3 formes en què l’experiència del client pot impulsar el creixement dels resultats

En l’actualitat, els líders de contact centers que adopten el núvol veuen ràpidament els seus beneficis, millorant l’experiència del client i influint positivament en els resultats comercials. En un entorn on les expectatives dels clients evolucionen ràpidament i la flexibilitat és clau per a la supervivència, les solucions de contact center en el núvol han establert nous estàndards de compromís i satisfacció.

Millorant l’experiència del client

L’economia basada en l’experiència digital ha resultat ser una facilitat sense precedents per comparar i obtenir informació en un sol click. Per satisfer als clients i destacar entre la resta, les empreses estan adoptant una millor experiència del client per influir en les decisions de compra, sense deixar de centrar-se únicament en la qualitat del producte o servei.

Les principals empreses estan descobrint que en aquesta nova economia d’experiència del client, existeix una àmplia gamma d’oportunitats per construir relacions significatives amb els clients. Els contact center exerceixen un paper únic a l’ajudar als client al llarg de tot el seu recorregut: compra, compliment, suport continu i renovació. A l’anar més enllà de la seva posició tradicional com un “centre de costos” mitjançant la creació d’experiències satisfactòries, els call center poden exercir un paper clau per augmentar el valor de vida del client i els seus resultats. Per això, és important que els centres de contacte compten amb una eina d’atenció telefònica professional. Les solucions en el núvol han resultat ser les més eficients, versàtils, escalables i productives per a les empreses.

Segons els experts, hi ha tres formes en què l’experiència del client pot enriquir la relació entre la marca i el client, el que en última instància condueix a noves formes de creixement:

1) Facilitar als clients que puguin ser defensors de la marca

Els clients, liderats pels millennials i la Generació Z, recorren cada cop més a la validació de tercers, com les revisions online o els comentaris, en lloc dels missatges publicitaris tradicionals. La conversió de clients a defensors de la marca comença amb el lliurament d’una experiència de client excepcional en cada oportunitat d’interacció, i la millor manera de fer-ho és resoldre les consultes dels clients ràpidament al proporcionar un toc personalitzat en tots els canals d’atenció. Ja sigui a través de canals d’autoservei o assistits per agents, les empreses han de ser proactives en la recomanació del canal correcte que resoldrà els problemes més ràpidament. I el context crític del client, lliurat a través del servei omnicanal i la integració perfecta amb CRM, pot ajudar a adaptar cada interacció a l’individu.

2) Capacitar als agents per construir relacions més profundes

Les converses amb un agent en viu sovint són una de les maneres més efectives de generar confiança i desbloquejar oportunitats de venda addicional, fins i tot si la conversa comença amb un problema. Els agents que tenen l’objectiu principal és reduir el temps mig de la trucada o dedicar massa temps a resoldre els mateixos problemes un cop rere un altre, o es distrauen amb el treball posterior al contacte, no tenen temps suficient per construir relacions més significatives.

Darrere de la capacitat d’un negoci d’oferir experiències atractives i un valor superior, es troba la plataforma adequada que impulsa les experiències immersives tant per client com per agents. La solució pot ser implementar una combinació d’opcions d’autoservei intel·ligent per descarregar el treball posterior al contacte perquè els agents puguin passar més temps amb els clients en converses que puguin oferir noves oportunitats. Els agents que treballen en una plataforma en el núvol unificada que proporciona tant el context del client com l’anàlisi predictiu, poden oferir una experiència personalitzada a cada client i ajudar a impulsar el creixement dels ingressos.

3) Atraure a la propera generació de clients digitals

A mesura que les estratègies de transformació digital maduren, les empreses han d’aprendre ràpidament que l’economia de l’experiència del client és de ràpid canvi. Els clients sovint estan entusiasmats amb l’oportunitat que ofereixen els nous canals de comunicació que poden generar una major personalització i abast proactiu de les marques. Les empreses necessiten innovar contínuament: la veritable lliçó de la transformació digital és que la velocitat i l’agilitat són el nou estàndard. Mantenir-se a l’avantguarda de la corba d’experiència del client requereix coneixements basats en fets d’anàlisis i programes de veu del client, compromís executiu per experimentar i moure’s ràpidament, a més d’una plataforma d’experiència del client oberta i ampliable per satisfer les necessitats futures ràpidament.

En conclusió, l’orientació al client s’ha convertit en la característica definitòria de les empreses líders, amb contact centers professionals. A mesura que l’experiència del client es converteix en un impulsor cada cop més influent del creixement, comprendre la tecnologia que l’impulsa es torna encara més important. En una era de saturació del mercat, la construcció i el lliurament de l’estratègia correcta d’experiència del client és la diferència entre només sobreviure o prosperar en l’economia de l’experiència del client.