La centralització en el client, clau per a l ‘èxit de les empreses

Un informe de Ernst & Young indica que les empreses milloraran el seu creixement i rendibilitat a curt termini adoptant estratègies d’innovació enfocades al client.

La tecnologia creix a un ritme exponencial i influeix en el comportament dels consumidors i en les estratègies de comercialització de les empreses. De cara a l’any 2020, s’estima que el 80% de la població mundial tindrà accés a la telefonia mòbil; més de 50 mil milions de dispositius estaran connectats, però serà l’smartphone el dispositiu preferit pels usuaris per accedir a Internet. Juntament amb això, els mitjans de comunicació social i l’accés sense precedents a la informació, serveis, revisions de productes, etc., està creant una nova generació de clients cada cop més informats i exigents. Tot això, exigeix estratègies enfocades a proporcionar la millor experiència de client possible com a clau del creixement dels negocis.

Claus per redefinir les relacions amb els clients

En aquest entorn de ràpida transformació cap a les empreses digitals, un nou conjunt de principis constitueix la clau per redefinir les relacions entre empreses i clients, i transformar els models de negoci cap a estratègies centrades en el client. D’acord amb l’informe “The Journey Toward Greater Customer Centricity”, elaborat per la firma d’anàlisi estratègic Ernst & Young, aquests principis clau són els següents:

• Protegir els negocis d’intermediaris. Les empreses han d’assegurar-se que conserven una fort influència en la percepció que els seus clients tenen dels seus productes i serveis, com a única manera de conèixer als seus clients i respondre a les seves necessitats i preferències de forma eficient.

• Utilitzar la informació i el coneixement com avantatge competitiu. L’atenció ha de traslladar-se del producte al client, és a dir, comprendre millor les veritables necessitats que presentin els clients amb la finalitat de redefinir els productes i serveis que els ofereixen, i les formes en què interactuen amb ells.

• Augment de la productivitat com avantatge competitiu. Aquelles companyies que siguin capaces d’augmentar la productivitat a través de processos de negocis racionalitzats i millores tecnològiques seran capaces de millorar les seves despeses i augmentar la qualitat del seu servei al client.

• Diversificació de les fonts d’ingressos amb l’objectiu de garantir estabilitat en el creixement i l’obtenció d’ingressos, fet que també afecta a les relacions amb el client, doncs les necessitats d’aquests i el rendiment del producte fluctuen en base a les pròpies condicions del mercat i la societat.

• Identificar i administrar associacions estratègiques de negocis. L’adopció de noves tecnologies facilita la subcontractació de funcions que no són estratègiques i que faciliten millorar l’eficiència i l’eficàcia en tota la cadena de valor.

Concentrant-se en aquests cinc principis clau, Ernst & Young assenyala que les empreses podran millorar el seu creixement i rendibilitat a curt termini, sempre i quan adoptin i integrin dins de les seves organitzacions el concepte d’innovació. Així, segons destaca l’informe: “Els futurs líders de la indústria seran àgils i capaços de respondre ràpida i eficaçment a les canviants condicions del mercat, les noves demandes dels consumidors i les noves regulacions”.