Ya sea para notificar a los titulares de pólizas sobre cambios o beneficios, responder consultas o simplemente verificar las solicitudes para nuevos clientes, los agentes de compañías de seguros deben poder establecer una conexión rápidamente con los destinatarios de las llamadas. De lo contrario, podrían encontrar a una persona poco receptiva al otro lado de la línea.

¿Cuáles son las 5 mejores prácticas de los call center de las compañías de seguros?

Afortunadamente, con el enfoque estratégico correcto, los call center pueden obtener altas tasas de respuesta, mantener clientes satisfechos y crear agentes productivos. En este post, describiremos las cinco mejores prácticas de los contact center del sector seguros para ayudar a que las llamadas salientes tengan un impacto positivo.

1) Elegir las métricas correctas

Puede ser fácil ver cada llamada individual como una experiencia independiente. Pero las llamadas no existen en el vacío; representan puntos de datos que indican la efectividad del equipo y la estrategia. Por tanto, aumentar la satisfacción del cliente depende de trazar las métricas de éxito correctas.

Hay una serie de métricas que es necesario rastrear, incluida la tasa de éxito de respuesta (ASR, en sus siglas en inglés), el tiempo promedio de atención (AHT, en sus siglas en inglés), las llamadas por agente, la tasa de ocupación, incluso las métricas relacionadas con el tono de voz y la velocidad del habla. Aunque puede ser conveniente realizar un seguimiento de todas las métricas posibles, lo idóneo es centrarse en aquellas que son clave y trabajar para mejorarlas.

2) Conocer a la audiencia

Como un call center de llamadas salientes que se comunica con clientes, se ha de poder acceder a la información del usuario antes de que los agentes comiencen a marcar el número. Pero el solo hecho de conocer la edad, la educación, el estado civil y los datos de la póliza del cliente puede no ser suficiente para personalizar la llamada y que ésta se ajuste a sus necesidades.

Las soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) pueden ayudar a crear un perfil detallado de cada cliente con el que necesita comunicarse y hacer que esta información sea fácilmente accesible desde un tablero central. Asimismo, es necesario revisar el historial de reclamaciones y contactos anteriores, tomar nota de las preferencias de llamadas y realizar una transición fluida entre los agentes al compartir datos de llamadas relevantes. Un CRM efectivo brinda a los agentes de seguros una comprensión más clara de cada usuario único, ofreciendo una experiencia de cliente (CX) única.

3) Llamar en el momento adecuado del día

Según un estudio de Salesforce, tradicionalmente, los call center han disfrutado de un mayor éxito cuando los clientes llaman por la noche, a diferencia de la mañana o la tarde. Además, la investigación sugiere que el jueves puede ser el mejor día de la semana para hacer llamadas en frío, mientras que los lunes y viernes es mucho menos probable que valgan la pena.

Sin embargo, conocer a la audiencia significa saber cuáles son sus horarios de disponibilidad. Alguien que trabaja exclusivamente por las tardes o que se toma los viernes libres tendrá diferentes horarios preferidos para recibir llamadas. Por lo tanto, hacer un seguimiento de las preferencias de los clientes y utilizarlas para elaborar la estrategia ayudará a comunicarse con cada contacto en el momento oportuno.

4) Estar atentos a las señales conversacionales de los clientes

Cuando se trata de llamadas salientes, hay una delgada línea que todo agente de seguros debe transitar entre la profesionalidad y la amabilidad, ya que cada cliente tendrá diferentes expectativas.

Por ejemplo, cuando un cliente responde con respuestas breves y secas, es posible que desee saltarse las sutilezas e ir directamente al grano. Por otro lado, aquellos que conversan felizmente y hacen sus propias preguntas amistosas pueden estar más dispuestos a conversar. Contratar agentes que sean capaces de captar pistas sutiles y adaptar su enfoque puede ayudar a crear una mejor experiencia general para sus clientes.

5) Identificarse

Es difícil tener un contact center exitoso si los clientes no están dispuestos a contestar el teléfono. Dado que menos del 20% de las personas, según Salesforce, responderán a un número desconocido, es responsabilidad de la compañía de seguros informar a los clientes quién llama antes de iniciar una conversación. En este sentido, el identificador de llamadas puede ayudar al compartir el nombre y el número de teléfono de la organización.

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La venta de seguros puede ser una propuesta lucrativa, con comisiones relativamente altas y un alto grado de autonomía con horarios de trabajo flexibles. Sin embargo, no es un trabajo fácil. Existe el riesgo de que haya una alta tasa de rechazo de clientes, se ha de convivir con el estrés y ser persistente para no renunciar al trabajo. Aún así, todos los buenos agentes de seguros comparten algunas de las habilidades y conocimientos que describiremos a continuación, además de cualidades fundamentales de una forma u otra.

¿Qué habilidades ha de desarrollar un buen agente de seguros?

1) Poner las necesidades del cliente primero

Un agente de seguros que sólo busca ganar una comisión, independientemente de las necesidades del cliente, probablemente no durará mucho en el negocio. Los agentes y corredores que escuchan activamente lo que quieren sus clientes actuales y potenciales podrán ganarse su confianza, que es la parte más difícil de su trabajo.

Por ejemplo, los agentes que están dispuestos a ofrecer a sus clientes un producto que paga una comisión más baja porque se adapta mejor a sus necesidades tienen muchas más probabilidades de retener a los clientes.

2) Ofrecer un excelente servicio al cliente

Los clientes que pueden ponerse en contacto con su agente de seguros cuando lo necesita tienen muchas más probabilidades de permanecer satisfechos y tranquilos. Una respuesta oportuna a las llamadas telefónicas o consultas realizadas a través de cualquier canal digital (WhatsApp, WebChat, email o SMS) es imprescindible.

3) Tener inteligencia emocional

Esto incluye la capacidad de escuchar y empatizar con los clientes en un nivel más profundo para saber lo que realmente quieren y necesitan. Un buen agente tiene tacto y sabe cómo ayudar a un cliente con su duda sobre un seguro, ofreciéndole una solución a medida.

4) Disponer de un alto nivel de energía

Uno de los rasgos más importantes de un buen agente de seguros es ser proactivo y positivo en todo momento. Una actitud desgastada o triste se contagiará inmediatamente a los clientes y los puede desanimar a contratar cualquier tipo de seguro.

5) Ser persistente

Ésta es quizás la cualidad más importante de un buen agente de seguros. Aquellos que trabajan en este campo deben ser absolutamente capaces de manejar el rechazo diario a lo largo de sus carreras y hacerlo con una sonrisa. Los buenos agentes de seguros entienden que cada “no” sólo los acerca a alguien que les dirá “sí”.

6) Ser honesto

Los agentes de seguros que usan el engaño para cerrar negocios rara vez se quedan en la misma compañía por mucho tiempo. Un buen agente sabe que decir la verdad por adelantado ganará el respeto y la confianza de los clientes y ayudará a su fidelización a lo largo del tiempo.

7) Conocer los productos y servicios

Un buen agente de seguros podrá ofrecer una amplia selección de productos y servicios que puedan satisfacer cualquier necesidad razonable que pueda tener un cliente.

8) Tener conocimientos técnicos

Un agente de seguros sabe mucho más que vender una póliza. El agente debe comprender los aspectos fiscales y legales de los productos que vende y cómo están diseñados para encajar en la situación financiera general del cliente.

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