¿Qué son las integraciones de CRM y cómo influyen en las comunicaciones empresariales?

Los datos de los clientes siguen siendo uno de los recursos más valiosos que puede tener una empresa. Al comprender mejor a los clientes actuales y potenciales, una organización puede ofrecer una atención más personalizada y elaborar mejores estrategias de marketing.

Sin embargo, registrar, agregar y administrar todos estos datos es una ardua tarea. Por eso, las empresas recurren a los sistemas integrados de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para centralizar los sistemas, bases de datos y flujos de información.

¿Qué es la integración de CRM?

Para comprender mejor la integración de CRM, vamos a analizar cómo utilizan las empresas estos sistemas.

1) Relaciones con los clientes

La gestión de las relaciones con los clientes combina estrategias y tecnologías para gestionar mejor las interacciones con los usuarios. Se basa en la recopilación y el análisis de datos de los puntos de contacto con los clientes a lo largo del customer journey. Éste puede incluir desde el contacto inicial con prospectos hasta interacciones posteriores a la venta y esfuerzos de retención de clientes.

2) Centralización de la información

El software CRM, a su vez, es una plataforma centralizada diseñada para consolidar la información del cliente en una sola base de datos o un conjunto de ellas para un acceso y análisis más rápidos y optimizados. A través de esta compilación y almacenamiento de información como datos personales del cliente, información de cuentas, datos de ventas y registros de la empresa, entre otros, los clientes pueden administrarse más fácilmente. Algunos sistemas de CRM son productos de software instalados en un servidor de la empresa, lo que le da a la empresa un control total sobre el programa y los datos.

3) Automatización de la recopilación de datos

Los sistemas CRM permiten que los datos de los clientes se recopilen, almacenen y organicen automáticamente. La automatización no sólo agiliza la experiencia del cliente (CX), sino que también mejora la del negocio al reducir la carga de trabajo. Esto también facilita la adaptabilidad o la conectividad con otros sistemas dentro de la empresa, que es quizás la mayor ventaja de los sistemas CRM.

¿Cómo funciona la integración de CRM?

Un sistema CRM alcanza su máximo potencial cuando está conectado con otras aplicaciones y software. La “integración de CRM” consiste en conectar un sistema de CRM con otros sistemas, integrando los datos de los clientes de una empresa con sistemas de terceros.

La integración será distinta para los diferentes tipos de negocios. Para algunos, es tan simple como vincular un sistema CRM con algunas funciones del sitio web de una empresa, lo que se puede hacer a través de integraciones ya integradas en el software CRM. Sin embargo, las organizaciones más complejas necesitarán integrar una plataforma CRM con una variedad de otros sistemas, incluidos los que son igual o más complejos, como un sistema ERP (Planificación de Recursos Empresariales).

La mayoría de las integraciones del sistema CRM requieren conectarse a través de APIs (Interfaces de Programación de Aplicaciones). La “Plataforma de Integración como Servicio” (iPaaS) es una herramienta que facilita el intercambio de información entre sistemas de terceros y que se ha vuelto común para realizar integraciones de CRM.

Ejemplos de integración de CRM

Si bien la integración de CRM puede extenderse a una amplia variedad de funciones comerciales, éstos son algunos ejemplos especialmente comunes de integración de CRM.

• Integración de CRM con comercio electrónico.
• Integración de CRM con marketing.
• Integración de CRM con servicio al cliente.

¿Cuáles son los beneficios de la integración de CRM?

1) Mejor comunicación y atención al cliente

La calidad del CX cuando hacen negocios con una empresa es tan importante como la calidad de los productos o servicios prestados. Esto es particularmente cierto en campos de negocios donde muchos competidores ofrecen productos y servicios similares. Para mantener a los clientes satisfechos y mantenerse por delante de la competencia, las organizaciones no pueden permitirse pasar por alto ninguna comunicación necesaria, y deben establecer un contacto oportuno, preciso y personalizado al comunicarse.

El acceso a la información, la capacidad de automatización y el potencial para complementar la conciencia de los empleados que permite la integración de CRM se han vuelto invaluables para los elementos orientados al cliente de muchas empresas. El CRM puede ayudar a impulsar el crecimiento de las ventas atrayendo y reteniendo clientes con la comunicación adecuada.

2) Oportunidades para la automatización

Cualquier plataforma que admita la automatización de las tareas de comunicación y mantenimiento de registros puede ayudar a una empresa a conservar recursos, ya que éstas son dos áreas que, de lo contrario, consumirán una gran cantidad de tiempo de los empleados. Por ejemplo, un sistema CRM bien integrado puede conectar la información entrante sobre las necesidades de atención al cliente a un sistema que automatice la comunicación adecuada con el usuario y las partes relevantes dentro del negocio. Esto ahorra tiempo y dinero porque no es necesario contratar a un empleado para dirigir el flujo de trabajo ni mantener registros manuales de todo una vez que se completa.

3) Organización y eficiencia mejoradas

Tan importante para la eficiencia interna como lo es la automatización, la consolidación de la información en un solo sistema permite una mayor productividad. Las tareas como monitorear y analizar los datos de los clientes se pueden realizar más fácilmente y a mayor escala cuando los empleados no han de iniciar sesión y operar en múltiples sistemas, y cuando la información deseada se puede recuperar y gestionar al instante. El acceso centralizado a datos organizados no sólo alivia la carga de trabajo de un empleado; también promueve la transparencia y la comunicación clara dentro del negocio.