Aunque algunos proveedores integren dentro de su centralita virtual un entorno propio de colaboración, muchas empresas ya están acostumbras a trabajar con Microsoft Teams.

Como Microsoft no es operador telefónico y no ofrece numeración para empresas, muchas telecos han desarrollado integraciones para que los usuarios puedan llamar, desde Teams, a cualquier contacto (interno o externo), con su teléfono empresarial.

TIPOS DE INTEGRACIONES DE TELEFONÍA PARA TEAMS

1. INTEGRACIÓN COMPLETA CON TEAMS

El proveedor en cuestión integra completamente su centralita dentro de Teams para que, cuando queramos llamar a un contacto externo, podamos hacerlo desde el icono de llamadas de la aplicación.

En este escenario, el proveedor de centralita es el que gestiona la voz, y por lo tanto, las funcionalidades de llamada como transferencias, grabaciones y locuciones, provienen de la centralita.

Esta solución es la más costosa porque se debe contratar el Phone System de Microsoft, la licencia de la centralita y el conector telefónico de Teams, pero no se requiere a un experto en programación para implementarla.

2. CENTRALITA EMBEBIDA EN TEAMS

Esta alternativa nos permite acceder a la centralita externa dentro de Teams y, por ello, para realizar y recibir llamadas deberemos acceder a la aplicación del proveedor de centralita en Teams.

En este escenario, el proveedor también gestiona la voz y todas las funcionalidades avanzadas de llamada, por lo tanto, no necesitaremos conocimientos técnicos para implementarla ni adquirir el Phone System ni el conector telefónico.

3. OPERATOR CONNECT

Y, por último, existen las soluciones llamadas “Operator Connect” dónde los proveedores de centralita solo proporcionan la numeración empresarial mientras que la centralita y las funcionalidades se contratan directamente con Microsoft.

Esta alternativa solo es viable para aquellos negocios que tengan un departamento de IT o un técnico experto en recursos de Microsoft debido a que se requiere un nivel de programación avanzado.

Para implementarla, las empresas deberán, por un lado, contratar la numeración empresarial con un proveedor de telefonía y, por el otro, adquirir el Phone System de Microsoft.

CENTRALITA VIRTUAL DE ENREACH PARA MS TEAMS

Como partners de Microsoft, Enreach ofrece los tres tipos de integraciones que hemos descrito anteriormente.

PRECIOS

¿POR QUÉ ESCOGER NUESTRA INTEGRACIÓN CON TEAMS?

• Proveedores únicos que ofrecen solución end-to-end: numeración para empresas, centralita virtual y conector de MS Teams.
• Operadores de telefonía fija para empresas con numeración nacional e internacional.
• Operadores móviles con capacidad de integrar líneas móviles en Teams.
• Todos los packs incluyen funcionalidades avanzadas de centralita virtual: enrutamiento inteligente, locuciones, colas de llamada, etc.
• Ningún otro proveedor de centralita virtual ofrece las tres alternativas de telefonía para Teams.
• Otras centralitas virtuales están disponibles desde 30€ por usuario al mes y las más económicas no incluyen telefonía.

DESCUBRE TODAS NUESTRAS INTEGRACIONES DE TELEFONÍA PARA MS TEAMS

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¿Sabías que el 86% de los trabajadores y directivos consideran que la falta de colaboración efectiva es un detonante del fracaso laboral? El reciente estudio de Fierce, Inc., compañía que ofrece servicios de coaching para empresas, revela la importancia de contar con una estrategia de colaboración sólida.

86% de los trabajadores y directivos consideran que la falta de colaboración efectiva es un detonante del fracaso laboral.

Fierce, Inc.

De hecho, muchas organizaciones afirman que su crecimiento se basa en fomentar la colaboración e instaurar metodologías ágiles.

Si hacemos una lista de todos los proyectos que se están llevando a cabo dentro de la organización, nos daremos cuenta de que la gran mayoría implican el esfuerzo de varias personas, involucran múltiples departamentos e incluso distintas sedes.

CONSECUENCIAS DE NO ADOPTAR HERRAMIENTAS DE COLABORACIÓN EFECTIVAS

Como la colaboración es la columna vertebral del éxito de las empresas, cuando falla, impacta a todos los niveles:

1. A NIVEL INDIVIDUAL

Afecta la productividad de las personas involucradas. ¿Cuántas veces ha pasado que un departamento está esperando la respuesta de otro y, mientras tanto, está de brazos cruzados?

2. A NIVEL ORGANIZATIVO

La falta de colaboración efectiva puede llevar a una cultura laboral disfuncional: mayores niveles de frustración, una alta rotación de personal y, de puertas para afuera, dificultades para atraer talento.

3. A NIVEL DE MARCA

Dependiendo de la magnitud de la incidencia, puede afectar a uno o a miles de clientes, impactar en nuestro NPS, en el ratio de retención de clientes (customer churn) y, por consiguiente, en todos los KPIs de crecimiento, como el ROI.

¿CÓMO ASEGURAR UNA COLABORACIÓN EFECTIVA?

¡Que no cunda el pánico! Como siempre decimos: la tecnología está de nuestra parte, y los proveedores de comunicaciones unificadas (UCaaS) ya han desarrollado plataformas para garantizar la colaboración y mucho más.

1. TENIENDO UN SOLO SISTEMA DE COMUNICACIÓN Y COLABORACIÓN

Un gran enemigo de las empresas de hoy en día es la complejidad tecnológica. Tener demasiadas herramientas no solo aumenta el toggle tax, sino que, a nivel de rentabilidad, pagar por varias licencias cuando podríamos consolidar todo en un solo programa es altamente improductivo.

Es por eso, que en el mercado encontramos los workspaces, como la centralita virtual Enreach Contact, que son entornos que combinan la telefonía con el chat y las videollamadas que encontramos en todos los programas de colaboración.

Esto nos permite, por ejemplo, llamar a un proveedor externo mientras coordinamos una reunión de emergencia con el equipo por videollamada y compartimos documentación importante por chat, todo sin cambiar de aplicación.

2. ELIMINANDO LOS SILOS DE INFORMACIÓN

Otro gran problema de las organizaciones es tener la información diseminada en varias herramientas.

Si, por ejemplo, un cliente llama al móvil personal de su gestor comercial para quejarse de un error en la última factura, y el comercial no está al tanto del asunto, las integraciones con otros programas, como los CRM, permiten consultar de inmediato el historial de interacciones previas que el cliente ha tenido con el departamento de atención al cliente o contabilidad.

Aunque lo habitual es que estos departamentos mantengan informado al gestor comercial sobre este tipo de incidencias, a veces pueden ocurrir fallos de comunicación.

Por eso, poder integrar el historial de comunicaciones en la ficha del cliente permite (casi a cualquier persona de la empresa) resolver un incidencia rápidamente y evitar que el cliente tenga que hablar con otro interlocutor.

3. USANDO CUALQUIER DISPOSITIVO

Antes, el trabajo se asociaba a una oficina, un teléfono fijo y un ordenador de escritorio. Hoy en día, el trabajo también puede concebirse en un coworking, con un portátil y un smartphone.

El aumento del trabajo remoto, híbrido y los viajes de negocios nos lleva a mantener los mismos niveles de productividad que teníamos en las oficinas tradicionales, pero desde cualquier lugar.

Esto implica, a grandes rasgos, disponer de las mismas funcionalidades y niveles de seguridad en todos los dispositivos.

Imaginemos que estamos terminando nuestra jornada laboral y recibimos una llamada de emergencia de un proveedor. En lugar de perder la conversación o cortarla, podemos transferirla a nuestro dispositivo móvil de manera fluida, sin interrupciones ni pérdida de calidad.

ENREACH CONTACT: EL WORKSPACE QUE VA CONTIGO

Enreach Contact es mucho más que una centralita virtual; a nosotros nos gusta llamarlo workspace porque combina chat, videoconferencias, telefonía, integraciones con Teams, Google y más de 100 CRMs.

Además, te permite trabajar desde cualquier dispositivo gracias a su integración nativa móvil, su App móvil, su App de escritorio y el teléfono de sobremesa.

Llévate el trabajo a donde quieras, sin perder la productividad.

¿TE GUSTARÍA LLEGAR MÁS LEJOS?

Ayudamos a tu empresa a vender más y fidelizar mejor ampliando tu portfolio con servicios que completan tu propuesta de valor y refuerzan la relación con tus clientes.

La entrada 3 funcionalidades de centralita virtual infalibles para no perder nunca la productividad se publicó primero en Enreach ES.

Enreach, proveedor líder en soluciones convergentes de comunicaciones, ha recibido el premio Enabling Technology Leadership Award 2023 de la firma global de investigación de mercados, Frost & Sullivan. El premio reconoce el liderazgo de Enreach en el desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) conversacional que se encuentra dentro de su plataforma de comunicaciones en la nube y está catalogada como líder en el mercado.

En su evaluación, Frost & Sullivan destacó que Enreach es único entre los proveedores europeos de comunicaciones en la nube por la forma en que integra la Inteligencia Artificial conversacional en sus plataformas. De esta forma, Enreach ha sido elogiada por la estrategia de “contacto convergente” que realiza, la cual permite integrar las mejores tecnologías de su clase, como por ejemplo la Inteligencia Artificial. Esta forma de ejecutarla también expone grandes beneficios empresariales a los clientes, aquellos que aprovechan las funcionalidades de la IA conversacional para mejorar sustancialmente sus procesos y flujos de trabajo.

En este sentido, Frost & Sullivan citó específicamente el caso de éxito del cliente “Taxibooker” para Taxicentrale Amsterdam (TCA), la mayor empresa de taxis de Ámsterdam, que aprovechó estas funciones de IA integradas para digitalizar las reservas y la atención al cliente directamente desde la telefonía a WhatsApp, creando una experiencia de cliente más cómoda que compite con los servicios de viajes compartidos.

Los premios Enabling Technology Leadership Awards de Frost & Sullivan reconocen a las empresas que están a la vanguardia de la innovación y el crecimiento en sus respectivos sectores, y que han asumido posiciones de liderazgo en la creación de nuevos productos, soluciones y servicios que satisfacen las necesidades en constante evolución de los clientes. Entre los criterios de concesión se incluyen el compromiso con la innovación y la estrategia, el éxito de la comercialización, la diversidad de aplicaciones, el valor de rendimiento para el cliente, el apoyo a la incorporación, las experiencias de los clientes y el valor de la marca.

A la vanguardia de la innovación y el crecimiento

“Mientras que muchos competidores exploran los beneficios de la IA conversacional en el front-end, la aplicación de Enreach de la IA conversacional en los flujos de trabajo de back-office y la integración en sus principales ofertas UCaaS y CCaaS es una propuesta poderosa que ofrece beneficios únicos de productividad, calidad y satisfacción de los empleados a las organizaciones”, señaló Alexander Michael, vicepresidente de Frost & Sullivan. “En el contexto de sus ofertas UCaaS y CCaaS integradas, la plataforma de IA conversacional de Enreach es mejor para hacer frente a la complejidad y la escala y, en última instancia, tiene más probabilidades de proporcionar un resultado satisfactorio para los usuarios finales que las plataformas de la competencia”, concluyó.

Capacitar a las empresas para mejorar la productividad y la experiencia del cliente

“Nos sentimos muy honrados de recibir este premio de Frost & Sullivan, que valida nuestra filosofía de que la misión global de Enreach es ofrecer soluciones atractivas que produzcan resultados positivos y de impacto tanto para los clientes como para los socios”, dijo Stijn Nijhuis, Consejero Delegado de Enreach. “Nuestra misión es ir varios pasos más allá del simple suministro de tecnología, aprovechando nuestras soluciones de contacto convergentes para ofrecer los mejores servicios que permitan a las empresas mejorar sus operaciones, reducir costes y mejorar la experiencia de sus clientes. También quiero dar las gracias a los miembros de nuestro equipo por sus esfuerzos y logros. Este premio es un reflejo directo de sus esfuerzos, y estoy agradecido por su compromiso para satisfacer las necesidades de nuestros clientes”.

“Estoy especialmente orgullosa de haber recibido este premio, ya que reconoce nuestro compromiso continuo con la innovación, que hemos demostrado una vez más al incorporar a nuestra plataforma la potente tecnología GPT-3, la columna vertebral de ChatGPT. Con nuestras exploraciones actuales de grandes modelos lingüísticos (LLM), confiamos en permitir diálogos aún más fluidos para nuestras soluciones de IA”, declaró Anne Bakker, Directora de Enreach AI. “Las últimas mejoras para casos de uso de taxis como el de TCA incluyen la integración de otro sistema líder de despacho de taxis, formas más cómodas de reservar pagos a cuenta y funciones de conversación ampliadas que permiten una flexibilidad muy alta en las reservas, incluyendo peticiones especiales como pedir varios coches, equipaje grande o capacidad de transporte de animales”.

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NUESTRA AGENDA DEL EVENTO

Stand C

Meet the team! Jorge García, Carme Poy, Luís González y Alejandro Durán estarán deseando charlar con vosotros.

Snacks

A las 13:45h os espera un delicioso córner de refrescos y snacks, ¡invitamos nosotros!

Mesa redonda

Y a las 17:00h Jorge García participará en la mesa redonda «Construyendo un futuro seguro: la protección de la privacidad de nuestros clientes». ¡No os lo perdáis!

ALL-IN-ONE BUSINESS COMMUNICATIONS

Como proveedor único y pionero que ofrece UCaaS, CCaaS, conectividad e Inteligencia Artificial, en esta edición de ExpoContact titulada Inteligencia al cuadrado, queremos presentar nuestras all-in-one business communications. Aunando todas nuestras soluciones para que exista una conversación entre ellas conseguimos potenciar al máximo la Experiencia de Cliente (CX).

Empezando por la fusión entre UCaaS y CCaaS. Después de años enfrentados, de multitud de artículos que nos ayudaban a escoger entre un servicio y otro, por fin se ha firmado la paz. Ambas soluciones que siempre se habían dirigido a mercados diferentes ahora se unen para ofrecer experiencias all-in-one.

Para aquellos que acabáis de sintonizar con el mundo de las comunicaciones en la nube, tanto las UCaaS (Comunicaciones Unificadas como servicio) como las CCaaS (Contact center como servicio) son soluciones digitales que fueron concebidas gracias a la transferencia de datos por Internet y que tuvieron su momento más álgido durante la pandemia del Covid-19 cuando todas las empresas tuvieron que gestionarse en remoto.

Mientas las UCaaS se refieren a todas aquellas herramientas de comunicación y colaboración interna, abarcando todos los formatos: voz, vídeo y texto, las CCaaS son los programas que nos permiten, a través de estos mismos canales, comunicarnos con nuestros clientes.

Una vez nos queda claro que su approach es totalmente diferente, en seguida nos damos cuenta de lo revolucionario que supone poder unificar ambas soluciones y permitir que haya una “conversación permanente” entre ellas. De hecho el último informe de Research and Markets constata que el 95% de las empresas de todo el mundo reconoce que la integración entre UCaaS y CCaaS es crucial para su negocio.

“95% de las empresas de todo el mundo reconoce que la integración entre UCaaS y CCaaS es crucial para su negocio”.

Research and Markets

Es difícil encontrar una marca que no ofrezca algún tipo de servicio de atención al cliente, ya que, por pequeña que sea, siempre habrá una persona dedicada a ofrecer soporte postventa. Por lo tanto, no exageramos al afirmar que todo el tejido empresarial a nivel mundial puede aprovechar las soluciones todo en uno.

Imaginad poder gestionar comunicaciones internas y externas simultáneamente dentro de un solo programa, donde cada trabajador pueda acceder a funciones específicas según su departamento y rol, pero todos cuentan con un panel desde el cual colaborar y comunicarse internamente.

Las ventajas de las soluciones all-in-one simplifican los procesos internos, lo que en el 100% de los casos significa brindar una mejor atención al cliente.

VENTAJAS A NIVEL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La integración de UCaaS y CCaaS ayuda a las empresas a ofrecer una mejor experiencia de cliente. Como durante una conversación con un consumidor es posible contactar con un experto de nuestro equipo para ayudar en la consulta, reducimos las transferencias entre departamentos, resolvemos las dudas en la primera llamada y evitamos que los clientes tengan que repetir su problema reiteradamente.

VENTAJAS A NIVEL OPERATIVO

Desde una perspectiva operativa, la principal ventaja de esta fusión radica en la reducción del número de herramientas que la empresa necesita instalar y mantener. Al unificar UCaaS y CCaaS en una sola plataforma integrada, se eliminan las redundancias y se simplifica el proceso de gestión de herramientas de comunicación.

Otro aspecto positivo es la reducción del «toggle tax», es decir, el tiempo que se pierde alternando entre diferentes aplicaciones. Un estudio de Harvard Business Review encontró que cambiamos 1.200 veces de aplicación al día. Si tardamos una media de cinco segundos en hacerlo, podríamos recuperar 1h y 40 minutos de productividad.

VENTAJAS A NIVEL ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

Desde un punto de vista administrativo y financiero, la unificación entre UCaaS y CCaaS proporciona una optimización evidente de costes. Al consolidar múltiples servicios de comunicación en una sola plataforma, las empresas pueden reducir los gastos asociados con la compra, implementación y mantenimiento de varias soluciones por separado.

Todo esto se traduce en la simplificación de las facturas y la centralización del soporte técnico ofrecido por un único proveedor, lo que facilita, sobre todo, los procesos de reclamación y negociación de precios.

VENTAJAS A NIVEL GENERAL

Y a nivel general, esta unificación proporciona una visión 360 de toda la organización. Al eliminar los silos de información y permitir una comunicación fluida y colaborativa entre todos los departamentos, se fomenta una cultura de colaboración interna que ayuda a resolver incidencias y consultas de manera más rápida y efectiva.

Además, al tener acceso a una plataforma unificada de comunicaciones, los equipos pueden trabajar de manera más coordinada y alineada en resolver problemas internos y externos, lo que maximiza la eficiencia y la productividad en toda la empresa.

Para todas aquellas empresas que vean la fusión de UCaaS y CCaaS como una gran oportunidad para su negocio, nos podrán encontrar en el stand C del ExpoContact mañana.

¡Nos vemos muy pronto!

La entrada Llevamos nuestras soluciones all-in-one a ExpoContact se publicó primero en Enreach ES.

Cuenta el número de programas que usas para colaborar cada día. Que si la aplicación para chatear con tus compañeros, la de compartir archivos, la de realizar videoconferencias, la de gestionar proyectos, la de administrar calendarios, etc.

No se han realizado muchos estudios sobre este tema, pero a finales de los 2022 tres analistas de Harvard Business Review se pasaron veintiún días conviviendo en tres empresas del Fortune 500. Tras la inmersión, redactaron un informe que incluye datos tan escalofriantes como que los trabajadores cambiamos de una aplicación a otra 1200 veces al día.

“Los trabajadores cambiamos de una aplicación a otra 1200 veces al día.”

Harvard Business Review

Por muy alarmante que sea esta cifra, sabemos muy bien a qué se debe. De forma natural, las empresas van evolucionando y adoptando nuevas herramientas que se adaptan mejor a sus necesidades, sin embargo, resulta muy difícil dejar de usar las antiguas.

¿El resultado? Los trabajadores de grandes corporaciones disponen de millones de aplicaciones activas, y en las PYMEs el escenario se repite, aunque a menor escala. Así que no importa el tamaño de empresa en la que estemos, todos los empleados que se encuentran en este escenario pierden parte de su tiempo.

A pesar de que las herramientas y tecnologías estén diseñadas para facilitarnos el trabajo, la carencia de una conexión efectiva entre ellas genera el efecto contrario.

Aunque, hoy por hoy, no existe ninguna aplicación milagrosa que integre todos los programas que existen en el mundo, el simple hecho de reducir de nueve a tres programas con los que trabajar ya es un cambio sustancial.

Hasta ahora, las empresas que desarrollaban aplicaciones, no tenían en cuenta la compatibilidad con sistemas de terceros. Hoy, por suerte, esta situación ha cambiado, y a través de integraciones, las aplicaciones pueden trabajar entre sí.

Con este cambio de escenario, en vez de contratar una solución a cada proveedor, es mucho más eficiente contar con un partner tecnológico que desarrolle sus soluciones bajo la filosofía integrativa. Que ofrezca un portfolio de productos que trabajen entre sí y que disponga de integraciones con los sistemas que más utilices.

UNIFICAR PLATAFORMAS ES ESENCIAL

Bajo la premisa de “simplificar la vida” a los trabajadores, los líderes en UCaaS (comunicaciones unificadas como servicio) están desarrollando entornos de trabajo conectados con las principales herramientas que un trabajador necesita en su día a día.

Estas soluciones tan potentes se llaman workspaces y han venido para reunir, bajo un mismo techo, funcionalidades como:

• Herramientas de chat interno para enviar mensajes instantáneos.
• Integraciones con Microsoft y Google para compartir y colaborar en documentos online.
• Herramientas de videollamada para reunirte con tus compañeros e incluso con tus clientes.
• Funcionalidades telefónicas, para emitir y recibir llamadas internas y externas.
• Integraciones con CRMs para controlar tus chats y llamadas sin perder de vista la ficha de tus clientes.

Estas plataformas dónde converge todo lo necesario para comunicarse y colaborar desde cualquier dispositivo son la clave para:

AHORRAR TIEMPO

La expresión de “el tiempo es oro” es la más adecuada para ponernos en contexto. Si estás familiarizado con técnicas de optimización del tiempo y productividad, probablemente hayas escuchado el término toggle tax, en español sería algo así como el “impuesto de alternar entre aplicaciones”.

Este impuesto es el precio que cuesta tener a toda la plantilla cambiando de una aplicación a otra. Si tenemos en cuenta la cifra del estudio de Harvard Business Review y calculamos que, aproximadamente, tardamos unos cinco segundos en alternar entre aplicaciones, significa que perdemos un total de una hora y cuarenta minutos cada jornada.

Puede parecer una nimiedad, pero si multiplicamos este tiempo por el número de empleados la cifra asciende vertiginosamente. Cuantos más programas se utilicen para hacer una simple tarea y más trabajadores se vean en esta situación: más gasto supondrá para la empresa.

Por eso es importante que los directivos pongan foco en las tecnologías que se adoptan y que sean conscientes del precio de tener demasiadas aplicaciones para comunicarse y colaborar.

INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD

Sin duda va de la mano: ahorrar tiempo nos hace ser más productivos. Si contamos con un workspace desde dónde poder gestionar cuatro aplicaciones a la vez podremos estar más concentrados en las tareas que desempeñamos.

A través de integraciones, estos entornos de trabajo no solo nos permiten eliminar el tiempo de cambiar entre aplicaciones, sino también centralizar los documentos, los mensajes y los datos de los clientes.

Imagina, desde tu portátil o teléfono móvil, poder chatear, hacer videollamadas, llamar a proveedores, editar documentos y enviar emails sin cambiar ni una vez de entorno.

IMPULSAR LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO

A todos nos gusta sentirnos motivados y valorados en todos los ámbitos, y el lugar de trabajo no es una excepción. A priori, la tecnología no parece que influya en estos aspectos, pero tiene una relación directa.

Si día tras día, encendemos nuestro ordenador y nos encontramos con las mismas limitaciones para hacer nuestro trabajo, nuestra motivación va decayendo y con ella nuestra productividad.

La tecnología con la que desempeñamos nuestras tareas, por lo tanto, puede cambiar completamente nuestra actitud, nuestro estado de ánimo y, en última instancia, afectar nuestra salud.

La experiencia del empleado es un factor que no se debe dejar a un lado y es que la productividad de la fuerza laboral también radica en la felicidad. Como indica el último informe de Gitnux sobre productividad: los trabajadores son un +13% más productivos cuando son felices.

“Los trabajadores son un +13% más productivos cuando son felices.”

Gitnux

Si quieres llevar la productividad de tu equipo al siguiente nivel, la tecnología es lo primero que debes revisar. Conseguir que los equipos reduzcan el número de aplicaciones por las que navegar pasa por contratar una solución unificada de un proveedor que integre el mayor número de programas bajo un mismo entorno.

Nosotros como proveedores de soluciones all-in-one, tenemos el propósito de aunar todas las herramientas necesarias para que las empresas se comuniquen y colaboren desde un mismo aplicativo.

Si quieres comprobar el poder de nuestro workspace, ponte en contacto con nuestro equipo de expertos llamando al 900 670 750 o escribiendo en el chat que se encuentra más abajo.

La entrada Cómo sobrevivir a un mundo plagado de herramientas colaborativas se publicó primero en Enreach ES.

Esto puede llevar al abandono de aspectos importantes, como el servicio de atención al cliente, cuyo índice de satisfacción disminuye en la época estival un 45%, según el American Customer Satisfaction Index. Las empresas deben ser conscientes de que mantener una calidad adecuada en el servicio al cliente es crucial, ya que los consumidores siguen enfrentándose a problemas y quejas, y cualquier descuido podría llevar a la pérdida de clientes. En este sentido, para el sector turismo mantener una excelente gestión en la atención al cliente durante el verano es clave para el éxito, ya que es un período de alta demanda y actividad.

¿Cómo transformar la atención al cliente empresarial este verano?

Consciente de este contexto, desde el lunes 24 de julio Enreach, proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, ha lanzado una promoción especial dirigida a todas las empresas que buscan optimizar sus servicios de comunicación durante la temporada estival. Esta oferta exclusiva incluye cuotas gratuitas para los servicios de Centralita Virtual y Omnichannel Contact Center, así como la posibilidad de contratar líneas móviles sin coste adicional.

1) La Centralita Virtual de Enreach permite automatizar la gestión de llamadas, unificando líneas y extensiones, reduciendo los tiempos de espera y garantizando que ninguna llamada se pierda. Esta herramienta simplifica la gestión telefónica, proporcionando un mayor control y eficiencia en la atención al cliente.

2) El Omnichannel Contact Center de Enreach, permite a los clientes contactar a las empresas desde sus canales preferidos, lo que incluye la posibilidad de resolver sus consultas a través de la Inteligencia Artificial y ser conectados con el agente más adecuado gracias al sistema Smart Routing. Para los agentes, la gestión de todas las conversaciones se simplifica en un único aplicativo web, proporcionando una visión integral de todas las interacciones. Al mismo tiempo, los responsables de la empresa pueden monitorear en tiempo real el nivel del servicio ofrecido y analizar los resultados para tomar decisiones acertadas. Lo más destacado de este Omnichannel Contact Center radica en su intuitivo panel de control, que permite configurar cada detalle según las necesidades específicas de cada negocio, garantizando una personalización completa y adaptada a sus objetivos.

3) Incorporar líneas móviles gratis, brindando la flexibilidad y movilidad necesarias para mantenerse conectados con clientes y equipos durante la temporada estival. Cabe destacar que estas tarifas destacan por incluir prestaciones similares a los teléfonos de oficina y permiten funcionar como una extensión más dentro de la centralita. Esta oferta diferenciadora brinda a las empresas mayores ventajas y funcionalidades en su comunicación.

“El verano es una época donde algunas empresas se relajan y creen que algunos servicios como los de la atención al cliente no son tan necesarios, pero están equivocados. Con esta promoción, la más importante de nuestra historia, nuestro objetivo es ayudar a las empresas a mantener una atención al cliente excepcional durante la temporada estival, automatizando la gestión de llamadas y facilitando la comunicación a través de canales preferidos, mientras aprovechan las ventajas de la Inteligencia Artificial y el Smart Routing para una experiencia personalizada y eficiente”, concluye Carlos Jiménez, director comercial de Enreach.

La entrada ¿Cómo transformar la atención al cliente empresarial este verano? se publicó primero en Enreach ES.

Las plataformas CCaaS o Contact Center como Servicio ofrecen a las empresas la libertad y la flexibilidad que necesitan para crear centros dinámicos de CX a los que se pueda acceder desde cualquier lugar. En una época de trabajo híbrido y remoto, estas herramientas se han vuelto cada vez más populares. De hecho, según Accenture, se están acelerando hacia un valor esperado de alrededor de 11,76 mil millones de dólares para 2028.

A medida que crece el interés por estas soluciones en la nube, también lo hace su gama de características y funcionalidades. En este post, analizamos algunas de las principales tendencias que probablemente influirán en las soluciones CCaaS en los próximos años.

¿Qué tendencias de CCaaS nos esperan?

1) Herramientas CCaaS y UCaaS alineadas

A medida que las empresas trasladan más su comunicación a la nube, se vuelve cada vez más común combinar el entorno de back-end con el equipo de atención al cliente. Alinear las soluciones UCaaS y CCaaS en una sola plataforma facilita que las empresas mantengan una visibilidad integral en toda su tecnología.

También garantiza que los empleados responsables de gestionar las experiencias de los clientes puedan colaborar con expertos en la materia y miembros del equipo de toda la empresa. Con un entorno todo en uno para la comunicación, las organizaciones pueden reducir la cantidad de facturas dispares que necesitan administrar cada mes y garantizar que sus empleados permanezcan sincronizados y alineados.

Muchos proveedores de CCaaS en evolución incluso están comenzando a considerar el concepto de “XaaS” o “Todo como Servicio”. Estas plataformas permiten a las empresas integrar no sólo sus herramientas de Comunicación Unificada (UC), sino también otras soluciones SaaS (Software como Servicio) con sus entornos de call center.

2) Funciones avanzadas para la experiencia del empleado (EX)

Los empleados comprometidos y empoderados son cruciales para cualquier empresa que quiera crear experiencias de cliente efectivas. Cuando los trabajadores tienen las herramientas y el soporte adecuados para trabajar sin problemas en cualquier entorno, son más productivos, eficientes y capaces de satisfacer a los clientes. Esto ha llevado a muchos proveedores de CCaaS a incorporar herramientas para la participación de los empleados en el espacio del Contact Center como Servicio.

Cada vez más, estamos viendo un número creciente de herramientas creadas específicamente para admitir todo tipo de trabajadores híbridos, remotos y en la oficina. Las herramientas de gestión y compromiso de la fuerza laboral ayudan a programar y organizar a los empleados, mientras que las funciones de ludificación mantienen al personal motivado.

Incluso están surgiendo nuevas funciones en el call center para proporcionar a los líderes empresariales una forma de realizar un seguimiento de las experiencias de los empleados. Las herramientas de informes y análisis pueden rastrearlo todo, desde la adopción de tecnología hasta los niveles cambiantes de eficiencia en el flujo de trabajo de un empleado.

3) Más opciones de canales

Tanto las industrias UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio) como CCaaS han comenzado a ver un enfoque creciente en el uso de múltiples nuevos canales y herramientas para comunicarse con los clientes. A lo largo de los años, los consumidores han comenzado a dejar de depender exclusivamente de las conversaciones telefónicas y de audio para el servicio y están empezando a mirar canales como mensajes, redes sociales e incluso vídeos.

En los próximos años, las plataformas CCaaS continuarán presentando una variedad de nuevas plataformas para que los líderes empresariales las exploren. Algunos ya incluyen herramientas y API que permiten a las empresas integrar la funcionalidad del contact center en sus propias aplicaciones móviles o vincularse a herramientas como WhatsApp. Muchos también incluyen múltiples opciones para alinear las comunicaciones a través de voz, vídeo y texto en un solo entorno para que los agentes puedan administrar más fácilmente su flujo de trabajo.

4) Análisis e Inteligencia Artificial (IA) para el servicio proactivo

La mayoría de las empresas saben que si quieren ofrecer experiencias valiosas y personalizadas a su público objetivo, necesitan recopilar y aprovechar la información correcta. Como resultado, estamos viendo surgir una multitud de nuevas capacidades analíticas en los call center.

Al utilizar una combinación de herramientas de monitoreo inteligente, aprendizaje automático (ML) e información histórica, las organizaciones podrán mantenerse un paso por delante de los posibles problemas que enfrenta su público objetivo. Esto podría hacer posible eliminarlos antes de que aparezcan.

5) Autoservicio mejorado

La Inteligencia Artificial está comenzando a desempeñar un papel más importante para ayudar a los clientes a navegar en su proceso de compra. Si bien las soluciones de autoservicio han estado disponibles dentro de los contact center durante algún tiempo, las soluciones antiguas se centraron principalmente en bots de preguntas y respuestas, diseñados para responder a palabras específicas con frases predeterminadas.

Ahora que el 81% de los clientes indican que prefieren buscar soluciones a los problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con un agente, las herramientas de autoservicio deben ser más avanzadas. Los proveedores de CCaaS están comenzando a implementar herramientas de procesamiento de lenguaje natural y análisis conversacional en sus portales de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente. Los bots inteligentes y los agentes virtuales ahora pueden completar tareas para los clientes y resolver una gama más amplia de consultas con estrategias intuitivas.

Estas soluciones de autoservicio mejoradas también pueden ayudar a optimizar la experiencia de los empleados, al brindarles a los miembros del personal acceso a herramientas inteligentes que los ayudan a encontrar información crucial automáticamente. Las herramientas adecuadas pueden incluso proporcionar sugerencias de la siguiente mejor acción a los empleados cuando tienen dificultades para lidiar con una consulta compleja.

6) Mayores funciones de seguridad y control

Finalmente, a medida que las pautas regulatorias y los conceptos de cumplimiento continúan evolucionando en todo el mundo, los proveedores de CCaaS comienzan a centrarse más en la seguridad y el control. Muchas de las mejores herramientas ahora ofrecen a las empresas más opciones sobre cómo estructuran su entorno de contact center.

Muchas soluciones CCaaS están integradas para encriptación, autenticación de múltiples factores y control de acceso, para que las empresas puedan mantener una visibilidad completa sobre el flujo de datos. Incluso es posible crear herramientas y bots de IVR capaces de cumplir con las pautas de RGPD.

Las nuevas herramientas avanzadas pueden ayudar a proteger a los consumidores y mitigar el fraude mediante el uso del escaneo biométrico para definir si un cliente es quien dice ser. Los bots de IA también pueden buscar automáticamente riesgos de políticas e informar a los empleados y líderes empresariales cuando hay un problema de seguridad en su red.

Explorando el panorama en evolución de CCaaS

A medida que crece la demanda de entornos de call center flexibles y ágiles en la nube, los proveedores de este espacio buscan constantemente nuevas formas de mejorar la calidad de sus soluciones. Las herramientas CCaaS de hoy ofrecen acceso a todo, desde automatización de IA y análisis de sentimientos hasta autoservicio inteligente.

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Enreach, proveedor líder en soluciones convergentes de comunicaciones, ha recibido el premio Enabling Technology Leadership Award 2023 de la firma global de investigación de mercados, Frost & Sullivan. El premio reconoce el liderazgo de Enreach en el desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) conversacional que se encuentra dentro de su plataforma de comunicaciones en la nube y está catalogada como líder en el mercado.

En su evaluación, Frost & Sullivan destacó que Enreach es único entre los proveedores europeos de comunicaciones en la nube por la forma en que integra la Inteligencia Artificial conversacional en sus plataformas. De esta forma, Enreach ha sido elogiada por la estrategia de “contacto convergente” que realiza, la cual permite integrar las mejores tecnologías de su clase, como por ejemplo la Inteligencia Artificial. Esta forma de ejecutarla también expone grandes beneficios empresariales a los clientes, aquellos que aprovechan las funcionalidades de la IA conversacional para mejorar sustancialmente sus procesos y flujos de trabajo.

En este sentido, Frost & Sullivan citó específicamente el caso de éxito del cliente “Taxibooker” para Taxicentrale Amsterdam (TCA), la mayor empresa de taxis de Ámsterdam, que aprovechó estas funciones de IA integradas para digitalizar las reservas y la atención al cliente directamente desde la telefonía a WhatsApp, creando una experiencia de cliente más cómoda que compite con los servicios de viajes compartidos.

Los premios Enabling Technology Leadership Awards de Frost & Sullivan reconocen a las empresas que están a la vanguardia de la innovación y el crecimiento en sus respectivos sectores, y que han asumido posiciones de liderazgo en la creación de nuevos productos, soluciones y servicios que satisfacen las necesidades en constante evolución de los clientes. Entre los criterios de concesión se incluyen el compromiso con la innovación y la estrategia, el éxito de la comercialización, la diversidad de aplicaciones, el valor de rendimiento para el cliente, el apoyo a la incorporación, las experiencias de los clientes y el valor de la marca.

A la vanguardia de la innovación y el crecimiento

“Mientras que muchos competidores exploran los beneficios de la IA conversacional en el front-end, la aplicación de Enreach de la IA conversacional en los flujos de trabajo de back-office y la integración en sus principales ofertas UCaaS y CCaaS es una propuesta poderosa que ofrece beneficios únicos de productividad, calidad y satisfacción de los empleados a las organizaciones”, señaló Alexander Michael, vicepresidente de Frost & Sullivan. “En el contexto de sus ofertas UCaaS y CCaaS integradas, la plataforma de IA conversacional de Enreach es mejor para hacer frente a la complejidad y la escala y, en última instancia, tiene más probabilidades de proporcionar un resultado satisfactorio para los usuarios finales que las plataformas de la competencia”, concluyó.

Capacitar a las empresas para mejorar la productividad y la experiencia del cliente

“Nos sentimos muy honrados de recibir este premio de Frost & Sullivan, que valida nuestra filosofía de que la misión global de Enreach es ofrecer soluciones atractivas que produzcan resultados positivos y de impacto tanto para los clientes como para los socios”, dijo Stijn Nijhuis, Consejero Delegado de Enreach. “Nuestra misión es ir varios pasos más allá del simple suministro de tecnología, aprovechando nuestras soluciones de contacto convergentes para ofrecer los mejores servicios que permitan a las empresas mejorar sus operaciones, reducir costes y mejorar la experiencia de sus clientes. También quiero dar las gracias a los miembros de nuestro equipo por sus esfuerzos y logros. Este premio es un reflejo directo de sus esfuerzos, y estoy agradecido por su compromiso para satisfacer las necesidades de nuestros clientes”.

“Estoy especialmente orgullosa de haber recibido este premio, ya que reconoce nuestro compromiso continuo con la innovación, que hemos demostrado una vez más al incorporar a nuestra plataforma la potente tecnología GPT-3, la columna vertebral de ChatGPT. Con nuestras exploraciones actuales de grandes modelos lingüísticos (LLM), confiamos en permitir diálogos aún más fluidos para nuestras soluciones de IA”, declaró Anne Bakker, Directora de Enreach AI. “Las últimas mejoras para casos de uso de taxis como el de TCA incluyen la integración de otro sistema líder de despacho de taxis, formas más cómodas de reservar pagos a cuenta y funciones de conversación ampliadas que permiten una flexibilidad muy alta en las reservas, incluyendo peticiones especiales como pedir varios coches, equipaje grande o capacidad de transporte de animales”.

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Los ingresos del mercado mundial fueron de alrededor de 19.600 millones de dólares en 2020 y se prevé que éste alcance los 85.700 millones de dólares para 2031, gracias a la aceleración de la demanda de soluciones UCaaS.

Las Comunicaciones Unificadas como Servicio ofrecen soluciones resilientes basadas en la nube que se pueden implementar más rápidamente y con un menor coste que una solución local.

La demanda de UCaaS sigue creciendo

Los datos recientemente publicados por Future Market Insights sobre las perspectivas de demanda de UCaaS, indicaron un crecimiento interanual del 12,8% en 2022. Entre varias verticales industriales, el sector BFSI (productos y servicios de origen bancario, financiero y asegurador) tiene una participación destacada entre todos los sectores. Sin embargo, el segmento de TI y telecomunicaciones crecerá a una tasa compuesta anual del 18,1% en los próximos ocho años. Asimismo, debido a la creciente demanda de UCaaS por parte de las PYMES se puede atribuir a la proliferación de tendencias de movilidad y “Bring Your Own Device” (BYOD).

Se estima que la demanda de UCaaS aumentará en un 14,5% entre 2022 y 2031 en comparación con el 10,7% registrado durante 2016 y 2020. Las oportunidades de crecimiento para el mercado de Comunicaciones Unificadas han sido creadas por la implementación de soluciones alojadas por parte de las empresas para reducir costes y mejorar la productividad. Además, las ventajas de UCaaS sobre la comunicación unificada en términos de ROI, continuidad del negocio, velocidad y flexibilidad son los factores que aumentan la popularidad de estas soluciones.

Desde sus inicios, las Comunicaciones Unificadas (UC, en sus siglas en inglés) surgieron como una solución rentable para varias industrias, como la atención médica, el retail y el sector BFSI, entre otras. Para los líderes empresariales y los expertos de TI, las comunicaciones actuales ya están en la nube. Con el auge de las fuerzas de trabajo 100% remotas, los equipos virtuales deben estar totalmente integrados, para que puedan conectarse y colaborar con todas las herramientas necesarias para realizar sus tareas laborales.

Aumenta la demanda de soluciones en la nube

Se sabe que UCaaS ocupa un lugar central, ya que cada año que pasa se ha observado un aumento significativo en la adopción de soluciones y servicios en la nube. La demanda de UCaaS está aumentando a medida que las empresas de todo el mundo buscan tener más capacidades de Comunicaciones Unificadas para garantizar beneficios como la reducción de costes, la escalabilidad y la productividad de las comunicaciones en la nube.

En los últimos años, la digitalización continua de los espacios de trabajo ha aumentado la demanda de soluciones remotas, lo que crea aún más oportunidades para la implementación de soluciones UCaaS. Además de eso, la creciente demanda de dispositivos móviles, aplicaciones y una variedad de herramientas de colaboración está permitiendo a los empleados conectarse a través de geografías, plataformas y dispositivos. Esto está transformando aún más las tendencias de consumo de TI y aumentando la adopción de soluciones de Cloud Computing y UCaaS.

Incremento en la adopción de plataformas UCaaS integradas debido al trabajo remoto

Dado que cada vez más empleados optan por trabajar desde casa, las videoconferencias, las conferencias web, las reuniones colaborativas, la telefonía móvil y los sistemas telefónicos VoIP se han convertido en algunas de las herramientas más buscadas.

El cambio acelerado de los clientes a la comunicación en la nube está creando una demanda de productividad y flexibilidad mejoradas para los usuarios, así como oportunidades para herramientas avanzadas de comunicación y colaboración.

EEUU dominará el mercado global de UCaaS

Se espera que América del Norte domine el mercado global de UCaaS durante el período de pronóstico, representando casi el 83% de la participación hasta 2031. Además, se prevé que la demanda de UCaaS en Estados Unidos ofrezca una oportunidad más lucrativa para la generación de ingresos en los próximos ocho años. Asimismo, la presencia de varios actores clave en los EEUU y la proliferación de tendencias como Work from Home (WFH) y “Bring Your Own Device” (BYOD) son algunos de los factores clave que fomentarán la adopción de soluciones UCaaS en el país.

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De hecho, firmas de investigación como Grand View Research y Market Research Future todavía pronostican un crecimiento anual de más del 20% en las ventas globales de UCaaS, superando los 210 mil millones de dólares para 2028 a nivel mundial. ¿Qué seguirá impulsando un incremento tan alto? Éstos son los impulsores del aumento de UCaaS, así como las tendencias clave para observar en 2023.

6 tendencias de UCaaS a tener en cuenta en 2023

1) Adiós sistemas heredados. ¡Hola nube!

En la pandemia, muchas organizaciones aceleraron sus planes de migración a la nube para permitir que prosperaran sus entornos de trabajo desde casa (WFH, siglas en inglés de Work From Home). De esta manera, las empresas descubrieron los numerosos beneficios de la infraestructura basada en tecnología cloud y, desde entonces, muchas han ampliado sus planes de migración a la nube. Así, según Gartner, más de la mitad del gasto empresarial en TI se trasladará a la nube para 2025.

A medida que las organizaciones aprovechan aún más los beneficios de los entornos en la nube, abandonan el hardware local y los primeros sistemas de VoIP que carecen de la confiabilidad y las medidas de seguridad modernas necesarias para cumplir con las expectativas de los clientes y las normas de cumplimiento. Además, las empresas se han dado cuenta de que UCaaS reduce la carga de los departamentos de TI y permite una mayor flexibilidad, seguridad y ahorro de costes. Estos beneficios han impulsado a las empresas a buscar una migración completa a la nube y abandonar los ya obsoletos sistemas heredados.

2) La ciberseguridad será clave

Como parte de la tendencia hacia entornos de trabajo híbridos, BYOD (Bring Your Own Device) es ahora una práctica común. Los empleados descargan aplicaciones de la empresa en dispositivos personales, lo que crea nuevas dificultades para el personal de TI que ha de gestionar posibles vulnerabilidades. Por ello, los proveedores de telecomunicaciones invertirán cada vez más en medidas de ciberseguridad para evitar ataques informáticos y abordar los requisitos de seguridad de los clientes más sofisticados, como SSO (inicio de sesión único) y TLS (seguridad de la capa de transporte).

3) La IA aprovechará la experiencia del cliente y las ganancias en eficiencia

La Inteligencia Artificial (IA) se ha vuelto increíblemente sofisticada en áreas como el procesamiento del lenguaje natural, la toma de decisiones y el análisis predictivo. Cuando esta funcionalidad se combina con UCaaS, la IA puede ofrecer una mayor personalización en toda la experiencia del cliente (CX) para mejorar las interacciones con los usuarios. Por ejemplo, las herramientas de comunicación basadas en IA, como chatbots o voicebots, pueden responder preguntas de los clientes y proporcionar instrucciones paso a paso para resolver consultas en los call center.

A partir de 2023, las empresas adoptarán cada vez más funciones de UCaaS impulsadas por IA para aprovechar nuevas ganancias de eficiencia y productividad. Por ejemplo, la Inteligencia Artificial permite la conversión de mensajes de correo de voz a mensajes de texto, automatiza la toma de notas durante las reuniones y mejora los flujos de trabajo.

4) Integraciones móviles

La adopción de UCaaS ha crecido rápidamente debido a su capacidad para permitir que los empleados trabajen de forma remota, independientemente de la ubicación o el dispositivo. La fuerza de trabajo dominada por dispositivos móviles de hoy en día requiere la integración con dispositivos iOS y Android para garantizar que las llamadas, los mensajes de texto y los correos electrónicos desde un móvil sean fluidos. Esa misma fuerza laboral espera integraciones de mensajería con herramientas de CRM e integración de voz móvil con ERP y herramientas de gestión más eficientes.

5) 5G y trabajo desde cualquier lugar

El modelo de trabajo desde casa (WFH) sólo funciona si las personas tienen acceso a una conectividad constante y confiable. La conexión WiFi impulsó el modelo WFH durante la pandemia, pero ahora éste se está transformando en la posibilidad de trabajo desde cualquier lugar (WFA, siglas en inglés de Work From Anywhere). Así, se espera que en 2023 el 5G permita a los empleados acceder a los servicios de comunicación en la nube desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo.

6) Consolidación de proveedores y servicios

En lugar de invertir en innovación tecnológica, una forma más rápida y rentable de adquirir nuevos servicios y captar una mayor cuota de mercado es que los proveedores participen en fusiones y adquisiciones. En este sentido, se espera una mayor actividad de fusiones y adquisiciones en todo el espectro de proveedores de UCaaS en 2023, impulsada en gran medida por la necesidad de llenar los vacíos en las ofertas de servicios o consolidar recursos para aumentar la rentabilidad.

Por ejemplo, los proveedores de UCaaS están viendo mayores oportunidades para agregar espacio de Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) y/o expandir sus ofertas de Contact Center como Servicio (CCaaS). Gartner predice que el 95% de las empresas globales usarán la funcionalidad CPaaS para 2025. Además, si bien CCaaS ha sido popular entre las pymes durante varios años, veremos tasas de adopción más altas entre las grandes organizaciones, lo que motivará a los proveedores a adquirir o expandir sus ofertas de CCaaS.

Del mismo modo, los clientes de UCaaS harán cambios similares. Durante la pandemia, las empresas optaron por servicios esenciales como la comunicación por teléfono y video. Ahora, se espera que el trabajo híbrido sea el predeterminado para 2024, empujando a las organizaciones a consolidar sus proveedores de comunicación. Si bien algunos usan Zoom o Microsoft Teams para servicios específicos, las organizaciones exigen cada vez más un ecosistema integral y escalable de servicios UCaaS de un proveedor capaz de satisfacer todas sus necesidades.

En conclusión, 2023 marcará el inicio de un enfoque más profundo en la migración a la nube, las medidas de ciberseguridad, la Inteligencia Artificial, el 5G y las integraciones móviles, y una mayor consolidación de proveedores y servicios. UCaaS mantendrá su superioridad sobre los sistemas de comunicación locales heredados. Ganará aún más impulso a medida que las organizaciones consoliden sus entornos de trabajo posteriores a la pandemia y busquen recursos que alivien la carga de TI y ofrezcan ahorro de costes en comparación con las opciones heredadas.

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