4 requisitos que debe cumplir una solución de gestión de experiencia del cliente (CEM)

1) Basada en la nube

Si una empresa quiere situarse a la cabeza de sus competidores, su solución de gestión de la experiencia del cliente debe estar en la nube. Las plataformas de contact center están alojadas en la nube por el proveedor de software, lo que significa que manejan:

• Compra y gestión de hardware.
• Actualización del software para que siempre esté usando la última versión.
• Gestión de las bases de datos.
• Protección de datos.

Además de estas ventajas, las soluciones CEM en la nube ofrecen capacidades para ayudar a los call centers a crecer de manera escalonada y en función de la necesidad del negocio, que incluyen:

• Uso extensivo de API abiertas que hacen que las integraciones sean rápidas y fáciles.
• Una multitud de canales integrados y aplicaciones adicionales que los contact center pueden activar y desactivar rápidamente.
• Escalabilidad que permite a los call center reaccionar fácilmente a las fluctuaciones de volumen de llamadas.
• Un modelo de precios favorable que requiere que los clientes paguen sólo por lo que usan.
• Disponibilidad de un modelo de trabajo remoto, fortaleciendo así la continuidad del negocio.

Una plataforma de contact center en la nube es la mejor opción para las empresas que desean proveer calidad en el servicio que ofrecen a sus clientes.

2) Potente análisis de Inteligencia Artificial (IA)

Debido a que las experiencias de los clientes de hoy en día se basan en gran medida en los datos, los call center necesitan potentes herramientas de análisis para convertirlos en información procesable. La Inteligencia Artificial es la herramienta adecuada para ello porque puede procesar grandes cantidades de datos y transformarlos en información significativa.

Estas habilidades son particularmente relevantes para los contact center, donde muchos datos no están estructurados y, por lo tanto, no pueden analizarse de manera efectiva sin IA. Los clientes explican a los agentes lo que piensan sobre los productos, las promociones, las experiencias de servicio al cliente y otros factores que impactan en la CX. No aprovechar esta información perjudicaría los esfuerzos de CEM.

En este sentido, el software de análisis de interacción puede analizar el 100% de las interacciones digitales y de voz en tiempo real. Los conocimientos que produce incluyen:

• Sentimiento del cliente.
• Problemas emergentes.
• Consultas más realizadas.

Esta información permite a las organizaciones administrar y mejorar la CX al identificar y abordar las fuentes de fricción. Además, monitorear el sentimiento del cliente a lo largo del tiempo permite a las empresas saber cómo se sienten sobre la marca y si ese sentimiento tiene una tendencia positiva o negativa.

Otra solución de análisis impulsada por IA que puede ayudar a las empresas a gestionar mejor la experiencia del cliente es el análisis del customer journey. Como su nombre indica, el análisis del viaje del cliente ayuda a las organizaciones a obtener un mejor control de la CX, ya que proporciona una visión holística que permite a las empresas identificar las ineficiencias entre canales, así como tomar decisiones informadas sobre el diseño y la optimización del viaje que mejorarán la CX.

3) Organización del viaje

Debido a que la excelente CX no sucede por sí sola, una solución de gestión de la experiencia del cliente debe incluir tecnología que organice los viajes para que los clientes puedan lograr sus objetivos sin problemas. Las herramientas de organización del customer journey guían a los clientes a través de sus experiencias, lo que se vuelve particularmente importante cuando los viajes incluyen múltiples puntos de contacto y canales.

Para los call center, la organización de viajes puede incluir las siguientes soluciones:

1. a) Distribuidor Automático de Llamadas (ACD, en sus siglas en inglés)

Los ACD son esenciales para la organización eficaz del customer journey porque dirigen a los clientes a los agentes adecuados con las habilidades apropiadas.

El proceso de correspondencia cliente-agente puede tener un impacto significativo en la CX. No sólo importa la competencia de un agente, sino también su personalidad. Cuando las personalidades del cliente y del agente hacen clic, se produce una mejora significativa en la interacción. Asimismo, los ACD que son capaces de enrutar IA, que tienen en cuenta variables como la opinión del cliente y el historial de interacción, realmente pueden elevar la CX y ayudar a los equipos de CEM a alcanzar sus objetivos.

1. b) Canales de interacción integrados

La tecnología digital ha creado una multitud de nuevos canales de soporte, que van desde aplicaciones de SMS hasta aplicaciones móviles y WebChat, entre otras. Esto es esencial para que los clientes puedan elegir su canal de contacto preferido con una empresa.

Los usuarios quieren poder utilizar el método de comunicación que sea más conveniente y apropiado para la resolución de su consulta. Según Salesforce, el cliente promedio utiliza 10 canales diferentes para interactuar con las empresas.

Las mejores soluciones de CEM ofrecen un conjunto integrado de canales, que son más fáciles de administrar y hacen posibles las experiencias omnicanal, lo que mejora la experiencia del cliente.

4) Gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM)

Una gestión de experiencia del cliente eficaz depende de que los empleados se alineen con el cliente y con los objetivos de la CX de la empresa. Esta alineación requiere el compromiso de los agentes, dado que están dispuestos a esforzarse más para ayudar a los gerentes a alcanzar sus objetivos.

Involucrar a los agentes del call center es esencial para ejecutar una estrategia de CX, debido a que ellos interactúan con los clientes todos los días y deben estar de acuerdo con ella. Hay muchas cosas que los contact center pueden hacer para aumentar la participación de los agentes que no requieren de tecnología, pero también hay varias herramientas de gestión de participación de la fuerza laboral diseñadas para este propósito.

Las soluciones WEM se enfocan en mejorar el ciclo de vida del empleo, desde la incorporación hasta el desarrollo y el reconocimiento profesional, y pueden incluir lo siguiente:

• Gestión de la fuerza laboral (WFM, en sus siglas en inglés).
• Gestión de la calidad (QM, en sus siglas en inglés).
• Gestión del rendimiento de los agentes (PM, en sus siglas en inglés).
• Guía de interacción en tiempo real.

Lograr que los agentes se comprometan a ayudar a la empresa a lograr sus objetivos de experiencia del cliente es vital para su éxito. Por ello, las soluciones de gestión de la fuerza laboral son una forma en que los call center pueden asegurar el compromiso de los agentes.

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Sin embargo, registrar, agregar y administrar todos estos datos es una ardua tarea. Por eso, las empresas recurren a los sistemas integrados de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para centralizar los sistemas, bases de datos y flujos de información.

¿Qué es la integración de CRM?

Para comprender mejor la integración de CRM, vamos a analizar cómo utilizan las empresas estos sistemas.

1) Relaciones con los clientes

La gestión de las relaciones con los clientes combina estrategias y tecnologías para gestionar mejor las interacciones con los usuarios. Se basa en la recopilación y el análisis de datos de los puntos de contacto con los clientes a lo largo del customer journey. Éste puede incluir desde el contacto inicial con prospectos hasta interacciones posteriores a la venta y esfuerzos de retención de clientes.

2) Centralización de la información

El software CRM, a su vez, es una plataforma centralizada diseñada para consolidar la información del cliente en una sola base de datos o un conjunto de ellas para un acceso y análisis más rápidos y optimizados. A través de esta compilación y almacenamiento de información como datos personales del cliente, información de cuentas, datos de ventas y registros de la empresa, entre otros, los clientes pueden administrarse más fácilmente. Algunos sistemas de CRM son productos de software instalados en un servidor de la empresa, lo que le da a la empresa un control total sobre el programa y los datos.

3) Automatización de la recopilación de datos

Los sistemas CRM permiten que los datos de los clientes se recopilen, almacenen y organicen automáticamente. La automatización no sólo agiliza la experiencia del cliente (CX), sino que también mejora la del negocio al reducir la carga de trabajo. Esto también facilita la adaptabilidad o la conectividad con otros sistemas dentro de la empresa, que es quizás la mayor ventaja de los sistemas CRM.

¿Cómo funciona la integración de CRM?

Un sistema CRM alcanza su máximo potencial cuando está conectado con otras aplicaciones y software. La “integración de CRM” consiste en conectar un sistema de CRM con otros sistemas, integrando los datos de los clientes de una empresa con sistemas de terceros.

La integración será distinta para los diferentes tipos de negocios. Para algunos, es tan simple como vincular un sistema CRM con algunas funciones del sitio web de una empresa, lo que se puede hacer a través de integraciones ya integradas en el software CRM. Sin embargo, las organizaciones más complejas necesitarán integrar una plataforma CRM con una variedad de otros sistemas, incluidos los que son igual o más complejos, como un sistema ERP (Planificación de Recursos Empresariales).

La mayoría de las integraciones del sistema CRM requieren conectarse a través de APIs (Interfaces de Programación de Aplicaciones). La “Plataforma de Integración como Servicio” (iPaaS) es una herramienta que facilita el intercambio de información entre sistemas de terceros y que se ha vuelto común para realizar integraciones de CRM.

Ejemplos de integración de CRM

Si bien la integración de CRM puede extenderse a una amplia variedad de funciones comerciales, éstos son algunos ejemplos especialmente comunes de integración de CRM.

• Integración de CRM con comercio electrónico.
• Integración de CRM con marketing.
• Integración de CRM con servicio al cliente.

¿Cuáles son los beneficios de la integración de CRM?

1) Mejor comunicación y atención al cliente

La calidad del CX cuando hacen negocios con una empresa es tan importante como la calidad de los productos o servicios prestados. Esto es particularmente cierto en campos de negocios donde muchos competidores ofrecen productos y servicios similares. Para mantener a los clientes satisfechos y mantenerse por delante de la competencia, las organizaciones no pueden permitirse pasar por alto ninguna comunicación necesaria, y deben establecer un contacto oportuno, preciso y personalizado al comunicarse.

El acceso a la información, la capacidad de automatización y el potencial para complementar la conciencia de los empleados que permite la integración de CRM se han vuelto invaluables para los elementos orientados al cliente de muchas empresas. El CRM puede ayudar a impulsar el crecimiento de las ventas atrayendo y reteniendo clientes con la comunicación adecuada.

2) Oportunidades para la automatización

Cualquier plataforma que admita la automatización de las tareas de comunicación y mantenimiento de registros puede ayudar a una empresa a conservar recursos, ya que éstas son dos áreas que, de lo contrario, consumirán una gran cantidad de tiempo de los empleados. Por ejemplo, un sistema CRM bien integrado puede conectar la información entrante sobre las necesidades de atención al cliente a un sistema que automatice la comunicación adecuada con el usuario y las partes relevantes dentro del negocio. Esto ahorra tiempo y dinero porque no es necesario contratar a un empleado para dirigir el flujo de trabajo ni mantener registros manuales de todo una vez que se completa.

3) Organización y eficiencia mejoradas

Tan importante para la eficiencia interna como lo es la automatización, la consolidación de la información en un solo sistema permite una mayor productividad. Las tareas como monitorear y analizar los datos de los clientes se pueden realizar más fácilmente y a mayor escala cuando los empleados no han de iniciar sesión y operar en múltiples sistemas, y cuando la información deseada se puede recuperar y gestionar al instante. El acceso centralizado a datos organizados no sólo alivia la carga de trabajo de un empleado; también promueve la transparencia y la comunicación clara dentro del negocio.

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