4 preguntes que tot contact center hauria de fer-se

Les empreses responsabilitzen als contact center per oferir un factor competitiu decisiu: una excel·lent experiència d’usuari. I també ho fan els usuaris. De fet, el 73% dels consumidors afirma que el servei al client exerceix un paper important en les seves decisions de compra.

1) Què volen els usuaris?

Els usuaris volen grans experiències. Busquen interaccions que siguin ràpides i fàcils, volen que els seus problemes siguin resolts i un servei amable que proporcioni la informació correcta.

Això pot semblar simple, però moltes organitzacions centrades en l’usuari podrien beneficiar-se de l’adopció d’una tecnologia líder a la indústria que permet analitzar mètriques clau, com l’índex de primera resposta, els temps de resolució o la satisfacció de l’usuari en funció del canal, entre d’altres.

Aquests tipus d’avenços poden impulsar canvis en el comportament que transformen l’impacte de l’experiència d’usuari en un generador d’ingressos.

2) Per què l’experiència d’usuari és la millor forma de promoció?

L’experiència d’usuari, quan es fa bé, pot ser la millor forma de promoció per a una empresa. Els usuaris feliços s’alegren que els agents tinguin una actitud positiva en l’atenció, i una experiència satisfactòria dels usuaris genera en els contact center majors taxes de compromís, retenció i productivitat.

Una bona experiència, segons el 65% dels usuaris, té més pes que una gran publicitat. No només això, el 42% dels usuaris estan disposats a pagar més per aquesta experiència. Els usuaris paguen una prima del 16% per grans experiències i semblen molt feliços de fer-ho.

3) Què succeeix quan l’experiència d’usuari va malament?

Què passa quan un contact center no proporciona als agents les eines, la capacitació i la tecnologia adequades? La resposta és senzilla: que l’atenció dels usuaris es pot veure afectada de forma negativa.

Què es necessita per a què els usuaris deixin de treballar amb una organització?

• El 32% afirma que va deixar de comprar en una empresa després de només una mala experiència.
• El 59% explica que va deixar de comprar en una empresa després de diverses males experiències.
• El 46% diu que va deixar de comprar en una empresa per la mala formació dels empleats.
• Només el 38% dels usuaris afirma que els empleats entenen les seves necessitats. Això deixa bastant marge de millora en l’atenció al client per part dels contact center.

4) Com poden els contact center assegurar-se que els usuaris visquin una bona experiència?

La solució de call center en el núvol és la millor opció. masvoz disposa d’un software d’atenció telefònica professional en el núvol amb mòduls especialitzats per a la recepció i emissió de trucades, la gestió de campanyes i la generació d’informes. La solució Cloud Contact Center combina l’eficàcia d’una plataforma de contact center, amb la versatilitat dels serveis cloud. Es tracta d’una elecció per a call centers que busquen resultats sense renunciar a l’eficiència.