Sabies que el 69% dels clients assegura no ser lleial a cap marca? L’últim estudi de la consultora Marigold, The Consumer Trends Index 2023, que assegurava que el 59% dels consumidors estarien disposats a pagar més per productes de la seva marca favorita, no menteix: el mercat està completament dividit.

“El 69% dels clients assegura no ser lleial a cap marca”

Algunes marques com Apple, Lacoste o Amazon tenen fidels adeptes mentre que altres pateixen cada dia per retenir els seus clients. Com pot ser això possible? Perquè aquestes i moltes altres marques treballen diàriament per fer feliços els seus clients.

Una peça clau de la satisfacció dels clients es troba en el contact center. No hi ha res millor que posar-se en contacte amb l’atenció al client amb un problema i acabar la conversa o la trucada amb una solució.

És per això que avui et donem cinc consells per deixar de perdre clients i començar a fidelitzar-los a través dels teus canals d’atenció al client.

QUÈ ET FALTA PER RETENIR ELS CLIENTS?

1. TENIR UN SERVEI DE 10

Darrerament, els clients són cada vegada més exigents i demanen, sobretot, una atenció 24 hores i ràpida. Com que comprem o consumim productes o serveis a totes hores, els hàbits dels consumidors han canviat.

Però no t’amoïnis! La tecnologia està al teu costat per complir fins i tot els estàndards més alts. Comptant amb un software d’atenció al client avançat podràs:

• Deixar respostes prescrites i programades perquè el client rebi sempre una resposta immediata a la seva consulta. En fer-ho, també estalviaràs que els agents estiguin escrivint respostes comunes repetidament.
• Habilitar canals de missatgeria instantània per atendre a més clients. Com que la comunicació per WhatsApp o WebChat sol ser asincrònica, els agents podran resoldre més problemes en menys temps.
• Aprofitar els avantatges de la IA. Aquesta tecnologia és capaç de dirigir millor les comunicacions, recollir informació rellevant del client i fins i tot resoldre les consultes més freqüents sense la intervenció d’un agent.

2. FER ENQUESTES

Conèixer què pensen els teus clients de primera mà t’ajudarà a saber quins són els motius pels quals es produeix una baixa i si està relacionat amb alguna funcionalitat d’un producte/servei o d’una mala atenció al client.

Hi ha dos tipus d’enquestes per excel·lència per mesurar la satisfacció dels teus clients: les enquestes CSAT i les enquestes NPS (Net Promoter Score). Tot i que ambdues mesuren el mateix, se centren en diferents aspectes i utilitzen enfocaments molt diferents.

LES ENQUESTES CSAT

Enfocament: Les enquestes CSAT se centren a mesurar la satisfacció general del client amb una interacció específica, producte o servei.

Pregunta típica: La pregunta típica en les enquestes CSAT podria ser “En una escala de l’1 al 5, que tan satisfet estàs amb [producte / servei / interacció]?” I a continuació, els clients responen amb un número que representa el seu nivell de satisfacció.

Puntuació: Es calcula una puntuació mitjana en funció de les respostes, i aquesta puntuació proporciona una indicació general de la satisfacció del client.

LES ENQUESTES NPS

Enfocament: Les enquestes NPS se centren a mesurar la disposició dels clients a recomanar un producte o servei a altres.

Pregunta típica: La pregunta central en les enquestes NPS és “En una escala de 0 a 10, quan probable és que recomanis [producte / servei / empresa] a un conegut?” Els clients es divideixen en tres categories segons les seves respostes: Promotors (9-10), Passius (7-8) i Detractors (0-6).

Puntuació: Es calcula restant el percentatge de Detractors del percentatge de Promotors, el que dona com a resultat un número entre -100 i 100. Un NPS positiu es considera bo, mentre que un NPS negatiu indica àrees de millora.

Realitzant aquestes enquestes trobaràs, d’una banda, si hi ha algun producte o servei que no està complint les expectatives dels teus clients i, d’altra banda, el grau de satisfacció de la teva marca.

Amb aquesta informació pots prendre decisions per emprar estratègies de màrqueting de fidelització, millorar alguna funcionalitat del teu producte / servei, etc.

3. INVERTEIX EN FORMACIÓ PER ALS TEUS AGENTS

Per cuidar dels teus clients has de vetllar que els teus agents estiguin capacitats per atendre’ls. Des del principi, pots desenvolupar un programa de mentoring perquè un agent veterà ensenyi al nous les seves habilitats tècniques i soft skills.

I per als que ja formen part de l’equip, pots escoltar les converses en les quals s’ha produït una baixa i determinar si hi ha algun error en el discurs o, per exemple, si només un agent s’encarrega de gestionar-les i necessita tenir un back-up.

4. PERSONALITZA L’EXPERIÈNCIA DEL CLIENT

Una altra peça clau per fidelitzar els teus clients és oferir una atenció personalitzada. Això vol dir que quan es posin en contacte amb el call center, no haurien de repetir el motiu de la seva trucada, ni dir quant temps fa que són clients, ni quins productes han comprat.

Això s’aconsegueix proporcionant als agents un històric de la fitxa del client. Com que els softwares de contact center avançats es poden connectar amb gairebé tots els CRMs del mercat, tota aquesta formació quedarà gravada i totalment accessible pels agents.

5. OFEREIX AJUDA PROACTIVAMENT

En lloc de quedar-te a l’espera, és el moment de fer un pas endavant i anticipar-te a les necessitats dels teus clients. Habilitar un canal de contacte proper i immediat, com els SMS, t’ajudarà a començar amb bon peu.

Des d’aquest canal podràs recordar-los la data de la seva pròxima cita, informar-los sobre l’estat del seu comanda o alertar-los sobre qualsevol interrupció programada en el servei.

El bo és que t’assegures que sempre ho llegiran i encara que siguin notícies negatives, prefereixen saber-ho amb antelació abans d’haver de trucar personalment a l’atenció al client.

TORNAR A COMENÇAR!

La millor manera de retenir els teus clients és adoptar una filosofia de millora contínua i repetir aquests cinc passos constantment. Quan hi hagi la necessitat de millorar un producte o servei, escolta atentament el que els teus clients tinguin a dir. Assegura’t de formar els teus agents en soft i hard skills, cerca constantment noves formes de personalitzar la teva atenció al client i, sobretot, comunica’t amb els teus consumidors abans que ells prenguin la iniciativa.

Si et trobes limitat per les capacitats del teu software de contact center i no pots seguir aquests passos, el nostre equip d’experts està sempre disponible per oferir-te demos personalitzades. Programa la teva trucant al 900 670 750 o escrivint al xat que es troba més avall. Estem aquí per ajudar-te a no perdre ni un client més.

La entrada 5 consells per retenir clients des d’un contact center se publicó primero en Enreach ES.

Segons l’últim estudi de Capgemini, el 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva. I no ens estranya! L’accés a la informació i la rapidesa en les respostes són factors que ja captiven el 64% dels enquestats per la consultora.

“El 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva”

Aquestes dades, juntament amb les que veureu recollides a continuació en aquest article, van ser els temes principals que vam tractar la setmana passada a la nostra primera edició de l’Enreach Congress.

Amb el títol ‘AI Made Human: la IA en l’atenció al client’, vam inaugurar l’esdeveniment per parlar, en aquesta ocasió, sobre avenços i tendències revolucionàries de la tecnologia que està transformant el món: la Intel·ligència Artificial.

El nostre CCO, Carlos Jiménez, un dels ponents, va començar el seu discurs afirmant que aquest any 2023 era l’any de la IA i, durant la seva intervenció, va anar desvetllant algunes dades importants sobre l’expansió i la importància estratègica d’aquesta tecnologia.

Com les últimes dades de Statista que anuncien que el mercat mundial de la IA ja ha superat els 500.000 milions de dòlars o l’informe de Deloitte que afirma que les empreses poden estalviar fins a un 70% en costos gràcies a la Intel·ligència Artificial.

“Les empreses poden estalviar fins a un 70% en costos gràcies a la Intel·ligència Artificial.”

Finalment, també va revelar als assistents que la IA conversacional, en particular, arribarà als 32.620 milions de dòlars per a l’any 2030, segons les dades de Global Opportunity Analysis.

No és casualitat que diversos analistes anticipin que, entre tots els tipus d’Intel·ligència Artificial disponibles avui en dia, la intel·ligència conversacional serà la que tingui una major projecció de futur en l’àmbit empresarial. Al poder processar el llenguatge natural i tenir reconeixement per veu, és la tecnologia perfecta per impulsar chatbots i assistents virtuals destinats a l’atenció al client.

Per posar-la a prova, vam comptar amb la ponència de Marc Brunés, el nostre especialista en IA i Product Owner de l’Omnicanal Contact Center, que durant la seva xerrada va presentar la IA conversacional anomenada EVA, una revolucionària del servei d’atenció al client gràcies a les seves característiques com l’omnipresència, capacitat poliglota i creativitat personalitzable.

Les nostres últimes mesures indiquen que EVA ja ha resolt el 52% de 200.000 casos de 370.000 trucades en formació interna i atenció al client, i ha duplicat la productivitat dels agents humans, resolent el 51% de 31.000 casos de 60.000 trucades.

“EVA ja ha resolt el 52% de 200.000 casos de 370.000 trucades en formació interna i atenció al client.”

En reduir el nombre de trucades gestionades pels agents i facilitar-los la transcripció de les converses en temps real, EVA ha contribuït a un estalvi del 20% en els contact centers, demostrant la seva eficàcia en l’optimització dels processos empresarials.

Segons Alfred Nesewda, el nostre CEO, els nombrosos beneficis que ofereix la Intel·ligència Artificial, juntament amb el desconei­xement generalitzat de moltes empreses en el sector de centres de contacte, van ser els motius pels quals vam decidir abordar el tema de la IA en aquesta primera edició de l’Enreach Congress.

Des del principi, aquest congrés ha tingut un propòsit clar: proporcionar a les empreses una oportunitat única per aprendre d’experts en el camp de la Intel·ligència Artificial i l’atenció al client, a més de crear un ambient de networking on puguin compartir les seves experiències i inquietuds.

La entrada El 76% dels clients que han interactuat amb la IA han tingut una experiència positiva: conclusions del primer Enreach Congress se publicó primero en Enreach ES.

Així, els clients tendeixen a romandre en una empresa durant molt de temps si obtenen solucions als seus problemes en el menor temps possible. I això només és possible amb agents capacitats atenent les trucades.

Què és la formació d’agents d’un call center?

La capacitació d’agents de contact center és el procés de brindar a les persones les habilitats, coneixements i competències necessàries per respondre adequadament les preguntes dels clients, oferir suport i representar a l’organització per a la qual treballen.

El programa de capacitació està dissenyat per equipar als agents per a què gestionin una àmplia gama d’interaccions amb els clients, des de la resolució de problemes fins a la informació i el suport de producte.

Els empleats coneixen els productes, serveis i polítiques de l’empresa durant la capacitació. Així mateix, aprenen a comunicar-se de forma eficaç, el que inclou escolta activa, empatia i articulació clara.

Els agents també reben capacitació sobre com utilitzar el software i els sistemes del centre de trucades, com les eines de gestió de relacions amb el client (CRM) i els sistemes de registre de trucades.

Importància de la formació dels agents del call center

• Satisfacció del client.
• Imatge i reputació de marca.
• Gestionar situacions difícils.
• Coneixement de productes i serveis.
• Millora contínua.

10 consells de formació per millorar el rendiment dels agents del call center

1) Presentar a l’equip

En primer lloc, els agents del call center han de saber quins són els seus superiors i quin paper tenen a l’empresa. Rols com directors generals de call centers, caps de departament i supervisors d’agents han de presentar-se als agents. Han d’informar-los sobre la seva funció i com poden contactar amb ells. Així, els agents poden comunicar-se amb la persona interessada quan ho necessiten.

2) Utilitzar anàlisi de la parla

L’ús d’anàlisi de veu pot ajudar a millorar el rendiment dels agents de diverses formes. Per exemple, un software d’anàlisi de veu pot analitzar cada trucada dels agents i proporcionar comentaris sobre les mateixes. D’aquesta manera, es poden identificar les trucades específiques amb problemes i reconèixer tendències en totes les trucades específiques amb problemes i reconèixer tendències en totes les trucades del contact center. Aquesta informació ajuda a identificar oportunitats de coaching mitjançant l’ús d’exemples de decisions bones i dolentes. A més, es poden utilitzar aquestes dades per perfeccionar els scripts, determinar l’opinió del client, predir el temps promig d’atenció de trucades, etc., i molts altres aspectes per capacitar als agents i millorar el rendiment del call center.

3) Mostrar als agents com funciona l’empresa

Cada agent ha de tenir un coneixement profund sobre el negoci, el producte i les operacions del call center per gestionar millor les objeccions dels clients. A més, comprendre la cultura, la missió, la visió i els valors fonamentals de l’empresa els ajuda a interactuar amb el client d’una manera que s’alineï amb els valors comercials. A més, comprendre als clients ajudarà a millorar la qualitat dels serveis que s’ofereixen. Per tant, comprendre el seu negoci i als seus clients ajudarà a retenir-los, brindar-los un millor servei i també augmentar la seva base de clients.

4) Ensenyar habilitats tècniques mitjançant demostració

Serà molt més fàcil pels agents aprendre noves eines i equips si algú expert demostra el mateix. Un empleat experimentat pot mostrar com funciona l’eina per agents o completar una tasca. Després, es pot demanar a un agent que repeteixi els passos per comprendre el que ha après. La demostració és una excel·lent manera d’ensenyar software o procediments nous que són propensos a errors.

5) Fer que els agents aprenguin a gestionar trucades

Aprendre a gestionar trucades és essencial des de la perspectiva d’un agent de call center. No és un treball d’un dia, sinó que requereix de capacitació contínua. Inicialment, poden practicar com tractar amb els clients mitjançant jocs de rols, simulacions realistes i estudis de casos en un programa de capacitació. També poden escoltar gravacions d’interaccions reals del contact center dels millors agents que els ajudaran a comprendre els diferents tipus de salutacions, tècniques de transferència i tècniques de tancament apropiades. Però res funciona millor que gestionar trucades en temps real per ajudar als agents a obtenir experiència pràctica que no s’ofereix en els jocs de rols.

6) Rebre comentaris dels agents sobre les sessions de capacitació

Les sessions de capacitació tenen com a objectiu millorar el rendiment dels agents, llavors, no és millor que ells també tinguin veu i vot en el que aprenen? Els supervisors han de rebre comentaris dels agents sobre les sessions de capacitació i treballar en els seus suggeriments. Això és fonamental perquè els agents són els que estan en contacte directe amb els clients. A més, se’ls hi ha de permetre fer preguntes o fer suggeriments durant les sessions de capacitació.

7) Ser orientat pels millors

Cada nou empleat ha de treballar amb un agent d’alt rendiment per a què pugui aprendre dels millors. Això no només millora la relació entre els empleats sinó que també anima als nous agents a exercir la seva feina com els millors. També ajuda als nous agents a adaptar-se a la vida del call center i a una persona a qui acudir quan tenen alguna pregunta.

8) Capacitar als agents

Un agent ben capacitat amb el conjunt adequat d’eines pot prendre decisions millors i individuals. Quan els agents prenen decisions pel seu compte, això condueix a una major satisfacció del client i, de vegades, garanteix una resolució de trucada única que resulta en una experiència positiva pel client. A més dels serveis impulsats pel valor, s’ha d’encoratjar als agents a centrar-se també en les relacions client-marca.

9) Rebre feedback dels gerents

Els gerents o líders d’equip han d’escoltar les trucades dels agents i donar-los feedback, tant el que estan fent malament en les seves trucades com si ho estan fent bé.

10) Comprendre les necessitats de formació de cada agent

Cada agent en una organització és diferent de l’altre, és a dir, té diferents antecedents personals i professionals, diferents conjunts d’habilitats i coneixements. Si bé tenir diversitat és beneficiós per a una empresa, alhora és necessari capacitar a aquests agents en funció de les seves necessitats individuals. Així és com adquiriran les habilitats necessàries que exigeix el treball de cara al client. És important identificat els buits de coneixement o aprenentatge de cada individu i tractar d’ajustar la formació segons les necessitats.

Conclusió

La implementació d’aquestes millors pràctiques de capacitació d’agents de call centers no només ajuda a garantir la qualitat del contact center, sinó que també millora el rendiment dels agents i la satisfacció del client. En aquest sentit, les presentacions milloren l’eficàcia de la formació dels agents del call center al proporcionar representacions visuals de conceptes i processos clau. També poden simplificar informació complexa, el que facilita que els agents comprenguin i retinguin informació important. Per tant, capacitar als agents del call center és de suma importància.

La entrada 10 consells de formació per millorar el rendiment dels agents del call center se publicó primero en Enreach ES.

Els clients que van abandonar un banc o una empresa de serveis financers en l’últim any van donar dues raons principals: males experiències amb productes o serveis i mal servei al client. Les experiències inconsistents i frustrants alimenten la insatisfacció. Els clients no haurien de:

• Passar hores a la cua de trucades per resoldre un problema recurrent.
• Navegar per una aplicació mòbil amb errors per accedir a serveis importants.
• Perdre’s al navegar pel teu lloc web per fer una compra.

La clau és que els líders d’experiència del client (CX) escoltin activament la veu del client (VoC) i apliquin coneixements per millorar l’experiència del client (CX). Llavors, què es necessita per obtenir les dades necessàries i utilitzar-les de forma eficaç? Es tracta d’una tasca plena de reptes, com tecnologies inconnexes, dades fragmentades i processos manuals sense automatització. Però les empreses que facin això correctament brindaran una experiència òptima al client de serveis financers que superi a la competència.

Com les empreses de serveis financers poden crear millors experiències pels clients

Utilitza la veu del client (VoC) per millorar les experiències de serveis financers

Els avanços tecnològics van reinventar la forma en què els clients esperen interactuar amb les marques. Els consumidors ara prefereixen usar una aplicació mòbil o un navegador web per accedir a opcions d’autoservei en lloc de visitar una sucursal física, segons GOBankingRates. Els “neobancs” totalment virtuals ni tan sols ofereixen sucursals físiques per poder centrar-se en els serveis digitals. I el futur depara encara més solucions tecnològiques que els líders de serveis financers necessitaran integrar en el customer journey.

És essencial brindar una experiència fluida en les interaccions online, mòbils i en persona. Per fer-ho, les dades dels teus clients han de fluir a través dels seus sistemes en temps real. Quan els clients visiten una sucursal local o accedeixen als seus bancs online, han de sentir que l’experiència està personalitzada només per a ells.

Les següents quatre àrees són els llocs essencials per començar

1. Reuneix-te amb els clients en els canals de la seva elecció

És molt més probable que els clients interactuïn amb tu i comparteixin els seus comentaris en el canal de la seva elecció (omnicanalitat). Per exemple, els usuaris afirmen que les xarxes socials ofereixen les millors oportunitats per a què les marques es connectin amb ells, segons Sprout Social.

És convenient crear una llista de tots els canals on els clients poden apropar-se a la teva empresa o accedir als teus serveis. Aquesta ha d’incloure el teu lloc web, sucursals físiques, apps mòbils, correu electrònic, xarxes socials, missatges de text i altres canals rellevants.

2. Escolta el que diuen i aprèn d’això

Els líders de serveis financers han de comprendre com es senten els clients sobre la teva marca i els possibles problemes que han trobat per després millorar la seva experiència. Aquests coneixements sovint s’obtenen a través de puntuacions de satisfacció del client (CSAT) i anàlisi de sentiments. CSAT és una mesura utilitzada tradicionalment perquè les puntuacions poden proporcionar informació ràpida sobre com es senten els clients sobre les seves relacions amb la teva marca.

L’anàlisi de sentiments s’utilitza per augmentar els descobriments del CSAT i oferir informació sobre on s’ha de prioritzar, avaluant les interaccions de les trucades i correus electrònics d’atenció al client i utilitzant l’escolta activa per identificar àrees problemàtiques específiques que el teu equip pot abordar, com temps d’espera deficients en el servei al client o una experiència de producte confusa.

3. Simplifica la teva tecnologia

Les teves solucions de CX han d’integrar-se entre si per a què totes les dades dels clients estiguin disponibles on el teu equip els necessiti. Si hi ha una eina que no s’integra amb el teu software de gestió de relacions amb el client (CRM), llavors és una sitja de dades que ha de ser eliminada.

Una tecnologia òptima ajudarà als teus agents a rendir al màxim i els permetrà millorar contínuament l’experiència del client. Els líders experts en serveis financers parlen directament amb els seus representants de vendes i servei al client sobre la seva experiència digital. La Intel·ligència Artificial, per exemple, pot augmentar en gran mesura la capacitat del teu equip per actuar sobre les dades dels clients, pel que s’han de buscar solucions que tinguin capacitats pràctiques d’IA.

4. Capacitar als empleats per a què es converteixin en assessors de clients

Un altre element important per impulsar millors experiències dels clients és la capacitació dels agents. Els líders han de guiar i formar als empleats. Invertir en el seu desenvolupament i assegurar-se que comprenguin clarament com convertir-se en assessors de clients.

Els clients esperen que els agents de sucursals o call center coneguin tot el que ofereix una empresa i brindin un servei al client eficaç. Amb el temps, aquests poden fins i tot establir relacions amb la seva sucursal favorita i voler agents que els entenguin com a individus i puguin ajudar-los durant tot el seu viatge financer.

Augmenta la lleialtat dels teus clients

Les empreses ja no poden esperar que els seus clients continuen sent lleials. Els clients moderns tenen més opcions que mai per accedir a serveis bancaris i financers relacionats, i les marques que brinden una experiència personalitzada seguiran atraient i retenint clients.

La entrada Com les empreses de serveis financers poden crear millors experiències pels clients se publicó primero en Enreach ES.

Hi ha molts factors que aturen la productivitat dels agents, com els alts volums de trucades i la rotació de personal, els quals són molts comuns en la indústria dels contact center. Els gerents han de ser conscients del rendiment dels agents per garantir una bona experiència al client (CX). I aquest està vinculat a la productivitat dels agents.

Consells i millors pràctiques per millorar la productivitat dels agents

Les mètriques són importants per identificar problemes operatius i de rendiment. Per això, després d’observar les dades, s’ha d’actuar en conseqüència. A continuació apuntem alguns tips per millorar la productivitat dels agents:

1) Oferir autonomia

Els agents exerceixen un paper fonamental a l’hora de garantir la fidelitat i satisfacció del client. Com a primer contacte amb una empresa, els agents són la primera impressió que el client té d’una organització. El rendiment dels agents dicta la probabilitat que un client promocioni una marca, entre d’altres aspectes.

No és convenient microgestionar als agents, especialment si el seu rendiment és generalment bo. Pel contrari, és essencial empoderar als agents oferint-los autonomia a través d’autoavaluació i anàlisi, mòduls específics en el contact center i compartint dades històriques amb ells. Aquesta informació ajuda als agents a sentir-se més orgullosos de la seva feina i amb més en control dels seus resultats.

Les mètriques de rendiment dels agents del contact center importants són:

• Donar comentaris positius i constructius.
• Crear una cultura en el call center on tant els gerents com els agents es sentin capacitats per expressar les seves opinions.
• Fer comentaris positius als agents en públic i crítiques constructives en privat.
• Oferir comentaris valuosos millora la productivitat dels agents del call center.

2) Invertir en els agents

És convenient utilitzar bases de coneixement centralitzades i proporcionar recursos de fàcil accés per a què els agents estudiïn pel seu compte. El contingut online és cada cop més popular i eficaç per a la transferència de coneixements dins dels contact center. S’ha d’invertir en capacitació continuada pels agents i reservar temps per formació personalitzada. En definitiva, crear oportunitats d’aprenentatge per a què els seus agents millorin.

3) Oferir oportunitats de creixement professional

Sabem que els agents del call center tenen oportunitats de canvis laterals a diferents departaments, així com potencial de promoció. Però és treball de la gerència assegurar-se que els agents estiguin al cas d’aquestes oportunitats. Per això és necessari promocionar nous rols com supervisors i gerents pels agents. Les oportunitats de creixement professional milloren la participació i la productivitat dels agents del call center.

4) Oferir horaris flexibles

L’era laboral posterior a la pandèmia ha imposat models híbrids de treball remot. Això és especialment cert en els call center, on entre el 60% i el 80% dels agents ha canviat a un model de treball des de casa. Teletreballar pot semblar bastant flexible, però no sempre ho és. Cada agent té unes necessitats de programació específiques. A més, contractar un equip remot és vital per millorar la productivitat dels agents del call center.

Conclusió

Els agents del call center tenen treballs difícils. Amb alts volums de trucades, clients impacients i corbes d’aprenentatge amb noves tecnologies, de vegades és fàcil que la productivitat dels agents disminueixi. Emprar mètriques per avaluar el rendiment i la productivitat dels agents i abordar aquestes dades és clau.

La tecnologia és una gran eina per millorar la productivitat dels agents, però sempre és necessari el toc humà. Involucrar als agents, invertir en les seves carreres i oferir-los autonomia en la seva feina diària facilitarà l’obtenció de resultats òptims.

La entrada Com millorar la productivitat dels agents del call center se publicó primero en Enreach ES.

Els proveïdors d’assegurances, saben que la clau de l’èxit del seu negoci no resideix només en les seves pòlisses, sinó també en la CX. Les investigacions mostren que el 50% dels enquestats afirma que l’experiència del client és un dels factors més importants a l’hora de seleccionar un proveïdor d’assegurances.

Què és el software de contact center?

És una solució de comunicació que permet a les organitzacions gestionar totes les interaccions amb els clients en una plataforma unificada. Està dissenyada per gestionar canals de comunicació entrants i sortints, com veu, correu electrònic, xat, WhatsApp o SMS. El software de contact center també s’integra amb altres sistemes, com la gestió de relacions amb el client (CRM), per proporcionar una solució completa de participació del client.

Com el software de contact center beneficia a la indústria d’assegurances

La indústria d’assegurances posa un èmfasi significatiu en la confiança degut a la naturalesa sensible de la informació que gestionen les companyies d’assegurances. Per establir un fort vincle amb els clients i oferir un nivell superior de servei, la implementació d’un software de contact center pot resultar útil, ja que pot oferir diversos beneficis, inclosa la millora de l’experiència del client i el foment de la confiança.

1) Millor personalització

Els agents poden realitzar vendes addicionals i creuades amb una comprensió inclusiva dels requisits dels clients. El software de contact center permet a les companyies d’assegurances accedir a dades clau dels clients. El seguiment dels detalls d’interaccions anteriors, la interacció entre agents i clients, així com l’historial de compres, ajuda a les companyies d’assegurances a obtenir informació sobre el comportament dels clients.

2) Augmentar la satisfacció del client

Quan els proveïdors d’assegurances brinden serveis personalitzats, els clients queden molt satisfets. Una investigació mostra que el 80% de les companyies d’assegurances augmenten el compromís i ofereixen serveis personalitzats.

3) Impulsar l’eficiència i la productivitat dels agents

L’automatització en el sector d’assegurances redueix el treball repetitiu i disminueix el temps de processament de reclamacions. A més, l’automatització en la indústria d’assegurances eliminarà les ineficiències i augmentarà la productivitat dels agents.

Com el software de contact center millora la CX en la indústria d’assegurances

1) Comunicació personalitzada

El software de contact center permet a les asseguradores recopilar dades dels clients, com l’historial de contactes, les preferències i l’historial de compres. Aquestes dades es poden utilitzar per personalitzar les interaccions i proporcionar recomanacions personalitzades, augmentant la lleialtat i retenció dels clients.

2) Processament de reclamacions més ràpid

Les reclamacions d’assegurances solen ser estressants i requereixen molt de temps. Amb el software de contact center, les asseguradores poden processar ràpidament les reclamacions i proporcionar actualitzacions d’estat en temps real. Això millora la CX al reduir els temps d’espera i brindar transparència.

3) Atenció al client omnicanal

Amb l’auge dels canals digitals, els clients esperen comunicar-se amb les asseguradores a través dels seus canals preferits. L’Omnichannel Contact Center d’Enreach permet a les asseguradores (i empreses de tots els sectors) oferir suport omnicanal, garantint que els clients puguin comunicar-se amb ells a través de diversos canals de comunicació, el que comporta una major satisfacció i lleialtat del client.

4) Enrutament intel·ligent

Enruta trucades, xats i correus electrònics a l’agent més adequat segons les seves habilitats i experiència amb el software de contact center. Això garanteix que els clients es connectin ràpidament amb la persona adequada, el que genera resolucions més ràpides i una CX millorada.

5) Suport proactiu

El software de contact center permet a les asseguradores monitorejar el comportament dels clients i anticipar problemes potencials. Per exemple, si un client visita amb freqüència una determinada pàgina en el lloc web de l’asseguradora, el software pot sol·licitar automàticament a un agent que es comuniqui amb el client i li ofereixi assistència. Aquest enfocament proactiu ajuda a les asseguradores a prevenir problemes dels clients, el que genera una major satisfacció.

Conclusió

En conclusió, és obvi que l’ús de software de contact center pot millorar significativament la CX en la indústria d’assegurances. Amb la ràpida adopció de tecnologies digitals per part dels consumidors, les asseguradores han d’estar al dia amb les expectatives canviants dels seus clients. La implementació de software de contact center pot ajudar a les asseguradores a brindar un millor servei al client a l’oferir suport personalitzat i en temps real a través de múltiples canals.

Així mateix, a l’aprofitar les seves funcionalitats, com l’anàlisi avançat i l’automatització, les asseguradores poden reduir els temps d’espera dels clients, millorar les taxes de resolució de la primera trucada i augmentar la satisfacció del client. A més, l’ús de software de contact center pot proporcionar a les asseguradores informació valuosa sobre el comportament i les preferències dels clients, permetent-los oferir serveis més específics i rellevants.

La entrada Com les companyies d’assegurances milloren la CX amb el software de contact center se publicó primero en Enreach ES.

Són molts els beneficis de complir amb les expectatives del client, però també hi ha desavantatges quan això no succeeix. De fet, en una enquesta realitzada per Salesforce, el 76% dels clients va indicar que actualment els hi és més fàcil que mai canviar d’una marca a una altra per trobar una experiència que coincideixi amb les seves expectatives.

Quins són els beneficis de complir amb les expectatives del client?

1) Tenir una base de clients regular i honesta

Què volen totes les empreses? Clients fidels a la seva marca. Quan una organització compleix amb les expectatives del client, la seva compra única es converteix en quelcom regular i això és més econòmic. Per què? Perquè segons Invest, invertir en nous clients és entre 5 i 25 cops més car que retenir als existents. Un client no vol res més que un bon servei i se li dóna, mostrarà fidelitat a la marca.

2) Ser únic entre la competència

Segons Zendesk, despumés de més d’una mala experiència, prop del 76% dels consumidors diuen que preferirien fer negocis amb un competidor. Pel contrario, el 72% dels clients compartirà les seves bones experiències amb altres usuaris, segons Salesforce. Aquest fet pot convertir a una empresa única entre la competència: preocupar-se per les necessitats dels seus usuaris.

3) Influir en les vendes

Sabies que, segons HubSpot, el 68% dels consumidors indiquen que estan disposats a pagar més per productes i serveis d’una marca que ofereix bones experiències de servei al client? Això explica la importància clau del servei al client. Quan una empresa compleix amb les expectatives del client, aquest seguirà fent negocis amb la mateixa empresa fins i tot si augmenta els seus costos. HubSpot Research també explica que és probable que el 93% dels clients realitzin compres repetides amb negocis que ofereixen un excel·lent servei d’atenció al client, el que vol dir que pagaran més si es mostra un interès pel seu feedback.

Com saber quines són les expectatives del client?

1) Sol·licitant comentaris

Segons Harvard Business Review, el 84% dels consumidors informen que les seves expectatives no s’han superat en la seva última interacció amb el servei d’atenció al client. En aquests casos, és convenient preguntar als clients què és el que volen i complir les seves expectatives.

Per això, és de gran utilitat la realització d’enquestes telefòniques a través del IVR d’Enreach. La tecnologia IVR fa possible que les empreses contactin de forma immediata amb els clients després d’atendre’ls, donat que permet a les organitzacions automatitzar les trucades per mesurar la satisfacció dels clients mitjançant enquestes telefòniques de qualitat (valoració del 0 al 10), superant així les deficiències dels mètodes tradicionals per mesurar la satisfacció dels usuaris.

6) Analitzant i investigant la competència

Una investigació de Deloitte mostra que el 72% de les empreses creuen que poden utilitzar informes analítics per millorar l’experiència del client (CX).

7) Preguntant a l’equip d’atenció al client

Ningú coneix millor als clients que l’equip d’agents que els atenen, ja que són els empleats que escolten i resolen les consultes i reclamacions dels usuaris. Segons HubSpot, el 73% dels consumidors afirmen que se mantenen lleials a les marques gràcies als agents de servei al client que practiquen l’escolta activa, són empàtics i eficients.

Amb el Mòdul Agent de l’Omnichannel Contact Center d’Enreach podràs atendre als teus clients i complir les seves expectatives. Com?

• Connectant amb els teus clients a través dels seus canals favorits: WhatsApp, Webchat, SMS, email, trucades telefòniques i via web…
• Oferint als teus agents una interfície web única on gestionar totes les converses. Així, podran atendre als clients des de múltiples canals, personalitzar els missatges amb icones i textos enriquits, crear respostes predefinides, tipificar les interaccions, afegir notes, reprogramar les trucades i transferir les converses. També podran mostrar la seva disponibilitat amb estats personalitzables.
• Connectant l’OCC amb el teu CRM i multiplicant el seu poder. El nostre servei s’integra amb els principals el treball dels teus agents i majorar l’experiència dels teus clients. Gestiona les teves trucades des del teu CRM, personalitza els fluxos, automatitza la creació de tiquets, el registre de la informació de la trucada, crea informes…

La entrada Quins són els beneficis de complir amb les expectatives del client? se publicó primero en Enreach ES.

La comunicació omnicanal és un enfocament multicanal per comunicar-se amb els clients sense problemes. És una forma única de proporcionar una CX integrada a través de diferents canals.

Quins són els avantatges del màrqueting omnicanal?

1) Augmenta la visibilitat de la marca

En el món digital, les empreses utilitzen el canal apropiat per promocionar el seu producte i augmentar la seva visibilitat entre els clients objectiu. Això ajuda a generar confiança amb els prospectes a mida que formen una connexió emocional amb la marca.

2) Estalvia temps

A través de mitjans digitals, els prospectes poden recopilar tots els detalls rellevants del producte i conèixer l’experiència d’altres que el van emprar. Això els ajuda a prendre una decisió ràpida, en lloc de deliberar durant molt de temps.

3) Augmenta la taxa de conversió

A través d’anuncis pagats, una empresa pot promocionar la seva marca en diferents canals, forjant un record en la ment del client. Això fa que el client s’inclini cap a la compra del producte o servei, el que augmenta les taxes de conversió i els ingressos generals.

La importància del màrqueting omnicanal és bastant palpable perquè ajuda a construir una relació sòlida entre les empreses i els clients que pot durar molt de temps. A través dels anuncis, les organitzacions promocionen els seus productes en diferents canals digitals, com llocs web, plataformes de xarxes socials i aplicacions. Cada cop que un client fa clic en els anuncis, se’l redirigeix al lloc web de l’empresa, que té més detalls sobre el producte que s’ofereix.

A més dels anuncis, les empreses també publiquen articles, blocs i vídeos que destaquen la necessitat del seu producte i els que els diferencia de la competència. Aquests materials educatius funcionen com un gran factor d’influència per aquells clients que investiguen online abans de comprar el producte. Els esforços que realitzen les empreses en el màrqueting omnicanal ajuden a crear una experiència unificada pels prospectes i augmenten la seva lleialtat cap a la marca.

Per què és important el màrqueting omnicanal en el sector immobiliari

Pel sector immobiliari, el màrqueting omnicanal té una importància similar. Les empreses de béns immobles utilitzen diversos mitjans digitals per promocionar les seves properes propietats i atreure prospectes.

En aquest esforç, la integració amb un software CRM com Zendesk, Salesforce o Dynamics juga un paper vital en l’optimització del compromís del client en tots els canals. A través del CRM, els agents immobiliaris poden capturar detalls dels clients i compartir informació important a través de diversos mitjans digitals com correu electrònic, SMS i WhatsApp. Els desenvolupadors i corredors poden realitzar un seguiment de l’estat i el progrés dels clients potencials en l’embut de vendes a través del CRM i prendre les mesures necessàries per augmentar la taxa de conversió.

Què poden fer les immobiliàries per destacar i créixer?

Hi ha diverses plataformes que les empreses poden usar per promocionar els seus productes, però cadascuna d’elles requereix una estratègia diferent per destacar i créixer.

1) Trucades de prevenda de CRM

Trucar és l’activitat i la forma de comunicació més important en les vendes o lloguers de propietats.

2) Xarxes socials

Canals com Facebook o Instagram són bons mitjans per dirigir-se a clients de diferents grups d’edat i promoció de marca. Aquest mitjà ajuda a la promoció d’acord amb les tendències actuals i crea una imatge més sòlida en la ment dels consumidors. Les empreses també poden projectar anuncis pagats en clients objectiu en aquests canals, ajudant-los a augmentat les possibilitats de conversió.

3) Correu electrònic

Aquesta és una de les plataformes de comunicació més rendibles que es poden utilitzar per anunciar el producte i les seves característiques. També és la forma més personalitzada de comunicació digital que les marques poden adoptar per nodrir als clients, on l’equip de vendes pot enviar correus electrònics individuals o massius als seus clients potencials, o fins i tot programar-los per més tard. És fàcil realitzar un seguiment de l’eficàcia dels emails i analitzar el potencial de clients potencials a través d’ells.

4) Missatgeria

Aquest canal digital permet reorientar als clients potencials comunicant-se amb ells automàticament a través de WhatsApp o SMS en el moment exacte. Així, les consultes poden ser ateses de forma ràpida, eficient i en qualsevol moment del dia.

L’Omnichannel Contact Center d’Enreach et permet connectar amb els teus clients des dels seus canals favorits, ja sigui WhatsApp, email, SMS o telèfon, entre d’altres.

La entrada Per què és important el màrqueting omnicanal en el sector immobiliari se publicó primero en Enreach ES.

Per seguir sent competitiu i crear associacions comercials a llarg termini, s’ha de generar confiança amb els clients. El servei d’atenció al client 24/7, omnicanal i d’alta qualitat és imprescindible. Però, quins serveis específics s’han de proporcionar i com es pot millorar l’experiència del client (CX) de logística?

Ofertes clau en el servei al client de logística

El servei al client en logística implica crear relacions a llarg termini i experiències positives que condueixin a la fidelització.

En aquest sentit, els esforços han de contribuir a la retenció de clients i reforçar la confiança en la marca. Per assolir aquest objectiu, és essencial brindar una atenció excel·lent per:

Consultes sobre productes i serveis

• Rastreig d’ordre.
• Resolució de reclamacions.
• Sol·licituds d’enviament.
• Assistència tècnica.

Fins i tot si un enviament surt bé, un servei al client mediocre pot convertir una experiència positiva en negativa, el que afectarà a la reputació de la companyia logística.

4 consells per millorar el servei al client en logística

El servei al client és un dels aspectes més importants de la logística. Llavors, què poden fer les empreses per millorar-lo? Aquí hi ha quatre formes clau de crear la millor experiència logística possible pel client:

1) Oferir servei al client global, 24/7/365

És un repte mantenir-se al dia amb el servei al client les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana en una economia global, particularment en una indústria on els clients i proveïdors sovint estan dispersos per tot el món. No obstant, aquest mateix repte també el converteix en una necessitat: la satisfacció del client en logística comença amb estar disponible pels usuaris durant el seu horari comercial, sense importar a quina part del món es trobin.

Juntament amb una presència global, és important comptar amb un servei d’atenció al client multilingüe per a què l’idioma mai sigui un problema.

2) Comunicar-se ràpidament

L’única forma de complir amb les expectatives del client quant a velocitat i transparència, és responent a les consultes ràpidament amb informació precisa gairebé en temps real. Com més ràpid es puguin comunicar les respostes, més aviat l’equip i el dels clients podran prendre les mesures adients.

La comunicació proactiva amb els clients (per exemple, per oferir-los actualitzacions d’enviaments) genera confiança i els hi mostra que estan en bones mans.

3) Capacita als empleats regularment

El servei al client serà un dels principals punts de contacte amb l’empresa de logística. Degut a què els agents actuen com la veu de la marca, han de tenir una comprensió profunda dels sistemes, processos i valors fonamentals de l’empresa. En altres paraules, la capacitació regular dels empleats és vital.

Amb les modificacions de regulacions, les interrupcions a la cadena de subministrament i els canvis econòmics, tot pot canviar ràpidament en el transport i la logística. Per això, és necessari millorar les habilitats de l’equip de servei al client, oferint-los formació almenys un cop a l’any per garantir que tots els empleats tinguin el mateix coneixement dels processos interns i les tendències de la indústria.

Tenir un programa de capacitació establert és particularment important quan es contracta a un gran grup de nous empleats: la qualitat és tan important com la quantitat, pel que la formació és una part clau per garantir que l’empresa té suficient personal per satisfer la demanda.

4) Proporciona comunicació omnicanal

Les expectatives dels clients s’han disparat en els últims anys, pel que un número de telèfon d’atenció al client ja no és suficient per si sol. És una bona pràctica proporcionar suport omnicanal, que inclou:

• Correu electrònic: A més de ser ràpid i fiable, el correu electrònic permet a tots mantenir un registre de la conversa i consultar-la quan sigui necessari.
• Xat en viu: El xat permet una conversa en temps real sense necessitat de saltar al telèfon, el que pot estalviar temps tant als clients com als equips interns.
• SMS: Particularment important pels clients en moviment, els SMS permeten respostes en temps real i actualitzacions de comandes.
• Veu: Alguns temes són més fàcils de comunicar per telèfon i encara hi ha molts clients que senten que així l’experiència és més “humana”. Fins i tot quan el servei d’atenció al client en el seu conjunt es mou cap a opcions digitals, continua sent important oferir suport telefònic.

Si la companyia logística utilitza múltiples canals per a la comunicació, l’experiència ha de continuar sent cohesiva: ningú vol saltar d’un canal a un altre i haver de repetir-se.

Les relacions comercials a llarg termini valen l’esforç del servei al client

Adquirir nous clients és més desafiador i costós que mantenir als ja existents, i brindar un excel·lent servei és essencial.

A l’oferir suport les 24 hores, els 7 dies de la setmana a tot el món, comunicar-se de manera efectiva, capacitar als empleats a fons i amb freqüència i brindar opcions de comunicació omnicanal, les empreses de logística poden complir amb les expectatives dels clients i fomentar relacions comercials a llarg termini.

La entrada 4 consells per millorar el servei al client en logística se publicó primero en Enreach ES.

En altres paraules, un excel·lent servei d’atenció és la clau per a la lleialtat i la retenció dels clients, així com pel creixement i els guanys del negoci. Veiem-ne algunes xifres:

• El 82% dels clients indica que una experiència positiva de servei al client fa que sigui més probable que tornin a comprar (segons Salesforce).
• El 77% dels consumidors creu que l’experiència del client (CX) és tan important como la qualitat dels seus productes i serveis (segons Forbes).
• El 61% dels usuaris està disposat a pagar almenys un 5% més si sap que obtindrà una bona experiència al client (segons Emplifi).
• Les empreses que veuen el servei al client com un centre de valor front a un centre de costos assoleixen un creixement d’ingressos 3,5 cops major (segons Accenture).

Què és un bon servei al client?

Un bon servei al client és un component essencial de qualsevol negoci exitós, però què constitueix exactament un bon servei al client?

En primer lloc, un bon servei al client ha de ser amable i acollidor. Quan els usuaris interactuen amb l’equip d’agents, han de sentir-se còmodes per poder parlar sobre els seus dubtes i inquietuds. També han de sentir que se’ls escolta i que es prenen seriosament les seves preocupacions. Assegurar-se que els representants de servei al client siguin accessibles i amigables contribueix en gran mesura a crear una experiència positiva pel consumidor.

L’equip de servei al client també ha d’estar ben informació i capacitat. Els usuaris han de sentir que estan parlant amb experts que poden respondre a totes les seves preguntes i abordar les seves inquietuds de manera ràpida i precisa. Prendre’s el temps per formar a l’equip sobre els productes/serveis i el sector empresarial ajudarà a garantir que els clients sempre obtinguin les respostes que busquen.

La disponibilitat i la capacitat de resposta són dos aspectes crucials d’un excel·lent servei al client. Els usuaris han de poder comunicar-se fàcil i ràpidament amb els representants i, preferiblement, sempre han de poder rebre una resposta ràpida. Això podria aconseguir-se a través de diversos canals de comunicació omnicanal, com una línia telefònica específica, correu electrònic, SMS, WhatsApp o WebChat. Finalment, és clau oferir solucions personalitzades.

9 qualitats imprescindibles d’un bon representant de servei al client

1) Habilitats per resoldre problemes

L’habilitat número 1 en què es necessita destacar per un bon servei al client és la capacitat per a la resolució de consultes complexes. Així mateix, la feina d’un representant de servei al client és mantenir contents als clients. Això sovint inclou navegar a través d’un conjunt complex de situacions per trobar una solució adequada.

2) Comunicació clara

L’equip tindrà dificultats per resoldre la consulta d’un client si no pot comunicar la solució amb claredat. No obstant, una comunicació clara no és tan fàcil com sembla.

El feedback efectiu vol dir poder posar-se en el lloc del client i emprar explicacions concises per arribar a una solució el més aviat possible. Tot sovint, això implica l’ús d’un llenguatge comprensible.

A més de connectar amb els clients, els agents hauran de ser capaços de mantenir una bona comunicació amb la resta de l’equip. Això vol dir seguir processos i protocols per introduir informació sobre els usuaris en el CRM.

3) Actitud amistosa

A la gent no li agrada ser tractada com un número. La majoria de les persones prefereixen interactuar amb un ésser humà quan s’enfronten a consultes complexes. Tanmateix, en la societat accelerada d’avui, els clients sovint es veuen com números en un full de càlcul.

La capacitat de mantenir-se genuí i mostrar als usuaris que realment són importants per una empresa pot marcar una gran diferència en la CX.

4) Empatia

Un representant de servei al client és capaç de posar-se en el lloc del consumidor i comprendre quin és l’origen de les seves frustracions.

L’empatia és necessària per oferir la solució adequada. Sovint, quan les persones manifesten una queixa, en realitat només volen que es reconegui el seu problema i veure que a l’agent li importa. Ser empàtic pot alleujar les frustracions i mantenir la reputació d’una marca.

5) Perspicàcia comercial

El servei al client també és un rol comercial. Si bé el seu objectiu és resoldre la consulta d’un clients, alhora, representa els interessos comercials d’una empresa. Per tant, resoldre el problema d’un usuari significa trobar un compromís entre els dos.

6) Coneixement del producte/servei

Els millors agents tenen un coneixement profund de com funciona un producte (o servei). Res és més frustrant per a un client que tenir un problema i acabar parlant per telèfon amb algú que no l’entén. 

Això no vol dir que l’equip d’atenció al client hagi de comprendre el funcionament intern del producte de la mateixa manera que l’equip tècnic. No obstant, el seu coneixement sobre el mateix ha de poder resoldre la consulta d’un usuari.

7) Gestió sòlida del temps

És probable que els agents gestionin diversos tiquets de clients alhora. Fer-los feliços requerirà d’una gran capacitat d’organització i excel·lents habilitats de gestió del temps.

8) Paciència

És possible que els clients no sempre entenguin com funciona un producte o servei, i poden sentir-se frustrats o molestos quan busquen ajuda. Els representants de servei al client han de mantenir la calma i paciència en aquestes situacions.

Molts casos de males interaccions amb els clients poden ser alimentats per la seva frustració, el que fa que sigui més difícil apropar-se a ells i que puguin molestar-se més ràpida. Un bon representant de servei al client hauria de poder gestionar aquestes situacions amb cura i calmar una possible tensió.

9) Voluntat d’anar més enllà

Fer un esforç addicional és el que distingeix a un bon servei al client de la resta. Es tracta de fer del que s’espera i oferir als usuaris la millor experiència possible.

Les empreses i els representants de servei al client han d’estar disposats a garantir la satisfacció de l’usuari fins i tot després de la resolució de la consulta. Gestos simples com oferir un descompte o un seguiment ben informat ajuden a mostrar als seus clients que es preocupa per ells i la seva lleialtat.

La entrada 9 qualitats imprescindibles d’un bon representant de servei al client se publicó primero en Enreach ES.