecnologia que organitzi els viatges per a què els clients puguin assolir els seus objectius sense problemes. Les eines d’organització del customer journey guien als clients a través de les seves experiències, el que es torna particularment important quan els viatges inclouen múltiples punts de contacte i canals.

Pels call center, l’organització de viatges pot incloure les següents solucions:

1. a) Distribuïdor Automàtic de Trucades (ACD, en les seves sigles en anglès)

Els ACD són essencials per a l’organització eficaç del customer journey perquè dirigeixen als clients als agents adequats amb les habilitats apropiades.

El procés de correspondència client-agent pot tenir un impacte significatiu en la CX. No només importa la competència d’un agent, sinó també la seva personalitat. Quan les personalitats del client i de l’agent fan clic, es produeix una millora significativa en la interacció. Així mateix, els ACD que són capaços d’enrutar IA, que tenen en compte variables com l’opinió del client i l’historial d’interacció, realment poden augmentar la CX i ajudar als equips de CEM a assolir els seus objectius.

1. b) Canals d’interacció integrats

La tecnologia digital ha creat una multitud de nous canals de suport, que van des d’aplicacions de SMS fins aplicacions mòbils i WebChat, entre d’altres. Això és essencial per a què els clients puguin escollir el seu canal de contacte preferit amb una empresa.

Els usuaris volen poder utilitzar el mètode de comunicació que sigui més convenient i apropiat per a la resolució de la seva consulta. Segons Salesforce, el client mig utilitza 10 canals diferents per interactuar amb les empreses.

Les millors solucions de CEM ofereixen un conjunt integrat de canals, que són més fàcils d’administrar i fan possibles les experiències omnicanal, el que millora l’experiència del client.

4) Gestió del compromís de la força laboral (WEM)

Una gestió d’experiència del client eficaç depèn de què els empleats s’alineïn amb el client i amb els objectius de la CX de l’empresa. Aquesta alineació requereix el compromís dels agents, donat que estan disposats a esforçar-se més per ajudar als gerents a assolir els seus objectius.

Involucrar als agents del call center és essencial per executar una estratègia de CX, degut a que ells interactuen amb els clients tots els dies i han d’estar d’acord amb ella. Hi ha moltes coses que els contact center poden fer per augmentar la participació dels agents que no requereixen de tecnologia, però també hi ha diverses eines de gestió de participació de la força laboral dissenyades per aquest propòsit.

Les solucions WEM s’enfoquen en millorar el cicle de vida de la feina, des de la incorporació fins el desenvolupament i el reconeixement professional, i poden incloure el següent:

• Gestió de la força laboral (WFM, en les seves sigles en anglès).
• Gestió de la qualitat (QM, en les seves sigles en anglès).
• Gestió del rendiment dels agents (PM, en les seves sigles en anglès).
• Guia d’interacció en temps real.

Aconseguir que els agents es comprometin a ajudar a l’empresa a assolir els seus objectius d’experiència del client és vital pel seu èxit. Per això, les solucions de gestió de la força laboral són una forma en què els call center poden assegurar el compromís dels agents.

La entrada Com seleccionar la millor solució de gestió d’experiència del client per un call center? se publicó primero en Enreach ES.