5 consells per millorar l’experiència d’usuaris i agents a través de l’automatització

Quan es tracta de millorar l’experiència de l’usuari, la tecnologia d’automatització té un paper important. A més, es tracta d’una de les principals prioritats d’inversió dels call center pel 2019, donat que és important automatitzar tasques simples per a què els agents puguin enfocar-se en consultes complexes. L’automatització consisteix en augmentar, no eliminar, a l’agent humà.

Què tasques simples s’haurien d’automatitzar? Què significa augmentar el rendiment de l’agent? Quin tipus de tecnologia d’automatització són els més adequats per a què els call center compleixin els seus objectius? Com impacta l’automatització en l’estratègia d’outsourcing?

Segons un informe de CCW Digital, una solució d’automatització és responsable de produir resultats. El valor d’aquesta depèn de la seva capacitat per crear un contact center més eficient i centrat en l’usuari.

Com l’eficàcia depèn de l’estratègia amb la qual que l’organització selecciona, implementa i optimitza les seves eines, cap solució d’automatització pot garantir un impacte important. Hi ha, no obstant, diversos casos que proporcionen una major probabilitat d’èxit. A mesura que les organitzacions construeixen i defineixen les seves estratègies d’automatització, es beneficien de considerar cadascuna d’aquestes oportunitats.

5 consells per millorar l’experiència d’usuaris i agents a través de l’automatització

1) Entrada de dades i gestió de documents

Ja sigui per completar un document, presentar una reclamació, notificar comentaris, registrar una trucada o actualitzar el perfil d’un usuari, el temps dedicat a aquesta entrada de dades interna, és el moment en què un agent no pot mantenir una conversa significativa amb l’usuari.

No és simplement ineficient, també és ineficaç. Els agents sempre corren el risc de cometre errors quan entren dades, i aquests error podrien tenir conseqüències significatives per a l’empresa i l’experiència de l’usuari. Per tant, aquesta tasca hauria d’automatitzar-se.

A l’automatitzar-se els informes de dades i el processament de documents, l’organització augmenta la precisió de la comunicació interna, redueix els problemes amb els formularis i documents dels usuaris i crea un entorn més productiu pels agents.

2) Processament de dades sota demanda

Els agents requereixen d’informació interna per realitzar millor les seves tasques. El problema és que aquesta informació no sempre és fàcil de trobar. En alguns casos, pot ser impossible d’obtenir, almenys en una forma que sigui processable per l’agent.

Les solucions d’automatització aborden aquest repte. Funcionant com a processadors de dades sota demanda, ajuden als agents a recopilar de forma més ràpida la informació necessària per prendre decisions centrades en l’usuari.

3) Assistent virtual per agents

L’entrada de dades no és l’única tasca que bloqueja als agents. En un dia laboral qualsevol, els agents també dediquen temps a escalar certs problemes, avaluar el rendiment de les trucades, rebre capacitació i administrar la programació.

Els assistents virtuals controlats per intel·ligència artificial (IA) també poden automatitzar amb èxit aquestes tasques. La integració amb sistemes CRM o ERP, permeten a un agent realitzar instantàniament la majoria (si no totes) les tasques que no impliquen interacció amb els usuaris.

4) Guia de trucades per agents

Les solucions d’automatització no només ajuden als agents a dedicar més temps a tasques d’alt valor; també fan que els agents siguin millors en aquestes feines.

Gràcies a la IA, les solucions d’automatització modernes poden guiar als agents per prendre les millors decisions en les trucades. L’eficàcia d’aquestes eines depèn del marc de dades. Si la solució d’automatització no té accés ininterromput a les dades dels usuaris en tots els canals, no pot ser precisa.

5) Xat bot per a clients

El xat bots són una oportunitat molt valuosa pels contact center. Els usuaris demanen experiències de suport ràpides i precises en tots els canals imaginables. Els bots satisfan directament aquesta demanda a l’oferir una experiència d’autoservei més sòlida en tots els canals, i indirectament la demanda mitjançant la recopilació de dades rellevants que lliuren als agents en viu. Per aprofitar aquestes oportunitats, les organitzacions han d’avaluar al detall els viatges d’experiència de l’usuari.